Chapter 8: Strengthening B2B Relationships via Supply Chain Management and CRM

1. 906702 Information Technology for Management
Chapter 8: Strengthening B2B Relationships via Supply Chain Management and CRM
Picture: optimice.com.au
เดชนะ สิโรรส

2. Today’s Topics
Chapter 8: Strengthening B2B Relationships via SCM and CRM
Copyright © 2014 Pearson Education, Inc.
Supply Chain Management (SCM) systems supporting business-to-business (B2B) transactions, customer relationship management (CRM) systems promote sales and long-term customer relationships
ระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารสายโซ่อุปทานช่วยสนับสนุน การติดต่อดาเนินการระหว่างธุรกิจต่อธุรกิจ ระบบสารสนเทศ เพื่อการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าช่วยส่งเสริมการขายและ การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
1
45
Supply Chain Management
การบริหารสายโซ่อุปทาน
Customer Relationship Management
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Picture: blog.dbast.com

3. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Learning Objectiveวัตถุประสงค์การเรียนรู้
Picture: blog.dbast.com
2
45
Describe supply chain management systems and how they help to improve inter-organizational business process
อธิบายระบบการบริหารสายโซ่อุปทานและประโยชน์ที่ ระบบช่วยปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจระหว่างองค์กร

4. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Picture: supplychainindex.com
What is a Supply Chain?
สายโซ่ (ห่วงโซ่) อุปทานคืออะไร
A collection of companies and processes involved in moving a product from the suppliers of raw materials to the suppliers of intermediate components, then to final production, and, ultimately, to the customer.
ชุดของกระบวนการต่างๆ ขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับ
การเคลื่อนย้ายวัตถุดิบเพื่อการผลิตจากผู้จัดหาวัตถุดิบ
ไปยังผู้ผลิตหรือผู้ประกอบจนได้เป็นสินค้าสาเร็จและ
เคลื่อนย้ายต่อไปยังผู้กระจายสินค้าจนสินค้าไปถึงลูกค้า
Referred to as a ‘chain’ as one supplier feeds into the next, then the next, then the next.
การเคลื่อนย้ายวัตถุดิบและสินค้าสาเร็จถูกส่งต่อกันเป็นทอดลาดับต่อเนื่องเสมือน “สายโซ่/ห่วงโซ่”
A ‘network’ is more accurate because businesses have multiple suppliers, who have multiple suppliers.“เครือข่าย/โครงข่าย” การเคลื่อนย้ายวัตถุดิบและสินค้าสาเร็จจะต้องทางานประสานกันอย่าง ถูกต้องแม่นยาเนื่องจากธุรกิจมีหลายซัพพลายเออร์และซัพพลายเออร์แต่ละรายต่างก็มีซัพพลายเออร์ของตน อีกหลายราย
3
45

5. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
A Typical Supply Network
เครือข่าย/โครงข่ายอุปทานแบบธรรมดาทั่วไป
ผู้จัดหาวัตถุดิบ
ผู้จัดหาวัตถุดิบ
ผู้จัดหาวัตถุดิบ
ผู้จัดหาวัตถุดิบ
ผู้จัดหาวัตถุดิบ
ผู้จัดหาส่วนประกอบ
ผู้จัดหาวัตถุดิบ
ผู้จัดหาวัตถุดิบ
ผู้จัดหาส่วนประกอบ
ผู้จัดหาส่วนประกอบ
ผู้จัดหาส่วนประกอบ
ผู้จัดหาส่วนประกอบ
ผู้จัดหาส่วนประกอบ
ผู้จัดหาส่วนประกอบ องค์กร
4
45

6. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Business-to-Business Electronic Commerce: Exchange Data in Supply Networks
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ประเภทธุรกิจต่อธุรกิจ: การแลกเปลี่ยนข้อมูลในเครือข่าย/โครงข่ายอุปทาน
•90% of all EC in the United Statesinvolve Proprietary Information
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 90% ของสหรัฐอเมริกาเป็นแบบธุรกิจต่อธุรกิจข้อมูลที่แลกเปลี่ยนระหว่างกันเป็น ข้อมูลสาคัญ เป็นกรรมสิทธิ์ เป็นความลับทางธุรกิจ
•Originally facilitated using Electronic Data Interchange (EDI) prior to the Internet
ก่อนส่งข้อมูลผ่านระบบอินเตอร์เน็ต องค์กรดั้งเดิมใช้วิธีการส่งข้อมูลเอกสารแลกเปลี่ยนระหว่างบริษัทใน รูปแบบมาตรฐานผ่านคอมพิวเตอร์
•Now suppliers use Web-based EDI protocols. Companies also use Extranets, Portals and Marketplaces to facilitate B2B EC
ต่อมาในปัจจุบันผู้จัดหาวัตถุดิบ/ส่วนประกอบใช้ระบบอีดีไอบนเว็บผ่านอินเตอร์เน็ตองค์กรต่างๆ หันมา แลกเปลี่ยนข้อมูลผ่านระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แบบธุรกิจต่อธุรกิจแต่ก็ยังคงใช้ระบบเครือข่ายซึ่งเชื่อม เครือข่ายภายในองค์กรเข้ากับระบบคอมพิวเตอร์ที่อยู่ภายนอกองค์กร เว็บท่า และตลาดกลางร่วมด้วย
5
45

7. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Business-to-Business Electronic Commerce: Exchange Data in Supply Networks
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ประเภทธุรกิจต่อธุรกิจ: การแลกเปลี่ยนข้อมูลในเครือข่าย/โครงข่ายอุปทาน
Portals เว็บท่า
•Supplier Portalsเว็บท่าผู้จัดหาวัตถุดิบ/ส่วนประกอบเพื่อการผลิต
•Customer Portalsเว็บท่าลูกค้า
ผู้จัดหาวัตถุดิบ
ลูกค้า
เว็บท่า
ผู้จัดหาวัตถุดิบ
เว็บท่า
ลูกค้า
ตลาดกลาง
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ประเภทธุรกิจต่อธุรกิจ
6
45

8. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
B2B Marketplaces
ตลาดกลางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ประเภทธุรกิจต่อธุรกิจ
•Link many suppliers and customers together
เชื่อมผู้จัดหาวัตถุดิบ/ส่วนประกอบหลายรายและเชื่อมลูกค้าเข้าไว้ด้วยกันที่ตลาดกลางแห่งเดียว
•Allow smaller businesses to participate in the markets
เอื้อต่อธุรกิจขนาดเล็กให้สามารถมีส่วนร่วมในตลาดต่างๆ ได้ด้วย
•Many focused on Vertical Markets
ตลาดกลางหลายแห่งมุ่งให้บริการแบบตลาดแนวดิ่ง
•A vertical Market is a market within an industry sector
ตลาดแนวนิ่งประกอบด้วยผู้ผลิต ผู้ค้า และผู้ค้าปลีกในอุตสาหกรรมหรือธุรกิจประเภท เดียวกันเข้าไว้ด้วยกัน
•Highly efficient
เป็นตลาดกลางการค้าที่มีประสิทธิภาพสูง
•Some more general –Alibaba.com
ตลาดกลางอื่นๆ เช่น Alibaba.comให้บริการในลักษณะกลางๆ ไม่ลงลึกในธุรกิจแต่ละประเภท
7
45

9. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Managing Complex Supply Networks
การบริหารจัดการเครือข่าย/โครงข่ายอุปทานที่ซับซ้อน
สานักงานออกแบบ
ผลิตภัณฑ์ (โทรศัพท์มือถือ)
แหล่งผลิตชิป
แหล่งผลิตชิป
ผู้ควบคุม
หน้าจอระบบสัมผัส
ผู้ประกอบชิ้นส่วน
เข้าเป็นสินค้าสาเร็จ
แหล่งผลิตกล้อง
และชิ้นส่วนอื่นๆ
แหล่งผลิตหน้าจอแสดงผล
ความจาแฟลช
อุปกรณ์ประมวลผล
8
45

10. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Benefits of Effectively Managing Supply Chains
ประโยชน์ของการบริหารจัดการสายโซ่อุปทานอย่างมีประสิทธิภาพ
Just-in-Time Production การผลิตแบบทันเวลาพอดี
Inventory delivered just as it is needed
สินค้าคงคลังผลิตสาเร็จพร้อมจัดส่งในเวลาที่ต้องการ
Minimizes stock and handling costs
ลดภาระของค้างในสต๊อกและลดต้นทุนการขนถ่ายวัสดุ
Reduces obsolescence charges
ลดค่าเสียหายจากวัตถุดิบหรือสินค้าเสื่อม หมดอายุ
Vendor-Managed Inventoryระบบบริหารคลังสินค้าโดยผู้ขาย (ผู้ผลิตเข้าจัดการคลังสินค้าของลูกค้า)
Vendors track usage and replenish supplies
ผู้ขายติดตามการใช้ การขายสินค้าและเติมเต็มวัตถุดิบ/สินค้าสาเร็จให้พร้อมใช้/จาหน่ายเสมอ
Reduces procurement and inventory replenishment costs
ลดต้นทุนการจัดซื้อจัดหาและลดต้นทุนการเติมเต็มสินค้าคงคลัง
9
45

11. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Supply Chain Pitfalls and Considerations
กับดักของสายโซ่อุปทานและข้อควรพิจารณา
•The Bullwhip Effect “ผลกระทบแส้ม้า”
ปรากฏการณ์ในสายโซ่อุปทานที่เมื่อผู้บริโภคปลายน้ามีความต้องการสินค้าจานวนหนึ่งและสั่งซื้อสินค้านั้น เมื่อ ผู้จาหน่ายได้รับคาสั่งซื้อจากลูกค้าก็ทาการสั่งซื้อวัตถุดิบการผลิตไปยังผู้จาหน่ายวัตถุดิบต้นน้า และส่งคาสั่งซื้อ เป็นทอดๆ ไปด้วยจานวนวัตถุดิบที่ไม่ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคปลายน้าเพราะส่วนใหญ่มัก สั่งซื้อมากกว่าความต้องการจริง
•Corporate Social Responsibility การแสดงความรับชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมขององค์กร
•Product Recalls
การเรียกคืนสินค้าเมื่อตรวจสอบพบข้อบกพร่องผิดพลาดจากการผลิต
•Sustainable Business Practices
การดาเนินธุรกิจ (การจัดหา การผลิต การจัดจาหน่าย) อย่างยั่งยืน(ของสังคมและสิ่งแวดล้อม)
45
10

12. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Supply Chain Management Architecture
สถาปัตยกรรมการบริหารจัดการสายโซ่อุปทาน
•Supply Chain Planning
การวางแผนสายโซ่อุปทาน
•Supply Chain Execution
การดาเนินกิจกรรมในสายโซ่อุปทาน
•Supply Chain Visibility and Analytics
การสร้างความสามารถที่จะมองเห็นภาพรวมของสายโซ่อุปทานและวิเคราะห์การปฏิบัติได้
Picture: inboundlogistics.com
45
11

13. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Supply Chain Planning (SCP)
การวางแผนสายโซ่อุปทาน
SCP involves multiple SCM tools and modules working together to meet business needs and customer demand การวางแผนสายโซ่อุปทานเกี่ยวข้องกับเครื่องมือและองค์ประกอบของการบริหารจัดการ สายโซ่อุปทานหลายส่วนทางานร่วมกันเพื่อตอบสนองความต้องการขององค์กรและความต้องการของลูกค้า
การวางแผนสายโซ่อุปทาน
ผู้จัดหาวัตถุดิบการผลิต
กระบวนการผลิต
การกระจายสินค้า
ลูกค้า
แผนการจัดซื้อจัดหาวัตถุดิบ
แผนการผลิต
กาหนดเวลาขนส่งสินค้า
การคาดประมาณ
ความต้องการ/ช่วงเวลา ซื้อของลูกค้า
1. ประมาณความต้องการ
ซื้อของลูกค้า
2. วางแผนกระจายสินค้า
3. วางแผนผลิต
4. วางแผนสินค้าคงคลัง
ขั้นต่าและสินค้าพร้อม
จาหน่าย
45
12

14. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Supply Chain Execution (SCE)
การดาเนินกิจกรรมในสายโซ่อุปทาน
SCE focuses on the efficient and effective flow of materials, information, and financial transactions การดาเนินกิจกรรมในสายโซ่อุปทานมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการไหลของ วัตถุดิบ ข้อมูลสารสนเทศ และธุรกรรมทางการเงิน
การดาเนินกิจกรรมในสายโซ่อุปทาน
ผู้จัดหาวัตถุดิบการผลิต
กระบวนการผลิต
การกระจายสินค้า
การบริโภค
การไหลของสินค้า
การไหลของสารสนเทศ
การไหลของเงิน
วัตถุดิบเพื่อการผลิต
สินค้าที่ถูกผลิตขึ้น
สินค้าที่ส่งไปจาหน่าย
สินค้าพร้อม ณ จุดจาหน่าย
ข้อมูลแสดงสถานะของการนาส่ง
ข่าวสารที่เป็นปัจจุบันของสายโซ่อุปทาน
ลูกค้าชาระค่าสินค้า
45
13

15. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Supply Chain Visibility and Analytics
การสร้างความสามารถที่จะมองเห็นภาพรวมของสายโซ่อุปทานและวิเคราะห์การปฏิบัติได้
Supply chain visibility การสร้างความสามารถที่จะมองเห็นภาพรวมของสายโซ่อุปทาน
•Product tracking การติดตาม/ตามรอยสินค้า
•Anticipating adverse impactsการเตรียมป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นและส่งผลเชิงลบ
•Weather impactsสภาพอากาศเลวร้ายเป็นอุปสรรคต่อการเคลื่อนย้าย/การไหลของสินค้า
•Labor negotiationsการหยุดงานประท้วงหรือต่อรองการทางานของแรงงาน
Supply chain analytics การวิเคราะห์สายโซ่อุปทาน
•Monitoring supply chain performanceการติดตามผลการปฏิบัติของสายโซ่อุปทาน
•Identifying problems spotsการระบุจุดที่เป็นปัญหาในสายโซ่อุปทาน
45
14

16. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Supply Chain Visibility and Analytics
การสร้างความสามารถที่จะมองเห็นภาพรวมของสายโซ่อุปทานและวิเคราะห์การปฏิบัติได้
45
15

17. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Supply Chain Management Modules
งานส่วนย่อยของการบริหารจัดการสายโซ่อุปทาน
งานส่วนย่อย
การวางแผนและพยากรณ์ความต้องการซื้อสินค้า
การวางแผนกาหนดยอดสินค้าคงคลังขั้นต่า
การวางแผนและกระจายสินค้า
การประสานงานของเครือข่ายอุปทาน
การบริหารจัดการวัตถุดิบ/วัสดุเพื่อการผลิต
การบริหาร/การช่วยตัดสินใจการผลิตสินค้า
การทาสัญญารับคาสั่งซื้อจากลูกค้า
การดาเนินการขนส่งสินค้า
การจัดการคลังสินค้า
การวิเคราะห์สายโซ่อุปทาน
พยากรณ์และวางแผนรับมือกับความต้องการที่คาดคะเนไว้
กาหนดปริมาณสินค้าคงคลังที่เหมาะสมและปริมาณขั้นต่าที่สุด
เพิ่มประสิทธิภาพการจัดสรรอุปทานที่มีในระบบ
ทางานร่วมกับพันธมิตรทั่วเครือข่าย/โครงข่ายอุปทาน
สร้างความแน่ใจว่าวัตถุดิบเพื่อการผลิตมีพร้อมผลิต
สนับสนุนกระบวนการผลิต
เตรียมข้อมูลเพื่อตอบคาถามในประเด็นที่ลูกค้ามีข้อสงสัย
บริหารจัดการกระบวนการเคลื่อนย้ายสินค้า
สนับสนุนการรับสินค้า จัดเก็บสินค้า นาสินค้าออกจากที่เก็บ
ติดตามเพื่อประเมินสายโซ่อุปทานตามดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพ
การใช้ประโยชน์ที่สาคัญ
45
16

18. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Developing SCM Strategy
การพัฒนากลยุทธ์การบริหารจัดการสายโซ่อุปทาน
Tradeoffs สถานการณ์ “ได้อย่างเสียอย่าง” ต้องเลือกสิ่งหนึ่งซึ่งต้องเสียสิ่งหนึ่ง
•Supply Chain Efficiency ประสิทธิภาพของสายโซ่อุปทาน
•Minimizes cost, but increased risk of stock-outs
ลดต้นทุน แต่เพิ่มความเสี่ยงสินค้าไม่เพียงพอจาหน่ายทาให้เสียโอกาสการขาย
•May sacrifice customer service
อาจสร้างความเสียหายในการบริการลูกค้า
•Supply Chain Effectivenessประสิทธิผลของสายโซ่อุปทาน
•Maximizes likelihood of meeting objectives
เพิ่มโอกาสบรรลุวัตถุประสงค์ของธุรกิจ
•Increased costs associated with
ต้นทุนที่เพิ่มขึ้นอันเนื่องมาจาก
•Redundancyความซ้าซ้อน
•Cross-functionalityการทางานข้ามสายงาน/ข้ามทีมงาน/ข้ามองค์กร
วัดความสามารถในการใช้ปัจจัย ผลิต(input) อย่างประหยัด ผลิต เสร็จทันเวลา ตามคุณภาพที่ กาหนดไว้
วัดความสาเร็จในการบรรลุเป้าหมาย โดยมุ่งผลงานหรือผลผลิต (output)
45
17

19. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Developing SCM Strategy
การพัฒนากลยุทธ์การบริหารจัดการสายโซ่อุปทาน
กลยุทธ์สายโซ่อุปทาน
การจัดซื้อจัดหา
การผลิต
การขนส่ง
ประสิทธิผล
ประสิทธิภาพ
วัตถุดิบ/ส่วนประกอบการผลิต
มีมากขึ้น
แหล่งวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ
การผลิตหลายแหล่งเพิ่มขึ้น
แหล่งวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ
การผลิตมีแหล่งเดียว
วัตถุดิบ/ส่วนประกอบการ
มีน้อยลง
(เน้น output)
(เน้น input & process)
มีสิ่งอานวยความสะดวกเพื่อ จุดประสงค์ทั่วไป
มีสิ่งอานวยความสะดวกมากขึ้น
มีกาลังการผลิตเหลือใช้สูงขึ้น
เวลา/จานวนครั้งการจัดส่งรวดเร็ว
สินค้าคงคลังเพิ่มมากขึ้น
สินค้าคงคลังน้อยลง
เวลา/จานวนครั้งการจัดส่งนานขึ้น
มีกาลังการผลิตเหลือใช้น้อยลง
มีสิ่งอานวยความสะดวกน้อยลง
มีสิ่งอานวยความสะดวก
เพื่อจุดประสงพิเศษ
45
18

20. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Managing B2B Financial Transactions
การจัดการธุรกรรมการเงินระหว่างองค์กรต่อองค์กร
•B2B Financial Transactions
ธุรกรรมทางการเงินระหว่างองค์กรต่อองค์กร
•Extending credit to buyers (terms such as Net 30)
ขยายเครดิต ขยายช่วงเวลาชาระค่าสินค้าให้กับผู้ซื้อ (เงื่อนไขที่หลากหลาย อาทิ 30 วัน)
•Payment by check (75%)
กาหนดให้ชาระด้วยเช็ค (75%)
•Unknown suppliers and customers create significant fraud risk
ผู้จัดหาวัตถุดิบ/ส่วนประกอบการผลิตและลูกค้าที่ไม่เป็นที่รู้จักอาจสร้างความเสี่ยงต่อการทุจริตได้
•Alibaba.com created the escrow service AliPayto reduce buyer risk
เว็บไซต์ตลาดกลาง Alibaba.com พัฒนา AliPayซึ่งเป็นบริการทางการเงินเพื่อลดความเสี่ยง ของผู้ซื้อโดยผู้ซื้อโอนเงินเข้าบัญชีของ Alibaba.com ไว้ก่อนเมื่อผู้ซื้อได้รับวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ การผลิต Alibaba.com จึงค่อยโอนเงินของผู้ซื้อให้กับผู้จัดหาวัตถุดิบ/ส่วนประกอบการผลิต
45
19

21. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Key Technologies for Enhancing SCM
เทคโนโลยีสาคัญสร้างเสริมการบริหารสายโซ่อุปทาน
•Extensible Markup Language
•XML, much like HTML for websites, creates a standard many businesses can use to help facilitate exchanging data
ภาษา XML ถูกออกแบบมาเพื่อเป็นภาษากลางสาหรับแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันผ่านระบบ คอมพิวเตอร์ คล้ายกับ HTML ซึ่งเป็นภาษาสาหรับการเขียนเว็บไซต์ ซึ่งสร้างมาตรฐานให้กับธุรกิจ ต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์เพื่อช่วยอานวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างธุรกิจกับ ธุรกิจ
•Radio Frequency Identification การระบุสิ่งต่างๆ ด้วยคลื่นวิทยุ
•Replaces barcodes คลื่นวิทยุมาแทนที่รหัสแท่ง
•As low as 10 centsคลื่นวิทยุราคาถูกกว่ามาก
45
20

22. Chapter 8
Supply Chain Management การบริหารสายโซ่อุปทาน
Key Technologies for Enhancing SCM: Radio Frequency Identification (RFID)
เทคโนโลยีสาคัญสร้างเสริมการบริหารสายโซ่อุปทาน: การระบุสิ่งต่างๆ ด้วยคลื่นวิทยุ
Picture: hayesanderson.com
45
21

23. Today’s Topics
Chapter 8: Strengthening B2B Relationships via SCM and CRM
Copyright © 2014 Pearson Education, Inc.
Supply Chain Management (SCM) systems supporting business-to-business (B2B) transactions, customer relationship management (CRM) systems promote sales and long-term customer relationships
ระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารสายโซ่อุปทานช่วยสนับสนุน การติดต่อดาเนินการระหว่างธุรกิจต่อธุรกิจ ระบบสารสนเทศ เพื่อการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าช่วยส่งเสริมการขายและ การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
Supply Chain Management
การบริหารสายโซ่อุปทาน
Customer Relationship Management
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Picture: blog.dbast.com
45
22

24. Learning Objectiveวัตถุประสงค์การเรียนรู้
Describe customer relationship management systems and how they help to improve the activities involved in promoting and selling products to customers as well as providing customer service and nourishing long-term relationships
อธิบายระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและประโยชน์ที่ ระบบช่วยในการปรับปรุงกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการส่งเสริม การตลาดและการขายสินค้าแก่ลูกค้า อานวยการบริการ ลูกค้า และการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
Picture: blog.dbast.comChapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
45
23

25. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Customer Relationships
ความสัมพันธ์กับลูกค้า
ความสัมพันธ์ที่ถูกทาให้กว้าง
ความสัมพันธ์ที่ถูกทาให้ยาวนาน
ความสัมพันธ์ที่ถูกทาให้ลึกซึ้ง
เมื่อองค์กรดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ
เมื่อองค์กรรักษาลูกค้าปัจจุบัน
ให้พึงพอใจในสินค้า/บริการ
ขององค์กรอยู่เสมอ
เมื่อองค์กรเปลี่ยนลูกค้า
รายย่อยๆ เล็กๆ เป็นลูกค้า
ที่สร้างผลกาไรอย่างมากให้กับองค์กร
45
24

26. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Customer RelationshipManagement (CRM) Benefits
ประโยชน์ของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
ประโยชน์
ตัวอย่าง
เอื้อให้ทางาน 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ 365 วันต่อปี
ปรับบริการให้สามารถตอบสนองเฉพาะบุคคล
ข้อมูลสารสนเทศได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น
ปัญหาและทางแก้ไขถูกระบุได้อย่างรวดเร็ว
กระบวนการทางานทาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น
การบูรณาการระหว่างกันได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น
การวางแผนธุรกิจได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น
บริการลูกค้า บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านเว็บ
เรียนรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนนิยามคุณภาพของสินค้าและบริการอย่างไร
บูรณาการข้อมูลทุกอย่างเพื่อตอบสนองทุกจุดที่สัมผัสกับลูกค้า
ปรับปรุงการเก็บข้อมูลลูกค้าและมีวิธีดักจับคาตาหนิ/ข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมี ประสิทธิภาพ
บูรณาการข้อมูลเพื่อลด/กาจัดข้อมูลส่งผ่านหรือส่งต่อ
ข้อมูลจากระบบ CRM สามารถนาไปบูรณาการกับข้อมูลส่วนอื่นๆ เพื่อปรับปรุง กระบวนการธุรกิจให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ติดตาม/ตามรอยพฤติกรรมลูกค้าในช่วงเวลาต่างๆ จะช่วยระบุข้อเสนอสินค้าและ บริการที่ตรงใจลูกค้าในอนาคต
อานวยกลไกเพื่อการจัดการและการกาหนดเวลาติดตามการขายกับลูกค้า
45
25

27. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Developing a CRM Strategy
การพัฒนากลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
การฝึกอบรมพนักงาน
การบริการลูกค้า
การเก็บรวบรวม วิเคราะห์
และแลกเปลี่ยนหรือใช้ข้อมูลร่วมกัน
นโยบายและกระบวนการ
ต่างๆ ของธุรกิจ
การให้ความสาคัญกับลูกค้ามาก่อน
กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์
กับลูกค้าที่ประสบความสาเร็จ
45
26

28. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Architecture of a CRM System
สถาปัตยกรรมของระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า “เชิงปฏิบัติการ”
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า “เชิงวิเคราะห์”
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า “เชิงประสานความร่วมมือ”
ลูกค้า
ผู้จัดการฝ่ายขาย
และฝ่ายการตลาด
* หน่วยงานขายอัตโนมัติ
* การบริการและสนับสนุนลูกค้า
* การบริหารการตลาดขององค์กร
* คลังข้อมูล
* เหมืองข้อมูลและการแสดงภาพของข้อมูล
* ระบบธุรกิจอัจฉริยะ
*ระบบการวางแผนทรัพยากรธุรกิจขององค์กร
วิธีและเทคโนโลยีเพื่ออานวยความสะดวก
ในการสื่อสารระหว่างองค์กรกับลูกค้า
45
27

29. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Operational CRM
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า“เชิงปฏิบัติการ”
Sales Force Automation (SFA)หน่วยงานขายอัตโนมัติ
•Supports day-to-day sales force activates
สนับสนุนกิจกรรมการขายประจาวัน
Customer Service and Support (CSS)การบริการและสนับสนุนลูกค้า
•Automates service requests, complaints, product returns, and information requests
ทาให้การร้องขอบริการ การตาหนิ การส่งสินค้าคืน และการขอข้อมูลเพิ่มเติมของลูกค้าเป็นอัตโนมัติ
Enterprise Marketing Management (EMM)การบริหารการตลาดขององค์กร
•Improves the management of promotional campaigns
ปรับปรุงการบริหารจัดการแคมเปญส่งเสริมการตลาดทั้งหลาย
45
28

30. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Operational CRM: Sales Force Automation
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า“เชิงปฏิบัติการ”: หน่วยงานขายอัตโนมัติ
45
29

31. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Operational CRM: Customer Service and Support
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า“เชิงปฏิบัติการ”: การบริการและสนับสนุนลูกค้า
Customer Interaction Centers (CIC) support multiple communication Channels
ศูนย์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสนับสนุนช่องทางการสื่อสารอันหลากหลายที่องค์กรมีไว้ติดต่อกับลูกค้า
•Webผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต
•Self-service technologiesเทคโนโลยีที่ลูกค้าบริการตนเอง
•Facebookเครือข่ายสังคมออนไลน์เฟซบุ๊ค
•Industry Blogsเว็บบันทึกข้อมูลหรือคลังบทความของอุตสาหกรรม
•Phoneโทรศัพท์
•Face-to-Faceการติดต่อสื่อสารแบบหน้าตากัน
45
30

32. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Operational CRM: Enterprise Marketing Management
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า“เชิงปฏิบัติการ”: การบริหารการตลาดขององค์กร
45
31

33. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Analytical CRM
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า“เชิงวิเคราะห์”
“analyzing customer behavior and perceptions in order to provide the business intelligence necessary to identify new opportunities and to provide superior customer service”
การวิเคราะห์พฤติกรรมและการรับรู้ของลูกค้าเพื่อองค์กรจะได้สามารถจัดหาระบบธุรกิจอัจฉริยะ
ที่จาเป็นมาระบุถึงโอกาสใหม่ๆ และเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปอีก
Key Analytical Technologies เทคโนโลยีเชิงวิเคราะห์ที่สาคัญ
•Data miningเหมืองข้อมูล
•Decisions supportระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
•Other business intelligence technologies เทคโนโลยีธุรกิจอัจฉริยะอื่นๆ
45
32

34. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Analytical CRM: Digital Dashboards
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า“เชิงวิเคราะห์”: หน้าแสดงผลหลักของข้อมูลโดยรวม
45
33

35. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Analytical CRM: Identity Management
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า“เชิงวิเคราะห์”: การจัดการข้อมูลเพื่อแสดงตัวตน
ชื่อ:
อายุ:
ที่อยู่:
อาชีพ:
บริษัทผู้เป็นนายจ้าง:
คู่สมรส:
45
34

36. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Collaborative CRM
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า“เชิงประสานความร่วมมือ”
“Systems for providing effective and efficient communication
with the customer from the entire organization”
ระบบต่างๆ เพื่ออานวยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลกับลูกค้าจากทั่วทั้งองค์กร
•Greater Customer Focusมุ่งเน้นลูกค้าได้ดีกว่า
•Understanding customer history and current needs
ทาความเข้าใจกับความต้องการในอดีตและปัจจุบันของลูกค้า
•Lower Communication Barriersลดอุปสรรคการสื่อสารลง
•Personnel have complete customer information
บุคลากรมีข้อมูลของลูกค้าที่สมบูรณ์
•Personnel use customer preferred communication methods
บุคลากรใช้วิธีการสื่อสารที่ลูกค้าชื่นชอบในการติดต่อกับลูกค้า
•Increased Information Integrationเพิ่มการบูรณาการข้อมูล
•Personnel know prior and ongoing communication
บุคลากรรู้ว่าการสื่อสารกับลูกค้าครั้งใดเกิดขึ้นก่อนครั้งใดเกิดขึ้นตามมาและผลการสื่อสารเป็นอย่างไร
45
35

37. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Ethical Concerns with CRM
ความกังวลเชิงจริยธรรมต่อการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
•CRM systems may facilitate coercive sales practices
ระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอาจนาไปสู่แนวปฏิบัติแบบบีบบังคับการขายต่อลูกค้า
•Systems may categorize customers in a way customers take offense to
ระบบต่างๆ อาจจัดกลุ่มประเภทของลูกค้าในวิถีอาจขัดขุ่นเคืองใจลูกค้าได้
•Personalized communication may become too personal
การสื่อสารเฉพาะบุคคลอาจมีลักษณะ “รุกล้าความเป็นส่วนตัว” ของลูกค้ามากเกินไป
Picture: infobright.com
45
36

38. Chapter 8
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
จบเนื้อหาของบทที่ 8
Picture: gfi.com
45
37

39. Chapter 8
End of Chapter Content ประเด็นเพื่อพิจารณาท้ายบท
Managing in the Digital World: Supply Chain Havoc
การบริหารในโลกดิจิตอล: ความยุ่งเหยิงไร้ระเบียบของสายโซ่อุปทาน
Supply chains now based on a global economyสายโซ่อุปทานปัจจุบันอยู่บนเศรษฐกิจระดับโลก
Natural disasters can have a global impactภัยพิบัติธรรมชาติอาจส่งผลกระทบระดับโลกได้
•2011 monsoons in Thailand impacted global hard drive supplies, 70% of all hard drive motors are manufactured in Thailand, worldwide shortages lasted over a yearพายุมรสุม ที่เกิดขึ้นในประเทศไทยในปี 2011 ส่งผลกระทบต่อการจัดหาอุปกรณ์เก็บข้อมูลคอมพิวเตอร์เนื่องจาก 70% ของอุปกรณ์ดังกล่าวผลิตในไทย เมื่อเกิดภัยธรรมชาติทาให้เกิดภาวะขาดแคลนอุปกรณ์ไปทั่วโลกนานนับปี
•When part of a supply chain disrupted, there is a domino effect, impacting all downstream productsเมื่อส่วนหนึ่งของสายโซ่อุปทานหยุดชะงักการทางานไป ย่อมส่งผลกระทบ ติดต่อกันเป็นลูกโซ่ และส่งผลต่อสินค้าสาเร็จที่ปลายน้าของสายโซ่อุปทานด้วย
•Highly efficient supply chains that minimize inventory can increase the risk of disruption and make the supply chains more fragileสายโซ่อุปทานที่มีประสิทธิภาพสูงต้อง สามารถลดวัตถุดิบหรือส่วนประกอบการผลิตที่สามารถเพิ่มความเสี่ยงต่อการหยุดชะงักของอุปทานและทาให้ สายโซ่อุปทานเสียหายง่ายอีกด้วย
45
38

40. Chapter 8
When Things Go Wrong: Apple’s ‘Very Angry Birds’ Disrupt App Store Supply Chain
เมื่อสิ่งต่างๆ ดาเนินผิดพลาดไป:“นกโมโห” ของแอปเปิ้ลทาให้สายโซ่อุปทานของแอพหยุดชะงัก
Picture: moreintelligentlife.com
•An Apple server inserted incorrect Digital Rights Management (DRM) code into multiple apps เครื่องแม่ข่ายของแอปเปิ้ลจัดการผิดพลาดกับรหัสสิทธิดิจิตอลในแอพหลายตัวพร้อมกัน
•Users were then prompted to update these appsผู้ใช้ถูกบังคับให้อัพเดทแอพที่ตนใช้อยู่
•Users updates appsผู้ใช้อัพเดทแอพที่ตนใช้อยู่
•The apps all crashed on launchแอพมากมายทางานพร้อมกัน ชนกัน ล้มเหลวในการอัพเดท
•Very angry users flooded Apple’s app store with negative review of the crashing apps
ผู้ใช้ที่เดือดร้อนรู้สึกโกรธมากและถล่มอารมณ์ใส่แอพสโตร์ของแอปเปิ้ลด้วยข้อความเชิงลบต่อแอพชนกันเสียหาย
•The apps weren’t at faultแอปเปิ้ลและผู้ขายแอพไม่แสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้า
•Apple had to remove negative review of apps that weren’t caused by
the appsแอปเปิ้ลต้องลบข้อความเชิงลบต่อแอพต่างๆ ที่ไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของ
แอพแต่เป็นความผิดพลาดของการจัดการสิทธิของแอปเปิ้ลเองทิ้งจากหน้าจอและระบบ
•Which hundreds of millions of customers relying on Apple’s app store, when things go wrong, they can go very verywrong ลูกค้านับร้อยล้านคนที่เคยเชื่อมั่นใช้บริการของแอพสโตร์ของ แอปเปิ้ลเมื่อระบบทางานผิดพลาด ลูกค้าจะโกรธเคืองผิดหวังมาก
End of Chapter Content ประเด็นเพื่อพิจารณาท้ายบท

41. Chapter 8
Brief Case: The Formula for Success: Demand Media
กรณีศึกษา: สูตรเพื่อความสาเร็จ: บริษัท ดีมานด์มีเดีย
Demand Media, Inc. focuses on providing answers to common questions
บริษัท ดีมานด์มีเดียมุ่งเน้นในการให้บริการคาตอบต่อคาถามพื้นฐานต่างๆ
•Uses search data and auction data to identify topics with high interest
โดยใช้ข้อมูลจากค้นหาและข้อมูลจากที่ประมูลซื้อมาเพื่อระบุประเด็นที่ได้รับความสนใจสูง
•Demand Media crowd sources solutions as articles and video clips and posts them to it’s own sites and YouTubeบริการของบริษัท ดีมานด์มีเดียเป็นรูปแบบการทางานร่วมกันของฝูงชนใน ลักษณะบทความและคลิปวิดีโอที่โพสต์ขึ้นไปทั้งที่เว็บไซต์ของบริษัทและยูทูป
•The traffic to view the answers generates advertising revenue
การจราจรหรือความชุกของการเข้าชมคาตอบ หมายถึงเว็บไซต์มีผู้เข้าชมมากจึงกลายเป็นพื้นที่เหมาะสมสาหรับการ โฆษณา เว็บไซต์ก็ได้รายได้จากการรับวางโฆษณา
•Demand Media has created a very large content base
บริษัท ดีมานด์มีเดียได้สร้างฐานสาระความรู้ขนาดใหญ่
•Over 45 sites with more traffic than ESPN and NBC combined
ให้บริการมากกว่า 45 เว็บไซต์ด้วยปริมาณการเข้าชมมากกว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์กีฬาชื่อดังสองแห่งรวมกัน
•Publishes 4,000 articles and videos a dayตีพิมพ์กว่า 4,000 บทความและวิดีโอคลิปต่อวัน
•Posted over 170,000 YouTube uploadsโพสต์วิดิโอยูทูปมากกว่า 170,000 คลิป
45
40
End of Chapter Content ประเด็นเพื่อพิจารณาท้ายบท

42. Chapter 8
Coming Attractions: Saving Lives through 3D Bioprinting
ความน่าดึงดูดใจใหม่ที่กาลังมา: รักษาชีวิตด้วยการพิมพ์อวัยวะ 3 มิติ
3D printing is an alternative to cutting and milling materials to create a part
การพิมพ์สามมิติเป็นทางเลือกในการตัดและขึ้นรูปวัสดุเพื่อสร้างอวัยวะ
•3D printing builds a part up, eliminating wasteการพิมพ์สามมิติสร้างอวัยวะพร้อมกับลดของเสียด้วย
•3D printing is now very precise and accurateการพิมพ์สามมิติปัจจุบันเที่ยงตรงและแม่นยามากยิ่งขึ้น
3D printing now moving into the world of medicine
การพิมพ์สามมิติในปัจจุบันกาลังเคลื่อนเข้าสู่โลกของการแพทย์
•At Wake Forest University, new skin is being printed directly onto burn wounds of US Troops from Afghanistanที่มหาวิทยาลัยเวคฟอเรสต์ผิวหนังใหม่ถูกพิมพ์ขึ้นตรงกับแผลที่ถูกไฟไหม้ของทหารอเมริกันที่ ผ่านการรบกลับจากอัฟกานิสถาน
•3D printing may be able to create tissues drug companies can use to rapidly eliminate drugs with side effects, reducing the cost of drug developmentการพิมพ์เนื้อเยื่อสามมิติช่วยในการทดลองใน ห้องปฏิบัติการโดยบริษัทผลิตยารักษาโรคสามารถใช้ทดลองเพื่อพัฒนายาให้ลดอาการข้างเคียงยาที่ผ่านการทดลอง สามารถเข้าสู่ตลาดได้เร็วขึ้น ลดต้นทุนการพัฒนายา
•3D printing may one day be able to print entire human organs from a recipient’s own cells, eliminating both organ shortages and organ rejectionในอนาคตการพิมพ์สามมิติอาจสามารถพิมพ์อวัยวะ มนุษย์ได้ทุกส่วนของร่างกายจากเจ้าตัวที่เป็นเจ้าของเซลส์ลดปัญหาการขาดแคลนอวัยวะและภาวะเข้ากันไม่ได้ระหว่าง ผู้ให้และผู้รับอวัยวะ
45
41
End of Chapter Content ประเด็นเพื่อพิจารณาท้ายบท

43. Chapter 8
Key Players: Salesforce.com
ผู้เล่นคนสาคัญ: เว็บไซต์ salesforce.com
CRM software is becoming key to business success
โปรแกรมระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ากาลังจะกลายเป็นกุญแจสาคัญต่อความสาเร็จของธุรกิจ
•Critical for most medium to large organizations
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสาคัญทั้งต่อองค์กรขนาดใหญ่และขนาดกลาง
•Becoming a necessity for many small businesses
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ายังเป็นความจาเป็นต่อธุรกิจขนาดเล็ก
•Small business often don’t have the infrastructure to host complete CRM solutions
ธุรกิจขนาดเล็กมักไม่มีโครงสร้างพื้นฐานที่จะรองรับระบบ CRM แบบครบถ้วนสมบูรณ์
Salesforce.com hosts a CRM in an online cloud
เว็บไซต์ salesforce.com ให้บริการระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าออนไลน์ประมวลผลแบบกลุ่มเมฆ
•Applications for Sales, Service, and Collaboration
นาเสนอโปรแกรมประยุกต์เพื่อการขาย การให้บริการ และการประสานความร่วมมือ
•External developers can add additional functionality
นักพัฒนาภายนอกสามารถปรับแต่งเพิ่มเติมการทางานของโปรแกรมประยุกต์ได้
•Small businesses can use the features they need from any online computer and many mobile devicesธุรกิจขนาดเล็กใช้ประโยชน์จากโปรแกรม CRM ตามต้องการได้จากonline และmobile
45
42
End of Chapter Content ประเด็นเพื่อพิจารณาท้ายบท

44. Chapter 8
Who’s Going Mobile: The Power of Mobile CRM
ใครกาลังจะให้บริการเคลื่อนที่: พลังของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบทุกที่ทุกเวลา
In many organizations, the sales staff is often in the field. Mobile CRM allows staff to use CRM features on the road.
ในหลายองค์กร พนักงานขายมักอยู่ประจาการในพื้นที่จาหน่าย ระบบ mobile CRM จะช่วยอานวยให้พนักงานดึงข้อมูล ของลูกค้ามาใช้ประโยชน์แม้ในขณะเดินทางไปยังพื้นที่จาหน่ายหรือเดินทางไปพบลูกค้า
The best mobile CRM has all the functionality of desktop CRM
ระบบ mobile CRM ที่ดีที่สุดควรสามารถทางานได้เท่ากับระบบdesktop CRM ที่ใช้ในบริษัท
Mobile CRM promotes efficiency and effectiveness, with many benefits
ระบบ mobile CRM ให้ประโยชน์มากมายที่สนับสนุนประสิทธิภาพและประสิทธิผลการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
•Increased revenue growth and customer renewalsเพิ่มยอดขายรายได้และจูงใจให้ลูกค้าซื้อซ้า
•Larger deal sizeขนาดของคาสั่งซื้อ/มูลค่าการซื้อมากขึ้น
•Lower sales force turnoverลดอัตราการลาออกของหน่วยงานขาย
CRM, including mobile CRM, spending is increasing faster than any other application software investmentองค์กรในโลกนี้ต่างลงทุนในโปรแกรมต่างๆ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน ท่ามกลางโปรแกรม ต่างๆ เหล่านี้องค์กรลงทุนในระบบ CRM และ mobile CRM มากกว่าโปรแกรมอื่น
45
43
End of Chapter Content ประเด็นเพื่อพิจารณาท้ายบท

45. Chapter 8
Ethical Dilemma: CRM: Targeting or Discriminating?
สถานการณ์ลาบากเชิงจริยธรรม: CRMถือเป็นการกาหนดลูกค้าเป้าหมายหรือการเลือกปฏิบัติ
CRMsystems allow companies to send targeted offers to select customers
ระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเอื้ออานวยให้องค์กรส่งข้อเสนอที่เป็นเป้าหมายเพื่อคัดเลือกลูกค้า
Benefits include less advertising to uninterested parties
ประโยชน์ต่างๆ รวมถึงโฆษณาที่ลดลงในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ให้ความสนใจ
Fine segmentation may allow companies to take advantage of population groups
การคัดเลือกส่วนตลาดที่ดีอาจทาให้องค์กรฉวยประโยชน์/เอาเปรียบประชากรกลุ่มต่างๆ
Some companies also sell data, without user knowledge or consent, at times in violation of their own stated practices
บางองค์กรอาจขายข้อมูลลูกค้าโดยไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบหรือไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้าซึ่งเป็น การละเมิดแนวปฏิบัติที่องค์กรอาจเคยระบุไว้ต่อลูกค้า
Often these practices are legal, but are they ethical?
บ่อยครั้งที่การปฏิบัติเหล่านี้ไม่ผิดกฎหมาย แต่ว่ามีจริยธรรมหรือไม่
45
44
End of Chapter Content ประเด็นเพื่อพิจารณาท้ายบท

46. Chapter 8
Industry Analysis: Manufacturing
การวิเคราะห์อุตสาหกรรม: การผลิต
Computer-aided Design (CAD) คอมพิวเตอร์ช่วยในการออกแบบ
•Facilitates drawing, design, sharing, and collaboration
อานวยการวาด ออกแบบ แลกเปลี่ยน/ร่วมใช้และประสานความร่วมมือในการทางาน
•CAD design prototypes can be printed on 3D printers
ต้นแบบที่ออกแบบด้วยระบบคอมพิวเตอร์สามารถพิมพ์จากเครื่องพิมพ์ 3 มิติได้
Computer-aided Engineering (CAE)คอมพิวเตอร์ช่วยในงานวิศวกรรม
•Test designs from CAD systems to refine before prototypes are made
ทดสอบการออกแบบจากระบบคอมพิวเตอร์ช่วยในการออกแบบเพื่อปรับแต่งก่อนผลิตสินค้าต้นแบบ
Computer-aided Manufacturing (CAM)คอมพิวเตอร์ช่วยในการผลิต
•Controls the production of the final productควบคุมการผลิตของสินค้าสาเร็จ
•Uses the output of CAD systemsใช้ผลผลิตของระบบคอมพิวเตอร์ช่วยในการออกแบบ
•Also manages inventory, scheduling, and warehouses
ทั้งยังช่วยบริหารจัดการสินค้าพร้อมจาหน่าย การกาหนดระยะเวลาขนส่ง และการจัดการคลังสินค้า
45
45
End of Chapter Content ประเด็นเพื่อพิจารณาท้ายบท

47. Today’s Topics
Chapter 8: Strengthening B2B Relationships via SCM and CRM
Copyright © 2014 Pearson Education, Inc.
Supply Chain Management (SCM) systems supporting business-to-business (B2B) transactions, customer relationship management (CRM) systems promote sales and long-term customer relationships
ระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารสายโซ่อุปทานช่วยสนับสนุน การติดต่อดาเนินการระหว่างธุรกิจต่อธุรกิจ ระบบสารสนเทศ เพื่อการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าช่วยส่งเสริมการขายและ การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
Supply Chain Management
การบริหารสายโซ่อุปทาน
Customer Relationship Management
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Picture: blog.dbast.com
45
45

48. Valacich& Schneider, 2010, Information System Today: Managing in the Digital World, 5th ed., Pearson: USA
Picture: amazon.com
Reference and Further Readings
Copyright © 2014 Pearson Education, Inc.