ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ КЛИЕНТОВ СБОР. АНАЛИЗ. РЕАКЦИЯ. Чистяков Артур Директор дистанционных продаж сети ресторанов Тануки

1. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ КЛИЕНТОВ
СБОР. АНАЛИЗ. РЕАКЦИЯ.
Чистяков Артур
Директор дистанционных продаж
сети ресторанов Тануки

2. Служба доставки Тануки работает в Москве с 2004г.
Сегодня это более 60 ресторанов.
География: Москва, Самара, Екатеринбург, Пермь, Воронеж,
Курск, Киев, Донецк, Днепропетровск, Харьков.
Парк автомобилей службы доставки: около 300 ед.
Персонал: более 1000 сотрудников.
Тануки – лидер на рынке доставки готовой еды в России.

3. Число клиентов «Тануки» измеряется сотнями тысяч.
Обеспечить максимально высокий уровень удовлетворенности клиентами качеством услуг –
залог успеха компании на рынке.
Оценить и управлять этим показателем можно с помощью отзывов.
СОБИРАЙТЕ МАКСИМУМ ОТЗЫВОВ

4. Сайт: раздел «отзывы» кнопка «сообщить об ошибке». Доступны на всех страницах всех разделов

5. Анкета Обратная связь в мобильных приложениях

6. • Обратные звонки операторов Call-center
• Сотрудники службы контроля качества в Call-center (телефон
службы контроля качества указан на чеках заказов, в бланках
заказов)
• Группы в соцсетях
• Дополнительные сервисы мониторинга информации о компании в Сети : оповещения
Google, Ходят Слухи и т.д.

7. Цикл обращения
ВАЖНО!
• Сбор данных и их систематизация
• Оперативная и эффективная реакция
Правило – клиенту должны ответить на его обращение в течение 24 часов.
Клиент должен получить удовлетворение своим требованиям, а потом будем
разбираться с причинами
• Объективная оценка работы подразделения
Получение сообщения
Передача
ответственному
подразделению
Обратная связь с
клиентом (решение
вопроса)
Фиксация
обращения
Оценка работы
подразделения
Принятие решения
об изменениях

8. Критерии оценки
Крайне важная задача перевести такой достаточно
субъективный предмет, как претензия клиента в
объективный критерий оценки качества работы.
Объективный показатель: отношение числа жалоб к
общему количеству заказов.
Еженедельный отчет.
Мотивация и KPI менеджеров и подразделений.
По этим показателям устанавливаются цели и задачи
отдельных подразделений.

9. Форма KPI для руководителя подразделения

10. Контакты
Спасибо за внимание!
Чистяков Артур
Директор дистанционных продаж
сетей ресторанов «Тануки» и «Ёрш»