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190704_チャットボットのキャラクターが生み出す顧客とのエンゲージメント
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190704_チャットボットのキャラクターが生み出す顧客とのエンゲージメント
1.
りらいあデジタル株式会社 https://www.relia-digital.com 〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー16F ©
2018-2019 Relia Digital inc. チャットボットのキャラクターが生み出す顧客と のエンゲージメント りらいあデジタル株式会社 VA事業本部 カスタマーサクセスマネージャー 齋藤 有登
2.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. 自己紹介 2 名前:齋藤 有登(さいとう ゆうと) 会社:りらいあデジタル株式会社 https://www.relia-digital.com/ 役職:VA事業本部 カスタマーサクセスマネージャー CSミッション:リテンション、アップセル/クロスセル ★ハイタッチ中心 2017年4月、りらいあコミュニケーションズ株式会社に入社し、バーチャルエージェントの構築・ 運用業務に従事。 その後、2018年11月りらいあデジタル株式会社が設立。同時に、カスタマーサクセスチームの 立ち上げに取り組む。
3.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. 事業概要 3 りらいあデジタルって何やってる会社? Business Domain ● 対話プラットフォーム「バーチャルエージェント® 」の開発・ 運用 ● デジタル接客サービスのコンサルティング・運用 ● 顧客データの分析、FAQコンテンツ開発
4.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. バーチャルエージェント® とは 4 バーチャルエージェント® は カスタマーサポートにかかるコストを最適化し 24時間365日の顧客応対を実現 利用者からの「よくある質問」や「簡易的なお問い合わせ」に対し AIチャットボットが24時間365日自動応答することで コンタクトセンターのコスト削減と利用者の顧客体験“CX”を向上させます
5.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. バーチャルエージェント® とは 5 バーチャルエージェント® は カスタマーサポートにかかるコストを最適化し 24時間365日の顧客応対を実現 利用者からの「よくある質問」や「簡易的なお問い合わせ」に対し AIチャットボットが24時間365日自動応答することで コンタクトセンターのコスト削減と利用者の顧客体験“CX”を向上させます チャットボットです! デジたん
6.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. ちなみに… 6 みなさんに質問です… チャットボットを 使ったことがありますか??
7.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. ちなみに… 7 チャットボットを使ったとき… キャラクターが いませんでしたか??
8.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. チャットボットキャラクターの紹介 8
9.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. チャットボットキャラクターの紹介 9 9割以上のお客さまがキャ ラクターを採用
10.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. キャラクターの役割 10 キャラクターが”いる”と”いない”では何が違う? キャラ なし 2.利用率 UP1.親しみやすさ UP 利用率が 約2.5倍に!
11.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. チャットボットとキャラクターの成長 11 エントリー (構築期) オンボーディング (リリース〜3ヶ月) アクティブ (通常運用期) ロイヤル できることを増やしていく=育てて成長させていく
12.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. ゴールを決める 12 キャラクターをどんな「オトナ」に育てるかを 決めることが大事!
13.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. 理想の「オトナ」を定義する 13 キャラクターをどんな「オトナ」に育てるかを 決めることが大事! <キャラクター紹介ページ> <バーチャルエージェント> 理想の「オトナ」を 定義できる
14.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. ゴールに向かう議論ができる 14 ゴール(理想像)がないと 間違ったオトナに育ててしまう カスタマーサクセス マネージャー お客さま
15.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. ゴールに向かう議論ができる 15 ゴール(理想像)がないと 間違ったオトナに育ててしまう カスタマーサクセス マネージャー カスタマーサクセス マネージャー ゴール お客さま お客さま
16.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. オンボーディング期にゴールを握る カスタマーサクセスはゴールを握ることが大事! カスタマーとゴールを決めるためのプロセスを オンボーディング期に組み込もう オンボーディング アクティブ ロイヤル ゴールの 合意
17.
© 2018-2019 Relia
Digital inc. ちなみに… 17 バーチャルエージェントのキャラクターを 一緒に育ててくれる カスタマーサクセスを募集しています!!
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