Ppt van workshop over software voor chathulpverlening op de Studiedag \'Onlinehulpverlening: Wanneer afstand nabijheid creëert\' (31/03/09, Gent) door Geert Strobbe (KJT) en Ayco Van Leemputten (JAC Antwerpen).

1. Software voor
onlinegesprekshulpverlening
Studiedag OHUP – 31 maart 2009
Ayco van Leemputten (JAC Plus)
Geert Strobbe (Kinder- en JongerenTelefoon)

2. Agenda
Doelstelling van de Workshop
Sprekers
Demo PHP live
Samenvatting van karakteristieken
– “Vóór het gesprek”
– “Aanvang van het gesprek”
Demo Ace Operator
Samenvatting van karakteristieken
– “tijdens het gesprek”
– “na het gesprek”
– “Algemeen”
• Setup, configuratie, beheer, rapportering,...
Kost
Vraag & antwoord

3. Doelstelling Workshop
Doel
– Overlopen van de belangrijkste karakteristieken / vereisten
(“requirements”) van online-hulpverleningssoftware (“one-to-one
on-line gesprek” / “chat”)
• Gebaseerd op ervaring van OHUP-organisaties
– Illustratie aan de hand van twee software-pakketten
• PHP Live
• Ace Operator
– Focus op de technische aspecten, niet op hulpverlening

4. Sprekers
Ayco Geert
– Werkzaam in de sociale – Vrijwilliger bij Kinder- en
sector sinds 2000 JongerenTelefoon sinds
werkzaam 1997
– Eerst bzw (begeleid – Secretaris & lid van het
zelfstandig wonen) voor Dagelijks Bestuur sinds
jongvolwassenen 2001
– Daarna volwassenenonthaal – Opstart van chat in 2005 &
(+25j) coördinatie van het
chatteam sindsdien
– Sinds 2003 werkzaam bij
het JAC in Antwerpen. – Initiatiefnemer & Voorzitter
van OHUP sinds 2006
– Sinds najaar 2004 actief in
online hulpverlening – Professioneel: IT architect

5. Vóór het gesprek
Aanmelden van de Beantwoorder
– Via (beveiligde) website
• Bij voorkeur niet zichtbaar voor Oproeper
• Inloggen via Gebruikersnaam/Wachtwoord
• Vaste / Wijzigbare “nickname”
– “KJT” vs “Ayco van JAC Plus”

6. Vóór het gesprek
Aanmelden van de oproeper
– Via Chatpagina (bereikbaar vanaf de homepage)
• Openingsuren
• Afspraken
– Duur, taalgebruik,...
• Startknop van de chatapplicatie
– Geen installatie van chat-software vereist
– Chatapplicatie
• Keuze van een “Nickname”
• Optioneel: “Extra informatie”

7. Aanvang van het gesprek
Aanmelden van de oproeper ...
– Toewijzing aan een beantwoorder
• Toewijzings algoritme
– Aantal gesprekken per beantwoorder (“Vrije beantwoorder”)
– Maximaal aantal simultane gesprekken per beantwoorder
– (Skills van de beantwoorder + informatie uit “extra informatie”)
• Wachtrij – concept
– “Alle beantwoorders in gesprek?”
» Duidelijke melding
» Optioneel: aanbieden van andere kanalen, zoals e-mail
Start van het gesprek
– “Wekken” van de beantwoorder
• Geluidssignaal,...
– “Accepteren” van het gesprek door de beantwoorder
• ~ telefoon: “opnemen”

8. Gesprek
Karakteristieken van de User Interface (Oproeper en
beantwoorder)
– In welke taal moet deze beschikbaar zijn?
• ... Niet alle software is beschikbaar in het Nederlands
– Duidelijke voorstelling van wie wat zegt
– Aandacht trekken wanneer een nieuw bericht aankomt
• Bijvoorbeeld via een geluidje
– Melding wanneer de andere partij aan het typen is
• “Typindicator” vermijdt (gedeeltelijk) kruisverwijzingen en dus...
misverstanden in de communicatie.
– Mogelijkheid om “grafische” emoticons te typen (à la MSN) ?
– Mogelijkheid om een webpagina door te geven ?
• Door een link door te sturen
• Door een venster met de webpagina door te sturen
– Mogelijkheid om terug te scrollen

9. Gesprek
Karakteristieken van de User Interface (Oproeper en
beantwoorder)
– Duidelijke aanduiding van het afbreken van het gesprek
• Onder normale/abnormale omstandigheden
– Mogelijkheid om een vragenlijst door te geven aan de oproeper
• Vóór het gesprek:
– extra informatie: Leeftijd, geslacht, locatie
– Verwachtingen
• Na het gesprek:
– Tevredenheidsenquête
Karakteristieken van de User Interface – Beantwoorder
– Chatten tussen beantwoorders
• Mogelijkheid tot steun, tips, overleg,... In geval beantwoorders op
veschillende locaties zitten
– Doorgeven van een gesprek tussen beantwoorders
– “canned” messages (vooraf-gedefinieerde berichten)

10. Na het gesprek
Karakteristieken van de software
– Oproeper
• Afsluiten van het gesprek
• Blijven er sporen achter op de computer ?
– Andere programma’s die monitoren wat er op de PC gebeurt (“Parental
Control”)?
• Mogelijkheid tot verkrijgen van een kopie van het online-gesprek
(“transcript”/ Afschrift)?
– Beantwoorder
• Beschikbaarheid van een kopie van het online-gesprek
– Extra’s voor intervisie/supervisie:
» Lijnnummers
» Timestamp (~tempo)
• Integratie met registratie-software
– Manueel/automatisch

11. Algemeen
Karakteristieken van de software
– Rapportering
• Gesprekken
– Duur van de gesprekken (gemiddeld, ...)
– Simultane gesprekken (gemiddeld,...)
• Beantwoorders
– Aantal gesprekken per tijdseenheid
– Duur van de gesprekken
• Lengte van de wachtrij (Gemiddelde/maximaal)
• Aantal oproepers dat botste op “alle beantwoorders zijn bezig”
– Auditeerbaarheid (opvolgbaarheid) van het systeem
• Wanneer is een beantwoorder ingelogd/uitgelogd ?
• Wanneer heeft een beantwoorder welk gesprek gevoerd ?
– Confidentialiteit van de uitgewisselde boodschappen
• Kunnen we niet afgeluisterd worden ? ( SSL)
– Integriteit van de uitgewisselde boodschappen
• Is het verzonden bericht = ontvangen bericht ? ( SSL)

12. Algemeen
Setup
– User Administration (Beheer beantwoorders)
• Toevoegen/wijzigen/verwijderen van beantwoorders
• Configuratie van het aantal simultane gesprekken per beantwoorder
• Instellen Gebruikersnaam/wachtwoord (of ander Authenticatie methode)
– Opleggen van “Wachtwoord policy” (vb. Minimale lengte, cijfers & speciale
tekens,...)
– Configureerbare Elementen
• Chatvenster
– Logo, background, Color scheme,...
• Openingsuren
– Beheer binnen of buiten de chatapplicatie ?
» Niet voorzien in de meeste software oplossen via Website
• Wachtrij
– Lengte, duur,...
• Chat-afschriften
– E-mail adres
– ...

13. Algemeen
Setup
– Automatisch blokkeren van “attackers”
• Denial of Service
• Gedurende bepaalde tijd
– Oefenomgeving
• Oefenen tijdens / buiten chatopeningsuren

14. Andere aandachtspunten...
“Stabiele software”
– Software die “crasht”, verbindingen die verbroken worden,... geven
een onbehaaglijk/onveilig gevoel aan de oproeper
Pop-up blokkers
Werkt op... MS Windows, en andere operating systemen (OS)...
– MAC
– Linux
(Verborgen) Vereisten
– JAVA VM / Adobe Flash
– IP poorten Firewall settings
Hosting
– Stabiele configuratie
– Support (helpdesk,...)

15. Kost
Kostenstructuur
– Eenmalige kosten
• (Ontwikkeling)
• Setup
– Beheerskosten
• Vb. Toevoegen van een beantwoorder
– Recurrente kost
• Hosting
• Gebruik van de software
• Eenheid
– Vb. per groep, per beantwoorder, per simultane beantwoorder,...
Voorbeelden
– PHP live (Hosting)
• 145 € /jaar/JAC
– ACE Operator (Hosting)
• 120 $/beantwoorder/jaar
• Éénmalig: 50$ setup fee

16. Vraag & Antwoord