07.kynangquanlytheoquatrinh

Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP
Part 1
Dành cho nhà quản lý

Lời giới thiệu
Management by Process Docs Pa2rt I by Ngo Quang Thuat

Mục đích
Khi nghiên cứu tài liệu này, sẽ giúp bạn:
 Thiết lập được phương pháp kiểm soát theo quá trình.
 Phương pháp setup các loại tài liệu quản lý như sổ tay,
thủ tục, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu…
XÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNH
 Tài liệu gồm 2 phần: Phần 1 về định nghĩa.., cách thức
thiết lập và kiểm soát quá trình. Phần 2 dành cho các tài
liệu khác (hệ thống tài liệu của DN, kiểm soát tài liệu bộ
phận, kiểm soát hồ sơ)./.

1/ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MBP
1.1 Khái niệm:
1.1.1Quá trình:
+ Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (3.4.1),
quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau
và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.
+ Định nghĩa 2: Ngắn gọn hơn, mọi hoạt động hay tập
hợp hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào
thành đầu ra có thể xem như một quá trình.

1.1.2 Phương pháp quản lý MBP
Phương pháp quản lý theo quá trình
(management by process) là phương
pháp quản lý dựa trên việc phân loại các
hoạt động theo các quá trình.

1.1.3 Yêu cầu quản lý quá trình
trong tổ chức:
 Mỗi quá trình phải tạo ra GTGT.
 Cách tiếp cận theo quá trình.
 Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ.
 Cách tiếp cận theo hệ thống các quá
trình

1.2 Phân biệt MBP và MBO
 Hiện nay các nhà quản lý đang tiếp cận quản lý theo
hai hướng chính là:
+ Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO).
+ Quản lý theo quá trình – MBP.
 Vẫn chưa có quan điểm thống nhất về sử dụng
phương pháp quản lý nào hiệu quả hơn, nhưng chúng
ta có thể tiếp cận hai phương pháp này qua bảng so
sánh sau đây.

Bảng so sánh MBO – MBP.
Tiêu chí so sánh MBO MBP
Kết quả công việc + Đảm bảo theo mục
tiêu đề ra.
+ Hiệu quả
+ Làm đúng việc.
+ Kiểm soát được công
việc chi tiết, nhưng
chưa chắc đã đảm bảo
mục tiêu.
+ Hiệu năng
+ Làm việc đúng.
Người sử dụng Thường là quản lý cấp
cao và cấp trung
Thường là quản lý cấp
trung và cấp thấp
Ưu điểm Thuận lợi cho công việc
khó kiểm soát hoặc đo
lường.
Thuận lợi cho công việc
khó xác định mục tiêu.

1.3 Ý nghĩa của áp dụng MBP:
1.3.1 Xây dựng các tài liệu phục vụ cho DN một cách hệ thống,
thống nhất.
1.3.2Kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua
việc xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm
soát…
1.3.3 Quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu.
1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầu của khách hàng, phân tích quy
trình hành vi.
1.3.5 Xây dựng, chuẩn hoá dòng lưu thông sản phẩm hay thông
tin trong DN.

1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)
1.3.6 Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất
của MBP là làm sáng tỏ những “giao lộ” thông
tin giữa các bộ phận hay nhân viên với nhau.
1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắc
quản lý chất lượng theo mô hình ISO
9001:2000:
 Hướng vào khách hàng – Customer Focus.
 Sự lãnh đạo – Leadership.
Management by Process Docs Pa1rt0 I by Ngo Quang Thuat

1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)
Có sự tham gia của mọi người – Involvement of people.
Cách tiếp cận theo quá trình – Proces approach.
Cách tiếp cận theo hệ thống - System approach to
management.
Cải tiến liên tục – Continual improment.
Quyết định dựa trên sự kiện – Fatual approach to
decision making.
Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng – Mutually
beneficial supplier relationship.

1.4 Yêu cầu của hệ thống tài liệu
 Tạo thành hệ thống tài liệu cho DN được chuẩn hoá.
 Kiểm soát được hệ thống tài liệu hiện hành thông từ
quá trình soạn thảo, phân phối, lưu trữ, chỉnh sửa..
 Phê duyệt tài liệu trước khi ban hành.
 Xem xét, cập nhật lại khi cần thiết.
 Đảm bảo sự nhận biết các thay đổi của tài liệu.
 Đảm bảo tài liệu có sẵn nơi sử dụng.
 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.
 Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết.
 Ngăn ngừa sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời.

1.5 Khó khăn trong việc áp dụng
MBP:
 Hệ thống tài liệu không đủ để kiểm soát (SL). Chủ yếu là
do tổ chức chưa có kinh nghiệp trong việc set up quy
trình.
 Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu
không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn
ra.
 Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các
hoạt động của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến
khó đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải
quyết tranh chấp hay vi phạm.

1.5 Khó khăn trong việc áp dụng
(tt):
 Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu
đã quy định.
 Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể
kiểm soát được tài liệu mới, lỗi thời.
 Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống
tài liệu sau một thời gian.
 Bệnh giấy tờ  ngoại lệ?

2/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LIỆU
2.1 Khái niệm và phân biệt tài liệu – hồ
sơ:
+ Tài liệu là những văn bản được ban
hành mà mọi thành viên trong tổ
chức phải tuân theo.
+ Hồ sơ là bằng chứng về việc thực hiện
theo tài liệu.

2.1 Khái niệm tài liệu hồ sơ (tt):
 Các loại tài liệu bao gồm:
+ Sổ tay.
+ Thủ tục.
+ Quy định.
+ Hướng dẫn.
+ Biểu mẫu…
 Ví dụ hồ sơ: biên bản vi phạm.
 Trong phần I, chỉ xem xét đến quy trình setup các tài
liệu là các thủ tục.

2.2 Các bước thiết lập THỦ TỤC
 Xác định nhu cầu.
 Xác định mục đích.
 Xác định phạm vi.
 Xác định số bước công việc.
 Xác định các điểm kiểm soát.
 Xác định người thực hiện.
 Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.
 Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.
 Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
 Mô tả/diễn giải các bước công việc.
 Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu
mẫu kèm theo.

2.2.1 Xác định nhu cầu
 Áp dụng tiêu chuẩn mới.
 Tái cấu trúc.
 Nâng cấp hệ thống.
 Do yêu cầu của các cấp quản lý…

2.2.2 Xác định mục đích:
 Xác định bản chất của quy trình là gì? Thông thường
là GTGT của quy trình.
 Quy trình cần tuân thủ các mục tiêu/chính sách của tổ
chức ntn?
 Ý nghĩa: toàn bộ các bước công việc, phương pháp
kiểm soát, tần suất, thời hạn sẽ dựa trên mục đích
setup quy trình.
 VD: Xác định mục đích của quy trình book xe?

2.2.3 Phạm vi của thủ tục:
 Phạm vi thủ tục được hiểu tương tự
như phạm vi điều chỉnh của một văn
bản pháp luật.
 Phạm vi điều chỉnh có thể là toàn bộ
tổ chức, theo bộ phận, theo cá nhân,
theo thời gian, không gian, lĩnh vực…

2.2.3 Phạm vi của thủ tục: tt
Ví dụ:
I/ Mục đích:
………
II/ Phạm vi:
Thủ tục này áp dụng cho việc giải quyết khiếu nại của
khách hàng đối với toàn bộ hệ thống nhà hàng của công
ty.
III/ Định nghĩa:
………………..

2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:
 Hiện nay không có quy chuẩn cho việc xác
định bao nhiêu bước công việc là hợp lý.
 Thực tế, một quy trình có thể từ 5 – 20
bước, tuy nhiên nên từ 8-15 bước là phù
hợp.
 Quy trình có quá nhiều bước sẽ dẫn đến rắc
rối trong việc kiểm soát, ngược lại thì sẽ
dẫn đến không đủ để kiểm soát.

trong quy trình:(tt)
Để phân tích các bước trong một quy trình, cần dựa vào
các yếu tố sau:
Input: đầu vào của quy trình gồm những yếu tố nào?
Output: đầu ra của quy trình gồm cấu thành của các
yếu tố nào? GTGT là gì?
Tiếp theo dùng phương pháp 5W1H và 5M để làm rõ vấn
đề.

trong quy trình:(tt)
Phương pháp 5W1H:
 What? Là gì?
 Why? Tại sao?
 Who? Ai thực hiện…
 When? Khi nào?
 Where? Ở đâu?
 How? Làm thế nào
thực hiện.
Phương pháp 5M (xác
định các nguồn lực):
Man: con người.
Money: Tài chính.
Machine: Máy móc.
Material: Nguyên vật
liệu.
Method: Phương pháp
làm việc.

trong quy trình:(tt) – case study
 Ví dụ xác định số bước công việc của
quy trình book xe.

2.2.5 Xác định điểm kiểm soát:
 Việc xác định các điểm kiểm soát chính là
thực hiện chức năng kiểm tra của nhà quản
trị.
 Về nguyên tắc có bao nhiêu bước công việc,
sẽ có bấy nhiêu điểm kiểm soát, nhưng do
các nguồn lực không đủ, do vậy tổ chức chỉ
thiết lập các điểm kiểm soát trọng yếu.
 Các điểm kiểm soát trọng yếu tuân theo
quy tắc Pareto 80/20.

2.2.6 Xác định người thực hiện.
 Mỗi bước công việc, cần phải xác định
bước đó do bộ phận/cá nhân nào thực
hiện.
 Có nhiều quy trình, cần xác định chặt
chẽ hơn qua: người thực hiện chính,
người thực hiện phụ, người hỗ trợ.

2.2.7 Xác định bảng kiểm soát
quá trình.
 Bảng kiểm soát quá trình là một tài
liệu riêng, phục vụ cho việc diễn giải
quá trình.
 Nhiều tổ chức đưa bảng kiểm soát
quá trình là một tài liệu của hệ thống,
nhưng nhiều tổ chức chỉ coi nó là
công cụ hỗ trợ cho việc setup quá
trình.

2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá
trình. (tt)
Stt Công
đoạn
Điểm kiểm soát Thiết bị sử
dụng
Tần
suất
Tài liệu
hướng
dẫn
Người
thực
hiện
Hồ sơ
Đặc
tính/
thông
số
Mức qui
định
Đo
lường
Công
nghệ

2.2.8 Xác định phương pháp
thử nghiệm
 Mục đích của thử nghiệm là xác định xem
các công việc có thực hiện đúng theo tiêu
chuẩn đề ra hay không?
 Pre – test. Đây là giai đoạn làm thử, sản
xuất thử, một trong các điểm quan trong
nhất của phương pháp thử nghiệm.
 Test trong quá trình thực hiện.

2.2.8 Xác định phương pháp
thử nghiệm (tt).
Stt Công đoạn Điểm kiểm soát Thiết bị
sử dụng
Tần
suất
Tài
liệu
hướng
dẫn
Người
kiểm
tra
Hồ sơ
Đặc tính/
thông số
Mức
qui
định

2.2.9 Mô tả quy trình:
 Là mô tả cụ thể các bước trong quy trình.
 Cách thức thực hiện các bước công việc
ntn?
 Trường hợp việc diễn giải cách thức (how)
thực hiện quá phức tạp, dài…thì cần một tài
liệu riêng để hướng dẫn thực hiện.

2.2.10 Hoàn thiện định nghĩa, biểu
mẫu kèm theo.
 Định nghĩa (phần III): giải thích ý
nghĩa các thuật ngữ trong quy trình,
diễn giải các từ viết tắt.
 Biễu mẫu kèm theo (phần VI): xác
định quy trình gồm những biểu mẫu
nào kèm theo, mã số???

2.3 Cấu trúc của thủ tục:
Cấu trúc của thủ tục gồm:
2.3.1 Header – Footer.
2.3.2 Trang bìa.
2.3.3 Trang theo dõi kiểm soát thay đổi tài liệu.
2.3.4 Phần nội dung chính của tài liệu gồm:
+ Mục đích.
+ Phạm vi:
+ Định nghĩa:
+ Nội dung:
+ Tài liệu tham khảo.
+ Biểu mẫu kèm theo.

2.3.1 Header – Footer:
 Phần Header:
Logo cty Tên tài liệu Mã số:
 Phần Footer:
Ngày ban hành:
Lần soát xét:
Số trang:

2.3.2 Trang bìa
Tên tài liệu
Phê duyệt Xem xét Soạn thảo

2.3.3 Phần theo dõi chỉnh sửa tài
liệu:
Stt Mục chỉnh
sửa/Trang
chỉnh sửa
Nội dung cũ Nội dung mới

2.3.4 Phần nội dung chính:
 Ghi phần mục đích, phạm vi, định nghĩa
vào tài liệu.
 Xây dựng nội dung cho tài liệu (chủ yếu là
vẽ và diễn giải lưu đồ) như sau:
( ghi chú: các ký hiệu diễn giải lưu đồ thực
hiện theo thủ tục và hướng dẫn biên soạn
tài liệu của công ty)

2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Biểu diễn lưu đồ quá trình
 Hình thức 1: gồm có 03 cột: trách
nhiệm, lưu đồ, tài liệu/hồ sơ. Sau
trang lưu đồ sẽ đến phấn diễn giải
các bước trong quy trình.
 Hình thức 2: Thêm phần mô tả quy
trình nhằm diễn giải các bước trong
quy trình.
Hình thức 3: Kết hợp các kiểu trên, có

Hình thức #1:
Trách
nhiệm
thực hiện
Lưu đồ Tài liệu/hồ sơ
Diễn giải lưu đồ

Hình thức #2:
Trách
nhiệm
thực hiện
Lưu đồ Tài
liệu/hồ
sơ
Mô tả quy
trình

Tài liệu tham khảo
 Ghi rõ tên tài liệu mã tài liệu mà nó
tham chiếu tới/phải tuân thủ theo
trong phần tài liệu tham khảo.
 Các tài liệu tham khảo thường là các
tài liệu ở cấp cao hơn, hiệu lực cao
hơn hoặc là văn bản pháp luật của
nhà nước.

Tài liệu tham khảo (tt)
Ví dụ:
IV/ Nội dung:
……………………………………………….
V/ Tài liệu tham khảo:
 Pháp lệnh hợp đồng kinh tế, 1989.
 Nghị định 17/HDBT của hội đồng bộ trưởng 1989
hướng dẫn chi tiết thi hành pháp lệnh kinh tế.
 Sổ tay kinh doanh mã số: HB/ST-02.
VI/ Hồ sơ:

Biểu mẫu kèm theo
 Biểu mẫu là một trong những tài liệu quan
trọng nhất của hệ thống quản lý.
 Khi biểu mẫu chưa được sử dụng, nó là tài
liệu, nhưng khi đã được sử dụng, nó là hồ
sơ.
 Theo ISO 9000:2000 (2.7.2) thì hồ sơ là
những tài liệu cung cấp bằng chứng khách
quan về các hoạt động đã được thực hiện
hay kết quả đạt được.

Biểu mẫu kèm theo (tt) – Ví dụ
V/ Tài liệu tham khảo:
…….
VI/ Biểu mẫu kèm theo:
 Phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng
mã số: HB/TT-02/BM01.
 Phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng,
mã số: HB/TT-02/BM02.

2.4 Thủ tục kiểm soát tài liệu
 Thủ tục kiểm soát tài liệu là một
trong 6 thủ tục bắt buộc theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000.
 Ngoài ra, mục đích của việc xây dựng
thủ tục kiểm soát tài liệu là việc
chuẩn hoá phương pháp MBP.

2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài
liệu:
 Lãnh đạo cao nhất phải phê duyệt tài liệu
trước khi ban hành.
 Xem xét, cập nhật tài liệu khi cần thiết.
 Đảm bảo nhận biết được sự thay đổi và tình
trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.
 Đảm bảo tài liệu thích hợp có sẵn tại các
nơi sử dụng.

2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài
liệu: (tt)
 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.
 Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên ngoài
được nhận biết và việc phân phối của chúng
được kiểm soát.
 Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu
lỗi thời và áp dụng dấu hiệu nhận biết thích
hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào
đó.

2.4.2 Các biểu mẫu kiểm soát tài liệu:
 Phiếu đề xuất soạn thảo tài liệu mới.
 Phiếu đề xuất thay đổi tài liệu.
 Danh mục tài liệu.
 Danh sách phân phối tài liệu .
 Bảng theo dõi thay đổi tài liệu.
 Phiếu đề xuất áp dụng tài liệu bên ngoài.

2.4.3 hướng dẫn soạn thảo tài liệu.
 Là tài liệu kèm theo thủ tục kiểm soát tài
liệu.
 Hướng dẫn chi tiết quá trình soạn thảo tài
liệu.
 Nội dung quy định: cơ chữ, fonts, lề, các
biểu tượng trong lưu đồ, mã số, hình thức
tài liệu, quy định về đóng dấu tài liệu…
-----HẾT PHẦN I-----

MANAGEMENT BY PROCESS
Buổi 2:
II - Các tài liệu thuộc hệ thống tài liệu của công ty.
III - Kiểm soát tài liệu của bộ phận.
IV - Kiểm soát hồ sơ.

PHẦN II: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA
DN
 Cấp 1
 Cấp 2
 Cấp 3
 Cấp 4
Sổ tay
Thủ tục
Hướng dẫn công việc,
Quy định, tiêu chuẩn
Biểu mẫu/hồ sơ

Bảng so sánh hệ thống tài liệu DN
và hệ thống pháp luật
Hiện pháp/luật
Nghị định
Thông tư/Chỉ thị/Hướng dẫn
Mẫu văn bản
Sổ tay
Thủ tục
Hướng dẫn công việc,
Quy định, tiêu chuẩn
Biểu mẫu/hồ sơ
Bản chất xây dựng hệ thống tài liệu là xây dựng
hệ thống pháp luật cho DN.

Diễn giải
 Tài liệu cấp cao sẽ có hiệu lực cao hơn tài
liệu cấp thấp.
 Diễn giải sổ tay là các quy trình, quy định,
hướng dẫn.
 Biểu mẫu luôn phải đi kèm với một tài liệu
như: thủ tục, quy định, hướng dẫn…
 Ngoại lệ so với hệ thống pháp luật.

1. Sổ tay
1.1 Khái niệm:
+ Theo ISO 9000:2000, sổ tay chất lượng là
tài liệu cung cấp những thông tin nhất
quán, cho cả nội bộ và bên ngoài, về hệ
thống quản lý chất lượng của tổ chức.
+ Theo cách hiểu thông thường sổ tay là cẩm
nang hoạt động cho một lĩnh vực nào đó.

1.2 Mục đích của sổ tay:
 Cung cấp thông tin giới thiệu cho các bên liên quan:
khách hàng, cổ đông chiến lược, Ban Giám đốc…
 Giới thiệu triết lý kinh doanh, sứ mạng, mục tiêu, văn
hoá DN…
 Cung cấp các thông tin cơ bản về hệ thống quản lý
của DN.
 Các mục đích khác còn tuỳ thuộc vào từng loại sổ tay.

1.3 Phân loại:
1.3.1 Sổ tay chất lượng:
 Đây là loại sổ tay của hệ thống quản lý ISO
9000 (phiên bản mới nhất là ISO 9001:2000).
 Về nội dung, hầu như toàn bộ nội dung của sổ
tay chất lượng gần như tương ứng với nội dung
của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng.
4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung.
4.2 Tài liệu hệ thống.
+ Giới thiệu các loại tài liệu của hệ thống.
+ Thủ tục kiểm soát tài liệu.
+ Thủ tục kiểm soát hồ sơ.
4.3 Tài liệu liên quan.

Chương V: Lãnh đạo
5.1 Cam kêt của lãnh đạo.
5.2 Hướng vào khách hàng.
5.3 Chính sách chất lượng.
5.4 Hoạch định.
5.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin.
5.6 Xem xét lãnh đạo.

Chương VI: quản lý nguồn lực.
6.1 Cung cấp nguồn lực.
6.2 Nguồn nhân lực.
6.3 Cơ sở hạ tầng.
6.4 Môi trường làm việc.

Chương VII: Thực hiện sản phẩm và dịch vụ.
7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm.
7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng.
7.3 Thiết kế và phát triển.
7.4 Mua hàng.
7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường.

Chương VIII: Đo lường, phân tích, cải tiến
8.1 Khái quát.
8.2 Theo dõi và đo lường.
8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
8.4 Phân tích dữ liệu.
8.5 Cải tiến.

1.3.2 Các loại sổ tay khác:
 Sổ tay chức năng. Ví dụ:
+ sổ tay bộ phận nhân sự.
+ sổ tay kinh doanh.
+ sổ tay kế toán…
 Sổ tay HACCP, SA 8000, ISO 14000.
 Sổ tay hoạt động (hệ thống nhượng quyền).
Operation manual.
 Sổ tay nhân viên.

1.4 Hiện trạng xây dựng sổ tay của
các DN hiện nay.
 Mới dừng lại ở việc phát triển sổ tay theo yêu cầu
của các tiêu chuẩn mà DN đang áp dụng. Chưa bao
quát được toàn bộ hoạt động của DN.
 Nội dung của các sổ tay quá khô cứng, áp dụng
cứng nhắc theo nguyên văn của tiêu chuẩn tương
ứng.
 Theo quan điểm mới, cần xây dựng sổ tay đáp ứng
được mục đích xây dựng sổ tay, đặc biệt phải dễ
hiểu và đảm bảo yêu cầu của các bên quan tâm.

1.5 Xây dựng sổ tay công ty.
1.5.1 Các thay đổi so với yêu cầu kiểm soát tài liệu:
 Trang bìa, phần Header và Footer, trang chỉnh sửa tài
liệu tuân theo đúng Thủ tục kiểm soát và hướng dẫn
biên soạn tài liệu.
 Phần biểu mẫu (tài liệu diễn giải không ghi vào phần
VI mà ghi trực tiếp trong từng phần liên quan).
 Có thể phát triển thêm phần mục đích, phạm vi, tài
liệu tham khảo.

1.5.2 Cơ cấu nội dung sổ tay
1.5.2.1 Phần mở đầu (chương I).
 Giới thiệu lịch sử hình thành công ty.
 Ban lãnh đạo công ty.
 Cơ cấu tổ chức.
 Lĩnh vực kinh doanh.
 Kết quả kinh doanh.
 Định hướng phát triển.

1.5.2.2 Chương II: Hệ thống tài
liệu:
 Giới thiệu mô hình tài liệu.
 Kiểm soát tài liệu.
 Kiểm soát hồ sơ.

1.5.2.3 Chương III: Quản trị
 Cơ cấu tổ chức.
 Uỷ quyền.
 Quản lý thông tin nội bộ.
 Hệ thống báo cáo nội bộ.

1.5.2.4 Quản trị nhân sự:
 Tuyển dụng.
 Đào tạo.
 Đánh giá công việc .
 Lương thưởng.
 Các chế độ phúc lợi.
 Kỷ luật…

1.5.2.4 Quản trị nhân sự: (tt)
Ví dụ:
Chương 3 Quản trị nhân sự
…….
3.7 Kỷ luật:
Việc kỷ luật của công ty tuân theo các quy
định pháp luật lao động hiện hành.
Việc thực hiện, xem xét, xử lý, khiếu nại về kỷ
luật tuân theo thủ tục hướng dẫn xem xét kỷ
luật và khiếu nại mã số: KV/PR-12

1.5.2.5 Các chương khác
 Marketing.
 Bán hàng
 Dịch vụ.
 Hành chánh.
 Kế toán…

2. Thủ tục
 (Đã được xây dựng trong phần Part I)

3. Quy định
3.1 Khái niệm:
 Toàn bộ phần nội dung và hình thức của tài liệu tuân
theo thủ tục kiểm soát tài liệu.
 Phân biệt khái niệm quy định thông thường và khái niệm
quy định trong hệ thống tài liệu.
+ Theo cách hiểu thông thường, quy định là tất cả nhửng
gì mà một thành viên trong tổ chức phải thực hiện. Như
vậy, bản thân các tài liệu khác như sổ tay, thủ tục,
hướng dẫn đều là các quy định.
+ Theo định nghĩa của ISO 9000: 2000, thì quy định là tài
liệu công bố các yêu cầu (documents stating
requirements).

3.2 Các loại quy định trong DN:
 Thực hiện chế độ kế toán tài chính theo quy định của
pháp luật.
 Thực hiện quy định về lao động.
 Thực hiện các chính sách của DN về kinh doanh, nhân
sự như:
+ Quy định về thưởng doanh số.
+ Nội quy.
+ Quy định về các hành vi, phương pháp xử sự, giao
tiếp của các thành viên trong tô chức…

3.3 Chức năng nhiệm vụ, mô tả
công việc
3.3.1 Khái quát:
+ Chức năng, nhiệm vụ và mô tả công việc là
một loại quy định đặc thù của tổ chức.
+ Cần phân biệt hai khái niệm chức năng và
nhiệm vụ:
_ Chức năng là gì? Chức năng là nhiệm vụ
trọng tâm của bộ phận.
_ Nhiệm vụ là gì? Cái mà bạn phải thực hiện.

3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV
Chức năng 1
Quy trình 1 Quy trình 2…
Nhiệm vụ 1.1 Nhiệm vụ 1.2 Nhiệm vụ 1.3
NV của TP NV của Staff1 NV của Staff2

3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV (tt)
 Bước 1: Xác định các chức năng chính.
 Bước 2: Xây dựng các quy trình cho mỗi chức
năng.
 Bước 3: Lập list các nhiệm vụ. Trong các phần
này cần lưu ý đến 4 chức năng của nhà quản
trị: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra.
 Bước 4: Chuyển các NV cho các Staff hay quản
lý thích hợp.

3.3.3 Nội dung chính bản MTCV:
 Mục tiêu công việc:
 Nhiệm vụ:
+ Hầu hết các tổ chức chỉ liệt kê các NV của nhân viên mà
không thể hiện trong đó rằng NV đó thực hiện như thế
nào.
+ Chúng ta có thể thiết kế phần nhiệm vụ làm nhiều cột
như nhiệm vụ, tài liệu, yêu cầu..
 Quyền hạn.
 Báo cáo và uỷ quyền.
 Nhiều tổ chức tích hợp thêm phần tiêu chuẩn công việc.

4. Tiêu chuẩn:
 Hiện nay trong DN tồn tại hai loại tiêu
chuẩn chính là:
+ Tiêu chuẩn công việc.
+ Tiêu chuẩn sản phẩm.
 Nội dung và hình thức xây dựng tiêu
chuẩn tuân theo quy trình kiểm soát
tài liệu.

5. Hướng dẫn công việc:
 HDCV thường chi tiết các nội dung trong sổ tay, thủ tục
hoặc quy định. Đối với mỗi yêu cầu trong các loại tài liệu
này, sẽ phát sinh quy tắc: 5W1H. HDCV chính là chi tiết chữ
How trong quy tắc này.
 HDCV phân làm hai loại chính: theo loại công việc và theo
người sử dụng.
 Thông thường HDCV được dùng cho một loại công việc
tương ứng với một người sử dụng thì sẽ thuận lợi hơn trong
việc tiếp cận.
 Nội dung và hình thức của HDCV tuân theo thủ tục kiểm
soát tài liệu, và thường được phân thành nhiều bước khác
nhau, có diễn giải chi tiết cho từng bước công việc.

6. Hướng dẫn vận hành:
6.1 Đối tượng sử dụng:
+ Các loại máy móc.
+ Máy vi tính, server…

6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu:
6.2.1 Chuẩn bị:
+ Nhiên liệu.
+ Hệ thống điện.
6.2.2 Thao tác mở máy.
6.2.3 Thao tác vận hành.
+ Các bước để vận hành máy.
+ Quy định thời gian kiểm tra.

6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu:
6.2.4 Tắt máy.
+ Thao tác tắt máy.
+ Thu dọn, sắp xếp lại nơi làm việc.
6.2.5 Các sự cố thường gặp và cách xử lý.
Mục đích là tạo ra sự hướng dẫn cho người
vận hành các sự cố thường gặp để họ có thể
xử lý trực tiếp mà không cần sự hỗ trợ từ bên
ngoài.
6.2.6 Bảo trì.

7. Biểu mẫu
 Hầu như toàn bộ hoạt động của công ty thể
hiện qua các biểu mẫu.
 Biểu mẫu khi được ghi chép sẽ là bằng
chứng khách quan về việc thực hiện công
việc của NV.
 Vì tầm quan trọng của BM, một số công ty
thường lập một danh sách để quản lý tất cả
các loại biểu mẫu.

7. Biểu mẫu
 Danh sách biểu mẫu thường do phòng HC
quản lý. Lý do, nó sẽ liên quan đến việc cấp
phát, sử dụng cho các phòng ban chức
năng..
 BM không bao giờ đứng độc lập mà luôn đi
kèm các tài liệu quy định và diễn giải cho
nó, như thủ tục, quy định, hướng dẫn…
 Mã số biểu mẫu thường đi kèm mã số tài
liệu đi kèm với nó, ví dụ: 04/KV/TT-11/BM
hoặc KV/TT-11/BM04

PHẦN III:
KIỂM SOÁT TÀI LIỆU CỦA BỘ PHẬN

1. Phát sinh tài liệu mới.
 Lập giấy đề nghị soạn thảo tài liệu mới (theo mẫu thủ
tục kiểm soát tài liệu).
 Soạn thảo tài liệu theo hướng dẫn soạn thảo tài liệu.
 Chuyển tài liệu cho các bộ phận có ý kiến (nếu tài liệu
liên quan đến phòng ban khác).
 Liên hệ bộ phận HC xin mã số tài liệu.
 Trình GĐ xem xét và phê duyệt.
 Bộ phận HC photo và phân phối tài liệu.

2. Thay đổi tài liệu:
 Lập giấy đề nghị thay đổi tài liệu.
 Chuyển phòng ban khác cho ý kiến, tập
hợp.
 Trình GD xem xét và phê duyệt.
 Phòng HC chỉnh sửa tài liệu hệ thống và
phân phối.

3. Phân phối và huấn luyện:
 Bộ phận liên quan sẽ nhận được một bản
copy tài liệu từ phòng HC. Bản copy phải có
đóng dấu kiểm soát.
 Khi nhận được tài liệu, trưởng BP có trách
nhiệm giải thích, huấn luyện cho nhân viên
về quy trình mới.
 Trưởng bộ phận lập biên bản huấn luyện,
có chữ ký của NV tham gia, biên bản huấn
luyện chính phải chuyển về phòng NS lưu.

4. Danh mục tài liệu nội bộ.
 Danh mục tài liệu nội bộ bao gồm tất
cả các tài liệu phát sinh trong nội bộ
công ty.
 Mỗi bộ phận phải lập một danh mục
tài liệu nội bộ của bộ phận mình và
cập nhật danh mục tài liệu thường
xuyên.

4. Danh mục tài liệu nội bộ. (tt)
Mã số Phân loại Chủ đề Tên tài
liệu
Thời
gian ban
hành
Bộ phận
ban
hành
Lần ban
hành
Ghi chú

5. Tài liệu bên ngoài:
5.1 Khái niệm: Tài liệu bên ngoài là tài liệu có nguồn gốc từ
bên ngoài.
5.2 Phân loại:
 Văn bản pháp luật.
 Tài liệu kỹ thuật của khách hàng.
 Sách hướng dẫn chuyên môn.
 Tài liệu của công ty khác…

5.2 Phân loại: (tt)
 Tài liệu bên ngoài còn được phân làm loại
có tính chất bắt buộc và tài liệu tham khảo.
 Tài liệu có tính chất bắt buộc ví dụ như văn
bản pháp luật, tài liệu kỹ thuật của khách
hàng để hướng dẫn cho từng đơn hàng cụ
thể. Những tài liệu này phải được kiểm soát
tương tự như tài liệu nội bộ của công ty.
 Tài liệu bắt buộc được đóng dấu kiểm soát
và tài liệu tham khảo được đóng dấu tham
khảo.

5.3 Kiểm soát tài liệu bên ngoài.
 Bộ phận phải duy trì một danh mục
tài liệu bên ngoài với mẫu tương tự
danh mục tài liệu nội bộ.
 Khi phát sinh tài liệu bên ngoài, bộ
phận lập phiếu đề nghị áp dụng tài
liệu bên ngoài, trình GD phê duyệt
(hoặc có thể uỷ quyền phê duyệt cho
TP).

PHẦN IV: KIỂM SOÁT HỒ SƠ

1. Yêu cầu:
 Xác định bằng chứng về quá trình thực hiện
hệ thống tài liệu.
 Đảm bảo tính rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử
dụng.
 Xác định phương pháp bảo quản, bảo vệ.
 Xác định thời gian lưu trữ và huỷ bỏ hồ sơ.
 Cách thức sử dụng.

2. Ý nghĩa:
 Giảm rủi ro khi nhân viên nghỉ việc,
nghỉ đột xuất.
 Thuận lợi cho quá trình bàn giao công
việc.
 Truy xuất nhanh hồ sơ…

3. Phân loại hồ sơ:
 Hồ sơ trong máy/ổ cứng/server.
 Hồ sơ giấy.
 Hồ sơ trên mạng/email.
 Hồ sơ lưu trên các đĩa CD.

4. Danh mục hồ sơ.
Stt Tên hồ
sơ
Người
quản
lý
Người
được
đọc
hồ sơ
Vị trí
để hồ
sơ
Dạng hồ sơ Cách
phân
loại
sắp
xếp
Ngày
phát
sinh hồ
sơ
Ngày
cất hồ
sơ
Thời
gian
lưu
Phương
pháp
huỷ bỏ
Văn
bản
Trong
ổ
cứng
CD

5. Quản lý hồ sơ của bộ phận.
 Công ty phải có danh mục hồ sơ chung.
Danh mục này chủ yếu nêu ra nguyên tắc
quản lý các loại hồ sơ.
 Danh mục hồ sơ của bộ phận nào thì bộ
phận đó tự quản lý.
 Trong các loại hồ sơ, hiện nay việc quản lý
hồ sơ trong máy vi tính của các công ty còn
nhiều vướng mắc.
Management by Process Docs Pa1rt0 I0 by Ngo Quang Thuat

CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÝ VỊ

07.kynangquanlytheoquatrinh

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (9)

Viewers also liked

Viewers also liked (16)

Similar to 07.kynangquanlytheoquatrinh

Similar to 07.kynangquanlytheoquatrinh (20)

07.kynangquanlytheoquatrinh

Editor's Notes