104.12.02 工作夥伴關係與衝突解決-b3-1-嘉義大學-詹翔霖教授
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- 1. 工作夥伴關係與衝突解決工作夥伴關係與衝突解決 -- B3B3 B3-1.B3-1. 察覺自我與同僚之間的組織定位與任務關察覺自我與同僚之間的組織定位與任務關 係係 B3-2.B3-2. 學習對習性／慣性與人格差異的諒解與包學習對習性／慣性與人格差異的諒解與包 容容 詹翔霖教授 - 嘉義大學微生物免疫與生物藥學系 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 共通核心職能課程的架構與目標 動機職能 DC Driving Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 知識職能 KC Knowledge Competencies 訓練對個人優勢之認 知，以建立職涯發展願 景，促進發揮專業敬業 精神，有效自律自制， 深刻理解職場倫理及社 會化意識，用以務實展 現每一個人外顯績效， 增進每一個人在職場之 魅力與競爭力。 認知訓練 - 有我條件 認同組織體制與自我 定 位，瞭解工作夥伴運 作之效益與必要性， 透過有效溝通協調機 制，發揮團隊合作的 綜效，以體諒包容思 維，面對衝突，超越 障礙化解衝突，形成 務實有用的內部及外 部互動協作力量。 認識大環境及職務脈動趨 向，積極促進學習與創 新，建立工作價值概念與 成本意識、掌握知識資訊 與運用技能，有效察覺職 場問題與機會，洞察解題 方法與策略，以有效訓練 成為知識經濟社會中一個 有準備的人力資本。 認識訓練 - 客觀條件
- 4. 什麼是衝突 1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存 在 , 而導致某種形式的干涉或對立。 2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不 重要。重要的是只要知覺到有差異存在 , 衝突就會發生。 3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝 突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行 為。
- 5. 衝突的前因 1 、溝通 語言、非語言、過濾作用、選擇性注意 、情緒、 性別、文化 ... 2 、結構 部門專業化、部門間相依性、組織內異質 性 . 3 、個人 高權威性、低自尊感、價值觀 ...
- 6. 衝突的三種觀點 1. 傳統的觀點 衝突都是不好的 , 只要是衝突就應該避免。 2. 人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成 正面的力量。 3. 互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度 的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思 考能力、和創造力。
- 7. 衝突強度與利害相關
- 8. 衝突的正面效應 1. 衝突能藉由加入各種觀點的考量來提升決策品質 ，尤其是那些異乎尋常或少數人持有的觀點。 2. 刺激創造力和創新發明。 3. 孕育一個自我評量和改革的環境。 4. 衝突可以矯正團體迷思的弊病，防止團體基於不 周全的假設、不妥當的替代方案或其他弱點，被 動地做「瞎蓋圖章式」的決策。 5. 意見愈不相容的團體愈具有生產力。 6. 團體間與組織成員的異質性，能提升創造力、改 善決策品質，還可透過更富彈性的成員來促進變 革。
- 9. 衝突的負面效應 1. 失控的對立局勢會衍生不滿情緒，不但不 能舒緩團體緊張氣氛，反會導致團體的瓦 解。 2. 降低團體的效能︰較令人不悅的結果是， 衝突阻礙了溝通、降低團體凝聚力，以及 將成員間的鬥爭置於團體目標之上。 3. 最極端的是，衝突可能導致團體功能停頓 ，甚至威脅到團體的生存。
- 10. 衝突原因的認知與解析 1. 個性差異。 2. 價值觀差異。 3. 觀點差異。 4. 目標差異。 5. 部門差異。 6. 文化差異。
- 11. 衝突的擴大與降低 ◎ 衝突的擴大 1. 運用模糊或威脅的訊息以增加衝突水準。 2. 引進外人：加入背景、價值觀、態度或管理風 與現有員工不同的新員工。 3. 組織重整：重整工作團體、修改規則和規定。 4. 安排一個吹毛求疵的人。
- 12. 華人社會中的衝突化解模式 • 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應 縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓 橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協 橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂
- 15. 衝突類型 • 假性–表象的、不是真實的衝突 • 事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥 • 價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼 又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、 什麼是道德的什麼是不道德的深層信念 • 政策–什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行 動以及行為 • 自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重 要的工作
- 17. 衝突管理的策略 低 高 高 退讓 迴避 合作 壓制 妥 協 堅持性堅持性 尊尊 重重 性性 關心自己 關心別人
- 18. 解決衝突 一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。 二、 先談共同相關的重大問題如何解決。 三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。 四、 趁機建立例行性的溝通習慣。 五、 剩餘事項協商出彼此能容忍的方式。
- 19. 解決人際衝突的方法 一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬 二 . 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化 三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因 四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道 五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果 六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁
- 21. 在解決衝突的過程中應避免做的事 1. 火冒三丈 , 氣氛僵硬 2. 沒有耐心 , 不願傾聽 3. 拒絕溝通 , 毫無誠意 4. 理直氣狀 , 自以為是 5. 缺乏同理 , 無法體 6. 依仗身份 , 擺官架子 7. 心懷鬼胎 , 各有企圖 8. 懷恨在心 , 暗自記仇 9. 語帶要脅 , 漫天放話 10. 堅持立場 , 不願妥協 11. 威逼利誘 , 動手動腳 12. 虛與委蛇 , 佯裝接受
- 23. 你贏 你輸 我贏 + ; + + ; - 我輸 - ; + - ; - • 「利己」 vs. 「利他」 • 「利己」 vs. 「不利他」 • 「不利己」 vs. 「利他」 • 「不利己」 vs. 「不利他」
- 25. 送訊者 訊息 頻道 收訊者 雜吵 傳送意見及信號 接受意見及信號 回饋 溝通過程模式 （事） （了解）
- 27. 盒子理論 • 1. 付出才有獲得 2. 先露出笑容，才能看到笑臉 3. 先去關心別人，才能博取別人的注意 4. 先伸出友誼的手，才能得到溫暖的幫助
- 29. 現象與表象
- 30. 溝通障礙 • 不了解對方家庭背景 • 無法客觀公正的看待 • 缺少親切和藹的笑容 • 避免明嘲暗諷的口吻 握緊拳頭的時候，頭腦就無法冷靜地思考
- 31. 一個人的醜絕不是因為是他的臉
- 32. 周哈里窗理論 JoHari Window 我知道 我不知道 關於我的事情 關於我的事情 他人知道 關於我的 事情 他人不知 道關於我 的事情 公開 盲點 隱私 潛能
- 33. 周哈里窗 Johari Windows 有效的人際溝通，從自我揭露與 他人回饋開始 • 心理學家喬瑟夫・魯夫特（ Joseph Luft ） 及哈利・英格漢（ Harry Ingram ）認為， 把這扇窗的 4 個區域
- 34. • A. 開放自我（ open self ）：所有人都看得見的 區域，包括自己的行為、態度、感情、動機、想 法等訊息。 • B. 盲目自我（ blind self ）：自己看不到，他人卻 一目瞭然的區域，也就是所謂的盲點，包含一些 個人未意識到的習慣或口頭禪，不一定全部是缺 點。 • C. 隱藏自我（ hidden self ）：對外封閉的區域， 這裡的訊息只有自己知道，他人無從得知，像是 個人有意隱藏的祕密或想法。 • D. 未知自我（ unknown self ）：這個區域誰都看 不到，例如個人未曾覺察的潛能，或壓抑下來的 記憶、經驗等，通常在愈年輕的人身上，這個區 域的範圍愈大。
- 36. • 1. 自我揭露（ self-disclosure ） • 經由自我揭露，誠實地與他人分享感受， 或是將別人原本不知道的、關於自己的事 ，告訴他人。一旦自我揭露後，隱藏自我 的區域會因此變小，開放區則會擴大。 • 可以主動對他人表示興趣，引導對方自我 揭露、打開心房，擴大對方的開放自我區 域。例如，業務部門最近來了一位新人， 你可以主動跟對方搭話，了解他的背景、 興趣，與他分享經驗，協助對方快速融入
- 37. 2. 他人回饋（ feedback solicitation ） • 經由別人的回饋，我們可以知道一些自己 原本不知道、有關自己的事，盲目區將會 變小，開放區域則會擴大。可以積極詢問 他人，縮小盲目自我的區域。 • 透過自我揭露與他人回饋，個人的開放自 我會逐漸擴張，人際溝通也會愈容易。因 為當開放自我愈大，人與人的互動便能建 立在彼此理解的基礎上，減少猜忌或誤解 ，使得合作更有效率，工作成效更高。
- 38. 組織溝通與衝突處理的方法組織溝通與衝突處理的方法 • 清楚確認問題、了解問題背後的結構 ( 思維 ) • 以會議協調，並做書面記錄 • 針對重點人員，個別溝通處理 • 以人際網絡關係來解決問題 • 找出 or 設定明確的制度 / 流程 • 對事也對人 ( 感受 ) • 注意獎罰方式及組織紀律 • 重視組織溝通的時效 ( 週會、月會 ) • 主管具有包容與解決問題的責任與義務 • 建立企業倫理的問題反映的管道
- 39. • 從中學習經驗及獲得裨益 總結導致衝突的原因，發現是否有重複的模式 • 將衝突控制在一定的範圍內 不要影響方向及目標，提醒此次衝突經驗只是多種 經歷中的一小部份 • 衝突過後，克服消極情緒 原諒寬恕、宣洩情緒 • 避免消極份子的阻礙 遠避消極分子，擺脫罪惡感的束縛 衝突的成長
- 40. 衝突處理 5 種風格
- 42. 瑪雅．安傑洛 Maya Angelou ， 美國當代女詩人 • 生命，不該用呼吸次數的多寡來衡量，而 是有多少讓我們屏息的精彩時刻。 • Life is not measured by the number of breaths we take, but by the moments that take our breath away.
- 43. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德