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りらいあデジタル株式会社　https://www.relia-digital.com
〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー16F
© 2018-2019 Relia Digital inc.
コンタクトセンターの全顧客接点を最適化！！
カスタマーサクセスが実現する
「チャットボット、電話、メール」
の改善効果を最大化する運用手法とは
りらいあデジタル株式会社　カスタマーサクセスマネージャー
齋藤有登

自己紹介
2
❏ 名前：齋藤有登（サイトウユウト）
❏ 会社：りらいあデジタル株式会社
　https://www.relia-digital.com/
❏ 役職：カスタマーサクセス部
　カスタマーサクセスマネージャー
❖ 2017年4月、りらいあコミュニケーションズ株式会社に入社し、バーチャルエージェント
の構築・運用業務に従事。
❖ その後、2018年11月りらいあデジタル株式会社が設立。同時に、カスタマー
サクセスチームの立ち上げに取り組む。

会社概要
商号
設立
主要株主
代表者
従業員数
りらいあデジタル株式会社（Relia Digital, Inc.）
2018年10月
りらいあコミュニケーションズ株式会社 100%
代表取締役社長　向川啓太
52名　※2019年10月現在
テクノロジーで次世代のカスタマーサポートを創造
チャットボット
バーチャルエージェント
提供開始
2012年
6月
りらいあデジタル
設立
2018年
11月
IBM Watosn
日本語版
バーチャルエージェント
提供開始
2017年
4月
チャットボットで
手続きができる
手続きエージェント
提供開始
2019年
5月
もしもしホットライン
（現りらいあコミュニ
ケーションズ）
設立
1987年
6月
3

バーチャルエージェント® とは
4
利用者からの「よくある質問」や「簡易的なお問い合わせ」に対し
AIチャットボットが24時間365日自動応答することで
コンタクトセンターのコスト削減と利用者の顧客体験“CX”を向上させます
バーチャルエージェント®
は
利用者の自己解決を促進することにより
カスタマーサポートにかかるコストを最適化

バーチャルエージェント® とは
5
バーチャルエージェント®
は
カスタマーサポートにかかるコストを最適化し
24時間365日の顧客応対を実現
利用者からの「よくある質問」や「簡易的なお問い合わせ」に対し
AIチャットボットが24時間365日自動応答することで
コンタクトセンターのコスト削減と利用者の顧客体験“CX”を向上させます
デジたん
チャットボットです！

国内カスタマーサポート領域での導入実績多数
特徴：豊富な導入実績
6
これまで大手50社以上にチャットボットを採用していただき
導入企業様のビジネス目標の達成において高くご評価をいただいています
2F(Dホール)
ブース出店中
アスクル様
(LOHACO) ワイモバイル様
りらいあ三井物産様アダストリア様
（ドットエスティー）
一休様
（一休.com）
ソフトバンク様

チャットボットの最適化に固執しない
導入目的に応じた分析スキームの設計
7

顧客ニーズとサポートチャネルのミスマッチ
配送費用は
いくらですか？
　　（心の声）
わかりやすくサイトに書くか
チャットですぐに答えてくれ
ればいいのに...
　　　（心の声）
この問い合わせはサイトに書
いてあるのにになぜ電話して
くるのだろう..
なぜ顧客接点の最適化が必要なのか
8

顧客とコンタクトセンターの不幸な関係
オペレーション負荷増大不満足・ロイヤリティ低下
● 多様化する生活時間帯
● デジタルネイティブ増加
● スマートフォンの普及
● 際限のないオペレーター増員
● 離職と育成の繰り返し
● 予測の難しい呼量の繁閑差
なぜ顧客接点の最適化が必要なのか
9

タッチポイント
よくある質問
FAQ
お問い合わせフォーム
メール
電話
有人チャット
利用者の
行動
自分自身で
自己解決しようとする
質問して
解決しようとする
直接会話して
解決しようとする
利用者の
マイナス体験
Webサイトをみても解決しない解決までに時間がかかるつながらない・時間外
10
顧客接点の課題を埋める重要なパーツ
（ただし、万能ではない）
プロセス③
直接会話
プロセス②
問い合わせ
プロセス①
自分でさがす
利用者の感情
チャットボットなら24時間365日自動応答することで自己解決を促進できる
プロセスが後ろにいけばいくほど、顧客満足やロイヤルティ向上は難しくなる
チャットボットはなぜ必要なのか？

チャットボットの導入、うまく行っていますか？
11
チャットボット導入状況
43.2%が導入済み・導入予定
2019年度/コンタクトセンター白書
その一方で...
● 利用率が伸びない
● 回答精度が上がらない
● 運用に手間が掛かる
● 効果が説明できない
● 期待値と合わない
見えてきた課題
導入済み
17.3%
導入予定
25.9%

© 2018 Relia Digital inc.
なぜ失敗するのか
12
「ユーザー満足度の向上」「受電数削減」「受注件
数最大化」の中で最も重視するものは？
部署、並びに担当者個人が持っている今期目標項
目及び数値は？
チャットボットの導入目的及び実現したいこと、改善
したいことは？
ヒアリングポイント KGI / KPI設計例
導入目的の明確化と
それに合わせた指標設計ができていますか？
以下、当社のカスタマーサクセス・オンボーディングマニュアルより

顧客接点を横断した分析
13
チャットボットのKPI
・セッション数
・表示数
・ヒット率
・QA登録数
・学習データ数
・アンケート回答数
・利用満足度
・シナリオ利用率
・チャット転送率
・コール転送率
チャットボットの最適化に固執しない
導入目的に合わせた分析スキームの設計が必要
Web/SNS
・設置場所
・ユーザー導線
・導線別利用率
コールデータ
メールFAQサイト
・リーズン分析
・呼量変動
・削減率
・リーズン分析
・受診量変動
・削減率
・パレート分析
・コンテンツ差異
・アクセス数

一休様との取り組み事例
14

15
＜事例のご紹介：株式会社一休様＞
主に宿泊・レストラン予約サイトを運営
ハイエンドなオンライントラベルエージェント
いっきゅうくん

16
● コールセンターのお問い合わせ削減K G I
● 会員数や予約数の増加に伴い、お問い合わせも増加
● サイト内で解決できるライトな問い合わせが大半
導入前の
課題
K P I
● チャットボット利用率
● アンケートYes率

17
● コールセンターのお問い合わせ削減K G I
● 会員数や予約数の増加に伴い、お問い合わせも増加
● サイト内で解決できるライトな問い合わせが大半
導入前の
課題
K P I
チャットボット導入直後…
● ユーザー年齢層が比較的高く、新しいチャネルがすぐに
は浸透しなかった。
● KPI数値は低迷が続いた。

18
K P I
● もっと使ってもらう
● もっと分かりやすく伝える

19
設置ページ増
ページ遷移後も、すぐに、気軽
に質問でき、疑問を解決！

20
回答文の工夫
回答文をシンプルに！
装飾し、伝えたいことを明確に！
画像を挿入し、イメージしやすく！
画像の挿入

21
予約内容の変更
導線の追加
チャットボットの改善だけでなく、利用者
の悩みをよりスムーズに解決するための
改善案もご提案
予約の詳細ページに
導線追加

分析手順①：4象限に分ける
22
自己解決できる
実態ではなく、回答内容の本質をベースに振り分ける
有人対応により
解決できる
One to OneAll
自己解決
できる
×
All
自己解決
できる
×
One to One
有人対応
×
All
有人対応
×
One to One
① ②
ALL：汎用的な回答
One to One：個別の回答
↑データのイメージ

分析手順②：改善カテゴリの優先度を決める
23
自己解決に導けるポテンシャルを可視化
自己解決
出来る
有人対応により
解決できる
All One to One
60%
この中でインパクトある（問い
合わせ件数が多い）カテゴリ
から取り掛かる
20%
10% 10%

改善アクションの優先度
24
自己解決
できる汎用的な
回答
お問い合わせの
多いカテゴリ
最優先で改善すべき
お問い合わせカテゴリ

改善アクションの優先度
25
つまり…
　　自己解決できる
　　汎用的な回答
　　お問い合わせ件数が多いカテゴリ
改善効果が出やすく、インパクトがあるお問い合わせ

　　
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お問い合わせ件数
前年比15%削減
チャットボットの
ユーザー満足度2倍UP
チャネル横断での分析と改善施策
チャットボットのみの精度向上Point
● ライトなお問い合わせは減少
● チャットボットとコールセンターの役
割分担ができた

りらいあデジタルのカスタマーサクセスチーム
27
カスタマーサクセスチームによる改善支援
カスタマーサポートではなく
カスタマーサクセス
クライアントと同じ目標を持ち
ゴールまで伴走する
依頼を受けてアクション
データドリブンで考え
能動的アクション
チャットボットだけの
精度向上・最適化
エンドユーザーが満足し
結果クライアント課題解決
POINT①サクセス
POINT②サクセス

りらいあデジタルのカスタマーサクセスチーム
毎月定例会を実施し、KPIの達成状況をウォッチ。
課題に対して仮説をたて、施策案を提案・実行。
課題抽出
仮説
施策案
KPIの状態ウォッチ
※月次定例会資料イメージ
施策案詳細
28

まとめ
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● KPIの前に導入目的・KGIを明確に
● チャネル横断での分析が必要
● 最適化されていない顧客接点を見極める
● 各チャネルの「得意領域」を活用することで、効果
を最大化する
● 最初からすぐに結果はでない。粘り強い分析と
PDCAが必須

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２F（Dホール）に弊社ブース出展しております。
ブースにぜひお越しください！
アンケートにぜひ
ご協力ください

31
ご清聴
ありがとうございました！！

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