Presentatie van COMPahs Arteveledehogeschool Gent op de Studiedag \'Onlinehulpverlening: Wanneer afstand nabijheid creëert\' (31/03/09, Gent) over de Ch@tlas, een methodiek voor onlinehulpverlening in het eerstelijnswelzijnswerk.

1. CH@TLAS
methodiek onlinehulp
voor eerstelijnswelzijnswerk
Hilde Vlaeminck en Martine De Zitter
Studiedag 31 maart 2009

2. Je bent een hulpverlener …
Je zit voor een computerscherm …
Je weet niet wie er zo dadelijk online
komt …
Iemand meldt zich aan …
een man … een vrouw … een kind ? ? ?
geen gezicht,
geen stem …
ALLEEN LETTERS OP EEN SCHERM !
Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 2

3. Organisatie: dag marie
Marie: hey
Organisatie: waarover wil je praten marie?
Marie: ik wil er een einde aan maken
Organisatie: sta je nu op het punt om zelfmoord te plegen, marie?
Marie: ja
Organisatie: hoe wil je zelfmoord plegen marie?
Marie: overdosis pillen en polsen oversnijden
Organisatie: heb je pillen en een mes naast je?
Marie: ja
Organisatie: marie
Organisatie: ik zou je willen vragen om al je aandacht op dit gesprek te
richten
Marie: ja
Organisatie: ik denk dat het daarom zou helpen als je de pillen en het
mes even aan de kant legt
Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 3

4. Beantwoorders getuigen …
“In begin had ik soms een paniekreactie. ‘k Ben nu veel rustiger en de
gesprekken verlopen op heel andere manier.”
“Online is bijzonder omdat je moet schrijven, iets formuleren. De ander
moet dat ook doen. Dat is boeiend.”
“Je moet nog meer dan in face-to-facehulp bevragen wat ze bedoelen.”
“Contact maken via chat vind ik heel moeilijk. Als er voldoende
vrijwilligers zijn, dan stop ik met chat. Dat ligt me minder dan de
telefoon. Ge mist daar de helft in. Iemand aan de telefoon: die puft, die
blaast.”
“Aan mijn kant is dat contact, die band er vlug. Waarschijnlijk omdat ze
u niet zien, dat anoniem zijn is heel belangrijk.”
Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
4

5. Oproepers
Traditionele hulpvragers?
Beantwoorder
Schrijver of prater? Hoe nabij?
Oproep/onlinevraag
Dringender, dwingender
taboedoorbrekend, vrijblijvender?
Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 5

6. Chat-atlas
Atlas = kaarten die elk
een deel van de
werkelijkheid voorstellen
Atlas = Griekse held
die een (te) zware last
moet torsen
Atlas = bovenste
halswervel; knooppunt
tussen denken en doen
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
6

7. ch@tlas
7

8. 5 vuistregels
Geënt op praktijk
Persoonlijke kleur
Mix van tellen en vertellen
Houvast bij reflecteren op handelen
Professionele intuïtie én systematiek
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
8

9. Systematisch, doelgericht en procesmatig
In de lengte
Stappen en fases
In de breedte
Actoren en beweegredenen
In de diepte
Vaardigheden, technieken en middelen
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
9

10. Samengevat: mindmap methodiek
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
10

11. ch@tlas vertrekt van
visie en positionering onlinehulp
Noodzaak want onlinehulp is meer dan
alleen maar een nieuw medium
Een vragenbatterij voor wie onlinehulp
opzet
Een impuls om te weten waar je over 5
jaar wil staan
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
11

12. ch@tlas:
visie en positionering onlinehulp
Voorbeelden van vragen :
Hoe staat de organisatie t.a.v. (communicatie in)
de virtuele wereld?
Zijn er medewerkers die alleen
onlinebeantwoorder zijn?
Hoe verhouden onlinegesprekken zich t.a.v.
andere e-hulpvormen
en t.a.v. andere hulpvormen?
Welk doelpubliek wil je via onlinehulp bereiken?
Hoeveel en op welke uren wil je bereikbaar zijn?
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
12

13. ch@tlas ...
een structuur in de lengte
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
13

14. ch@tlas ...
een structuur in de lengte
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
14

15. Enkele aanbevelingen bij ...
structuur in de lengte
Besef dat nickname verschilt van de identiteit
Weersta aan het dwingend karakter van ???
Splits informatie op in korte berichten
Verwijs eerder naar onlinediensten
Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 15

16. Ch@tlas ...
een structuur in de diepte
Taal
Tekst
Tekens
Tempo
Techniek
Training
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
16

17. intermezzo
:( = hallo
B = Goede avo d, wilU graag over iets praten
:( = het gaat heel moeilijk.:'(
:( = ik kan niet meer vechten tegen de pijn. ik wil het leven stop zetten. geen angsten
meer, me nooit meer snijden...
B= Dan doen we het langzaam aan... misschien wordt het dan gemakkkelijker
:( = ik vecht al jaren lang, maar de angsten worden steeds intenser, plots zijn ze daar
:( = heb ik mezelf niet meer onder controle:'(
:( = om terug rust te vinden snij ik me... maar ik wil dat niet, maar dat is de enigste
manier om die rust terug te vinden:'(
:( = ik wil stoppen met het leven!!!
:( = ?
:( = ben jer nog?
:( = het is idd heel langzaam
:( = :'(
:( = waarom wil er niemand naar me luisteren:'(
Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 17

18. Talige tools
Speaktaal, geen chattaal – geen Algemeen Nederlands
Woorden (en zinnen) zo kort mogelijk geschreven
Fonetisch schrijven. Woorden worden aan elkaar geplakt (en letters
weggelaten), bij werkwoorden vervallen de laatste letters
Emoticons of smileys :-P
Interpunctie worden vermeden, maar wel leestekens: !, ?, …
Veel afkortingen: idd,
Nadruk door hoofdletters, aanhalingstekens, streepjes, herhaling,
leestekens, …
Klanknabootsingen: euhm, ahhh
Stiltes en …
Lasso’s
Kruisverwijzingen
Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 18

19. Taal Tekst
Aanbevelingen: Aanbevelingen:
Speak = gebruikelijk Pas lasso’s toe
Korte zinnen of Let op bij kruisverwijzingen
lasso’s Schrijf korte zinnen
Fouten mogen Help structureren
Tempo primeert op Wees alert voor het plots
mooie zinswendingen opduiken van fouten,
Blijf authentiek voornaamwoorden ...
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
19

20. Tekens Tempo
Hoe alert zijn voor en Hoe omspringen met de
omspringen met ‘trage snelheid’ van
chattekens? een onlinegesprek?
Emotic☺ns Staccatozinnen
Hoofdletters Alert voor typtijd en
teksthoeveelheid
Afkortingen
Let op tempowijziging
Klankwoorden
bij oproeper
!!! en ???
“ “ en * we geven
Heeeeeeeeel • omschrijving
Leeg bericht • functie en effect
• tips voor beantwoorders
Stilte • 4 stappen om er mee om te gaan
• FAQ’s over omgaan met tekens
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
20

21. Techniek Training
Software verder
verfijnen:
Info over
wachtrij/wachttijd
Aanmeldingsbericht
kunnen ingeven
Typindicator
Time-stamp
Links
Memory- of dropbox
Overweeg integratie
telefonische- en
onlinehulp
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
21

22. ch@tlas...
een structuur in de breedte
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
22

23. Wat kan en mag ik exploreren?
Welke thema’s zijn (niet) prioritair?
Waarover twijfel ik soms?
Hoe ga ik om met de (dwingende)
snelheid van online?
Hoe kwetsbaar ben ik als beantwoorder
tijdens en na het onlinegesprek?
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
23

24. Enkele aanbevelingen bij ...
structuur in de breedte
Wees waakzaam bij het inschatten van
disclosure
Overweeg de wenselijkheid om ‘wij’ te
gebruiken
Wees zuinig met normatieve uitspraken
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
24

25. Chatten is meervoudig paradoxaal
Intimiteit DOOR distantie
Professionele ernst en vriendschappelijke lichtheid
Laagdrempeligheid en ontoegankelijkheid
Tekstzekerheid en authenticiteitstwijfel
Macht tot snelle intimiteit en onmacht tot actie
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
25

26. Verder met ch@tlas
Op weg naar een ethische code
Waarden in onlinehulp expliciteren:
Betrouwbaarheid, veiligheid, bescherming,
autonomie, anonimiteit, rechtvaardigheid,
deskundigheid, integriteit,
verantwoordelijkheid…
Én vertalen in online-gedragsregels.
Bijv. Integriteit beantwoorders beschermen door
gecontroleerde selectie en gebruik van
onlinegespreksfragmenten
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
26

27. Ch@tlas
http://icto.arteveldehs.be/ch@tlas
Onderzoeksrapport
http://icto.arteveldehs.be/rapportonlinehulp
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
27