Dokumen tersebut membahas tentang pengertian pengendalian mutu telekomunikasi, yang merupakan usaha untuk mengatur dan memastikan bahwa produk dan layanan telekomunikasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Dokumen tersebut juga membahas berbagai pengertian mengenai mutu menurut berbagai sumber.
9. SUASANA TIDAK TERKENDALI
INCOMING TRAFIC SISTEM INTERNET RESOURCES
TERBATAS
OUTGOING TRAFIC
ALGORITMA
PENGENDALIAN
ANTRIAN/TRAFIK
LOSS
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
12. Pengertian Pengendalian
• Pengendalian bisa berarti :
Pengendalian,
Mengatur
Mengarahkan
Menjaga
Mengawasi
M i
Meningkatkan
Memastikan
M ik
dsb
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
13. MUTU
M Wahh…gak
MUTU
banget
sih…
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
14. Pengertian Mutu (Goetsch dan
Davis dan J.M. Juran)
Davis dan J M Juran)
• Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. (Goetsch dan Davis (1994,
page.
page 4))
• Mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya. (J.M.
manfaatnya (J M Juran)
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
15. Pengertian Mutu (ISO & SNI)
• Mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristik
produk atau jasa yang kemampuannya dapat
memuaskan “kebutuhan”, baik yang dinyatakan
, yg y
secara tegas maupun tersamar. (ISO 8402 dan
standar nasional Indonesia (SNI 19‐8402‐1991))
• Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi
yg
yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria‐
p
kriteria yang harus didefenisikan terlebih dahulu.
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
16. Pengertian Mutu (Deming)
• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar. Perusahaan harus benar‐benar
memahami apa yang di butuhkan konsumen
atas produk yang dihasilkannya.” (Menurut
Deming yang dikutip oleh M N Nasution)
M.N.
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
17. Pengertian Mutu (Philip Crosby)
• Mutu sebagai kesesuaian terhadap persyaratan. (Philip
crosby)
• Persyaratan adalah spesifikasi yang telah ditetapkan/
diminta/ diwajibkan/ disepakati dan dapat diukur.
• Dengan kaitannya dengan konsep fokus pelanggan,
persyaratan diartikan secara lebih luas, yakni
mencakup kesesuaian terhadap kebutuhan,
kebutuhan
persyaratan, harapan dan persepsi pelanggan.
• Suatu produk atau jasa dikatakan bermutu bila
memenuhi k b h
hi kebutuhan, persyaratan d dan h harapan
pelanggan serta dipersepsikan secara positif oleh
pelanggan.
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
18. Pengertian Mutu (TQM)
• Mutu merupakan konsep multi dimensi yang
terdiri dari tujuh aspek yang disingkat menjadi
PQCDSME (Productivity Quality Delivery
(Productivity, Quality, Delivery,
Safety, Morale, Environment). (Menurut aliran
TQM (Total Quality Management))
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
19. Pengertian Mutu (TQM)
1. Productivity (P) : berorientasi pada peningkatan
. oduct ty ( ) be o e tas pe g ata
hasil produksi atau hasil kerja.
2. Quality (Q) : berorientasi pada penciptaan
y p p p
kesesuaian terhadap persyaratan spesifikasi
produk/jasa yang telah ditetapkan.
3. Cost (C) : berorientasi pada pengendalian biaya
untuk setiap proses yang menyerap biaya.
4. Delivery (D) : b
4 D li berorientasi pada upaya
iti d
mengendalikan waktu yang dibutuhkan untuk
mengirim produk ke pasar atau pelanggan
pelanggan.
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
20. Pengertian Mutu (TQM)
5. Safety (S) : berorientasi pada penciptaan kondisi
lingkungan kerja yang aman, nyaman dan sehat.
6.
6 Morale (M) : berorientasi pada penciptaan
kondisi lingkungan kerja yang kondusif dan
dapat menimbulkan kepuasan dan kebanggaan.
7. Environment : berorientasi pada kepedulian
terhadap lingkungan dalam pengertian yang
lebih luas.
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
21. Pengertian Mutu (TQM)
• Dari beberapa defenisi di atas dapat disimpulkan
a bebe apa de e s d d s pu a
bahwa mutu adalah usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
• Suatu produk atau jasa dikatakan
bermutu/berkualitas apabila dapat memberikan
kepuasan
k sepenuhnya
h kepada
kd
pelanggan/pemakai.
• Mutu meliputi produk jasa manusia proses dan
produk, jasa, manusia, proses,
lingkungan dimana mutu adalah suatu kondisi
yg
yang bersifat dinamis.
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
22. Pengertian Mutu (TQM)
• Selain kesimpulan diatas ada beberapa dimensi atau
atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan mutu
adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan, hal‐hal yang perlu
p py , y gp
diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan
waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan realibilitas
py ,y g g
pelayanan dan bebas kesalahan‐kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan.
4. Tangggung jawab, berkaitan dengan penerimaan
pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggang
eksternal.
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
23. Pengertian Mutu (TQM)
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan
sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola‐pola baru dalam pelayanan features dari
pola pola pelayanan,
pelayanan, dll.
7. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan penanganan permintaan
khusus.
kh
8. Kemudahan mendapatkan pelayanan.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
y p py , g
lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau,
ketersediaan informasi dan bentuk‐bentuk lain.
10.
10 Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan
lainnya, lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, AC, dll.
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
24. Pengertian Telekomunikasi
• Telekomunikasi adalah setiap pemancar
pemancar,
pengiriman, dan atau penerimaan dari setiap
informasi dalam bentuk tanda‐tanda isyarat
tanda tanda, isyarat,
tulisan, gambar, suara, dan bunyi melalui
sistem kawat optik radio atau sistem
kawat, optik, radio,
elektromanetik lainnya. (Menurut UU RI No.
36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi)
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
25. PMT ???
• Pengendalian Mutu Telekomunikasi berarti
e ge da a utu e e o u as be a t
usaha mengatur, menjaga, mengawasi,
memastikan bahwa produk/jasa yang dirancang,
diproduksi, d
d dk dan d digunakan d l
k dalam sistem
telekomunikasi telah memenuhi atau melampaui
persyaratan dari pelanggan
pelanggan.
• Pengendalian mutu telekomunikasi sering
dikembangkan bersama dengan disiplin bisnis
atau rekayasa lainnya dengan menggunakan
pendekatan lintas fungsional.
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
26. Daftar Pustaka
• Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality
y jp , Q y
Management, (Yogyakarta: Andi Offset, 1998)
• Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas, ( Yogyakarta :
Andi Offset, 1999), Cet.
A di Off t 1999) C t 1
• Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indah,
2001))
• Willy Susilo, Audit Mutu Internal Panduan Praktis Para Praktisi
Manajemen Mutu dan Auditor Mutu Internal, (Jakarta: PT.
VORQISTATAMA, 2003), Cet.
VORQISTATAMA 2003) C 1
• Vincent Gaspersz, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa,
(Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), Cet. 2
Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)
