Документ представляет собой обзор рынка онлайн-ритейлеров бытовой техники и электроники на сентябрь 2015 года, описывая преимущества и недостатки покупки техники через интернет. Объем онлайн-продаж в этой категории увеличился на 30.6% в 2014 году, однако в первом полугодии 2015 года наблюдается снижение на 2.4% из-за насыщения рынка и экономических проблем. Рынок характеризуется высоко конкурентной средой, где игроки ищут способы диверсификации ассортимента и улучшения клиентского сервиса.

1. Обзор рынка
онлайн ритейлеров
бытовой техники и
электроники
Сентябрь 2015

2. Покупка техники в Интернете: за и
против
За Против
• Экономия времени
• Выбор: Интернет магазины
предоставляют более широкий
ассортимент товаров, чем обычные
магазины
• Удобство поиска: Интернет-
магазин предоставляет
возможность поиска по бренду и
техническим характеристикам.
• Отзывы: есть возможность
руководствоваться мнением других
покупателей при выборе.
• Экономия усилий:
транспортировка техники зачастую
трудозатратна
• Невозможность ознакомиться с
техникой “вживую”.
• Невозможность полноценной
проверки качества товара.

3. Рынок онлайн продаж бытовой
техники и электроники
 Бытовая техника и электроника – самая популярная категория товаров в онлайн торговле
(40,4% общего объема Интернет продаж). Объем онлайн продаж бытовой техники и
электроники в 2014 году вырос на 30.6% по сравнению с 2013 годом.
 Тем не менее, темпы роста продаж этой категории падают. Рынок близок к насыщению.
Согласно оценке Ассоциации Компаний ИнтернетТорговли (АКИТ), в 1 полугодии 2015
года онлайн продажи бытовой техники и электроники упали на 2.4% по сравнению с
аналогичным периодом 2014 года.
 В связи с тенденциями рынка, а также непростыми экономическими условиями, в течение
последнего года некоторые игроки ушли с рынка (Ютинет, Сотмаркет)
 Игроки рынка диверсифицируют ассортимент с целью минимизации рисков и
привлечения клиентов.

4. Объем онлайн продаж по сегментам
Источник: InSales
Млрд
. руб.
0
50
100
150
200
250
300
247 млрд.
руб.

5. Основные участники рынка

6. Основные участники рынка
Остальные
игроки
Источник:АКИТ
24%
11%
7%
7%
50%

7. Описание
Год основания 2008
Владелец Дмитрий Костыгин, Август Мейер
Ассортимент Бытовая техника, компьютеры, смартфоны и планшеты,ТВ –
аудио – видео, товары для дома, товары для сада, детские
товары, автотовары, лекарства, одежда и обувь, оптика,
авиабилеты
Регион обслуживания Магазины и пункты самовывоза в Москве и 256 городах России.
Доставка почтой по России.
Форма оплаты Наличные, банк. карты на сайте, электронные деньги,
подарочные сертификаты, бонусные баллы, кредит
Склад Москва, Санкт-Петербург
Доставка Курьер, самовывоз, Почта России

8. Скидки
 Накопительная система бонусных баллов
 Получение бонусных баллов за приглашение друзей
 Акции и спецпредложения

9. Отзывы
покупателей
Очень удобно, пункт самовывоза
рядом с домом. Пришел, оплатил,
получил. Не раз заказывала технику -
пока что была только качественная.
Очень быстро купил. В магазине был 10 минут
вместе с проверкой ноутбука.
Обслуживание быстрое, вежливое,
проконсультироваться, проверили. Все на
5+.
Не достоверная информация о способах
доставки. На сайте указана возможность
срочной доставки, а на самом деле
сделать ее не получается.
9
Сделал заказ в магазине, понадобилось
сделать частичный возврат (на следующий
день), а именно вернуть оперативную
память - 2 планки. Приехал в магазин,
вернул память - одну забраковали,
сказали, что была вставлена и имеет сколы
по бокам - хотя я ее ни куда не вставлял,
как привезли так и лежала в сумке. Вывод,
магазин торгует Б/У товаром, будьте
бдительны, проверяйте тщательно заказ
перед тем, как отдать деньги,
Пришёл в магазин сразу с напечатанной
квитанцией об оплате, процедура оплаты
в кассе заняла менее 5 минут. Зато на
выдаче товара просидел около 30 мин.

10. Доставка
 Самовывоз с центрального склада, 10 магазинов и 28 пунктов
выдачи в Москве.
 Самовывоз с центрального склада, 7 магазинов и 56 пунктов
выдачи в Санкт-Петербурге.
 Пункты выдачи в 258 городах в регионах России
 Курьерская доставка по Санкт-Петербургу,Ленинградской
области, Москве и МО
 Доставка Почтой России и курьерской службой EMS по
России.

11. Условия доставки:
Москва
Формат Описание Стоимость
Самовывоз Доставка в пункт выдачи Бесплатно
Срочная доставка
Доставка негабаритных товаров весом до
50 кг в тот же день.
490 руб.
Курьер
Доставка небольших товаров весом до 3
кг.
300 руб. (750 руб. –
точное время
доставки)
Стандартная доставка
Доставка небольших товаров весом до 50
кг.
90 руб. (750 руб. –
точное время
доставки)
Доставка крупной бытовой
техники и других
крупногабаритных товаров
Доставка крупной бытовой техники и
товаров объемом до 12 куб. м. или весом
до 1000 кг
600 руб. (1000 руб. –
точное время
доставки)

12. Сильные и
слабые стороны
Сильные стороны Слабые стороны
• Широкий ассортимент товаров
• Moneyback в течение 30 дней
• Эффективная работа службы
поддержки
• Широкая сеть пунктов выдачи
• Мобильные приложения для заказа
с планшета и телефона
• Эффективная система бонусных
баллов
• Предоставление услуг по установке
и настройке техники
• Интеграция с социальными сетями
• Не очень удобная навигация на
сайте
•Плохой контроль качества и
комплектации товара
• Доплата за точное время доставки

13. Описание
Год основания 2008
Владелец Дистрибьютор компьютерной техники «Merlion»
Ассортимент Бытовая техника, компьютеры, смартфоны и планшеты,ТВ –
аудио – видео, мебель, детские товары, товары для сада,
товары для спорта, автотовары.
Регион обслуживания Магазины и пункты самовывоза в Москве и 189 городах России.
Форма оплаты Наличные, банк. карты, электронные деньги, платежные
терминалы, Яндекс Деньги
Склад Москва, Санкт-Петербург
Доставка Курьер, самовывоз из магазинов и точек выдачи

14. Скидки
 Клуб «Ситилинк» с накопительной программой бонусов и
специальными акциями
 Акции и спецпредложения

15. Клуб «Ситилинк»
Статус BASIC SILVER GOLD PLATINUM
Условия сохранения
статуса
-
Покупки на
сумму 5000
руб. каждый
квартал
Покупки на
сумму 25000 руб.
каждый квартал
Покупки на
сумму 75000 руб.
каждый квартал
Клубные цены + + + +
Дополнительные
бонусные
начисления
- 10% 15% 20%
Оплата покупок
бонусами
20% 25% 50% 75%
Скидка на доставку - - 20% 40%
Увеличенные сроки
обмена и возврата
товара
- - 14 дней 30 дней
Экспертное
сообщество
+ + + +
Специальные акции + + + +

16. Отзывы
покупателей
Все предельно просто. Заказал,
получил, оплатил. Вежливые
курьеры, быстрота, точность
исполнения заказов, можно
перенести сроки, отличный выбор,
грамотное описание товара,
приведены полные технические
характеристики на каждый товар.
Покупать легко. Система бонусов.
Рекомендую.
Не первый раз покупаем здесь и электронику, и
игрушки. Все отлично. Ни разу не подводили.
спасибо.
Хотелось бы, чтоб курьеры принимали
платежи не только наличными, но и картой.
16
Покупал товар, предварительно
уточнил комплектацию по телефону. В
итоге продали товар с совершенно
иными характеристиками . Деньги
возвращать в эту же минуту после
продажи отказались. Набрал еще раз в
интернет-магазин, продавец ответил,
что якобы производитель имеет право
изменить комплектацию и
характеристики товара.
Покупал у них подогреватель детских
бутылочек с самовывозом. Получил
коробку с товаром и когда приехал
домой, распаковал и обнаружил, что
крышка подогревателя расколота. Я
позвонил в магазин и сообщил об этой
ситуации на что мне девушка оператор
сказала, что ничего страшного и я могу
приехать в магазин в течении 7 дней. На
следующий день я приехал в магазин и
мне отказали в выплате денег или в
замене товара ссылаясь на то, что в день
покупки у меня претензий не было.

17. Доставка
 Самовывоз из 4 магазинов и 49 пунктов выдачи в Москве и
МО.
 27 магазинов и 250 пунктов выдачи в 190 городах в регионах
России
 Курьерская доставка по Москве и МО.

18. Условия доставки:
Москва
Формат Описание Стоимость
Доставка негабаритных
товаров курьером
Доставка негабаритных товаров
весом до 2 кг
200 руб.
Доставка товаров средних
габаритов курьером
Доставка товаров весом от 2 до 30
кг.
290 руб.
Доставка крупногабаритных
товаров курьером
Доставка товаров весом свыше 30
кг.
420 руб. Подъем на этаж
– от 100 руб./этаж.
Доставка «день в день» Доставка в день заказа
490 руб.
Самовывоз Самовывоз из пунктов выдачи Бесплатно

19. Сильные и
слабые стороны
Сильные стороны Слабые стороны
• Широкий ассортимент товаров
• Эффективная служба доставки
• Широкая сеть пунктов выдачи
• Клуб “Ситилинк” с системой
бонусов
• Наличие приложения для
мобильных устройств
• Предоставление услуг по сборке
компьютеров
• Интеграция с социальными сетями
•Относительно низкие цены на
электронику
• Отсутствие почтовой доставки в
регионы
• Сложная процедура возврата
• Отсутствие услуг по настройке
бытовой техники
• Не очень эффективная служба
поддержки клиентов
• Проблемы с качеством товаров

20. Описание
Год основания 2000
Владелец АлександрТынкован, Павел Бреев
Ассортимент Бытовая техника, компьютеры, смартфоны и планшеты,ТВ – аудио
– видео, автотовары.
Регион обслуживания 368 магазинов в 150 городах России.
Форма оплаты Наличные, банк. карты курьеру и на сайте
Склад Москва, Новосибирск
Доставка Курьер, самовывоз из магазина

21. Скидки
 Акции и спецпредложения
 Бонусные накопительные карты

22. Отзывы
покупателей
Покупал вытяжку Siemens
LI28031. Нужна была оплата
имено картой. На удивление
оказалась вменяемая цена, да к
тому же минус 5% при оплате
картой.
Не оформили до конца онлайн бонусную карту и
соответственно не перечислили на нее 347
бонусов обещанные за совершенную покупку в
интернет магазине
Товар доставлен вовремя, с учетом всех
пожеланий. Качеством товара доволен.
22
Заказывал SmartCover для iPad-а. Цена
средняя по маркету, возможность оплаты
банковской картой, самовывоз из
ближайшего магазина.
Покупку делал в Мега Белая дача, купил,
оплатил стиральную машину, оформил
доставку, но ее не выполнили, перенесли
на другой день, но в срок не доставили, а
когда связался со службой поддержки-
сказали что водителя не могут вызвонить,
и так тянется до сих пор! 5 раз звонил в
службу поддержки и никто так и не
перезвонил!
Заказал кофемолку с самовывозом из
магазина.Через пару часов пришло смс с
призывом поехать забрать заказ. На месте
воспользовался подарочной картой от
прошлого заказа и получил скидку 1000₽.

23. Доставка
 Самовывоз из магазинов М Видео. 76 магазинов в Москве и
МО и 368 магазинов в 150 городах России.
 Курьерская доставка в Москве и МО

24. Условия доставки:
Москва и МО
Формат Описание Стоимость*
Стандартная доставка
Доставка мелкогабаритной техники
общей стоимостью более 5 000 руб.
Бесплатно
Доставка мелкогабаритной техники
общей стоимостью менее 5 000 руб.
290 руб.
Крупногабаритная техника:
холодильники, плиты, стиральные и
посудомоечные машины, сплит-системы,
встраиваемая техника, телевизоры
490 руб.
Доставка день в день
Доставка в в день заказа в пределах
МКАД
990 руб.
Самовывоз Доставка в магазин МВидео Бесплатно
*190 руб. доплата за доставку в определенный интервал времени

25. Сильные и
слабые стороны
Сильные стороны Слабые стороны
• Возможность бронировать товар с
самовывозом из магазина
• Доставка по России
• Бонусные карты
• Интеграция с социальными сетями
• Неудобная навигация на сайте
•Неэффективная служба доставки
• Неэффективная служба работы
поддержки
• Информация на сайте не всегда
соответствует действительности
• Неэффективная процедура
обмена/возврата
• Отсутствие приложения для
мобильных устройств
• Неэффективная служба установки
техники
• Неэффективная работа бонусной
программы
•Доплата за точное время доставки
• Узкий ассортимент моделей
бытовой техники

26. Описание
Год основания 1994
Владелец Группа компаний “PPF”
Ассортимент Бытовая техника, компьютеры, смартфоны и планшеты,ТВ – аудио
– видео, товары для детей, товары для дома.
Регион обслуживания 600 магазинов в 53 городах России.
Форма оплаты Наличные, банк. карты, безналичный расчет, подарочные карты
Склад Москва, Казань
Доставка Курьер, самовывоз из магазина

27. Скидки
 Акции и спецпредложения
 Бонусные накопительные карты

28. Отзывы
покупателей
Приехал забирать наушники и
колонки, управился буквально 5-
7 минут. Очень удобно.
Покупал IPhone 5S "как новый". Заказал через
интернет, применил скидку, приехал, забрал.
Открыл коробку, включил - там на экране
битый пиксель. Ну думаю всё, теперь долгая
история с экспертизой и обменом. Тут же
вернулся в магазин и к моему удивлению
девушка отвечающая за общение с клиентов
сказала "Понятно, дефект, сейчас обменяем".
Постучала по клавишам, ушла, через 3 минуты
пришла с коробкой с новым айфоном. Второй
отличный, без дефектов. Порадовала
оперативность обмена и качество
обслуживания.
28
Заказал в Эльдорадо ноутбук ACERAspireV3-
112P-C451. Понравилась быстрая реакция и
доставка товара в магазин уже на
следующий день. На момент покупки,
Эльдорадо предлагал самую низкую цену на
товар в Москве. Кроме этого, сеть имеет
развитую систему скидок, промо-кодов и
акций. В результате покупка обошлась в
нереально экономичную сумму.
Выбрал холодильник, оплатил сразу по
карте и жду товар. А оказывается, что
товара такого нет и менеджеры магазина
даже не сообщили мне об этом. Сам
посмотрел статус заказа в личном кабинете
и связался с магазином. Деньги вернули.
Но зачем продавать то, что нет!?
Вторая попытка была более успешной.
Выбрал и в назначенное время привезли.

29. Доставка
 Самовывоз из магазинов. 50 магазинов в Москве и 600
магазинов в 53 городах России.
 Курьерская доставка в Москве и МО

30. Условия доставки:
Москва и МО
Формат Стоимость*
Доставка
мелкогабаритной
техники
460 руб.
Доставка
крупногобаритной
техники
660 руб.
Самовывоз Бесплатно

31. Сильные и
слабые стороны
Сильные стороны Слабые стороны
• Возможность бронировать товар с
самовывозом из магазина
• Бонусные карты
• Эффективная работа службы
доставки
• Эффективная процедура
обмена/возврата
• Эффективная работа службы
поддержки
• Удобная навигация на сайте
• Эффективная система скидок
• Отсутствие приложения для
мобильных устройств
• Отсутствие интеграции с
социальными сетями
• Отсутствие почтовой доставки по
России
• Относительно дорогая доставка

32. Сравнительный анализ

33. Игроки рынка
Название
Стоимость
доставки*
Формат
доставки
Форма оплаты Ассортимент
От 300 руб.
Самовывоз,
курьерская
доставка, Почта
России
Наличные, банк.
карты,
электронные
деньги,
подарочные
сертификаты,
бонусные баллы
Бытовая
техника,
компьютеры,
смартфоны и
гаджеты,ТВ –
аудио – видео,
товары для
дома, детские
товары.
200 руб.
Самовывоз,
курьерская
доставка
Наличные, банк.
карты,
электронные
деньги,
платежные
терминалы,
Яндекс деньги
Бытовая
техника,
компьютеры,
смартфоны и
гаджеты,ТВ –
аудио – видео,
мебель, детские
товары.
*Доставка негабаритных товаров в пределах МКАД

34. Игроки рынка
Название
Стоимость
доставки*
Формат
доставки
Форма оплаты Ассортимент
460 руб.
Самовывоз,
курьерская
доставка
Наличные,
банк. карты,
безналичный
расчет,
подарочные
карты
Бытовая техника,
компьютеры, смартфоны
и планшеты,ТВ – аудио –
видео, товары для детей,
товары для дома.
Бесплатно
Самовывоз,
курьерская
доставка,
доставка в
регионы
Наличные,
банк. карты
Бытовая техника,
компьютеры, смартфоны
и гаджеты,ТВ – аудио –
видео, автозапчасти.
*Доставка негабаритных товаров в пределах МКАД

35. 13490 59990 17990 20990 2460 24990
15150 55900 16990 19900 2530 22890
15190 62990 17990 17990 2290 24990
15190 61499 17989 23999 2489 24989
Цены

36. Цены В целом цены отличаются незначительно. По
некоторым категориям цены ниже в Юлмарт
(на 9%) и в М.видео (на 13%). Цены на
ноутбуки выше в Эльдорадо (на 16%).
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
Юлмарт
Ситилинк
М.видео
Эльдорадо
Среднее

37. Широкая сеть пунктов
выдачи в Москве (более
25 пунктов)
Широкая сеть пунктов
выдачи в России (более
100 пунктов)
Бесплатный самовывоз
из пунктов выдачи
Бесплатная курьерская
доставка негабаритных
товаров по Москве
Курьерская или почтовая
доставка в регионы
Удовлетворенность
клиентов работой
службы доставки
Стоимость и условия
доставки

38. Программа
лояльности
- + - -
Бонусные баллы + + + +
Программы скидок

39. Ассортимент
Бытовая техника    
Компьютеры и
ноутбуки
   
Смартфоны и
планшеты
   
ТВ-аудио-видео    
Автотовары    
Товары для спорта 
Товары для детей   
Товары для дома  
Товары для сада  
Мебель  

40. Резюме
Ассортимент 3 3 2 1
Стоимость
доставки
1 2 0 3
География
доставки
3 3 1 2
Цены 2 3 1 2
Программы
скидок 2 3 2 2
Способы оплаты 2 2 2 2
Служба
поддержки 2 1 3 1
Интеграция с
соц. сетями 3 3 0 0
Сайт 2 3 3 1

41. Резюме
Ассортимент
Стоимость доставки
Условия доставки
Цены
Программы скидокСпособы оплаты
Интеграция с соц.
сетями
Сайт
Служба поддержки
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
Юлмарт
Ситилинк
Эльдорадо
М.видео

42. 2.1
2.7
1.7
1.8
Оценка игроков рынка

43. Методология оценки
 Оценка эффективности работы игроков рынка производится по следующим
критериям:
◦ Ширина ассортимента
◦ Стоимость доставки
◦ Условия доставки
◦ Цены
◦ Наличие программ скидок
◦ Количество способов оплаты
◦ Удовлетворенность клиентов работой службы поддержки
◦ Интеграция с соц. сетями
◦ Удобство сайта
 Каждый из критериев оценивается по следующей шкале:
0 1 2 3
Параметр не
представлен
Параметр
представлен на
базовом уровне
Параметр представлен
на среднерыночном
уровне
Параметр представлен в
передовом виде в своей
категории
 Каждому критерию присваивается вес от 0 до 1
 Для каждого из игроков подсчитывается средневзвешенный показатель

44. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Яна Авакян
Тел: +7 (916) 270 8884
E-mail: yana.avakyan@gmail.com