Il nostro lavoro vuole analizzare l'usabilità del servizio offerto da Libero Mail, evidenziando le sue problematiche e tentando di comprendere perchè sia ancora tanto utilizzato da un gran numero di utenti.

1. TEORIA E TECNOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE
ANNO SCOLASTICO 2011/2012
Esame di Ergonomia Cognitiva
Prof.ssa Rossana Actis Grosso
ANALISI DI USABILITA DI
Amedeo Martone 760620
Sara Minoli 757088
Matteo Tizzoni 760399

2. SOMMARIO
INTRODUZIONE.........................................................................................................................................................................................................3
INDAGINE PRELIMINARE.....................................................................................................................................................................................5
Problemi riscontrati..............................................................................................................................................................................6
Ipotesi ............................................................................................................................................................................................................7
Principi di usabilità applicati a Libero Mail ......................................................................................................................8.
STUDIO DI LIBERO MAIL...................................................................................................................................................................................12
Obbiettivi .........................................................................................................................................................................................................12
Metodi d'indagine ......................................................................................................................................................................................15
Scelta Target................................................................................................................................................................................................... 15
INTERVISTA SEMI STRUTTURATA...........................................................................................................................................................16
Domande .........................................................................................................................................................................................................16
Analisi dei risultati .......................................................................................................................................................................................17
ANALISI DI USABILITA'.................................................................................................................................................................................21
Importanza di eseguire il test di usabilità..................................................................................................................................21
Tasks .....................................................................................................................................................................................................................22
Analisi dei risultati .....................................................................................................................................................................................29
PROPOSTE ..................................................................................................................................................................................................................35
CONCLUSIONI ........................................................................................................................................................................................................39
BIBLIOGRAFIA ..........................................................................................................................................................................................................40
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3. INTRODUZIONE
Lo studio che ci accingiamo a presentare vuole essere un'analisi di usabilità approfondita di un noto
servizio di web-mail, ovvero quello di libero.it.
Analizzare l'usabilità di un qualsiasi prodotto è un'operazione fondamentale per verificare che
l'obbiettivo primo della sua realizzazione sia quello di lasciarsi usare, al fine di produrre un beneficio.
Occorre quindi che le operazioni ammissibili possano essere svolte con facilità e successo,
richiedendo all'utente il minimo sforzo psico-fisico e permettendogli di raggiungere specifici
obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d uso (indicazioni ISO
9241-11:1998).
In ambito informatico, dall'inizio degli anni novanta è stata l'ergonomia cognitiva ad occuparsi degli
aspetti di web-usability, ovvero degli aspetti cognitivi delle interfacce e dei sistemi informativi.
L'ergonomia cognitiva è nata dal contributo di quelle diverse discipline che in vario modo si
interessano al cosiddetto fattore umano (psicologia, fisiologia, antropologia, scienze sociali e della
comunicazione, ingegneria...), e che elaborano procedure finalizzate a migliorare l interazione tra gli
individui e gli strumenti che utilizzano o gli ambienti in cui svolgono le loro attività. (Odescalchi,
1968). Questa disciplina pone al centro della sua attenzione le dinamiche di acquisizione e di uso
della conoscenza, studiando i processi cognitivi coinvolti nell'interazione tra l'uomo e gli strumenti
per l'elaborazione dell'informazione (percezione, attenzione, memoria, pensiero, linguaggio,
emozioni), e suggerendone soluzioni migliorative.
Il nostro lavoro, di seguito presentato, vuole analizzare con attenzione l'usabilità del servizio di
LiberoMail, andando a mettere in luce le sue problematiche, ma al tempo stesso volendo
comprendere perché venga utilizzato da un gran numero di utenti quando esistono servizi di web
mailing molto più innovativi e funzionali.
Ci accingiamo dunque a condurre un pre-studio finalizzato a verificare la validità delle nostre
ipotesi, per poi eventualmente realizzare in un secondo momento, dopo una valutazione di esperti,
un vero e proprio studio su un campione più esteso.
Di seguito riportiamo alcune considerazioni di partenza.
Un visitatore che accede ad un sito ben strutturato e graficamente curato è più stimolato e indotto
a visitarlo. Non sono inoltre da trascurare i contenuti del sito, in termini di qualità e di quantità,
fondamentali per mantenere vivo l interesse degli utenti, e per renderlo competitivo rispetto alla
3

4. notevole quantità di siti rivali.
Altro aspetto importante è la navigabilità, ovvero la possibilità per l'utente di accedere alle
informazioni a disposizione orientandosi con facilità nel sito stesso. Un sito web molto vasto può,
infatti, diventare come un labirinto se non è organizzato in modo ordinato ed ed efficiente.
In seguito all'esperienza personale come utilizzatori della web mail di libero, e al successivo
cambiamento a favore di altre caselle di posta di maggiore funzionalità, ci siamo chiesti come mai
un numero rilevante di soggetti la utilizzi ancora. Inoltre, da un'indagine iniziale sono emersi una
serie di problemi di usabilità che ci hanno portato a investigare le opinioni e le modalità d'uso degli
attuali utenti.
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5. INDAGINE PRELIMINARE SU LIBERO MAIL
Come leggiamo da Wikipedia Libero è un portale italiano nato nel 1994 come Italia On Line
(chiamato anche Iol) come sito di assistenza agli utenti nella navigazione Internet (allora a
pagamento) e nella configurazione della posta elettronica. Grazie alla collaborazione con Olivetti e
l'università degli studi di Pisa, nel 1996 il sito sviluppa Arianna, un servizio automatizzato di
indicizzazione di pagine web, con l'intento di diventare il primo motore di ricerca di contenuti in
lingua italiana. Il successo del progetto, e l'estensione di nuovi servizi gratuiti quali quello di web mail
gratuita e di altri contenuti porta Iol ad essere acquistato dal gruppo Infostrada Spa nel 1997. Nel
2002 a seguito dell'acquisto del gruppo Infostrada da parte del gruppo telefonico Wind
Telecomunicazioni, Iol è inglobato nel progetto Libero.it che ha unito iol.it, libero.it (fino ad allora un
altro sito), inwind.it e blu.it.
Libero è stato uno dei primi siti italiani a fornire servizi di web mail ma, con il corso degli anni, sono
stati innumerevoli i suoi concorrenti che si sono affacciati sulla scena. Studi condotti da MailUP
(leader di mercato nelle applicazioni per l'invio di Direct Marketing multicanale in Italia) hanno
evidenziato che su 234 milioni di utenti, quelli che ad oggi possiedono un account di Libero Mail
sono ben il 18%. Libero si posiziona quindi al secondo posto solo dopo Hotmail (32%).
Partendo da questi dati, abbiamo deciso di analizzare il caso di LiberoMail anche perché, in qualità
di ex-utilizzatori di tale servizio, ci siamo spesso imbattuti nei problemi caratteristici di questo
sistema piuttosto arretrato ,
cambiando a favore di servizi
più efficienti. E quindi lecito
chiedersi se la web mail di
Libero venga ancora molto
utilizzata perché piace ed è
considerata usabile, oppure
solo perché è stata la prima ad
essere aperta e quindi, come
riteniamo possibile, possa
essere destinata ad estinguersi
in seguito al continuo sviluppo
di colossi come Google.
Grafico1: Percentuali di utenti utilizzatori dei vari account di web mail in Italia
5

6. Problemi riscontrati
Ecco di seguito elencati i problemi da noi riscontrati:
1. Immaginiamo di dover creare una cartella per archiviare le nostre e-mail in entrata. Capita
spesso di dover utilizzare questa funzione per distinguere comodamente i diversi gruppi di
nostro interesse (lavoro, svago, amici, famiglia, etc...). Ci si accorge subito che questa funzione
non è per nulla intuitiva, infatti, occorre recarsi in Impostazioni (in alto a destra), cartelle e,
infine, selezionare nuova cartella. Generalmente, la voce impostazioni è associata ad un
altro tipo di funzioni, come ad esempio la gestione dell'account (privacy , filtri, tema, ecc.);
non viene spontaneo quindi cliccare su questa voce per gestire le cartelle.
2. Come ben sappiamo, Libero.it ci fornisce anche molti altri tipi di servizi oltre alla mail: news
(meteo, oroscopo, sport, affari, etc.) magazine, blog, mobile, cloud. Ma se ci troviamo nella
pagina della mail e vogliamo leggere qualche news o dare un occhio al meteo, cliccando sui
link delle pagine precedentemente elencate, la pagina delle mail viene abbandonata. Non è
quindi possibile visualizzare più informazioni in una stessa pagina personale, possibilità
invece offerta per esempio da iGoogle, che ci permette persino di aggiornare il nostro
calendario personale, scrivere note o intrattenerci con semplici giochi.
3. Dopo l unione di Libero con il servizio di telecomunicazioni Wind , potrebbero essere
innumerevoli i servizi offerti durante la nostra navigazione.
Invece, per esempio, Libero non offre la possibilità di scaricare un'app per la sincronizzazione
della casella mail personale sul proprio smartphone. Fornisce semplicemente un link
personalizzato, accessibile dal browser del telefonino, ma è sicuramente più scomodo e
richiede più tempo.
4. Un servizio molto utile è inoltre rappresentato dalla possibilità di deviare le mail in entrata
secondo dei criteri personali dell utente, o di permetterne addirittura il totale blocco. Lo
spostamento di alcune mail indesiderate nella cartella spam è considerata una funzione
fondamentale per la gestione della propria casella di posta. Provando a compiere queste
operazioni sul sito di libero, possiamo notare che queste richiedono dei passaggi diversificati
e non del tutto intuitivi: l'interfaccia infatti non è d'aiuto all'utente che ignora le diverse
opzioni offerte. Il termine spam per esempio si riferisce sia alla cartella in cui archiviare i
messaggi indesiderati, sia alla possibilità di segnalare un destinatario al servizio anti spam di
Libero. Queste funzioni sono facilmente confondibili con la possibilità di bloccare un
indirizzo al fine di non ricevere del tutto le mail da esso. Per questa funzione occorre,
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7. innanzitutto entrare in impostazioni , da qui passare a filtri . Successivamente, cliccando su
Aggiungi Filtro , occorre specificare: nome filtro, descrizione, criteri di ricerca e, infine, azione
da eseguire. Tutto questo schema risulta fuorviante e complesso anche per chi possiede una
certa familiarità con tali sistemi.
Ipotesi
Dopo aver individuato i problemi più immediati di Libero mail, ci siamo domandati come mai, pur
esistendo siti più innovativi e usabili, questo servizio sia utilizzato ancora da un gran numero di
utenti in Italia.
Abbiamo così formulato alcune ipotesi su come potesse configurarsi un utente tipico di libero.
• Il nostro primo caso riguarda un tipo di utente in età avanzata che, avendo dovuto creare
una casella di posta elettronica per lavoro o simili, ai tempi aveva aperto quella di libero,
essendo una delle prime ad offrire gratuitamente tale servizio. Ritrovandosi poi poco pratico
con la tecnologia ed essendo ormai abituato alla navigazione su pochi siti, decide di non
porsi nemmeno il problema di cambiare la casella di posta elettronica, trovandosi comunque
comodo nel mantenere quella che da tanto tempo usa. In altre parole, non è minimamente
interessato a ricercare alternative; sarebbe troppo complesso e richiederebbe un inutile
sforzo imparare ad usare un altro tipo di software. Un ulteriore problema per tale utente è
rappresentato dal fatto di dover fornire il nuovo indirizzo di posta a tutti i suoi contatti.
• Abbiamo ora immaginato di trovarci di fronte ad un utente giovane, ma comunque poco
esperto di tecnologia. Essendo piuttosto recente la comparsa sul web di caselle di web mail
alternative, è possibile che questo utente giovane abbia aperto la sua casella di posta
diversi anni fa quando Libero era ancora il leader per motivi di studio o di lavoro. Tale
utente, non interessandosi alla tecnologia, non si pone il problema di ricercare alternative
anche se sarebbe comodamente in grado di passare agevolmente da un sevizio all altro.
• Una terza ipotesi è rappresentata da un possibile utente che aveva aperto la casella di posta
elettronica all inizio della vita di tale tipo di servizio. Ribadendo che inizialmente vi erano ben
poche alternative a libero, la scelta non era potuta che cadere li. Immaginiamo che tale
utente abbia successivamente fornito questo indirizzo di posta elettronica ad una serie di
servizi di suo interesse ( per ricevere notizie, promozioni e offerte), oppure per accedere a
dei social networks (es. Facebook, MySpace, ...). Informatosi poi dell esistenza di altri tipi di
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8. web mail, decide di aprirne un altro, trovandosi meglio. Se così fosse, risulterebbe
controproducente chiudere l indirizzo di Libero (account di servizio ) in quanto
eliminerebbe contemporaneamente l accesso a tutti quei servizi aperti in precedenza.
• Forse unico nel suo genere, il servizio di jumbo mail presente sulla casella di posta di libero,
ci da la possibilità di inviare e ricevere messaggi di notevoli dimensioni (fino a 2 GB). Non è
un servizio da sottovalutare e, nelle nostre ipotesi, inseriamo per l appunto anche un utente
che decide di rimanere su Libero solamente per tale tipo di agevolazione. Sappiamo che ad
oggi sono innumerevoli i siti che ci permettono di inviare file di grandi dimensioni senza
dover utilizzare la mail (es. We Transfer). Ma siamo anche consapevoli del fatto che tali servizi
non siano conosciuti da tutti e che a volte nemmeno siano di così facile utilizzo. Per questo,
la mail classica può risultare più pratica per un utente poco abile, o poco informato, o ancora
a contatto con persone non molto abili utilizzatori di internet.
• Infine, come ultima ipotesi, abbiamo deciso di prendere in esame un possibile utente che
decide di rimanere su Libero solo per tenersi un indirizzo di riserva. Intendiamo far
riferimento ad un utente, il quale dovendo accedere a siti di occasionale utilizzo e di dubbia
utilità, decide di fornire un indirizzo mail apposito per tale scopo, onde evitare di ricevere in
continuazione spam e messaggi pubblicitari indesiderati sulla mail ufficiale . Tale indirizzo
spazzatura potrebbe essere rappresentato appunto dalla casella mail di libero.
Queste sono le tipologie di utenti che, secondo noi, potrebbero mantenere aperta la casella di posta
elettronica di libero. Non ci resta che verificarlo attraverso la nostra indagine.
Principi di usabilità di Nielsen
Come deve essere un sito internet per essere usabile? I principi di usabilità di Nielsen sono linee-
guida generali, indipendenti da specifiche soluzioni tecniche, che descrivono le caratteristiche che
un'interfaccia deve avere per essere usabile.
Fondati sul modo di ragionare e operare delle persone quando interagiscono con un prodotto
software, rappresentano un riferimento importante da tenere assolutamente in conto sia in fase di
progettazione che in fase di valutazione dell'usabilità. Procediamo analizzando il servizio di Libero
Mail, considerando un principio di Nielsen alla volta.
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9. 1. Visibilità dello stato del sistema
Il sistema deve sempre tenere informato l utente sullo stato delle proprie azioni, fornendo un
adeguato feedback in un tempo ragionevole. Nel caso dei link ipertestuali è necessario che siano
facilmente individuabili e che si possa intuire a dove portino. Utile è inoltre la presenza di un segnale
di attività in corso (clessidra, barra di caricamento, messaggio testuale, etc.).
2. Dialogo semplice e reale
Il sistema deve parlare il linguaggio dell utente, con parole, frasi e concetti a lui familiari. È importante
l'uso di messaggi testuali, icone, azioni dal significato condiviso da tutti ("salva con nome", icona
"cestino", azione "copia e incolla") in modo da garantire l associazione tra oggetti e informazione.
3. Dare all utenza controllo e libertà
E' buona norma lasciare agli utenti il controllo sul contenuto informativo del sito, permettendo loro
di accedere facilmente agli argomenti presenti e di navigare a seconda delle proprie esigenze:
evitare quindi procedure troppo lunghe (es. iscrizioni), percorsi predefiniti senza possibili scorciatoie
e azioni non desiderate dall utente (apertura automatica di pagine non richieste).
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Il sistema tiene informato costantemente l'utente sui passaggi che
svolge, ma in modo non troppo chiaro né visibile: i link ipertestuali, al
passare del puntatore vengono semplicemente sottolineati, e una volta
entrati nella pagina di nostro interesse il link viene evidenziato in
grassetto.
Vi è una buona corrispondenza tra sistema e mondo reale, infatti il sistema
utilizza un linguaggio piuttosto chiaro e termini dal significato
condiviso.
Nonostante le pagine del sito si carichino in modo rapido e automatico,
la navigazione è rallentata dalla presenza di differenti menù e di
sotto-menù che non sono sempre presenti in tutte le pagine,
ma che compaiono o scompaiono in base alla pagina in cui ci si trova.

10. 4. Consistenza
Lutente deve aspettarsi che le convenzioni del sistema siano valide per tutta l interfaccia; è
importante quindi riportare in ogni pagina alcuni elementi grafici di riconoscimento (logo, stile
grafico, etc.), per dare la sensazione di essere sempre nello stesso sito.
5. Prevenzione dell errore
Evitare di porre l utente in situazione ambigue, critiche e che possono portare all errore: nel caso
questo avvenga è necessario dare la possibilità di tornare allo stadio precedente.
6. Agevolare il riconoscimento anziché il ricordo
Non bisogna contare sulla capacità dell utente di ricordare il posizionamento degli oggetti che
caratterizzano le pagine. E' quindi consigliata la scelta di layout semplici e schematici, per facilitare la
consultazione delle informazioni delle pagine; i link e tutti gli altri elementi utili alla navigazione
devono essere sempre chiari e visibili.
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Logo, stile grafico, menù principale, quello per gestire l'account , e
barra di ricerca di Libero, sono sempre presenti in tutte le pagine.
Anche l'architettura del sito è standard e sempre coerente.
Come già accennato in precedenza la situazione ambigua che può
venirsi a creare è quella creata dalla presenza di più menù.
Ad ogni modo è sempre data la possibilità di tornare sui propri passi.
Il layout del sito è piuttosto semplice e lineare, non ha un aspetto
troppo ° accomodante, ma si Il possono reperire con facilità le
funzioni di base. Solo quando si accede alle impostazioni dell'account,
il menù principale cambia, e ciò non aiuta la capacità di orientarsi
dell'utente.

11. 7. Flessibilità ed efficienza d uso
È bene offrire all utente la possibilità di un uso differenziale dell interfaccia a seconda della sua
esperienza nell uso del web e del sito stesso: navigazione semplificata per i meno esperti, e
scorciatoie per i più esperti.
8. Design e estetica minimalista
Dare maggior importanza al contenuto informativo che all estetica, evitando di accentuare oggetti
irrilevanti o raramente necessari (immagini grandi, etc.) in modo che l utente non si distragga o si
confonda.
9. Aiutare l utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare l errore
I messaggi di errore devono essere espressi in linguaggio comprensibile (senza codici), e devono
indicare in modo preciso la natura del problema, suggerendo una pratica soluzione.
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Il sito presenta un sistema di navigazione piuttosto basico, vi sono
dei link interni che rimandano alle pagine principali semplici e
intuitivi per tutti. Per effettuare azioni più complesse, come creare una
cartella o cambiare le impostazioni dell account è necessario utilizzare il
menù impostazioni che dà accesso ad un secondo menù: questo
procedimento può rivelarsi fuorviante ai fini dell'utilizzo.
Il sito di Libero Mail presenta una grafica semplice, ma non
particolarmente accattivante. Nella welcome page della mail vengono
presentati più contenuti di diverso genere (faq, news, menù di
navigazione, banner pubblicitari ); alcuni di essi possono distrarre
l'utente dalla navigazione.
Il sito manda dei messaggi di errore in casi quali l invio di un nuovo
messaggio manchi di destinatario, o in caso di mancato invio,
ma non in altre situazioni.

12. 10. Fornire Help e manuali
Anche se il sistema dovrebbe essere usabile senza documentazione, è preferibile che essa sia
comunque disponibile, facile da reperire, focalizzata sul compito dell utente, e strutturata in un
insieme di passi comprensibili.
STUDIO DI LIBERO MAIL
Obiettivi
Obiettivo del nostro studio è quello di indagare quali tipologie di utenti utilizzino ad oggi Libero
mail, e quale sia il loro grado di soddisfazione. Inoltre si vogliono evidenziare gli ostacoli e le difficoltà
più comuni incontrate durante l'utilizzo del servizio.
Metodi d'indagine
I metodi d'indagine usati in ergonomia sono molteplici e si possono suddividere in metodi volti a
conoscere ed a comprendere le informazioni e le storie utili alla ricerca, e in metodi valutativi.
Conoscere e comprendere
Tra i metodi d'indagine più usati vi sono le interviste e i questionari, entrambi utili per raccogliere
l'insieme di storie che vanno poi a formare la piattaforma su cui costruire il lavoro di analisi.
L'intervista rappresenta uno dei metodi più efficaci per scoprire i problemi e i desideri delle persone
attraverso il dialogo con loro.
Il questionario invece può raccogliere un numero enorme di informazioni da molti soggetti diversi
(anche a distanza) e può fornire dati facilmente quantificabili.
Se confrontato con il questionario però il metodo dell'intervista si rivela decisamente più costoso, sia
in termini di tempo che di denaro, perché richiede la presenza del ricercatore durante l'intera durata
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È disponibile una sezione Help, di facile reperimento, cliccando su
Aiuto nel menù in alto a destra, in cui si possono trovare le risposte alle
domande o dubbi più frequenti.

13. della sessione di interviste. La presenza stessa del ricercatore, inoltre, può rivelarsi dannosa. Infatti,
mentre nel caso dei questionari i dati raccolgono opinioni marcatamente orientate verso gli estremi
della scala di valutazione, durante le interviste i soggetti, a causa di un atteggiamento di soggezione
o di accondiscendenza nei confronti del ricercatore, possono fornire risposte che si attestano
prevalentemente su valori medi, diminuendone la rappresentatività. Quindi è utile preparare le
domande, avendo cura di evitare negazioni, condizionali, giri di parole, implicazioni.
Esistono tre tipologie di intervista:
− libera: utilizzata quando è importante minimizzare i preconcetti del resto del team o quando
si hanno a disposizione pochissime informazioni;
− semi-strutturata: si prepara una check-list di punti che si vuole che vengano toccati e alcuni
suggerimenti. Le domande possono essere riformulate e si possono esplorare nuovi
argomenti man mano che emergono;
− strutturata: domande predefinite formulate in modo letterale (mai usate...) secondo uno
schema rigido, senza possibilità di approfondire le risposte inattese.
La presenza del ricercatore durante l'intervista allontana l'eventualità che il soggetto interpreti in
maniera errata le domande, che possono venire in ogni momento riformulate.
Analizzare e valutare
Nello User Centered Design, la valutazione può avvenire sin dalle fasi iniziali (valutazione formativa),
oppure in fase di chiusura (valutazione sommativa), ma la situazione ideale sarebbe che questa
avvenga in modo trasversale a tutto il processo di progettazione.
Esistono due principali tipi di valutazione:
1. Il metodo basato su esperti: richiede almeno un esperto di usabilità per revisionare alcuni
aspetti di un sistema. Tale metodo può evidenziare problemi inesistenti, dal momento che
spesso gli utenti superano le difficoltà minori, usando un insieme di senso comune ed
esperienza.
2. Il metodo basato su partecipanti: richiede il reclutamento di persone che utilizzino il sistema.
In questo modo si ha accesso diretto agli utenti finali ed è quindi più probabile individuare i
problemi concreti in cui essi incorrono.
Entrambi i metodi presentano una varietà di tecniche utilizzabili di seguito brevemente presentate.
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14. Valutazione basata sugli esperti
 Valutazione euristica: verifica del rispetto dei requisiti di usabilità da parte di esperti.
 Cognitive walkthrough: metodo ispettivo in cui un'analista di usabilità esamina i compiti
cognitivi da affrontare nell interazione esprimendo una valutazione sugli effetti
dell interfaccia sull utente finale.
Valutazione basata sui principianti
 Valutazione cooperativa (Monk,1993): così chiamata in quanto l utente lavora come co-
valutatore accanto al progettista/analista. Il metodo consiste nell osservare il pensiero ad alta
voce dell utente nello svolgimento del compito mediante l uso dell interfaccia.
 Valutazione euristica partecipata (Muller et al. 1998): Il procedimento è analogo a quello
della valutazione esperta ma vengono coinvolti i partecipanti come esperti dell ambiente di
lavoro accanto agli esperti di usabilità. I partecipanti devono venire aggiornati su ciò che
viene richiesto; si utilizza un elenco ampliato di principi euristici basati su quelli di Nielsen e
Mack (1994), ma si può usare qualunque euristica si ritenga utile.
 Co-discovery: E una tecnica naturalistica ed informale particolarmente efficace per
raccogliere le prime impressioni, più utile se utilizzata sul prodotto finito (o quasi). Tende a
suscitare un flusso di commenti più spontaneo; le persone si incoraggiano tra loro creando
interazioni alle quali non avrebbero mai pensato se fossero state sole.
 Esperimenti controllati: particolarmente adatti quando si è interessati a specifici aspetti di
progettazione, ad esempio quando si vogliono testare due versioni di uno stesso progetto,
oppure due prodotti. Lesperimento va progettato e condotto molto attentamente
stabilendo la variabile indipendente e come si intende misurarla.
 Laboratori viventi: l idea alla base dei laboratori viventi è che le persone sono disponibili e
capaci di contribuire alla progettazione di nuove tecnologie e nuovi servizi: il fatto che le
valutazioni abbiano luogo nel contesto di vita delle persone (e con un vasto numero di
utenti) conferisce ai dati raccolti una forte validità ecologica.
 Task Analysis: valutazione pratica dell'usabilità del prodotto attraverso un test di usabilità che
preveda l'osservazione in ambiente controllato dell interazione dell'utente con l' interfaccia
nell esecuzione di un compito prefissato e successiva analisi del comportamento. I concetti
chiave nella Task Analysis sono: Obiettivi, Compiti e Azioni.
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15. Metodi utilizzati
Nel nostro studio abbiamo scelto di utilizzare, dopo un'indagine preliminare, l'intervista semi-
strutturata e la task analysis.
1. Intervista semi-strutturata
La scelta dell intervista semi-strutturata ci ha permesso di indagare alcune aree tematiche rilevanti
senza rischio di divagare e focalizzando l'attenzione dei soggetti sugli aspetti salienti da noi
precedentemente individuati.
Per sviluppare un questionario efficace è necessario disporre di molto tempo, perciò abbiamo
scelto di utilizzare l'intervista, anche perché questa ci ha permesso di raccogliere dati
qualitativamente più significativi, nonostante il campione fosse ridotto. La scelta dell'intervista è
stata inoltre dettata dalla finalità del nostro lavoro, che è nato come pre-studio, volto a valutare la
validità delle nostre ipotesi, e non a raccogliere dati significativi a livello statistico su un campione
più esteso.
Il pre-studio è il passo precedente allo studio vero e proprio, alla realizzazione del quale si procede
solo dopo l'approvazione di un gruppo di esperti.
2. Task analysis
Il test di usabilità, nel caso in esame, rappresenta l unico mezzo con il quale sia possibile accreditare
o screditare le nostre ipotesi formulate in precedenza. Lutente tipico di libero, si trova, o meno, in
difficoltà di fronte ad i punti critici da noi evidenziati nelle ipotesi? Queste ultime sono forse
limitative o incomplete? Esistono le difficoltà che avevamo inizialmente individuato? Per avere un
feedback in grado di darci queste risposte e di aiutarci ad individuare ulteriori reali problemi di
usabilità di Libero Mail (qualora vi siano) è essenziale sottoporre i soggetti ad alcuni compiti
presentati più avanti.
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16. Scelta del target
Al fine di svolgere il nostro studio, abbiamo individuato 24 soggetti, tutti utilizzatori di LiberoMail, 12
maschi e 12 femmine, di età compresa tra i 16 ed i 60 anni, così da disporre di un campione il più
possibile eterogeneo, suddivisibile in 3 fasce di età (16-30, 31-45, 46-60) ognuna contenente lo
stesso numero di soggetti. La nostra scelta è stata dettata dalla necessità di analizzare un range di
età piuttosto vasto, tale da contenere tutte le possibili casistiche individuate nelle ipotesi di
partenza.
Abbiamo dunque successivamente analizzato e commentato le risposte ottenute nelle interviste e i
tempi ottenuti dalla task analysis, confrontando i dati delle tre differenti fasce di età, al fine di
mettere in luce le differenze significative.
INTERVISTA SEMI STRUTTURATA
Domande
Di seguito elencheremo le domande utilizzate nell'intervista semi-strutturata:
Inquadramento generale
• Qualche dato anagrafico: età, sesso, titolo di studio.
• Quanto usi internet?
• Per cosa?
• Oltre a libero, possiedi altre caselle mail?
• Se si, quali?
Valutazione della applicazioni specifiche
• Fai utilizzo anche del sito libero.it?
• Hai un telefono wind?
• Se si, questo telefono è connesso a libero?
• Perché utilizzi la casella mail di libero?
• Ti trovi bene?
• Credi di saper utilizzare tutte le funzioni di Liberomail?
Regolamentazione e fiducia
• Perché non cambi?
• Sei a conoscenza del fatto che esistono altre caselle di posta più semplici e innovative?
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17. • Sei solito controllare la posta dal sito web o da programmi interi al computer sincronizzati
con libero?
• Utilizzi la funzione spam?
Le domande sono state scelte appositamente per raccogliere le informazioni necessarie per
verificare le nostre ipotesi di partenza. L'intervista ha previsto infatti è domande di tre tipi:
- inquadramento generale, volte a raccogliere i dati dei soggetti;
- valutazione delle applicazioni specifiche, per indagare la soddisfazione degli utenti;
- regolamentazione e fiducia, per capire il loro grado di fiducia che li porta ad essere fedeli al
servizio.
Analisi dei risultati
Da una prima analisi descrittiva dei dati ottenuti possiamo notare che dei 24 soggetti del campione,
il maggior numero è laureato (58%), il 38% ha un diploma di scuole superiori e solo una minima
parte ha solo il diploma di licenzia media. Si può affermare quindi che il livello di istruzione dei
soggetti investigati è piuttosto alto.
Delle domande sopra elencate abbiamo scelto di commentare solo quelle che hanno ottenuto
riscontri più significativi e diversificati, e quindi le più utili a formulare le nostre considerazioni.
Una prima osservazione interessante emerge confrontando le medie delle ore giornaliere trascorse
su internet dai soggetti suddivisi per fasce di età.
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Grafico 2: Titolo di studio

18. Come si può vedere da questo grafico, dai dati raccolti è emerso che i più giovani (16-30 anni)
utilizzano in media internet per un tempo più prolungato rispetto ai soggetti appartenenti alle altre
fasce di età, ovvero per quasi 5 ore al giorno, a differenza dei soggetti tra i 31 e i 45 anni che lo usano
quasi due ore al giorno. I soggetti dell'ultima fascia (46-60 anni) sono coloro che utilizzano meno
internet, solo poco più di un'ora al giorno. È evidente che ci sia un sensibile calo delle ore trascorse
su internet con il passare dell età, molto probabilmente dovuto al fatto che i più anziani hanno una
più scarsa conoscenza del web essendo nati e cresciuti in un'epoca in cui non era ancora molto
utilizzato.
Nell'immagine successiva, invece, abbiamo voluto rappresentare graficamente quanti soggetti
appartenenti alle diverse fasce di età posseggono delle caselle di web-mail diverse da libero.
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Grafico 3: Ore di navigazione in internet al giorno

19. Molti giovani ne posseggono almeno una diversa; avanzando con l'età invece sempre più soggetti si
limitano ad avere solo quella di Libero. In particolare, nella prima fascia d età quasi il 90% dei
soggetti possiede un'altra casella di web-mail, nella seconda quasi il 60%, nell ultima solo un 26%.
Dalle risposte finora esaminate pare che i più giovani, forse per una maggior conoscenza e
dimestichezza con le nuove tecnologie web, e quindi incuriositi da nuovi servizi più funzionali,
abbiano deciso di cambiare a favore di questi ultimi.
Per quanto riguarda l'utilizzo del portale di Libero, oltre al servizio di posta elettronica, la metà dei
soggetti dichiara di consultare il meteo o le notizie, ma sempre sporadicamente e in modo piuttosto
veloce. È evidente che Libero non riesce a catturare l attenzione dei suoi utenti né li motiva a visitare
le notizie che offre. Dalle interviste è emerso che gli utenti non apprezzano la qualità delle
informazioni offerte, ritenute di poco conto e dirette a un target di persone di cultura medio-bassa
(es. di notizie: rottura di un portellone di un treno, master in prostituzione a Valencia, passeggiate nei
giardini massonici). I soggetti prediligerebbero siti d'informazione più affidabili, vari, e interessanti.
Le restanti domande che prenderemo in considerazione sono quelle riguardanti il motivo
dell'attuale utilizzo di Libero mail, e quella sulla decisione di cambiare o meno la casella di posta.
Grafico 5: Motivo di utilizzo ad oggi di Libero Mail
Come è evidente dal grafico i soggetti tra i 16 e i 30 anni, utilizzano Libero mail prevalentemente
perché la usano come spazzatura , o al momento non la usano affatto.
I soggetti delle altre due fasce invece affermano di utilizzare ancora Libero mail poiché è stata la
prima casella di posta che hanno attivato; tra loro quelli della terza fascia aggiungono che è stata
anche l'unica. Un gran numero di soggetti ha dichiarato di aver scelto Libero come prima casella di
19

20. posta, ed al momento la tiene per differenti motivi che abbiamo appena indagato. Ma perché
costoro non vogliono abbandonare definitivamente Libero a favore di altri servizi più innovativi?
Consideriamo il seguente grafico, da cui sono evidenti dei risultati curiosi.
La maggioranza dei soggetti appartenenti alle prime due fasce d'età (16-30, 31-45) affermano di
utilizzare ancora la casella di Libero come spazzatura , ovvero quando si iscrivono a dei servizi on-
line utilizzando l'indirizzo di Libero per non intasare eventuali altre caselle ufficiali di posta. La
maggioranza dei soggetti della seconda fascia ammette di essere pigro e di non voler sobbarcarsi
l'impegno di dover avvertire tutti i loro contatti dell'eventuale cambio d'indirizzo. Coloro che
occupano la terza fascia, invece , non vogliono cambiare perché non ne avvertono la necessità.
Infine, quattro soggetti appartenenti alle diverse fasce, dicono di trovarsi bene ad usare la mail di
libero, principalmente grazie al servizio di Jumbo mail. Alcuni soggetti hanno affermato
nell'intervista che negli ultimi tempi Libero ha apportato delle modifiche al suo layout ed alla sua
struttura interna, incoraggiando gli utenti a rimanere sulla sua piattaforma di web-mail. Tuttavia,
l'aggiornamento ha interessato principalmente l'aspetto grafico, reso ora più minimale (e simile a
quello di Google Mail), ma senza apportare delle modifiche sostanziali, e lasciando, quindi, i problemi
che già vi erano.
20
Grafico 6: Motivo per cui gli utenti non cambiano

21. ANALISI DI USABILITA'
Importanza di eseguire il test di usabilità
Ritornando alla definizione secondo la normativa 9241 ISO (International Standard Organization) per
cui l'usabilità è "il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere
certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso.", si può notare
che mentre il termine efficacia si riferisce alla relazione tra obiettivi prefissati e risultati raggiunti,
l efficienza può essere definita come l ammontare dello sforzo da impiegare per portare a termine
un compito. Lobiettivo finale della progettazione dunque dovrebbe fare in modo che il modello
mentale di chi ha progettato il sito, da cui deriva il suo reale funzionamento, corrisponda il più
possibile al modello mentale dell'utente finale.
L'usabilità dunque non esiste nel prodotto in sé, ma ha senso solo in presenza di un utente e di una
relazione d'uso. Le tecniche di usabilità tentano dunque di porre in primo piano proprio l'utente. Si
parla spesso di User Centered Design come di una modalità per progettare e costruire siti o
applicazioni tenendo conto del punto di vista e delle esigenze dell utente. Lo UCD è un processo
composto di più attività. Si basa sull iterazione di diversi strumenti di analisi od osservazione,
progettazione e verifica. In italiano questo processo è noto anche come Progettazione Centrata
sull Utente (Maurizio Boscarol, 2007).
Parlare di usabilità e di interfacce significa parlare anche di interaction design. Le quattro attività alla
base del design dell'interazione sono le seguenti:
• identificare i bisogni e stabilire i requisiti;
• la raccolta dati costituisce una parte importante dell'attività di definizione dei requisiti.
Possono essere d aiuto i questionari, le interviste, i focus group e i workshop, l'osservazione
sul campo e lo studio della documentazione;
• sviluppare proposte di design alternative che rispondano ai requisiti identificati;
• costruirne versioni interattive che possano essere comunicate e valutate;
• interagire con le proposte: Infatti è possibile "simulare l'interattività" anche attraverso
prototipi;
• Valutarne l'accettabilità: la valutazione è necessaria per verificare che gli utenti possano
utilizzare il prodotto e che lo trovino gradevole.
Il compito del test di usabilità è quindi quello di studiare il comportamento degli utenti reali alle
21

22. prese con il sito web in questione con due obiettivi principali (Maurizio Boscarol, 2003):
1. Identificare le criticità dell'interfaccia, per poterli correggere in un'ipotetica fase di design;
2. Capire come l'utente si muove e ragiona, e dunque quali sono le ragioni di eventuali
difficoltà, per tenerne conto in una successiva ipotetica fase di progettazione.
Tasks
Per indagare l'usabilità di Libero Mail abbiamo sottoposto ai soggetti alcuni tasks, ovvero compiti di
varia difficoltà. Tali compiti ci hanno permesso di evidenziare quali azioni vengano svolte con facilità
e quali invece comportino maggiore impegno.
Per poter raccogliere i dati in maniera quanto più precisa, i soggetti sono stati invitati a pensare ad
alta voce mentre effettuavano il test, per poter prendere nota di eventuali commenti, del tempo
impiegato e degli errori e dei tentativi commessi (nel nostro caso intendiamo come errore un click
su una pagina sbagliata per svolgere la funzione richiesta).
Qui di seguito riportiamo la descrizione delle singole operazioni richieste ai soggetti con alcuni
screenshot rappresentativi, in cui è indicato il corretto svolgimento.
 TASK 1: Aprire la propria casella di posta elettronica su libero
Figura 1
22

23.  TASK.2 Scrivere un nuovo messaggio, allegare un documento (piccolo) e inviare a un
contatto in rubrica.
Per questo compito è possibile adottare due tipi di soluzioni.
1. Selezionare Scrivi Messaggio (1) Per arrivare alla seguente pagina (Figura2):
Figura 2
Da qui è possibile iniziare a digitare nel campo A: (2) il nome o l indirizzo mail del
destinatario a cui vogliamo spedire il messaggio per ricevere automaticamente il
suggerimento e, successivamente, dopo aver inserito l oggetto, cliccare su Allega file (3) per
inserire l allegato da noi richiesto. Infine cliccare su Invia messaggio (4).
2. Ritrovandoci sempre nella pagina principale di Libero Mail (figura 3), scorrendo
leggermente in basso fin sotto al banner pubblicitario nella colonna di sinistra, cliccare su
Rubrica : comparirà a scorrimento il sotto-menù. In questo cliccare ad esempio su Tutti i
contatti (1):
23

24. Figura 3
Si aprirà quindi la seguente pagina dei contatti (figura 4):
Figura 4
Da qui possiamo selezionare i contatti a cui desideriamo inviare la mail spuntando sul
quadratino a fianco dell indirizzo (2); successivamente, cliccando su invia Mail (3), Si riaprirà
la pagina della Figura 2 con l unica differenza che all interno del campo A: saranno già
presenti i contatti selezionati in precedenza. Da qui, procedere come nel primo metodo per
ultimare il compito.
24

25.  TASK 3: Inviare un nuovo messaggio a due persone, una delle quali nascosta all altra.
Sempre cliccando su Scrivi Messaggio come in Figura 1, sia aprirà la stessa pagina della
Figura 2. Questa volta però riporteremo lo screenshot leggermente spostato a destra per
visualizzare la parte a noi interessata.
Come possiamo notare in quest immagine,
a fianco degli spazi per inserire l indirizzo
a cui si vuole spedire la mail, il Copia
Conoscenza, e l oggetto, vi sono altre
opzioni spuntabili. Basta solamente cliccare
su Mostra CCN (1) ‒ mostra copia
conoscenza nascosta ‒ per veder comparire
sotto al campo di completamento CC
anche quello riguardante il CCN . Figura 5
Basta inserire un contatto in quest ultimo campo per nasconderlo a quello in A: e in CC: e
viceversa.
 TASK 4: Creare un nuovo contatto nella rubrica
Trovandoci sempre nella pagina principale di Libero Mail, occorre andare in Rubrica ‒ Tutti
i contatti come descritto nel procedimento in Figura 3 per aprire la seguente pagina:
Figura 6
25

26. Una volta qui basterà cliccare su Nuovo contatto (1) e il compito sarà così correttamente
svolto.
 TASK 5: Creare una cartella lavoro per archiviare i messaggi
Per svolgere questo compito è possibile trovarsi in qualsiasi pagina del nostro sito. Per
semplicità riporteremo uno screen della pagina principale. Questa volta però, il lato a noi
interessato è quello desto, sopra ai due banner pubblicitari dove possiamo notare un menù
riguardante il nostro account contenente le seguenti voci: il nostro indirizzo di posta ‒
impostazioni ‒ Aiuto ‒ Esci . Cliccare su Impostazioni (1).
Figura 7
Arriveremo alla seguente pagina che, come si può notare, contiene al suo interno un
ulteriore sotto-menù.
Figura 8
26

27. Di questo sotto-menù occorre cliccare la voce Cartelle (2). Si aprirà quindi un ulteriore
pagina:
Ed ecco la tanta agognata voce Nuova Cartella (3). Cliccare su questo link ci permetterà di
creare una cartella in cui sarà possibile archiviare le nostre mail.
 TASK 6: Bloccare un indirizzo mail da cui non si desidera ricevere messaggi.
Per ottenere il risultato richiesto occorre entrare sempre in Impostazioni , come spiegato in
Figura 7. Da qui però, questa volta occorre cliccare un altra voce del menù: Filtri (1).
Figura 10
Cliccando questa voce apparirà la voce del menù selezionata, come indicato in Figura 11:
27
Figura 9

28. Figura 11
Cliccando su Aggiungi filtro (2) saremo in grado di selezionare gli indirizzi mail da bloccare,
mandare in spam o da deviare in una cartella di nostra creazione.
Il pannello di controllo che ci apparirà una volta cliccato Aggiungi filtro non è di
semplicissima interpretazione. Soprattutto nelle voci modificabili sotto Criteri . E molto
poco chiaro il modo in cui Libero ci propone di cercare ed individuare le mail da bloccare.
Qui sotto riportiamo questo pannello di controllo per fornire le ultime informazioni al fine del
nostro compito.
Figura 12
Come possiamo notare, dopo aver inserito il nome del filtro e la sua descrizione, possiamo
chiedere al motore di Libero dove ricercare la mail (3) e, infine, sotto Azione , indicare che
cosa vogliamo fare dell indirizzo selezionato. Sposta in: ci da la possibilità di mettere la mail
28

29. nella cartella spam o in una qualsiasi altra cartella di nostra creazione; Inoltra a: ci permette
invece di rispedirla in automatico ad un indirizzo in nostro possesso; Elimina sposta la mail
indicata nel cestino e, infine, come nel caso da noi richiesto nel compito, Rifiuta permette
all utente di bloccare definitivamente la mail in entrata (4).
 TASK 7: Inviare un messaggio con allegato grosso (circa 500mb). Se non si possiede un
allegato di quelle dimensioni, indicare comunque una possibile soluzione.
Tale richiesta è una peculiarità di Libero Mail. Nessun altro fornitore di indirizzi e-mail dà la
possibilità di spedire allegati fino a 2 GB. Questa opzione è chiamata JUMBO MAIL. Possiamo
tranquillamente cliccare su questo bottone del menù a sinistra nella pagina principale di
Libero Mail (1) per accedere ad una normalissima mail (Figura 13).
Figura 13
Una volta entrati in Jumbo Mail possiamo allegare come descritto nel procedimento della
seconda domanda un file di grosse dimensioni (appunto fino a 2 GB) e, successivamente,
selezionare una serie di opzioni (2) grazie alle quali ci è possibile indicare una scadenza del
messaggio, ricevere notifiche, selezionare una lingua e proteggere il file inviato con
password.
Analisi dei risultati
I metodi d'indagine scelti e il ristretto campione utilizzato, ci hanno consentito di ottenere dati di
tipo qualitativo più che quantitativo. Procediamo dunque analizzando i dati ottenuti nella task
analysis, visualizzabili nelle due tabelle riportate di seguito: la prima contiene il numero di errori
commessi dai soggetti e la seconda i tempi da loro impiegati.
29

30. ◀ Tab.1 numero errori o tentativi
▼ Tab.2 tempi impiegati
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31. Ai fini dell'analisi, abbiamo ritenuto utile considerare e rappresentare graficamente solo i dati di
quattro task, ovvero quelli in cui la maggior parte dei soggetti (in alcuni casi dopo ripetuti tentativi)
sono riusciti a portare a termine i compiti richiesti, comportando una certa varianza di risultati.
Da una visione d'insieme, si può notare come le persone appartenenti alla fascia d'età più alta
impieghino un tempo maggiore in tutti i compiti richiesti rispetto ai soggetti più giovani. Tuttavia la
differenza di tempo impiegato è più marcata nei compiti in cui si chiede di inviare un messaggio
con allegato e di nascondere un destinatario. Quando chiediamo ai soggetti di creare un nuovo
contatto il tempo impiegato è simile tra le tre fasce d'età; nel caso in cui, invece, si chieda di creare
una nuova cartella, i tempi risultano piuttosto diversificati.
Per quanto riguarda le restanti domande, non rappresentate graficamente, procediamo
commentando le risposte.
− Bloccare indirizzo: solo 7 soggetti su 24 sanno effettuare l'operazione. I restanti affermano
di non saperlo fare poiché non è una funzione messa in evidenza, né tantomeno prendono
in considerazione la possibilità di impararne l'uso, considerato un procedimento troppo
31
Grafico 7: Messaggio con allegato Grafico 8: Nascondi persone
Grafico 9: Nuovo contatto Grafico 10: Crea cartella

32. lungo.
− Allegato di grosse dimensioni: per coloro che erano a conoscenza del procedimento
corretto, l'azione richiesta risulta intuitiva e immediata ( un semplice click sul link di Jumbo
Mail e procedura consueta dell'allegato).
− Spam: solo 7 su 24 sono stati in grado di effettuare il compito.Tra i restanti questo task ha
generato confusione, in quanto non era chiara la richiesta, poiché Libero Mail presenta due
funzioni relative allo spam, quella più in evidenza (ovvero la segnalazione di un contatto al
servizio anti spam di libero), e un'altra, la cartella spam , riposta tra le diverse opzioni di
archiviazione.
Volendo, inoltre, indagare le differenze di genere in relazione ai tempi impiegati, riportiamo il
seguente grafico:
Grafico 11: differenze di genere
Possiamo affermare che nel complesso, i soggetti di sesso femminile impiegano meno tempo nello
svolgimento dei tasks, eccezion fatta per il task crea una nuova cartella . Vi è poi una sensibile
differenza di circa 10'' tra la media dei tempi impiegati dai maschi e quella dei tempi delle femmine
per quanto riguarda il task nascondi persone e il task crea cartella: nel primo risultano più veloci le
femmine mentre nel secondo i maschi.
Riportiamo ora in tabella le medie e le deviazioni standard che caratterizzano i tempi impiegati dai
soggetti, suddivisi per fasce d'età.
32

33. Tabella 1: medie
Tabella 2: deviazioni standard
Abbiamo dunque verificato la significatività della differenza tra le medie attraverso il test di Student.
Nelle tabelle di seguito sono riportati i valori di p, ovvero la stima quantitativa della probabilità che le
differenze osservate siano dovute al caso, e i valori di t ricavati attraverso il test di Student.
La differenza delle medie è significativa per p <0.05* e per p<0.1** .
16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30
p .83 .008** .005**
t .21 3 3.23
Tabella 3: Scrivere messaggio più allegato
16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30
p .93 .0006** .0006**
t .08 4.31 4.29
Tabella 4: Nascondi contatto
16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30
p .77 .31 .021*
t .29 1.03 2.5
Tabella 5: Nuovo contatto
16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30
p .036* .277 .001**
t 1.03 1.12 4.03
Tabella 6: Crea cartella
I dati mostrano in quasi tutti i task considerati una differenza molto significativa (p<.01**) tra la
media della fascia d'età più alta (46-60) e quella della fascia più bassa (16-30), ad eccezione del task
nuovo contatto il cui valore di p è inferiore a .05*.
33

34. Una differenza molto significativa (p< .01**) sussiste anche tra la media della fascia d'età 31-45 e
quella 46-60 in merito ai tasks scrivere messaggio con allegato e nascondere contatto .
Infine, tra le fasce d'età 16-30 e 31-45 l'unico task in cui la differenza risulta significativa è quello
crea cartella (p< .05*).
I valori di t ottenuti indicano i punti
dell'asse x da cui, tracciando una
perpendicolare, questa intersecherà la
curva normale, suddividendo la sua area
in due parti, una della quale
corrisponderà alla percentuale trovata
dalla probabilità, riconducibile al caso.
Grafico 12: Curva normale esemplificativa
34

35. PROPOSTE
Analizzando i problemi riscontrati e le difficoltà degli utenti intervistati nello svolgere la task analysis,
sarebbe possibile proporre una serie di migliorie in grado di rendere il sito più accessibile ed
utilizzabile da tutti, compreso chi, magari per poca confidenza con le nuove tecnologie, non è tanto
abituato ad relazionarsi con tali sistemi.
Una prima considerazione che riteniamo essere la più importante tra tutte, è quella di richiedere
all utente che accede a Libero Mail se desidera partecipare ad una sorta di tutorial su come utilizzare
la mail. Ecco come potrebbe essere un esempio:
Un semplice messaggio che richiede, ad ogni accesso, di seguire brevi passi all esplorazione del
servizio. Tale messaggio naturalmente sarebbe eliminabile con un semplice click per gli utenti più
esperti o che non ne vogliono disporre.
Questa prima soluzione sarebbe adeguata soprattutto dopo aver disposto di successive modifiche
(che ora esporremo) per evitare di far diventare questo tutorial un processo troppo lungo e noioso.
Esplorando in primis i problemi da noi inizialmente individuati, le soluzioni sarebbero le seguenti:
- Sotto a cartelle personali, dopo aver aperto con un click il sotto menù, sarebbe
opportuno inserire, sopra a tutte le altre voci che compariranno, un altra voce Crea
nuova cartella , come visualizzabile nella seguente immagine, in modo da minimizzare
tutta quella lunga e faticosa procedura.
35

36. - Per il secondo problema riscontrato la soluzione diventa più ostica. Occorrerebbe
ridisegnare completamente la pagina, mettendo le voci di maggiore interesse tutte sulla
sinistra, accanto a quelle della posta. Una volta cliccate, così facendo, potrebbe cambiare
solamente la parte visualizzata al centro della pagina, lasciando la possibilità di ritornare
indietro in qualsiasi momento. Facendo uno sforzo di immaginazione possiamo provare
a configurare il menù sulla sinistra in questo modo, partendo dall alto al basso:
o Scrivi messaggio
o Posta arrivata
o Jumbo mail
o Bozze
o Posta inviata
o Cestino
o spam
o (si elimina lo spoiler da questa posizione ‒ portandolo in un'altra ‒ in modo da
lasciare più spazio per il menù)
o Cartelle personali
o Rubrica
o Meteo
o News
o ...e via dicendo con altre voci di interesse generale
36

37. Riguardo quest ultimo aspetto, sarebbe interessante, in altra sede, poter sondare quali siano
appunto le voci che gli utenti ritengono maggiormente interessanti.
Così facendo , ovunque sia la nostra posizione all interno del sito, il ritorno ad una delle
pagine precedenti sarebbe rapido e semplicissimo, senza doversi rifare ad un secondo menù
nella parte alta dello schermo.
- Per quanto riguarda l integrazione del servizio mail con quello delle telecomunicazioni, le
idee al riguardo sarebbero molteplici. Tali idee non possono non essere deviate e ispirate
dai modelli che stanno basando la loro forza proprio su questo punto (Google). Libero,
all interno del servizio mail, si limita solamente ad offrirci la possibilità di aprire la mail su
ogni nostro dispositivo. Ma come ci suggerisce di farlo? Aprendo un qualsiasi browser ad
una determinata pagina! Azione da noi ritenuta al quanto superata e scomoda. Senza
entrare nella possibilità di un espansione come quella di Google, Libero potrebbe
quantomeno proporci di scaricare un applicazione per il nostro smartphone o tablet in
modo da poter aprire la nostra casella di posta con un semplice tocco . Non solo. I
vantaggi di questa opzione sarebbero ulteriori:
o Informazione in tempo reale sull arrivo di un messaggio mail tramite notifiche
direttamente sul nostro telefono;
o Possibilità di sincronizzare la nostra rubrica telefonica con i contatti di libero, o
viceversa, così da salvarla su un piccolo spazio virtuale in grado di darci la
sicurezza di poter recuperare sempre i dati;
o Costante interazione tra smartphone ‒ o tablet ‒ e browser utilizzato dal nostro
pc.
- Un altra soluzione che andrebbe a semplificare in modo significativo le rimanenti
operazioni non ancora esaminate, sarebbe quella di un piccolo messaggio a schermo
(simile a quello del tutorial per intenderci) che compare unicamente nel momento in cui
clicchiamo ‒ o selezioniamo ‒ un oggetto. Ecco gli esempi:
o Problema riscontrato durante Il task nascondere un contatto . Una volta che
l utente spunta l opzione CC (già visibile e di facile utilizzo, indicante la volontà
dell utente di inviare il messaggio a più persone), potrebbe comparire un
messaggio simile a quello in figura:
37

38. o Problema identificato tra quelli iniziali: la spam e, in altri casi, il totale blocco di
alcuni indirizzi mail. Soluzione analoga a quella descritta sopra: una volta che
l utente spunta una mail tra quelle in arrivo, il messaggio, in questo caso,
potrebbe essere di questo tipo:
Naturalmente tutti questi suggerimenti sarebbero evitabili dall utente solamente
cliccando su non mostrare più . A questo punto la domanda sorge spontanea:
perché una simile soluzione quando, tra le altre, era già stata proposta quella del
tutorial? Non è ripetitivo?
La risposta è semplice: il tutorial iniziale è un operazione che l utente, generalmente,
compie una sola volta. Non è portato quindi a ripeterla per motivi di tempo e di
38

39. voglia: immaginiamo di dover ripetere tale operazione ogni volta che accendiamo al
servizio per poterci ricordare tutto. Sarebbe davvero noioso! Allora questi semplici e
non invasivi messaggi potrebbero essere la giusta soluzione per quegli utenti che,
non avendo troppa famigliarità con le nuove tecnologie e, perché no, magari con
poca memoria, desiderano essere costantemente avvisati di tutte le possibilità.
Vista da un altro punto di vista, quello dell user centered design, questa soluzione
potrebbe risultare eretica: tutto ciò che ha bisogno di spiegazioni non è
sufficientemente intuitivo. Non dimentichiamoci però del target a cui Libero si
rivolge. Sono principalmente le persone di una certa età che ne fanno utilizzo per
mandare veramente le mail. I più giovani, visti i risultati dell intervista, sembrano ormai
preferire altre caselle di posta e utilizzare Libero solamente come spazzatura.
CONCLUSIONI
In generale possiamo dire di aver confermato le nostre aspettative di partenza, constatando come
questo servizio di web mail presenti alcuni problemi di usabilità che lo rendono ancora piuttosto
arretrato rispetto ad altri siti concorrenti.
Nonostante il numero di utenti registrati alla casella di Libero Mail sia elevato, solo per un numero
limitato di utenti questa è l'unica e l' ufficiale . Gli utenti che risultano ad oggi utilizzatori effettivi del
servizio sono di età avanzata, con poca esperienza, e nessun interesse al cambiamento.
Gli utenti giovani e più esperti, quasi per la maggioranza posseggono un'altra casella ufficiale più
innovativa (es. Yahoo, Gmail), limitandosi a mantenere la web mail di libero come casella di servizio o
come spazzatura.
Abbiamo, dunque, confermato l'esistenza di quelle tipologie di utenti inizialmente ipotizzate.
In conclusione possiamo affermare che sarebbe utile un lavoro di re-design del sito, al fine di
renderlo più accattivante agli occhi degli utenti più giovani ed esperti (categoria che ha
abbandonato l'uso di questo servizio) e maggiormente competitivo rispetto alle altre caselle di web
mail ad oggi esistenti (es. Google mail).
Inoltre, sarebbe utile curare maggiormente le informazioni offerte dalla home page del sito di Libero,
allo scopo di aumentare la credibilità di questo, e il consecutivo interesse degli utenti con un livello
culturale più elevato. I punti di forza ci sono, occorrerebbe solo saperli valorizzare al meglio.
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40. BIBLIOGRAFIA
Per realizzare lo studio realizzato abbiamo consultato sia i seguenti libri che i seguenti articoli o
pubblicazioni trovate sul web:
1. Bandini Buti L., Odescalchi C.P., Spaltro E. Design ergonomico: studio ergonomico per la
progettazione di spazi per attività ludiche infantili . Casabella n.330, Novembre 1968, 46-53.
2. Indicazioni ISO 9241-11:1998
3. Che cos è l usabilità dei siti web http://www.usabile.it/012000.htm
4. Wikipedia: Libero http://it.wikipedia.org/wiki/Libero_(portale)
5. Principi di usabilità di Nielsen www.amicopc.com
6. Slide del corso
7. La caffettiera del masochista, Norman
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