2024. Олена Цисар. Світові тренди Customer Experience і українська реальність. Всупереч.

1. olena.tsysar
ЯК СВІТОВІ ПРОГНОЗИ МЕТЧАТЬСЯ
З УКРАЇНСЬКОЮ РЕАЛЬНІСТЮ
НАШ САД
www.4service.group/olena-tsysar/
ТРЕНДИ КЛІЄНТСЬКОГО ДОСВІДУ 2024:

2. 20+ років
Років досвіду в СХ в Європі і
Середній Азії
200+
СХ Проектів в різних
галузях бізнесу
1000+
Воркшопів, тренінгів,
навчальних подій
45+
Доповідей на і статей на СХ
тематику, блог
7 років
Досліджень СХ майбутнього
Детальніше тут
Експертка Customer Experience.
Дослідження і стратегічний консалтинг
Партнерка 4service Group
ОЛЕНА ЦИСАР
www.4service.group/olena-tsysar/

3. Ми входимо в Top-10
європейських CХ-агенцій
10
Наш досвід - це більше
20 років на ринку
21
7 представницьких
офісів
Кількісних
проєктів щороку 100+
Професійних
сертифікацій 10+
Наша діяльність у
більш ніж 90 країнах 90+
На мапі представлені лише декілька
країн, в яких ми здіснюємо діяльність
Австрія
1
МІЖНАРОДНИЙ ДОСЛІДНИЦЬКИХ ХОЛДИНГ
Головний
офіс у
Відні
4Service Holding
www.4service.group/olena-tsysar/
Україна Румунія Грузія Азербайджан Казахстан Туреччина
7
6
5
4
3
2

4. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/ --- 4 ---
1. Megatrends: PWC, Ipsos, EY, F.Popcorn
2. Барометр довіри Едельмана
3. Світовий СХ лідер в дослідженнях і
консалтингу Forrester
4. Британський не комерційний інститут
сервісу Institute of Customer Service
5. Провідна світова агенція з прогнозування та
аналітики WGSN і Карла Бузасі (UK)
ДЖЕРЕЛА
І АВТОРИ
В підготовці цієї доповіді взяла
участь аналітична команда
4Сервіс Груп
Джерела
6. Провідна дослідницька компанія Euromonitor
International (UK)
7. Дослідницька агенція Mintel A Global Market
Intelligence & Research Agency (UK)
8. Світовий футурист Bernard Marr
9. Світові СХ експерти Стівен ван Беллегем,
Jeannie Walters, Shep Hyken, Bruce Temkin and
Qualtrics XM, customerthink.com

5. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/ --- 5 ---
Contra spem spero!
1. Чим буде жити світ?
2. СХ відображає мегатренди
3. Україна всупереч трендам. Не така як всі
4. 6 викликів для України. Ризики 2024
5. Мобілізація СХ. Поради українському бізнесу
6. Перемога. Звитяга всупереч. Єдність всупереч

6. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/ --- 6 ---
Яку реальність
і яке майбутнє
бачите Ви?
Назвіть слово, що
характеризує реальність
і визначає майбутнє
України

7. Яким
буде світовий
ландшафт?

8. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
1. ЧИМ БУДЕ ЖИТИ СВІТ?
МИ В НОВІЙ РЕАЛЬНОСТІ
• Зміна клімату і зростання екологічної
свідомості (Climate change)
• Вибух (прорив) штучного інтелекту і
його наслідки (Technological disruption)
• Демографічні зсуви і соціальна
нестабільність (Demographic shifts)
• Роз’єднана світова спільнота (Fracturing
world)
• Трагічний оптимізм в фінансовій сфері,
інфляція і корупція
• Насильство, війни і криміналітет
• Маніпуляції інформацією і цінність
приватних даних
Жовтень 2022
(PWC, IPSOS, EY)
--- 8 ---

9. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
1. ШІ (AI) стає королем. Від нього чекають
значного росту ефективності, але замість
ажіотажу це рік експериментів і практики, дій.
2. New Green Reality. Нова зелена реальність.
Клієнти тиснуть на бізнес і вимагають
відповідальності за планету
3. Критична персоналізація. Кожен з нас має
двійника в мережі, і за ним буде справжнє
полювання і прагнення догодити. В
майбутньому ми матимемо цифрових
приватних асистентів. Зараз такий сервіс – це
ознака преміум.
3 ГОЛОВНИХ ТРЕНДИ СХ 2024
2. СХ ВІДОБРАЖАЄ
МЕГАТРЕНДИ
--- 9 ---

10. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
КЕЙС. СПИТАЙ AI
За даними EUROMONITOR, бізнес
збирається покращити СХ через АІ через:
1. Аналізувати дані для кращих порад
(49%)
2. Краще таргетувати маркетингові
компанії (44%)
3. Робити чатботи більш схожими на
людське спілкування (44%)
4. Створювати і покращувати продукт
(43%) тощо
ШІ (AI) став королем. Від нього чекають
значного росту ефективності, але замість
ажіотажу це рік експериментів і практики, дій.
--- 10 ---

11. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
КЕЙС COCA-COLA. НАПІЙ
3-ГО ТИСЯЧОЛІТТЯ
Зазирни у 3000 рік. Напій створено,
щоб показати нам оптимістичне
бачення майбутнього, де людство та
технології пов’язані як ніколи. Вперше
Coca-Cola® Y3000 була створена
спільно зі штучним інтелектом, щоб
допомогти принести смак
завтрашнього дня
--- 11 ---

12. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
КЕЙС CHLOE. ДБАЄ ПРО
ДОВКІЛЛЯ І СЕКОНД ХЕНД
Французький будинок моди співпрацює з
платформою рісейлу Vestiaire Collective.
Chloe отримує частину прибутку і
фактично заходить в ринок секонд
хенду, з цінністю біо свідомого
споживання
--- 12 ---

13. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
2. СХ 2024. ЩЕ 5
ВАЖЛИВИХ ТРЕНДІВ
Вплив цінностей та політичних, соціальних
переконань на споживацьку поведінку
критичний. При цьому саме бізнесу в
сучасному світі довіряють найбільше (59%
згідно барометру EDELMAN, порівняно з
урядом, медіа і неурядовими
організаціями)
1.
Цінності вище
за ціни.

14. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
2. СХ 2024. ЩЕ 5
ВАЖЛИВИХ ТРЕНДІВ
Люди важливі (там де вони треба).
Клієнтам треба справжні людяні емпатичні
співробітники. Роль HR у СХ стає
ключовою: employee experience є
передумовою СХ, а метою – human
experience.
2.
Being
Human.

15. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
2. СХ 2024. ЩЕ 5
ВАЖЛИВИХ ТРЕНДІВ
Старі форми збору зворотного зв’язку не
працюють, споживач вимагає зручного для
себе каналу і підходу. Програми
лояльності теж не викликають лояльності,
настав час залучення.
3.
Мовчання
споживача

16. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
2. СХ 2024. ЩЕ 5
ВАЖЛИВИХ ТРЕНДІВ
Клієнт вимагає швидкості, відсутності
бар’єрів, інклюзивності, відсутності
фізичних, ментальних, психологічних
перешкод
4.
Самостійне
обслуговування і
інклюзивність.

17. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
2. СХ 2024. ЩЕ 5
ВАЖЛИВИХ ТРЕНДІВ
Потреба у конфіденційності, надійності,
захисті персональних даних дуже висока,
надійність даних є ознакою якісного СХ
5.
Приватність
важлива.

18. olena.tsysar
А яким буде майбутнє України?
Наш український ландшафт?
www.4service.group/olena-tsysar/

19. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/ --- 19 ---
Моє опитування
дало таке слово
ВСУПЕРЕЧ
ВІРА СКРІЗЬ ЗНЕВІР’Я
БЕЗ НАДІЇ СПОДІВАЮСЬ
ВОЛЯ
ДУХ
СИЛА
СТІЙКІСТЬ
ВІРА
ПЕРЕМОГА
ЄДНІСТЬ
НЕВИЗНАЧЕНІСТЬ
стійкість і відповідальність за тих, хто поруч
НЕТАКАЯКВСІ
ЗРІЛІСТЬ І СУЧАСНІСТЬ
ПРИТИЧИНА І ДЕПЕЙЗМАН
ЗВИТЯГА
НЕЗЛАМНІСТЬ
ЛЮТЬ
СТАРИЙ 2022 СНІГ
постійна адаптація
справедливість
відплата
відплата борщ
людяність
поступ
поступ
сходження
сходження
пристосування
справедливість
турбулентність
прийняття
очищення
відродження
Мобілізація у сенсах зібратись
соборність
синергія
, спільна справа
кораблі у одному напрямку
розові поні
розові поні
БОРОТЬБА
свобода
ЗВИТЯГА

20. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/ --- 20 ---
ВСУПЕРЕЧ
ВІРА СКРІЗЬ ЗНЕВІР’Я
БЕЗ НАДІЇ СПОДІВАЮСЬ
ЗВИТЯГА
ЛЮДЯНІСТЬ
ЄДНІСТЬ

21. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
3. УКРАЇНА ВСУПЕРЕЧ
ТРЕНДАМ. НЕ ТАКА ЯК ВСІ.
Ми опитали 46 українських
експертів по СХ. Їхнє бачення СХ
2024 - це 4 головні тренди
Інклюзивність і людяність
(Being Human). Клієнтам
важливо відчувати емпатію і
повагу до різноманітності
1.
Цінності важливіше за ціни
(Value hackers) Клієнти
дивляться на внесок бізнесу
в перемогу
2.

22. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
3. УКРАЇНА ВСУПЕРЕЧ
ТРЕНДАМ. НЕ ТАКА ЯК ВСІ.
Ми опитали 46 українських
експертів по СХ. Їхнє бачення СХ
2024 - це 4 головні тренди
Фокус на безпеці клієнтів.
Клієнти обирають надійність,
безпеку (світло, тепло, фізичний
і цифровий захист) і гарантії
2.
Швидкість та простота сервісу
(No Overstimulation) Клієнти
потребують швидкості та
простоти в комунікації, легкості
отримання продуктів і послуг
3.
4.

23. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
КЕЙС. МОЯ БЕЗБАР’ЄРНІСТЬ.
ОЩАДБАНК
ОЩАДБАНК, 1130 відділень, 8300 співробітників, 6,3 млн клієнтів
ПРОГРАММА «Моя безбар’єрність»
З 2014 року розвивають мережу інклюзивних відділень. 23
безбар’єрних відділення - це пандуси, занижена каса, тактильні
маркери, плитка, тримачі для милиць, спеціалізовані голосові
банкомати та термінали для людей з порушенням зору,
маркерування відділень на ЛУН.
З 2023 системні дії по втіленню безбар’єрності
1.Фізична безбар’єрність (відділення)
Новий план розбудови інклюзивних відділень
2. Комунікаційна безбар’єрність (персонал)
Окрема сервісна модель та спеціалізована підготовка і навчання
персоналу
3. Сервісна безбар’єрність (діджитал)
Розширення спеціалізованої мережі ІПТ та АТМ, відео-
верифікація
4. Старт сервісної моделі МОЯ БЕЗБАР’ЄРНІСТЬ
Спеціалізована підготовка штатних тренерів банку командою ГО
Inclusive Friendly.
Внесення відміток про клієнта в CRM

24. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
КЕЙС. ЦІННОСТІ
НАСАМПЕРЕД. ОККО
Спільні цінності: ми всі працюємо на
Перемогу, інакше це все не має жодного
сенсу.
1. Обсяг допомоги – 1 млр гривень
(липень 2023)
2. «Зігріваємо захисників», 2,9 напоїв і 1,7
хотдогів
3. Відновлення Київщини, Чернігова, ліквідація
наслідків підриву Каховської ГЕС
4. Реанімобілі, авто, евакуація населення і
доставка гуманітарних платежів
5. ОКО за ОКО 3 частини. 25 комплексів ШАРК,
400 млн на озброєння ТРО, пульстрони
ОККО, 402 АЗК, 10 000
працівників. Благодійність,
волонтерство, донати на ЗСУ,
соціальні проекти тощо

25. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
КЕЙС. ШВИДКО І
ПРОСТО. MAKEUP
MakeUp, товари і сервіси для краси, щорічно100 млн
відвідувачів сайту, 55 млн товарів доставка.
Сервісний принцип: «Ми даємо можливість знайти й
замовити все в одному місці й отримати зручним
способом»
--- 25 ---
1. Є в 37 країнах, максимальна доступність для
клієнтів
2. Доставка до дверей, консьєржа або як зручно
клієнту
3. Безкоштовна доставка від 169 гривень власною
службою
4. Вирішення проблем з посилкою протягом 24
годин: звернення, відео, відправка протягом дня
(якщо помилка MakeUp), робота з перевізником
або навіть його заміна (якщо помилка
перевізника)

26. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
КЕЙС. БЕЗПЕКА ПОНАД УСЕ
Фізична і цифрова безпека і надійність
Під час війни клієнти надають перевагу тим брендам та компаніям, які
піклуються про їх безпеку в місцях обслуговування (локація як місце
безпеки) та тимчасового перебування (пункти незламності), приділяють
увагу безпеці використання персональних даних
Що чекає клієнт
1. Генератори, світло, тепло
2. Мінімальна присутність в локації (он-лайн продаж, надсилання
кур’єром, автоматична пролонгація карток)
3. Піклування про персонал і клієнтів під час тривог (напр., McDonald’s
закриває ресторан, Планета Кіно перериває сеанс і повертає гроші)
4. Безпека персональних даних: мінімальна реєстрація, наявність
паперового меню в ресторані тощо
5. Часткова доступність під час тривог (надають допомогу)
6. Швидке відновлення після окупації чи атаки (напр., повернення в
Херсон)
7. Інформування щодо безпеки і укриттів (де, як працюють тощо)
8. Диверсифікація як вид безпеки: альтеративні канали зв’язку, оплати,
комунікації (напр., кейс Київстар)
9. Відсутність зв’язку з агресором
--- 26 ---

27. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
5 ВИКЛИКІВ ДЛЯ
УКРАЇНИ. РИЗИКИ 2024
Думка українських СХ експертів, січень 2024
--- 27 ---
1.
Фінансові ризики для
бізнесу через інфляцію і
спад економіки
5. Недостатність фінансів для інвестицій в СХ, UX, AI
2.
Брак кваліфікованого
персоналу і демографічна
криза
3.
Моральне і психологічне
спустошеня, низька
толерантність до помилок
5.
Фізичні, інформаційні і
психологічні бар’єри,
відсутність інклюзивності

28. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
МОБІЛІЗАЦІЯ СХ. ПОРАДИ
УКРАЇНСЬКОМУ БІЗНЕСУ
Думка українських СХ експертів, січень 2024
--- 28 ---
1.
Піклуватися про
співробітників, бути
людяним
5.
Робити бізнес ефективним, оптимізувати процеси,
децентралізувати рішення, впроваджувати AI
2.
Швидко реагувати,
бути гнучким і ламати
бар’єри
3.
Виходити на нові
ринки, в тому числі
за межами України
5.
Плекати цінності і
працювати на
перемогу

29. olena.tsysar
olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
www.4service.group/olena-tsysar/
ПЕРЕМОГА. ЗВИТЯГА
ВСУПЕРЕЧ. ЄДНІСТЬ
ВСУПЕРЕЧ
Contra spem spero!
* Без надії сподіваюсь! (Лат.)
Я на гору круту крем'яную
Буду камінь важкий підіймать
І, несучи вагу ту страшную,
Буду пісню веселу співать.
Так! я буду крізь сльози сміятись,
Серед лиха співати пісні,
Без надії таки сподіватись,
Буду жити! Геть, думи сумні!
--- 29 ---
2 травня 1890 р
Леся Українка

30. olena.tsysar
www.4service.group/olena-tsysar/
Яким
виросте
Ваш сад?
Дякую за метафору О.Філоненко,
презентовану в лекціях «Війна і сад» у
Школі інтелектуального розвитку
"Філософсько-психологічна"