Analisi di Usabilità di Libero Mail

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Il nostro lavoro vuole analizzare l'usabilità del servizio offerto da Libero Mail, evidenziando le sue problematiche e tentando di comprendere perchè sia ancora tanto utilizzato da un gran numero di utenti.

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Analisi di Usabilità di Libero Mail

  1. 1. TEORIA E TECNOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE ANNO SCOLASTICO 2011/2012 Esame di Ergonomia Cognitiva Prof.ssa Rossana Actis Grosso ANALISI DI USABILITA DI Amedeo Martone 760620 Sara Minoli 757088 Matteo Tizzoni 760399
  2. 2. SOMMARIO INTRODUZIONE.........................................................................................................................................................................................................3 INDAGINE PRELIMINARE.....................................................................................................................................................................................5 Problemi riscontrati..............................................................................................................................................................................6 Ipotesi ............................................................................................................................................................................................................7 Principi di usabilità applicati a Libero Mail ......................................................................................................................8. STUDIO DI LIBERO MAIL...................................................................................................................................................................................12 Obbiettivi .........................................................................................................................................................................................................12 Metodi d'indagine ......................................................................................................................................................................................15 Scelta Target................................................................................................................................................................................................... 15 INTERVISTA SEMI STRUTTURATA...........................................................................................................................................................16 Domande .........................................................................................................................................................................................................16 Analisi dei risultati .......................................................................................................................................................................................17 ANALISI DI USABILITA'.................................................................................................................................................................................21 Importanza di eseguire il test di usabilità..................................................................................................................................21 Tasks .....................................................................................................................................................................................................................22 Analisi dei risultati .....................................................................................................................................................................................29 PROPOSTE ..................................................................................................................................................................................................................35 CONCLUSIONI ........................................................................................................................................................................................................39 BIBLIOGRAFIA ..........................................................................................................................................................................................................40 2
  3. 3. INTRODUZIONE Lo studio che ci accingiamo a presentare vuole essere un'analisi di usabilità approfondita di un noto servizio di web-mail, ovvero quello di libero.it. Analizzare l'usabilità di un qualsiasi prodotto è un'operazione fondamentale per verificare che l'obbiettivo primo della sua realizzazione sia quello di lasciarsi usare, al fine di produrre un beneficio. Occorre quindi che le operazioni ammissibili possano essere svolte con facilità e successo, richiedendo all'utente il minimo sforzo psico-fisico e permettendogli di raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d uso (indicazioni ISO 9241-11:1998). In ambito informatico, dall'inizio degli anni novanta è stata l'ergonomia cognitiva ad occuparsi degli aspetti di web-usability, ovvero degli aspetti cognitivi delle interfacce e dei sistemi informativi. L'ergonomia cognitiva è nata dal contributo di quelle diverse discipline che in vario modo si interessano al cosiddetto fattore umano (psicologia, fisiologia, antropologia, scienze sociali e della comunicazione, ingegneria...), e che elaborano procedure finalizzate a migliorare l interazione tra gli individui e gli strumenti che utilizzano o gli ambienti in cui svolgono le loro attività. (Odescalchi, 1968). Questa disciplina pone al centro della sua attenzione le dinamiche di acquisizione e di uso della conoscenza, studiando i processi cognitivi coinvolti nell'interazione tra l'uomo e gli strumenti per l'elaborazione dell'informazione (percezione, attenzione, memoria, pensiero, linguaggio, emozioni), e suggerendone soluzioni migliorative. Il nostro lavoro, di seguito presentato, vuole analizzare con attenzione l'usabilità del servizio di LiberoMail, andando a mettere in luce le sue problematiche, ma al tempo stesso volendo comprendere perché venga utilizzato da un gran numero di utenti quando esistono servizi di web mailing molto più innovativi e funzionali. Ci accingiamo dunque a condurre un pre-studio finalizzato a verificare la validità delle nostre ipotesi, per poi eventualmente realizzare in un secondo momento, dopo una valutazione di esperti, un vero e proprio studio su un campione più esteso. Di seguito riportiamo alcune considerazioni di partenza. Un visitatore che accede ad un sito ben strutturato e graficamente curato è più stimolato e indotto a visitarlo. Non sono inoltre da trascurare i contenuti del sito, in termini di qualità e di quantità, fondamentali per mantenere vivo l interesse degli utenti, e per renderlo competitivo rispetto alla 3
  4. 4. notevole quantità di siti rivali. Altro aspetto importante è la navigabilità, ovvero la possibilità per l'utente di accedere alle informazioni a disposizione orientandosi con facilità nel sito stesso. Un sito web molto vasto può, infatti, diventare come un labirinto se non è organizzato in modo ordinato ed ed efficiente. In seguito all'esperienza personale come utilizzatori della web mail di libero, e al successivo cambiamento a favore di altre caselle di posta di maggiore funzionalità, ci siamo chiesti come mai un numero rilevante di soggetti la utilizzi ancora. Inoltre, da un'indagine iniziale sono emersi una serie di problemi di usabilità che ci hanno portato a investigare le opinioni e le modalità d'uso degli attuali utenti. 4
  5. 5. INDAGINE PRELIMINARE SU LIBERO MAIL Come leggiamo da Wikipedia Libero è un portale italiano nato nel 1994 come Italia On Line (chiamato anche Iol) come sito di assistenza agli utenti nella navigazione Internet (allora a pagamento) e nella configurazione della posta elettronica. Grazie alla collaborazione con Olivetti e l'università degli studi di Pisa, nel 1996 il sito sviluppa Arianna, un servizio automatizzato di indicizzazione di pagine web, con l'intento di diventare il primo motore di ricerca di contenuti in lingua italiana. Il successo del progetto, e l'estensione di nuovi servizi gratuiti quali quello di web mail gratuita e di altri contenuti porta Iol ad essere acquistato dal gruppo Infostrada Spa nel 1997. Nel 2002 a seguito dell'acquisto del gruppo Infostrada da parte del gruppo telefonico Wind Telecomunicazioni, Iol è inglobato nel progetto Libero.it che ha unito iol.it, libero.it (fino ad allora un altro sito), inwind.it e blu.it. Libero è stato uno dei primi siti italiani a fornire servizi di web mail ma, con il corso degli anni, sono stati innumerevoli i suoi concorrenti che si sono affacciati sulla scena. Studi condotti da MailUP (leader di mercato nelle applicazioni per l'invio di Direct Marketing multicanale in Italia) hanno evidenziato che su 234 milioni di utenti, quelli che ad oggi possiedono un account di Libero Mail sono ben il 18%. Libero si posiziona quindi al secondo posto solo dopo Hotmail (32%). Partendo da questi dati, abbiamo deciso di analizzare il caso di LiberoMail anche perché, in qualità di ex-utilizzatori di tale servizio, ci siamo spesso imbattuti nei problemi caratteristici di questo sistema piuttosto arretrato , cambiando a favore di servizi più efficienti. E quindi lecito chiedersi se la web mail di Libero venga ancora molto utilizzata perché piace ed è considerata usabile, oppure solo perché è stata la prima ad essere aperta e quindi, come riteniamo possibile, possa essere destinata ad estinguersi in seguito al continuo sviluppo di colossi come Google. Grafico1: Percentuali di utenti utilizzatori dei vari account di web mail in Italia 5
  6. 6. Problemi riscontrati Ecco di seguito elencati i problemi da noi riscontrati: 1. Immaginiamo di dover creare una cartella per archiviare le nostre e-mail in entrata. Capita spesso di dover utilizzare questa funzione per distinguere comodamente i diversi gruppi di nostro interesse (lavoro, svago, amici, famiglia, etc...). Ci si accorge subito che questa funzione non è per nulla intuitiva, infatti, occorre recarsi in Impostazioni (in alto a destra), cartelle e, infine, selezionare nuova cartella. Generalmente, la voce impostazioni è associata ad un altro tipo di funzioni, come ad esempio la gestione dell'account (privacy , filtri, tema, ecc.); non viene spontaneo quindi cliccare su questa voce per gestire le cartelle. 2. Come ben sappiamo, Libero.it ci fornisce anche molti altri tipi di servizi oltre alla mail: news (meteo, oroscopo, sport, affari, etc.) magazine, blog, mobile, cloud. Ma se ci troviamo nella pagina della mail e vogliamo leggere qualche news o dare un occhio al meteo, cliccando sui link delle pagine precedentemente elencate, la pagina delle mail viene abbandonata. Non è quindi possibile visualizzare più informazioni in una stessa pagina personale, possibilità invece offerta per esempio da iGoogle, che ci permette persino di aggiornare il nostro calendario personale, scrivere note o intrattenerci con semplici giochi. 3. Dopo l unione di Libero con il servizio di telecomunicazioni Wind , potrebbero essere innumerevoli i servizi offerti durante la nostra navigazione. Invece, per esempio, Libero non offre la possibilità di scaricare un'app per la sincronizzazione della casella mail personale sul proprio smartphone. Fornisce semplicemente un link personalizzato, accessibile dal browser del telefonino, ma è sicuramente più scomodo e richiede più tempo. 4. Un servizio molto utile è inoltre rappresentato dalla possibilità di deviare le mail in entrata secondo dei criteri personali dell utente, o di permetterne addirittura il totale blocco. Lo spostamento di alcune mail indesiderate nella cartella spam è considerata una funzione fondamentale per la gestione della propria casella di posta. Provando a compiere queste operazioni sul sito di libero, possiamo notare che queste richiedono dei passaggi diversificati e non del tutto intuitivi: l'interfaccia infatti non è d'aiuto all'utente che ignora le diverse opzioni offerte. Il termine spam per esempio si riferisce sia alla cartella in cui archiviare i messaggi indesiderati, sia alla possibilità di segnalare un destinatario al servizio anti spam di Libero. Queste funzioni sono facilmente confondibili con la possibilità di bloccare un indirizzo al fine di non ricevere del tutto le mail da esso. Per questa funzione occorre, 6
  7. 7. innanzitutto entrare in impostazioni , da qui passare a filtri . Successivamente, cliccando su Aggiungi Filtro , occorre specificare: nome filtro, descrizione, criteri di ricerca e, infine, azione da eseguire. Tutto questo schema risulta fuorviante e complesso anche per chi possiede una certa familiarità con tali sistemi. Ipotesi Dopo aver individuato i problemi più immediati di Libero mail, ci siamo domandati come mai, pur esistendo siti più innovativi e usabili, questo servizio sia utilizzato ancora da un gran numero di utenti in Italia. Abbiamo così formulato alcune ipotesi su come potesse configurarsi un utente tipico di libero. • Il nostro primo caso riguarda un tipo di utente in età avanzata che, avendo dovuto creare una casella di posta elettronica per lavoro o simili, ai tempi aveva aperto quella di libero, essendo una delle prime ad offrire gratuitamente tale servizio. Ritrovandosi poi poco pratico con la tecnologia ed essendo ormai abituato alla navigazione su pochi siti, decide di non porsi nemmeno il problema di cambiare la casella di posta elettronica, trovandosi comunque comodo nel mantenere quella che da tanto tempo usa. In altre parole, non è minimamente interessato a ricercare alternative; sarebbe troppo complesso e richiederebbe un inutile sforzo imparare ad usare un altro tipo di software. Un ulteriore problema per tale utente è rappresentato dal fatto di dover fornire il nuovo indirizzo di posta a tutti i suoi contatti. • Abbiamo ora immaginato di trovarci di fronte ad un utente giovane, ma comunque poco esperto di tecnologia. Essendo piuttosto recente la comparsa sul web di caselle di web mail alternative, è possibile che questo utente giovane abbia aperto la sua casella di posta diversi anni fa quando Libero era ancora il leader per motivi di studio o di lavoro. Tale utente, non interessandosi alla tecnologia, non si pone il problema di ricercare alternative anche se sarebbe comodamente in grado di passare agevolmente da un sevizio all altro. • Una terza ipotesi è rappresentata da un possibile utente che aveva aperto la casella di posta elettronica all inizio della vita di tale tipo di servizio. Ribadendo che inizialmente vi erano ben poche alternative a libero, la scelta non era potuta che cadere li. Immaginiamo che tale utente abbia successivamente fornito questo indirizzo di posta elettronica ad una serie di servizi di suo interesse ( per ricevere notizie, promozioni e offerte), oppure per accedere a dei social networks (es. Facebook, MySpace, ...). Informatosi poi dell esistenza di altri tipi di 7
  8. 8. web mail, decide di aprirne un altro, trovandosi meglio. Se così fosse, risulterebbe controproducente chiudere l indirizzo di Libero (account di servizio ) in quanto eliminerebbe contemporaneamente l accesso a tutti quei servizi aperti in precedenza. • Forse unico nel suo genere, il servizio di jumbo mail presente sulla casella di posta di libero, ci da la possibilità di inviare e ricevere messaggi di notevoli dimensioni (fino a 2 GB). Non è un servizio da sottovalutare e, nelle nostre ipotesi, inseriamo per l appunto anche un utente che decide di rimanere su Libero solamente per tale tipo di agevolazione. Sappiamo che ad oggi sono innumerevoli i siti che ci permettono di inviare file di grandi dimensioni senza dover utilizzare la mail (es. We Transfer). Ma siamo anche consapevoli del fatto che tali servizi non siano conosciuti da tutti e che a volte nemmeno siano di così facile utilizzo. Per questo, la mail classica può risultare più pratica per un utente poco abile, o poco informato, o ancora a contatto con persone non molto abili utilizzatori di internet. • Infine, come ultima ipotesi, abbiamo deciso di prendere in esame un possibile utente che decide di rimanere su Libero solo per tenersi un indirizzo di riserva. Intendiamo far riferimento ad un utente, il quale dovendo accedere a siti di occasionale utilizzo e di dubbia utilità, decide di fornire un indirizzo mail apposito per tale scopo, onde evitare di ricevere in continuazione spam e messaggi pubblicitari indesiderati sulla mail ufficiale . Tale indirizzo spazzatura potrebbe essere rappresentato appunto dalla casella mail di libero. Queste sono le tipologie di utenti che, secondo noi, potrebbero mantenere aperta la casella di posta elettronica di libero. Non ci resta che verificarlo attraverso la nostra indagine. Principi di usabilità di Nielsen Come deve essere un sito internet per essere usabile? I principi di usabilità di Nielsen sono linee- guida generali, indipendenti da specifiche soluzioni tecniche, che descrivono le caratteristiche che un'interfaccia deve avere per essere usabile. Fondati sul modo di ragionare e operare delle persone quando interagiscono con un prodotto software, rappresentano un riferimento importante da tenere assolutamente in conto sia in fase di progettazione che in fase di valutazione dell'usabilità. Procediamo analizzando il servizio di Libero Mail, considerando un principio di Nielsen alla volta. 8
  9. 9. 1. Visibilità dello stato del sistema Il sistema deve sempre tenere informato l utente sullo stato delle proprie azioni, fornendo un adeguato feedback in un tempo ragionevole. Nel caso dei link ipertestuali è necessario che siano facilmente individuabili e che si possa intuire a dove portino. Utile è inoltre la presenza di un segnale di attività in corso (clessidra, barra di caricamento, messaggio testuale, etc.). 2. Dialogo semplice e reale Il sistema deve parlare il linguaggio dell utente, con parole, frasi e concetti a lui familiari. È importante l'uso di messaggi testuali, icone, azioni dal significato condiviso da tutti ("salva con nome", icona "cestino", azione "copia e incolla") in modo da garantire l associazione tra oggetti e informazione. 3. Dare all utenza controllo e libertà E' buona norma lasciare agli utenti il controllo sul contenuto informativo del sito, permettendo loro di accedere facilmente agli argomenti presenti e di navigare a seconda delle proprie esigenze: evitare quindi procedure troppo lunghe (es. iscrizioni), percorsi predefiniti senza possibili scorciatoie e azioni non desiderate dall utente (apertura automatica di pagine non richieste). 9 Il sistema tiene informato costantemente l'utente sui passaggi che svolge, ma in modo non troppo chiaro né visibile: i link ipertestuali, al passare del puntatore vengono semplicemente sottolineati, e una volta entrati nella pagina di nostro interesse il link viene evidenziato in grassetto. Vi è una buona corrispondenza tra sistema e mondo reale, infatti il sistema utilizza un linguaggio piuttosto chiaro e termini dal significato condiviso. Nonostante le pagine del sito si carichino in modo rapido e automatico, la navigazione è rallentata dalla presenza di differenti menù e di sotto-menù che non sono sempre presenti in tutte le pagine, ma che compaiono o scompaiono in base alla pagina in cui ci si trova.
  10. 10. 4. Consistenza Lutente deve aspettarsi che le convenzioni del sistema siano valide per tutta l interfaccia; è importante quindi riportare in ogni pagina alcuni elementi grafici di riconoscimento (logo, stile grafico, etc.), per dare la sensazione di essere sempre nello stesso sito. 5. Prevenzione dell errore Evitare di porre l utente in situazione ambigue, critiche e che possono portare all errore: nel caso questo avvenga è necessario dare la possibilità di tornare allo stadio precedente. 6. Agevolare il riconoscimento anziché il ricordo Non bisogna contare sulla capacità dell utente di ricordare il posizionamento degli oggetti che caratterizzano le pagine. E' quindi consigliata la scelta di layout semplici e schematici, per facilitare la consultazione delle informazioni delle pagine; i link e tutti gli altri elementi utili alla navigazione devono essere sempre chiari e visibili. 10 Logo, stile grafico, menù principale, quello per gestire l'account , e barra di ricerca di Libero, sono sempre presenti in tutte le pagine. Anche l'architettura del sito è standard e sempre coerente. Come già accennato in precedenza la situazione ambigua che può venirsi a creare è quella creata dalla presenza di più menù. Ad ogni modo è sempre data la possibilità di tornare sui propri passi. Il layout del sito è piuttosto semplice e lineare, non ha un aspetto troppo ° accomodante, ma si Il possono reperire con facilità le funzioni di base. Solo quando si accede alle impostazioni dell'account, il menù principale cambia, e ciò non aiuta la capacità di orientarsi dell'utente.
  11. 11. 7. Flessibilità ed efficienza d uso È bene offrire all utente la possibilità di un uso differenziale dell interfaccia a seconda della sua esperienza nell uso del web e del sito stesso: navigazione semplificata per i meno esperti, e scorciatoie per i più esperti. 8. Design e estetica minimalista Dare maggior importanza al contenuto informativo che all estetica, evitando di accentuare oggetti irrilevanti o raramente necessari (immagini grandi, etc.) in modo che l utente non si distragga o si confonda. 9. Aiutare l utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare l errore I messaggi di errore devono essere espressi in linguaggio comprensibile (senza codici), e devono indicare in modo preciso la natura del problema, suggerendo una pratica soluzione. 11 Il sito presenta un sistema di navigazione piuttosto basico, vi sono dei link interni che rimandano alle pagine principali semplici e intuitivi per tutti. Per effettuare azioni più complesse, come creare una cartella o cambiare le impostazioni dell account è necessario utilizzare il menù impostazioni che dà accesso ad un secondo menù: questo procedimento può rivelarsi fuorviante ai fini dell'utilizzo. Il sito di Libero Mail presenta una grafica semplice, ma non particolarmente accattivante. Nella welcome page della mail vengono presentati più contenuti di diverso genere (faq, news, menù di navigazione, banner pubblicitari ); alcuni di essi possono distrarre l'utente dalla navigazione. Il sito manda dei messaggi di errore in casi quali l invio di un nuovo messaggio manchi di destinatario, o in caso di mancato invio, ma non in altre situazioni.
  12. 12. 10. Fornire Help e manuali Anche se il sistema dovrebbe essere usabile senza documentazione, è preferibile che essa sia comunque disponibile, facile da reperire, focalizzata sul compito dell utente, e strutturata in un insieme di passi comprensibili. STUDIO DI LIBERO MAIL Obiettivi Obiettivo del nostro studio è quello di indagare quali tipologie di utenti utilizzino ad oggi Libero mail, e quale sia il loro grado di soddisfazione. Inoltre si vogliono evidenziare gli ostacoli e le difficoltà più comuni incontrate durante l'utilizzo del servizio. Metodi d'indagine I metodi d'indagine usati in ergonomia sono molteplici e si possono suddividere in metodi volti a conoscere ed a comprendere le informazioni e le storie utili alla ricerca, e in metodi valutativi. Conoscere e comprendere Tra i metodi d'indagine più usati vi sono le interviste e i questionari, entrambi utili per raccogliere l'insieme di storie che vanno poi a formare la piattaforma su cui costruire il lavoro di analisi. L'intervista rappresenta uno dei metodi più efficaci per scoprire i problemi e i desideri delle persone attraverso il dialogo con loro. Il questionario invece può raccogliere un numero enorme di informazioni da molti soggetti diversi (anche a distanza) e può fornire dati facilmente quantificabili. Se confrontato con il questionario però il metodo dell'intervista si rivela decisamente più costoso, sia in termini di tempo che di denaro, perché richiede la presenza del ricercatore durante l'intera durata 12 È disponibile una sezione Help, di facile reperimento, cliccando su Aiuto nel menù in alto a destra, in cui si possono trovare le risposte alle domande o dubbi più frequenti.
  13. 13. della sessione di interviste. La presenza stessa del ricercatore, inoltre, può rivelarsi dannosa. Infatti, mentre nel caso dei questionari i dati raccolgono opinioni marcatamente orientate verso gli estremi della scala di valutazione, durante le interviste i soggetti, a causa di un atteggiamento di soggezione o di accondiscendenza nei confronti del ricercatore, possono fornire risposte che si attestano prevalentemente su valori medi, diminuendone la rappresentatività. Quindi è utile preparare le domande, avendo cura di evitare negazioni, condizionali, giri di parole, implicazioni. Esistono tre tipologie di intervista: − libera: utilizzata quando è importante minimizzare i preconcetti del resto del team o quando si hanno a disposizione pochissime informazioni; − semi-strutturata: si prepara una check-list di punti che si vuole che vengano toccati e alcuni suggerimenti. Le domande possono essere riformulate e si possono esplorare nuovi argomenti man mano che emergono; − strutturata: domande predefinite formulate in modo letterale (mai usate...) secondo uno schema rigido, senza possibilità di approfondire le risposte inattese. La presenza del ricercatore durante l'intervista allontana l'eventualità che il soggetto interpreti in maniera errata le domande, che possono venire in ogni momento riformulate. Analizzare e valutare Nello User Centered Design, la valutazione può avvenire sin dalle fasi iniziali (valutazione formativa), oppure in fase di chiusura (valutazione sommativa), ma la situazione ideale sarebbe che questa avvenga in modo trasversale a tutto il processo di progettazione. Esistono due principali tipi di valutazione: 1. Il metodo basato su esperti: richiede almeno un esperto di usabilità per revisionare alcuni aspetti di un sistema. Tale metodo può evidenziare problemi inesistenti, dal momento che spesso gli utenti superano le difficoltà minori, usando un insieme di senso comune ed esperienza. 2. Il metodo basato su partecipanti: richiede il reclutamento di persone che utilizzino il sistema. In questo modo si ha accesso diretto agli utenti finali ed è quindi più probabile individuare i problemi concreti in cui essi incorrono. Entrambi i metodi presentano una varietà di tecniche utilizzabili di seguito brevemente presentate. 13
  14. 14. Valutazione basata sugli esperti  Valutazione euristica: verifica del rispetto dei requisiti di usabilità da parte di esperti.  Cognitive walkthrough: metodo ispettivo in cui un'analista di usabilità esamina i compiti cognitivi da affrontare nell interazione esprimendo una valutazione sugli effetti dell interfaccia sull utente finale. Valutazione basata sui principianti  Valutazione cooperativa (Monk,1993): così chiamata in quanto l utente lavora come co- valutatore accanto al progettista/analista. Il metodo consiste nell osservare il pensiero ad alta voce dell utente nello svolgimento del compito mediante l uso dell interfaccia.  Valutazione euristica partecipata (Muller et al. 1998): Il procedimento è analogo a quello della valutazione esperta ma vengono coinvolti i partecipanti come esperti dell ambiente di lavoro accanto agli esperti di usabilità. I partecipanti devono venire aggiornati su ciò che viene richiesto; si utilizza un elenco ampliato di principi euristici basati su quelli di Nielsen e Mack (1994), ma si può usare qualunque euristica si ritenga utile.  Co-discovery: E una tecnica naturalistica ed informale particolarmente efficace per raccogliere le prime impressioni, più utile se utilizzata sul prodotto finito (o quasi). Tende a suscitare un flusso di commenti più spontaneo; le persone si incoraggiano tra loro creando interazioni alle quali non avrebbero mai pensato se fossero state sole.  Esperimenti controllati: particolarmente adatti quando si è interessati a specifici aspetti di progettazione, ad esempio quando si vogliono testare due versioni di uno stesso progetto, oppure due prodotti. Lesperimento va progettato e condotto molto attentamente stabilendo la variabile indipendente e come si intende misurarla.  Laboratori viventi: l idea alla base dei laboratori viventi è che le persone sono disponibili e capaci di contribuire alla progettazione di nuove tecnologie e nuovi servizi: il fatto che le valutazioni abbiano luogo nel contesto di vita delle persone (e con un vasto numero di utenti) conferisce ai dati raccolti una forte validità ecologica.  Task Analysis: valutazione pratica dell'usabilità del prodotto attraverso un test di usabilità che preveda l'osservazione in ambiente controllato dell interazione dell'utente con l' interfaccia nell esecuzione di un compito prefissato e successiva analisi del comportamento. I concetti chiave nella Task Analysis sono: Obiettivi, Compiti e Azioni. 14
  15. 15. Metodi utilizzati Nel nostro studio abbiamo scelto di utilizzare, dopo un'indagine preliminare, l'intervista semi- strutturata e la task analysis. 1. Intervista semi-strutturata La scelta dell intervista semi-strutturata ci ha permesso di indagare alcune aree tematiche rilevanti senza rischio di divagare e focalizzando l'attenzione dei soggetti sugli aspetti salienti da noi precedentemente individuati. Per sviluppare un questionario efficace è necessario disporre di molto tempo, perciò abbiamo scelto di utilizzare l'intervista, anche perché questa ci ha permesso di raccogliere dati qualitativamente più significativi, nonostante il campione fosse ridotto. La scelta dell'intervista è stata inoltre dettata dalla finalità del nostro lavoro, che è nato come pre-studio, volto a valutare la validità delle nostre ipotesi, e non a raccogliere dati significativi a livello statistico su un campione più esteso. Il pre-studio è il passo precedente allo studio vero e proprio, alla realizzazione del quale si procede solo dopo l'approvazione di un gruppo di esperti. 2. Task analysis Il test di usabilità, nel caso in esame, rappresenta l unico mezzo con il quale sia possibile accreditare o screditare le nostre ipotesi formulate in precedenza. Lutente tipico di libero, si trova, o meno, in difficoltà di fronte ad i punti critici da noi evidenziati nelle ipotesi? Queste ultime sono forse limitative o incomplete? Esistono le difficoltà che avevamo inizialmente individuato? Per avere un feedback in grado di darci queste risposte e di aiutarci ad individuare ulteriori reali problemi di usabilità di Libero Mail (qualora vi siano) è essenziale sottoporre i soggetti ad alcuni compiti presentati più avanti. 15
  16. 16. Scelta del target Al fine di svolgere il nostro studio, abbiamo individuato 24 soggetti, tutti utilizzatori di LiberoMail, 12 maschi e 12 femmine, di età compresa tra i 16 ed i 60 anni, così da disporre di un campione il più possibile eterogeneo, suddivisibile in 3 fasce di età (16-30, 31-45, 46-60) ognuna contenente lo stesso numero di soggetti. La nostra scelta è stata dettata dalla necessità di analizzare un range di età piuttosto vasto, tale da contenere tutte le possibili casistiche individuate nelle ipotesi di partenza. Abbiamo dunque successivamente analizzato e commentato le risposte ottenute nelle interviste e i tempi ottenuti dalla task analysis, confrontando i dati delle tre differenti fasce di età, al fine di mettere in luce le differenze significative. INTERVISTA SEMI STRUTTURATA Domande Di seguito elencheremo le domande utilizzate nell'intervista semi-strutturata: Inquadramento generale • Qualche dato anagrafico: età, sesso, titolo di studio. • Quanto usi internet? • Per cosa? • Oltre a libero, possiedi altre caselle mail? • Se si, quali? Valutazione della applicazioni specifiche • Fai utilizzo anche del sito libero.it? • Hai un telefono wind? • Se si, questo telefono è connesso a libero? • Perché utilizzi la casella mail di libero? • Ti trovi bene? • Credi di saper utilizzare tutte le funzioni di Liberomail? Regolamentazione e fiducia • Perché non cambi? • Sei a conoscenza del fatto che esistono altre caselle di posta più semplici e innovative? 16
  17. 17. • Sei solito controllare la posta dal sito web o da programmi interi al computer sincronizzati con libero? • Utilizzi la funzione spam? Le domande sono state scelte appositamente per raccogliere le informazioni necessarie per verificare le nostre ipotesi di partenza. L'intervista ha previsto infatti è domande di tre tipi: - inquadramento generale, volte a raccogliere i dati dei soggetti; - valutazione delle applicazioni specifiche, per indagare la soddisfazione degli utenti; - regolamentazione e fiducia, per capire il loro grado di fiducia che li porta ad essere fedeli al servizio. Analisi dei risultati Da una prima analisi descrittiva dei dati ottenuti possiamo notare che dei 24 soggetti del campione, il maggior numero è laureato (58%), il 38% ha un diploma di scuole superiori e solo una minima parte ha solo il diploma di licenzia media. Si può affermare quindi che il livello di istruzione dei soggetti investigati è piuttosto alto. Delle domande sopra elencate abbiamo scelto di commentare solo quelle che hanno ottenuto riscontri più significativi e diversificati, e quindi le più utili a formulare le nostre considerazioni. Una prima osservazione interessante emerge confrontando le medie delle ore giornaliere trascorse su internet dai soggetti suddivisi per fasce di età. 17 Grafico 2: Titolo di studio
  18. 18. Come si può vedere da questo grafico, dai dati raccolti è emerso che i più giovani (16-30 anni) utilizzano in media internet per un tempo più prolungato rispetto ai soggetti appartenenti alle altre fasce di età, ovvero per quasi 5 ore al giorno, a differenza dei soggetti tra i 31 e i 45 anni che lo usano quasi due ore al giorno. I soggetti dell'ultima fascia (46-60 anni) sono coloro che utilizzano meno internet, solo poco più di un'ora al giorno. È evidente che ci sia un sensibile calo delle ore trascorse su internet con il passare dell età, molto probabilmente dovuto al fatto che i più anziani hanno una più scarsa conoscenza del web essendo nati e cresciuti in un'epoca in cui non era ancora molto utilizzato. Nell'immagine successiva, invece, abbiamo voluto rappresentare graficamente quanti soggetti appartenenti alle diverse fasce di età posseggono delle caselle di web-mail diverse da libero. 18 Grafico 3: Ore di navigazione in internet al giorno
  19. 19. Molti giovani ne posseggono almeno una diversa; avanzando con l'età invece sempre più soggetti si limitano ad avere solo quella di Libero. In particolare, nella prima fascia d età quasi il 90% dei soggetti possiede un'altra casella di web-mail, nella seconda quasi il 60%, nell ultima solo un 26%. Dalle risposte finora esaminate pare che i più giovani, forse per una maggior conoscenza e dimestichezza con le nuove tecnologie web, e quindi incuriositi da nuovi servizi più funzionali, abbiano deciso di cambiare a favore di questi ultimi. Per quanto riguarda l'utilizzo del portale di Libero, oltre al servizio di posta elettronica, la metà dei soggetti dichiara di consultare il meteo o le notizie, ma sempre sporadicamente e in modo piuttosto veloce. È evidente che Libero non riesce a catturare l attenzione dei suoi utenti né li motiva a visitare le notizie che offre. Dalle interviste è emerso che gli utenti non apprezzano la qualità delle informazioni offerte, ritenute di poco conto e dirette a un target di persone di cultura medio-bassa (es. di notizie: rottura di un portellone di un treno, master in prostituzione a Valencia, passeggiate nei giardini massonici). I soggetti prediligerebbero siti d'informazione più affidabili, vari, e interessanti. Le restanti domande che prenderemo in considerazione sono quelle riguardanti il motivo dell'attuale utilizzo di Libero mail, e quella sulla decisione di cambiare o meno la casella di posta. Grafico 5: Motivo di utilizzo ad oggi di Libero Mail Come è evidente dal grafico i soggetti tra i 16 e i 30 anni, utilizzano Libero mail prevalentemente perché la usano come spazzatura , o al momento non la usano affatto. I soggetti delle altre due fasce invece affermano di utilizzare ancora Libero mail poiché è stata la prima casella di posta che hanno attivato; tra loro quelli della terza fascia aggiungono che è stata anche l'unica. Un gran numero di soggetti ha dichiarato di aver scelto Libero come prima casella di 19
  20. 20. posta, ed al momento la tiene per differenti motivi che abbiamo appena indagato. Ma perché costoro non vogliono abbandonare definitivamente Libero a favore di altri servizi più innovativi? Consideriamo il seguente grafico, da cui sono evidenti dei risultati curiosi. La maggioranza dei soggetti appartenenti alle prime due fasce d'età (16-30, 31-45) affermano di utilizzare ancora la casella di Libero come spazzatura , ovvero quando si iscrivono a dei servizi on- line utilizzando l'indirizzo di Libero per non intasare eventuali altre caselle ufficiali di posta. La maggioranza dei soggetti della seconda fascia ammette di essere pigro e di non voler sobbarcarsi l'impegno di dover avvertire tutti i loro contatti dell'eventuale cambio d'indirizzo. Coloro che occupano la terza fascia, invece , non vogliono cambiare perché non ne avvertono la necessità. Infine, quattro soggetti appartenenti alle diverse fasce, dicono di trovarsi bene ad usare la mail di libero, principalmente grazie al servizio di Jumbo mail. Alcuni soggetti hanno affermato nell'intervista che negli ultimi tempi Libero ha apportato delle modifiche al suo layout ed alla sua struttura interna, incoraggiando gli utenti a rimanere sulla sua piattaforma di web-mail. Tuttavia, l'aggiornamento ha interessato principalmente l'aspetto grafico, reso ora più minimale (e simile a quello di Google Mail), ma senza apportare delle modifiche sostanziali, e lasciando, quindi, i problemi che già vi erano. 20 Grafico 6: Motivo per cui gli utenti non cambiano
  21. 21. ANALISI DI USABILITA' Importanza di eseguire il test di usabilità Ritornando alla definizione secondo la normativa 9241 ISO (International Standard Organization) per cui l'usabilità è "il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso.", si può notare che mentre il termine efficacia si riferisce alla relazione tra obiettivi prefissati e risultati raggiunti, l efficienza può essere definita come l ammontare dello sforzo da impiegare per portare a termine un compito. Lobiettivo finale della progettazione dunque dovrebbe fare in modo che il modello mentale di chi ha progettato il sito, da cui deriva il suo reale funzionamento, corrisponda il più possibile al modello mentale dell'utente finale. L'usabilità dunque non esiste nel prodotto in sé, ma ha senso solo in presenza di un utente e di una relazione d'uso. Le tecniche di usabilità tentano dunque di porre in primo piano proprio l'utente. Si parla spesso di User Centered Design come di una modalità per progettare e costruire siti o applicazioni tenendo conto del punto di vista e delle esigenze dell utente. Lo UCD è un processo composto di più attività. Si basa sull iterazione di diversi strumenti di analisi od osservazione, progettazione e verifica. In italiano questo processo è noto anche come Progettazione Centrata sull Utente (Maurizio Boscarol, 2007). Parlare di usabilità e di interfacce significa parlare anche di interaction design. Le quattro attività alla base del design dell'interazione sono le seguenti: • identificare i bisogni e stabilire i requisiti; • la raccolta dati costituisce una parte importante dell'attività di definizione dei requisiti. Possono essere d aiuto i questionari, le interviste, i focus group e i workshop, l'osservazione sul campo e lo studio della documentazione; • sviluppare proposte di design alternative che rispondano ai requisiti identificati; • costruirne versioni interattive che possano essere comunicate e valutate; • interagire con le proposte: Infatti è possibile "simulare l'interattività" anche attraverso prototipi; • Valutarne l'accettabilità: la valutazione è necessaria per verificare che gli utenti possano utilizzare il prodotto e che lo trovino gradevole. Il compito del test di usabilità è quindi quello di studiare il comportamento degli utenti reali alle 21
  22. 22. prese con il sito web in questione con due obiettivi principali (Maurizio Boscarol, 2003): 1. Identificare le criticità dell'interfaccia, per poterli correggere in un'ipotetica fase di design; 2. Capire come l'utente si muove e ragiona, e dunque quali sono le ragioni di eventuali difficoltà, per tenerne conto in una successiva ipotetica fase di progettazione. Tasks Per indagare l'usabilità di Libero Mail abbiamo sottoposto ai soggetti alcuni tasks, ovvero compiti di varia difficoltà. Tali compiti ci hanno permesso di evidenziare quali azioni vengano svolte con facilità e quali invece comportino maggiore impegno. Per poter raccogliere i dati in maniera quanto più precisa, i soggetti sono stati invitati a pensare ad alta voce mentre effettuavano il test, per poter prendere nota di eventuali commenti, del tempo impiegato e degli errori e dei tentativi commessi (nel nostro caso intendiamo come errore un click su una pagina sbagliata per svolgere la funzione richiesta). Qui di seguito riportiamo la descrizione delle singole operazioni richieste ai soggetti con alcuni screenshot rappresentativi, in cui è indicato il corretto svolgimento.  TASK 1: Aprire la propria casella di posta elettronica su libero Figura 1 22
  23. 23.  TASK.2 Scrivere un nuovo messaggio, allegare un documento (piccolo) e inviare a un contatto in rubrica. Per questo compito è possibile adottare due tipi di soluzioni. 1. Selezionare Scrivi Messaggio (1) Per arrivare alla seguente pagina (Figura2): Figura 2 Da qui è possibile iniziare a digitare nel campo A: (2) il nome o l indirizzo mail del destinatario a cui vogliamo spedire il messaggio per ricevere automaticamente il suggerimento e, successivamente, dopo aver inserito l oggetto, cliccare su Allega file (3) per inserire l allegato da noi richiesto. Infine cliccare su Invia messaggio (4). 2. Ritrovandoci sempre nella pagina principale di Libero Mail (figura 3), scorrendo leggermente in basso fin sotto al banner pubblicitario nella colonna di sinistra, cliccare su Rubrica : comparirà a scorrimento il sotto-menù. In questo cliccare ad esempio su Tutti i contatti (1): 23
  24. 24. Figura 3 Si aprirà quindi la seguente pagina dei contatti (figura 4): Figura 4 Da qui possiamo selezionare i contatti a cui desideriamo inviare la mail spuntando sul quadratino a fianco dell indirizzo (2); successivamente, cliccando su invia Mail (3), Si riaprirà la pagina della Figura 2 con l unica differenza che all interno del campo A: saranno già presenti i contatti selezionati in precedenza. Da qui, procedere come nel primo metodo per ultimare il compito. 24
  25. 25.  TASK 3: Inviare un nuovo messaggio a due persone, una delle quali nascosta all altra. Sempre cliccando su Scrivi Messaggio come in Figura 1, sia aprirà la stessa pagina della Figura 2. Questa volta però riporteremo lo screenshot leggermente spostato a destra per visualizzare la parte a noi interessata. Come possiamo notare in quest immagine, a fianco degli spazi per inserire l indirizzo a cui si vuole spedire la mail, il Copia Conoscenza, e l oggetto, vi sono altre opzioni spuntabili. Basta solamente cliccare su Mostra CCN (1) ‒ mostra copia conoscenza nascosta ‒ per veder comparire sotto al campo di completamento CC anche quello riguardante il CCN . Figura 5 Basta inserire un contatto in quest ultimo campo per nasconderlo a quello in A: e in CC: e viceversa.  TASK 4: Creare un nuovo contatto nella rubrica Trovandoci sempre nella pagina principale di Libero Mail, occorre andare in Rubrica ‒ Tutti i contatti come descritto nel procedimento in Figura 3 per aprire la seguente pagina: Figura 6 25
  26. 26. Una volta qui basterà cliccare su Nuovo contatto (1) e il compito sarà così correttamente svolto.  TASK 5: Creare una cartella lavoro per archiviare i messaggi Per svolgere questo compito è possibile trovarsi in qualsiasi pagina del nostro sito. Per semplicità riporteremo uno screen della pagina principale. Questa volta però, il lato a noi interessato è quello desto, sopra ai due banner pubblicitari dove possiamo notare un menù riguardante il nostro account contenente le seguenti voci: il nostro indirizzo di posta ‒ impostazioni ‒ Aiuto ‒ Esci . Cliccare su Impostazioni (1). Figura 7 Arriveremo alla seguente pagina che, come si può notare, contiene al suo interno un ulteriore sotto-menù. Figura 8 26
  27. 27. Di questo sotto-menù occorre cliccare la voce Cartelle (2). Si aprirà quindi un ulteriore pagina: Ed ecco la tanta agognata voce Nuova Cartella (3). Cliccare su questo link ci permetterà di creare una cartella in cui sarà possibile archiviare le nostre mail.  TASK 6: Bloccare un indirizzo mail da cui non si desidera ricevere messaggi. Per ottenere il risultato richiesto occorre entrare sempre in Impostazioni , come spiegato in Figura 7. Da qui però, questa volta occorre cliccare un altra voce del menù: Filtri (1). Figura 10 Cliccando questa voce apparirà la voce del menù selezionata, come indicato in Figura 11: 27 Figura 9
  28. 28. Figura 11 Cliccando su Aggiungi filtro (2) saremo in grado di selezionare gli indirizzi mail da bloccare, mandare in spam o da deviare in una cartella di nostra creazione. Il pannello di controllo che ci apparirà una volta cliccato Aggiungi filtro non è di semplicissima interpretazione. Soprattutto nelle voci modificabili sotto Criteri . E molto poco chiaro il modo in cui Libero ci propone di cercare ed individuare le mail da bloccare. Qui sotto riportiamo questo pannello di controllo per fornire le ultime informazioni al fine del nostro compito. Figura 12 Come possiamo notare, dopo aver inserito il nome del filtro e la sua descrizione, possiamo chiedere al motore di Libero dove ricercare la mail (3) e, infine, sotto Azione , indicare che cosa vogliamo fare dell indirizzo selezionato. Sposta in: ci da la possibilità di mettere la mail 28
  29. 29. nella cartella spam o in una qualsiasi altra cartella di nostra creazione; Inoltra a: ci permette invece di rispedirla in automatico ad un indirizzo in nostro possesso; Elimina sposta la mail indicata nel cestino e, infine, come nel caso da noi richiesto nel compito, Rifiuta permette all utente di bloccare definitivamente la mail in entrata (4).  TASK 7: Inviare un messaggio con allegato grosso (circa 500mb). Se non si possiede un allegato di quelle dimensioni, indicare comunque una possibile soluzione. Tale richiesta è una peculiarità di Libero Mail. Nessun altro fornitore di indirizzi e-mail dà la possibilità di spedire allegati fino a 2 GB. Questa opzione è chiamata JUMBO MAIL. Possiamo tranquillamente cliccare su questo bottone del menù a sinistra nella pagina principale di Libero Mail (1) per accedere ad una normalissima mail (Figura 13). Figura 13 Una volta entrati in Jumbo Mail possiamo allegare come descritto nel procedimento della seconda domanda un file di grosse dimensioni (appunto fino a 2 GB) e, successivamente, selezionare una serie di opzioni (2) grazie alle quali ci è possibile indicare una scadenza del messaggio, ricevere notifiche, selezionare una lingua e proteggere il file inviato con password. Analisi dei risultati I metodi d'indagine scelti e il ristretto campione utilizzato, ci hanno consentito di ottenere dati di tipo qualitativo più che quantitativo. Procediamo dunque analizzando i dati ottenuti nella task analysis, visualizzabili nelle due tabelle riportate di seguito: la prima contiene il numero di errori commessi dai soggetti e la seconda i tempi da loro impiegati. 29
  30. 30. ◀ Tab.1 numero errori o tentativi ▼ Tab.2 tempi impiegati 30
  31. 31. Ai fini dell'analisi, abbiamo ritenuto utile considerare e rappresentare graficamente solo i dati di quattro task, ovvero quelli in cui la maggior parte dei soggetti (in alcuni casi dopo ripetuti tentativi) sono riusciti a portare a termine i compiti richiesti, comportando una certa varianza di risultati. Da una visione d'insieme, si può notare come le persone appartenenti alla fascia d'età più alta impieghino un tempo maggiore in tutti i compiti richiesti rispetto ai soggetti più giovani. Tuttavia la differenza di tempo impiegato è più marcata nei compiti in cui si chiede di inviare un messaggio con allegato e di nascondere un destinatario. Quando chiediamo ai soggetti di creare un nuovo contatto il tempo impiegato è simile tra le tre fasce d'età; nel caso in cui, invece, si chieda di creare una nuova cartella, i tempi risultano piuttosto diversificati. Per quanto riguarda le restanti domande, non rappresentate graficamente, procediamo commentando le risposte. − Bloccare indirizzo: solo 7 soggetti su 24 sanno effettuare l'operazione. I restanti affermano di non saperlo fare poiché non è una funzione messa in evidenza, né tantomeno prendono in considerazione la possibilità di impararne l'uso, considerato un procedimento troppo 31 Grafico 7: Messaggio con allegato Grafico 8: Nascondi persone Grafico 9: Nuovo contatto Grafico 10: Crea cartella
  32. 32. lungo. − Allegato di grosse dimensioni: per coloro che erano a conoscenza del procedimento corretto, l'azione richiesta risulta intuitiva e immediata ( un semplice click sul link di Jumbo Mail e procedura consueta dell'allegato). − Spam: solo 7 su 24 sono stati in grado di effettuare il compito.Tra i restanti questo task ha generato confusione, in quanto non era chiara la richiesta, poiché Libero Mail presenta due funzioni relative allo spam, quella più in evidenza (ovvero la segnalazione di un contatto al servizio anti spam di libero), e un'altra, la cartella spam , riposta tra le diverse opzioni di archiviazione. Volendo, inoltre, indagare le differenze di genere in relazione ai tempi impiegati, riportiamo il seguente grafico: Grafico 11: differenze di genere Possiamo affermare che nel complesso, i soggetti di sesso femminile impiegano meno tempo nello svolgimento dei tasks, eccezion fatta per il task crea una nuova cartella . Vi è poi una sensibile differenza di circa 10'' tra la media dei tempi impiegati dai maschi e quella dei tempi delle femmine per quanto riguarda il task nascondi persone e il task crea cartella: nel primo risultano più veloci le femmine mentre nel secondo i maschi. Riportiamo ora in tabella le medie e le deviazioni standard che caratterizzano i tempi impiegati dai soggetti, suddivisi per fasce d'età. 32
  33. 33. Tabella 1: medie Tabella 2: deviazioni standard Abbiamo dunque verificato la significatività della differenza tra le medie attraverso il test di Student. Nelle tabelle di seguito sono riportati i valori di p, ovvero la stima quantitativa della probabilità che le differenze osservate siano dovute al caso, e i valori di t ricavati attraverso il test di Student. La differenza delle medie è significativa per p <0.05* e per p<0.1** . 16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30 p .83 .008** .005** t .21 3 3.23 Tabella 3: Scrivere messaggio più allegato 16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30 p .93 .0006** .0006** t .08 4.31 4.29 Tabella 4: Nascondi contatto 16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30 p .77 .31 .021* t .29 1.03 2.5 Tabella 5: Nuovo contatto 16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30 p .036* .277 .001** t 1.03 1.12 4.03 Tabella 6: Crea cartella I dati mostrano in quasi tutti i task considerati una differenza molto significativa (p<.01**) tra la media della fascia d'età più alta (46-60) e quella della fascia più bassa (16-30), ad eccezione del task nuovo contatto il cui valore di p è inferiore a .05*. 33
  34. 34. Una differenza molto significativa (p< .01**) sussiste anche tra la media della fascia d'età 31-45 e quella 46-60 in merito ai tasks scrivere messaggio con allegato e nascondere contatto . Infine, tra le fasce d'età 16-30 e 31-45 l'unico task in cui la differenza risulta significativa è quello crea cartella (p< .05*). I valori di t ottenuti indicano i punti dell'asse x da cui, tracciando una perpendicolare, questa intersecherà la curva normale, suddividendo la sua area in due parti, una della quale corrisponderà alla percentuale trovata dalla probabilità, riconducibile al caso. Grafico 12: Curva normale esemplificativa 34
  35. 35. PROPOSTE Analizzando i problemi riscontrati e le difficoltà degli utenti intervistati nello svolgere la task analysis, sarebbe possibile proporre una serie di migliorie in grado di rendere il sito più accessibile ed utilizzabile da tutti, compreso chi, magari per poca confidenza con le nuove tecnologie, non è tanto abituato ad relazionarsi con tali sistemi. Una prima considerazione che riteniamo essere la più importante tra tutte, è quella di richiedere all utente che accede a Libero Mail se desidera partecipare ad una sorta di tutorial su come utilizzare la mail. Ecco come potrebbe essere un esempio: Un semplice messaggio che richiede, ad ogni accesso, di seguire brevi passi all esplorazione del servizio. Tale messaggio naturalmente sarebbe eliminabile con un semplice click per gli utenti più esperti o che non ne vogliono disporre. Questa prima soluzione sarebbe adeguata soprattutto dopo aver disposto di successive modifiche (che ora esporremo) per evitare di far diventare questo tutorial un processo troppo lungo e noioso. Esplorando in primis i problemi da noi inizialmente individuati, le soluzioni sarebbero le seguenti: - Sotto a cartelle personali, dopo aver aperto con un click il sotto menù, sarebbe opportuno inserire, sopra a tutte le altre voci che compariranno, un altra voce Crea nuova cartella , come visualizzabile nella seguente immagine, in modo da minimizzare tutta quella lunga e faticosa procedura. 35
  36. 36. - Per il secondo problema riscontrato la soluzione diventa più ostica. Occorrerebbe ridisegnare completamente la pagina, mettendo le voci di maggiore interesse tutte sulla sinistra, accanto a quelle della posta. Una volta cliccate, così facendo, potrebbe cambiare solamente la parte visualizzata al centro della pagina, lasciando la possibilità di ritornare indietro in qualsiasi momento. Facendo uno sforzo di immaginazione possiamo provare a configurare il menù sulla sinistra in questo modo, partendo dall alto al basso: o Scrivi messaggio o Posta arrivata o Jumbo mail o Bozze o Posta inviata o Cestino o spam o (si elimina lo spoiler da questa posizione ‒ portandolo in un'altra ‒ in modo da lasciare più spazio per il menù) o Cartelle personali o Rubrica o Meteo o News o ...e via dicendo con altre voci di interesse generale 36
  37. 37. Riguardo quest ultimo aspetto, sarebbe interessante, in altra sede, poter sondare quali siano appunto le voci che gli utenti ritengono maggiormente interessanti. Così facendo , ovunque sia la nostra posizione all interno del sito, il ritorno ad una delle pagine precedenti sarebbe rapido e semplicissimo, senza doversi rifare ad un secondo menù nella parte alta dello schermo. - Per quanto riguarda l integrazione del servizio mail con quello delle telecomunicazioni, le idee al riguardo sarebbero molteplici. Tali idee non possono non essere deviate e ispirate dai modelli che stanno basando la loro forza proprio su questo punto (Google). Libero, all interno del servizio mail, si limita solamente ad offrirci la possibilità di aprire la mail su ogni nostro dispositivo. Ma come ci suggerisce di farlo? Aprendo un qualsiasi browser ad una determinata pagina! Azione da noi ritenuta al quanto superata e scomoda. Senza entrare nella possibilità di un espansione come quella di Google, Libero potrebbe quantomeno proporci di scaricare un applicazione per il nostro smartphone o tablet in modo da poter aprire la nostra casella di posta con un semplice tocco . Non solo. I vantaggi di questa opzione sarebbero ulteriori: o Informazione in tempo reale sull arrivo di un messaggio mail tramite notifiche direttamente sul nostro telefono; o Possibilità di sincronizzare la nostra rubrica telefonica con i contatti di libero, o viceversa, così da salvarla su un piccolo spazio virtuale in grado di darci la sicurezza di poter recuperare sempre i dati; o Costante interazione tra smartphone ‒ o tablet ‒ e browser utilizzato dal nostro pc. - Un altra soluzione che andrebbe a semplificare in modo significativo le rimanenti operazioni non ancora esaminate, sarebbe quella di un piccolo messaggio a schermo (simile a quello del tutorial per intenderci) che compare unicamente nel momento in cui clicchiamo ‒ o selezioniamo ‒ un oggetto. Ecco gli esempi: o Problema riscontrato durante Il task nascondere un contatto . Una volta che l utente spunta l opzione CC (già visibile e di facile utilizzo, indicante la volontà dell utente di inviare il messaggio a più persone), potrebbe comparire un messaggio simile a quello in figura: 37
  38. 38. o Problema identificato tra quelli iniziali: la spam e, in altri casi, il totale blocco di alcuni indirizzi mail. Soluzione analoga a quella descritta sopra: una volta che l utente spunta una mail tra quelle in arrivo, il messaggio, in questo caso, potrebbe essere di questo tipo: Naturalmente tutti questi suggerimenti sarebbero evitabili dall utente solamente cliccando su non mostrare più . A questo punto la domanda sorge spontanea: perché una simile soluzione quando, tra le altre, era già stata proposta quella del tutorial? Non è ripetitivo? La risposta è semplice: il tutorial iniziale è un operazione che l utente, generalmente, compie una sola volta. Non è portato quindi a ripeterla per motivi di tempo e di 38
  39. 39. voglia: immaginiamo di dover ripetere tale operazione ogni volta che accendiamo al servizio per poterci ricordare tutto. Sarebbe davvero noioso! Allora questi semplici e non invasivi messaggi potrebbero essere la giusta soluzione per quegli utenti che, non avendo troppa famigliarità con le nuove tecnologie e, perché no, magari con poca memoria, desiderano essere costantemente avvisati di tutte le possibilità. Vista da un altro punto di vista, quello dell user centered design, questa soluzione potrebbe risultare eretica: tutto ciò che ha bisogno di spiegazioni non è sufficientemente intuitivo. Non dimentichiamoci però del target a cui Libero si rivolge. Sono principalmente le persone di una certa età che ne fanno utilizzo per mandare veramente le mail. I più giovani, visti i risultati dell intervista, sembrano ormai preferire altre caselle di posta e utilizzare Libero solamente come spazzatura. CONCLUSIONI In generale possiamo dire di aver confermato le nostre aspettative di partenza, constatando come questo servizio di web mail presenti alcuni problemi di usabilità che lo rendono ancora piuttosto arretrato rispetto ad altri siti concorrenti. Nonostante il numero di utenti registrati alla casella di Libero Mail sia elevato, solo per un numero limitato di utenti questa è l'unica e l' ufficiale . Gli utenti che risultano ad oggi utilizzatori effettivi del servizio sono di età avanzata, con poca esperienza, e nessun interesse al cambiamento. Gli utenti giovani e più esperti, quasi per la maggioranza posseggono un'altra casella ufficiale più innovativa (es. Yahoo, Gmail), limitandosi a mantenere la web mail di libero come casella di servizio o come spazzatura. Abbiamo, dunque, confermato l'esistenza di quelle tipologie di utenti inizialmente ipotizzate. In conclusione possiamo affermare che sarebbe utile un lavoro di re-design del sito, al fine di renderlo più accattivante agli occhi degli utenti più giovani ed esperti (categoria che ha abbandonato l'uso di questo servizio) e maggiormente competitivo rispetto alle altre caselle di web mail ad oggi esistenti (es. Google mail). Inoltre, sarebbe utile curare maggiormente le informazioni offerte dalla home page del sito di Libero, allo scopo di aumentare la credibilità di questo, e il consecutivo interesse degli utenti con un livello culturale più elevato. I punti di forza ci sono, occorrerebbe solo saperli valorizzare al meglio. 39
  40. 40. BIBLIOGRAFIA Per realizzare lo studio realizzato abbiamo consultato sia i seguenti libri che i seguenti articoli o pubblicazioni trovate sul web: 1. Bandini Buti L., Odescalchi C.P., Spaltro E. Design ergonomico: studio ergonomico per la progettazione di spazi per attività ludiche infantili . Casabella n.330, Novembre 1968, 46-53. 2. Indicazioni ISO 9241-11:1998 3. Che cos è l usabilità dei siti web http://www.usabile.it/012000.htm 4. Wikipedia: Libero http://it.wikipedia.org/wiki/Libero_(portale) 5. Principi di usabilità di Nielsen www.amicopc.com 6. Slide del corso 7. La caffettiera del masochista, Norman 40

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