1. Информация о работе Контакт - центра
Национального банка Республики Беларусь
в 2013 году
В 2013 году Контакт-центром Национального банка Республики
Беларусь обработано 13539 обращений, из них 8408 – от физических лиц
(62 %), 5131 – от юридических лиц (38 %).
38%
62%
Физичесике лица
Юридические лица
Наиболее популярными темами в обращениях были:
информация, касающаяся деятельности Национального банка
(справочная информация, порядок и сроки рассмотрения обращений,
вопросы по кредитным историям, предоставлению кредитного отчета, о
сайте Национального банка, запросы архивных данных) – 5201
обращения;
вопросы по операциям на наличном валютном рынке (покупкапродажа валюты, обмен поврежденных банкнот, редких видов валют и
монет, открытие счетов в банках-нерезидентах, использование
иностранной валюты в расчетах и прочее) – 2795 обращений;
вопросы по платежным инструментам (преимущественно по
денежным переводам, дорожным чекам, операциям с банковскими
платежными карточками) – 1400 обращений;
информация относительно взаимоотношений между клиентом и
банком (кредитование в банках, предоставление льготных кредитов на
строительство, возврат вкладов, спорные ситуации) – 1017 обращения;
сведения об операциях с драгоценными металлами и камнями
(продажа мерных слитков и их покупка, приобретение памятных монет) –
908 обращений.
Физические лица.
От физических лиц в 2013 году поступило 8408 обращений. В 8161
случае запрашиваемая информация была предоставлена (97% от всех

2. 2
обращений), 134 запроса были перенаправлены, по 113 запросам
предложено оформить официальные обращения (в Национальный банк и
банки).
О чем спрашивают физические лица?
Информация о НБ РБ
16%
29%
Валютные операции
10%
Взаимоотношения между
клиентом и банком
11%
Платежные инструменты
12%
22%
Операции с драгоценными
металлами и камнями
Прочее
Ежемесячно производится анализ поступающих звонков, на
основании которого составляется отчет о работе. Отчет о работе Контактцентра ежемесячно направляется заместителям Председателя Правления,
а также руководителям структурных подразделений (в зависимости от
тематики обращений физических и юридических лиц) для принятия мер
реагирования. Кроме статистических данных в отчет также включаются
наиболее актуальные жалобы и предложения граждан, поступающие в
Контакт-центр. Наиболее часто встречающимися жалобами в 2013 году
были:
обращения, связанные с девальвационными ожиданиями и
возможным проведением деноминации;
жалобы на прекращение ”доступного“ кредитования на
строительство и покупку жилья;
недовольство граждан относительно предоставления банками
кредитов неплатежеспособным неработающим родственникам, за которых
приходится погашать кредиты;
беспокойство
относительно
наличия
”черного
списка“,
формируемого Национальным банком, на основании которого банки

3. 3
аргументировали отказ в предоставлении кредитов клиентам (кредитные
истории);
беспокойство относительно действующей системы гарантирования
сохранности денежных вкладов физических лиц, размещенных на счетах
в банках (в частности, в белорусских банках с российским капиталом).
Юридические лица.
От юридических лиц в Контакт-центр в 2013 году поступило 5131
обращение. Информация была предоставлена по 5053 запросам (98%), 62
обращения были перенаправлены, в 16 случаях было предложено
оформить официальное обращение в Национальный банк.
О чем спрашивают юридические лица?
1%
8%
Информация о НБ РБ
9%
Валютные операции
54%
28%
Платежные
инструменты
Взаимоотношения
между клиентом и
банком
Прочее
Наибольшую долю звонков составили справочные вопросы по
структуре и реквизитам Национального банка, информация о порядке
оформления официальных обращений и график приема руководителей.
На протяжении всего года актуальными были вопросы по валютным
операциям, информация о получении разрешений по внешнеторговым
операциям, проведению авансовых платежей.
Поступали
вопросы
по
платежным
инструментам,
взаимоотношениям клиента и банка, микрофинансированию, покупке и
продаже мерных слитков и памятных монет.
Позвонив в Контакт-центр Национального банка по городскому
телефону в Минске +375(17)306-00-02 физические и юридические лица
оперативно могут получить информацию об основных направлениях

4. 4
деятельности
центрального
банка
страны,
осуществляемых
Национальным банком операциях и административных процедурах,
оказываемых услугах, порядке организации работы с обращениями
граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц,
проконсультироваться по базовым вопросам денежно-кредитной
политики, работы банковской и платежной систем Республики Беларусь.
Контакт-центр Национального банка работает:
понедельник – четверг – с 8.30 до 17.30;
пятница – с 8.30 до 16.15;
суббота, воскресенье – выходные дни.