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November 2013
Stephanie Baruk + 1 646 318 2214 sbaruk@chappuishalder.com
2. Service Delivery Model: Outsourcing
ď§ Operating costs and staff expenses reduction
ď§ Access to skills and expertise not availableÂ
internally
ď§ Better service quality with a more resultsÂ
oriented approach
ď§ Heightened focus on core and strategicÂ
activities
1
3
Transformation and OptimizationÂ
drivers for HR organizations
24
Strategy: Business Partnership
ď§ Focus on more strategic activities toÂ
make HR departments perceived asÂ
a business partner
ď§ HR Strategy development with newÂ
performance measures (HRÂ
Scorecard/KRAs/KPIs)
Technology:Â Automation
ď§ Automation of HRM systems
ď§ Cloud computing based HR systems
ď§ Advanced Analytics with predictiveÂ
modeling
Efficiency: Process Redesign
ď§ HR policies, processes and frameworksÂ
streamlining
ď§ Better alignment with the strategy
ď§ Performance metrics and service levelsÂ
monitoring
Context and Stakes
The changing landscape calls for a deep transformation of HR departments, moving fromÂ
administrativeâfocused to businessâfocused organizations
2
3. Context and Stakes
The Human Resources Outsourcing Market has steadily grown over the last decade
3
â Outsourced to Aon Hewitt: HR administration,Â
performance management, payroll, time keeping, HealthÂ
and Welfare administration, learning, recruiting technology
â Outsourced to ExcellerateHRO (exâEDS): call center forÂ
employee and manager support, system support, payroll,Â
benefits, pension administration
â ~200Â employees
â ~150M$
â Outsourced to FECO Adecco: recruitment process, benefitsÂ
administration, Health and Welfare administration, payroll
â Outsourced to Aon Hewitt: payroll, workforce administration,Â
Health and Welfare administration, recruitment services,Â
compensation administration
â Outsourced to Pinstripe the recruitment process
65% 22% 3%
55%Employee contact center
18%
5%
Recruitment / staffing
35%
2%
10%
20%60%
2%43% 20%
20%
Workforce data management / Analytics
Payroll 40% 20% 3% 37%
Benefits Administration
20%
Shared services center
Offshore captive center
Outsourced
Managed in house
What is outsourced
ďź Administrative processes are the most commonly outsourced
ďź A distinction between core/non core and strategic/nonÂ
strategic activities is made to perform the analysis
ďź The processes most likely to be outsourced are:
⢠Retirement program administrationÂ
⢠Health and Welfare administration
⢠Payroll
⢠Call center
⢠Time keepingâŚ
Breakdown by function
A few examples in Financial Services
4. Context and Stakes
HR Outsourcing to deliver both strategic and administrative excellence
4
ďź Cost reduction: Reduce operating costs through theÂ
standardization, centralization and automation of key activities;Â
reduce staff expenses with workforce optimization
ďź Control improvement: Track legal and compliance risk moreÂ
effectively
ďź Expertise: Find expertise not available internally with resourcesÂ
more likely current on recent developments, especially in a contextÂ
of higher complexity and multiple regulatory environments
ďź Capacity and flexibility: Increase process capacity without having toÂ
bring on a number of fullâtime recruiters (HR departments havingÂ
gone through numerous hiring/layoff cycles due to businessÂ
volatility)
ďź Focus on strategic and core activities: Shift resources fromÂ
administrative to more strategic and core activities, HR departmentÂ
being perceived as a strategic business partner
ďź Service delivery improvement: Move toward a clientâserviceÂ
orientation and metricsâdriven approach
ďź New technology: Provide new technology not currently availableÂ
ďź Process streamlining: Allow processes to be streamlined throughÂ
standardization and centralization of some activities
Main benefits identifiedWhy are you outsourcing
5%
10%
15%
18%
23%
27%
33%
36%
41%
42%
44%
45%
47%
55%
56%
Other
To improve metrics / measurement
To make up for a reduction in HR staff
To avoid the cost of major investments in technology
To gain access to vendor technology
To make up for the lack of in house talent / expertise
To allow HR staff to focus more on strategy
To provide consistent / improved service delivery
To reduce the number of HR staff and related staff expenses
To allow the company to focus on its core business
To offer additional services
To streamline HR functions
To gain access to vendor talent / expertise
To control legal risk / improve compliance
To save money / reduce operating costs
5. Context and Stakes
Key Success Factors of outsourcing initiatives
5
⢠Transformation strategy not in lineÂ
with overall business approach
⢠Lack of clear strategy overview
⢠Organization not ready to support aÂ
significant transformation initiative
Strategy assessment
⢠Ensure that transformation strategy to be established is a real lever ofÂ
the whole business strategy
⢠Assess qualitative and quantitative benefits of the outsourcing
⢠Perform a proper current state assessment and check the organizationÂ
âreadinessâ
⢠Resistance and lack of cooperationÂ
from Middle Management
⢠Outsourcing constraints notÂ
properly identified
⢠Difficult to identify functions to beÂ
outsourced
Feasibility study
⢠Onâboard team leaders at the beginning of the project and implementÂ
followâup on a regular basis and ensure a full commitment
⢠Analyze the existing process entirely to identify potential stickiness orÂ
overlaps with other departments
⢠Combine with a subâprocess analysis to make sure all opportunities areÂ
addressed
⢠Donât outsource a problem, âfix then shiftâ rather than the reverse
⢠Difficult to select the rightÂ
outsourcer for a longâtermÂ
partnership
⢠Split of accountabilities not alwaysÂ
clear
Vendor selection andÂ
contracting
⢠Make sure that the outsourcerâs culture is conducive to building aÂ
trusted working relationship and has a proven methodology aligned toÂ
your preferred longâterm strategy
⢠Include in the contract penalties for breaches of minimum acceptableÂ
service standards and performance levels and put controls In place toÂ
monitor not only activity, but outcomes
⢠Clearly define and assign accountabilities in the SLAs
⢠Difficulty for the inâhouse teams toÂ
apprehend who is in charge of what
⢠ROI not delivered and late detectionÂ
of hidden costs
⢠Quality level of services decreaseÂ
and customer dissatisfaction
Transition &Â
Oversight
⢠Set up a project structure with frequent committees, comprehensiveÂ
project tools and an escalation process with costs and savings tracking
⢠Define a clear communication plan
⢠Define KPIs to assess teamâs performance on a regular basis (quality,Â
timeliness, workload, satisfactionâŚ)
Key Success FactorsMain takeaways
1
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