http://www.kuntalehti.fi/default.asp?sc=23803&sa=102550

1. Tieto plus
PALVELUTUOTANTO
Palvelumuotoilu
Helsingin
kaupungissa:
TILANNE NYKYISIN: asukaslähtöiset, UUDET PALVELUMUOILLUT PROSESSIT
mutta virastokohtaiset palveluprosessit
Palvelu-
tuotanto
KÄYTTÄJÄSTÄ
OHJAUTUVAKSI aan. Siinä esitetään kaupungin keskeiset tavoit-
teet ja kehittämiskohteet sekä tärkeimmät toi-
menpiteet valtuustokaudelle 2009 - 2012.
taloudellisesti edullisimmat palvelujen tuotanto-
tavat.
Päämääränä on tuottaa jatkossa nykyistä käyt- Muotoilulla käyttäjälähtöisten
Helsingin kaupunki on edelläkävi- täjälähtöisempiä palveluja. Kaupunkikonsernissa
jäkuntana Suomessa ryhtynyt ha- panostetaan mm. uuden palvelukulttuurin luomi- innovaatioiden edelläkävijäksi
kemaan tehoa käyttäjälähtöisiin seen, palveluverkon ja -valikoiman kehittämiseen Helsinki haluaa olla käyttäjälähtöisten innovaati-
prosesseihinsa palvelumuotoilun sekä sähköisten palvelujen lisäämiseen. Lisäksi oiden edelläkävijä. Kansallisen innovaatiopolitii-
vuorovaikutusta ja asukkaiden osallisuutta halu- kan valmistelussa palvelumuotoilu on tunnistet-
avulla. Palvelumuotoilu tarjoaa jo- taan vahvistaa. tu yhdeksi käyttäjälähtöisten innovaatioiden
tain, jota aina on tavalla toisella Kaikki pitää kuitenkin tehdä rajallisin voimava- mahdollistajaksi. Design-käsite on laajenemassa
yritetty tehdä, mutta uutta näkö- roin ja niin että tasa-arvo ja yhdenvertaisuus to- perinteisestä esineiden ja tuotteiden muotoilus-
kulmaa tarjoavassa muodossa. teutuvat. Talouden taantumaan Helsinki vastaa ta monitahoisten vuorovaikutteisten järjestelmi-
ottamalla merkittävästi lainaa ja pitämällä menot en, palvelujen muotoiluun.
kurissa. Helsinki on yhdessä Espoon, Vantaan, Kauni-
Palvelumuotoilu on osa tietointensiivisten Työllisyystilanteen heikkeneminen näkyy eri- aisten ja Lahden kanssa edennyt Open embed-
palvelujen (KIBS) keskittymää pääkaupunkiseu- tyisesti kunnallisverotuloissa.Verotulojen rajusta ded design -hakemuksellaan vuoden 2012 maail-
dulla, mutta varmasti leviämässä myös muualle vähenemisestä johtuen kaupunki joutuu leikkaa- man muotoilupääkaupungin (World Design Ca-
Suomeen. Helsinki edistää strategiansa mukai- maan toimintamenojaan tulevina vuosina. Vallit- pital) haun finaalivaiheeseen.
sesti KIBS-toimialaa erityisesti Culminatum In- sevassa taloustilanteessa talouden tasapainosta Haussa on korostettu, että muotoilu käsittää
novation Oy Ltd:n klusterikehitystoimintojen halutaan huolehtia ja palvelutuotannon vaikutta- myös julkiset palvelut ja prosessit. Helsingin ke-
avulla. vuutta parantaa. hittäminen muotoilun suunnannäyttäjänä sisältyy
Nouseva toimiala, palvelumuotoilu, on keskei- Laatukriteerien ymmärtäminen ja kustannus- myös kaupungin strategiaohjelmaan ja metropo-
sessä osassa Helsingin kaupungin Yritysmyöntei- tietoisuus tukevat kaupungin päätöksentekoa ja lialueen kilpailukykystrategiaan.
nen kumppani -hankkeessa, jossa kolmen eri pal- antavat perustan valita järkevimmät ja kokonais-
velukokonaisuuden käytännön toimintaa muoka-
taan palvelumuotoilukonsulttien avulla tuottaja-
keskeisyydestä käyttäjäkeskeisyyteen. Näin stra-
tegia yhdistyy käytännön prosessien kehittämi-
seen ja klusterikehitykseen yhdistäen hallinto- Kaupunginjohtaja Jussi Pajunen:
kuntarajat ylittävät toimintamallit public-private
partnershipiin.
PALVELUMUOTOILU AUTTAA KÄÄNTÄMÄÄN
Käyttäjälähtöisyys Helsingin
strategiaohjelman menestystekijä
kuntapalvelut käyttäjästä ohjautuvaksi
Kasvavista palvelutarpeista, talouden tiukkene- ”Käyttäjälähtöinen kehitystoiminta ei kos- töksentekoon ja palvelumuotoilun käyttöönot-
misesta ja tulevasta työvoimapulasta seuraa jul- keta vain yksityistä sektoria. Käyttäjälähtöisyys toa.
kiselle sektorille vaatimus tuottaa palvelut aikai- tarkoittaa asukkaiden tarpeista lähtevää palve- Muotoilu tekee kehittämisestä käyttäjäkes-
sempaa tehokkaammin, innovatiivisemmin ja laa- lujen kehittämistä. Kuntapalveluissa tämä mer- keisempää ja auttaa Helsinkiä luomaan parem-
dukkaammin. Näihin vaatimuksiin Helsinki on kitsee mm. painopisteen siirtämistä tuottaja- pia palveluita.
pyrkinyt varautumaan kaupunginvaltuuston hy- keskeisyydestä käyttäjäkeskeisyyyteen, asukkai- Palvelutuotannon kääntäminen käyttäjästä
väksymässä (29.4.2009) strategiaohjelmassa. den mukaan tuomista palveluja koskevaan pää- ohjautuvaksi edellyttää kaupunkikonsernilta
Hyväksytty strategia on ensimmäinen laatu-
56

2. KAAVIO: BIRGIT MAGER, KÖLN INTERNATIONAL SCHOOL OF DESIGN/TEKSTI: JUSSI SORSIMO
Tieto plus
Mitä on palvelumuotoilu?
Käyttäjälähtöinen
Asiakkaiden ja asiakaspalvelun osallistumista iteratiiviseen ja kokeilevaan
palvelun suunnitteluun. innovaatiopolitiikka
Monitahoista yhteissuunnittelua ja eri näkökulmien yhteensovittamista, jotta
asiakaskokemuksesta tulee yhtenäinen ja palveluprosessista sujuva. Kysyntä- ja käyttäjälähtöinen innovaa-
tiopolitiikka on yksi valtioneuvoston 2008
hyväksymän innovaatiopoliittisen selonte-
Vaihtoehtoisten Asiakkaan arjen on neljästä strategisesta perusvalinnasta
palvelumallien havainnointia kansallisen kilpailukykymme vahvistami-
ja prototyyppien ja asiakas- seksi.
kokeilemista, ymmärryksen Uusi laaja-alainen innovaatiopolitiikka
testaamista lisäämistä mm. painottaa asiakkaiden tarpeita vastaavien
ja toteutus- etnografian tuotteiden ja palveluiden kehittämistä ja
kelpoisuuden ja käyttäjä- käyttäjien ja kehittäjien yhteisen kehittä-
arviointia. tutkimuksen mistyön vahvistamista.
keinoin. Työ- ja elinkeinoministeriö määritteli
keväällä 2009 minkälaisella politiikalla ky-
syntä- ja käyttäjälähtöistä innovaatiotoi-
mintaa edistetään ja laatii syksyllä kysyn-
tä- ja käyttäjälähtöisen innovaatiopolitii-
kan toimintaohjelman.
Kohti tulevaisuuden palveluja - Kuntien
Muotoilun prosessien, menetelmien ja taitojen hyödyntämistä parhaat palvelukäytännöt -hanke nosti asi-
asiakaskokemuksen havainnollistamisessa ja palveluprosessien akas- ja käyttäjälähtöisen tutkimus-, kehi-
mallintamisessa. tys- ja innovaatiotyön toiseksi pääkehittä-
missuosituksekseen keväällä julkaistussa
loppuraportissaan.
Kuntapalveluiden innovatiivinen ja käyt-
täjälähtöinen kehittäminen yhdessä eri
Yritysmyönteinen kumppani- Mutkaton, sujuva ja hallinto- kumppanien kanssa on osa myös Kuntalii-
hankkeessa kokeillaan palvelumuotoilua kuntarajat ylittävä palvelu ton uuden strategian toimeenpanoa.
Suomalaisista kaupungeista Helsingillä,
Yritysmyönteinen kumppani -hankkeen tarkoi- Palvelun järjestämisvastuussa olevat hallintokun- Tampereella ja Mikkelillä käyttäjälähtöi-
tus on löytää yritysmyönteisiä ja asiakaslähtöisiä nat ovat yritysasioita hoitaessaan toimineet itse- syys on osa kaupunkistrategiaa.
ratkaisuja yrityksille suunnattujen palvelujen näisesti ja tuottaneet vastuullaan olevan osan
tuottamisessa. Hankkeessa kehitetään Helsingin palvelukokonaisuudesta.
palvelu- ja toimintakulttuuria, verkostoyhteistyö- Palvelupolkujen kehittämisen tavoitteena on
tä ja yli hallintokuntarajojen meneviä palvelupro- sujuvoittaa ja optimoida yli hallintokuntien me-
sesseja. Poikkihallinnollisissa kehittämisverkos- neviä asiakasprosesseja, säästää yritysasiakkai- Hankkeen vetovastuu on kaupungin elinkeino-
toissa edistetään vuoropuhelua eri hallintokunti- den aikaa ja resursseja sekä parantaa asiakkaiden palvelulla ja palvelumuotoiluosaamista hankitaan
en välillä, luodaan ja jaetaan tietoa yrityksille palvelukokemuksia ja tyytyväisyyttä. kilpailutetuilta konsulteilta. Palvelumuotoilulle
suunnattujen palvelujen kehittämiseksi sekä vah- Hankkeeseen liittyy kiinteästi myös sähköisen tyypillinen visualisointi ja muu havainnollistami-
vistetaan kaupungin omaa innovaatio- ja yhteis- asiointiportaalin kehittäminen yrityksille. nen sekä osallistavat työmenetelmät ovat autta-
työkykyä palvelumuotoiluosaamisen avulla. neet eri näkökulmien yhteensovittamisessa ja
Asiakasryhmien edustajat, Helsingin seudun Asiakas poikkihallinnollisissa yhteisymmärryksen rakentamisessa.
kauppakamari ja Helsingin Yrittäjät ry olivat mu-
kana päättämässä, mistä palvelukokonaisuuksista kehittäjäverkostoissa mukana
Asiakasymmärrys
kehittämistyö aloitetaan. Näitä ovat Projekteissa on mukana sekä yrittäjiä että edus-
yksityisen tapahtumanjärjestäjän lupapro- tajia kaupungin 20 eri virastosta tai liikelaitok- kehittämistyön lähtökohtana
sessin sujuvoittaminen, sesta. Asiakkaan ja eri hallintokuntien välinen Työ aloitettiin asiakkaan arjen ja käyttäytymisen
kaupungin eri virastojen kytkeminen yritys- vuoropuhelu ja yhteistyö on tiivistynyt kehittäjä- havainnoimisesta, asiakkaille merkityksellisten
ten perustamisneuvontaan ja verkoston tapaamisissa ja työpajoissa. asioiden ja tarpeiden tutkimisesta.
pk-yrityksen tontin ja toimitilan hankinnan Yhteissuunnittelua on merkittävästi tukenut Asiakasymmärryksen lisäämisessä käytettiin
helpottaminen. myös hankkeen käyttöön varattu työtila, palve- useita menetelmiä:
lunkehitysklinikka Service Design Clinic. Haastattelemalla kaupungin henkilöstöä ha-
ettiin vastausta mm. seuraaviin kysymyksiin:
– Miten ja missä asioissa he kohtaavat asiak-
kaat? Miten he hahmottavat asiakkaalle tarjolla
reagointikykyä ja muutosvalmiutta. Laadukkaal- ta ovat myönteisiä, kaupungin kannattaa jatkos- olevat vaihtoehdot ja palvelukokonaisuuden? Mi-
la johtamisella ja henkilöstön osaamista ja vai- sa hyödyntää palvelumuotoilua myös muissa kä on yksikön ja koko kaupungin rooli palveluko-
kutusmahdollisuuksia kehittämällä edistetään palvelujen kehityshankkeissa. konaisuudessa?
yhteisten tavoitteiden saavuttamista ja toimin- Kuntapalvelujen muotoiluprojektit vahvista- Työryhmät tekivät asiakassafareita eli tutus-
nan kehittämistä. vat alueen palvelumuotoiluosaamista. Liike-elä- tumis- ja havainnointikäyntejä asiakkaidensa
Yksi kaupunkikonsernin johtamisen keskei- män palveluyritysten välityksellä palvelumuo- luokse.
sistä tavoitteista onkin osaoptimoinnin välttä- toilukokeilut leviävät myös yksityiselle palvelu- – Käynneillä he keräsivät tietoa siitä prosessis-
minen. sektorille, jossa 55 % alueen yrityksistä toimii. ta ja tehtäväkokonaisuudesta mitä yritysasiak-
Investoimalla palvelumuotoiluun Helsinki kaan työhön kuuluu ja miten kaupungin palvelut
Palvelutoimiala kantaa Helsinkiä voi samanaikaisesti sekä kehittää oman palvelu- liittyvät eri tyyppisten yrittäjien arkeen.
tuotantonsa laatua ja tuottavuutta että tukea – Safarien tuomisina jopa kaiken kokeneilla
Helsinki on ensimmäisenä kuntana Suomessa palveluvaltaisen elinkeinorakenteen kehitty- asiakaspalvelijoilla oli sekä elävät kokemukset
kilpailuttanut ja käyttänyt palvelumuotoilijoita mistä ja sitä kautta kansainvälistä kilpailu asiakkaista, heidän tunteistaan ja tuntemuksis-
kehittämishankkeessaan. Jos tulokset kokeilus- kykyämme.” taan että ideoita uusista palveluista tai muista ta-
voista helpottaa asiointia kaupungin kanssa.
57

3. Tieto plus
YMPÄRISTÖ keruulle.
Kehittämishankkeen työn tuloksena syntynyt
Kyläkaavoitus-esite kertoo 1.1.2009 voimaan tul-
Kylien kehittäminen: leesta maankäyttö- ja rakennuslain muutoksesta,
jonka mukaan yleiskaavaa voidaan käyttää raken-
Maaseutusuunnitteluun nusluvan perusteena maaseutukylissä.
Esitteessä kuvataan rakennuslupiin oikeutta-
UUSIA MALLEJA van kyläyleiskaavan laadintaa ja sisältöä sekä esi-
tellään muita suunnittelun ja rakentamisen ohja-
Kyläkaavoitus -esitteessä ja Kestävä kylä uksen välineitä. Ensi vuoden alkupuolella valmis-
pohjoisissa olosuhteissa -tutkimuksessa paneu- tuu lisäksi opas, jossa paneudutaan erityisesti
dutaan maaseudun maankäytön suunnitteluun ja kaavoituksen ja kyläsuunnittelun yhteistyöhön.
ekologisesti kestävään rakentamiseen.
Asuntoministeri Jan Vapaavuoren mukaan Maaseutuasumisen hiilijalanjälki
Asiakashaastatteluin muodostettiin käsitystä maaseudun suunnittelussa tarvitaan uusia inno-
mm. siitä, miten asiakkaat toimivat ja missä he vatiivisia ratkaisuja, joita myös ilmastopolitiikan Ympäristöministeriön Kestävä kylä pohjoisissa
kohtaavat kaupungin palvelut. onnistuminen edellyttää. olosuhteissa -tutkimuksessa tarkastellaan kahta
– Mystery Shopping -menetelmässä tutkija kä- – Ohjaamalla omakotirakentamista kyliin kun- uutta ekokylää, joissa rakentaminen ja asuminen
vi asiakkaan roolissa läpi asiakasprosessin ja kir- nat voivat huolehtia yhdyskuntarakenteestaan ja on pyritty ratkaisemaan mahdollisimman kestä-
jasi muistiin ennen asiointia ja asioinnin aikana samalla tarjota yhä useammalle suomalaiselle vällä tavalla.
havaitsemiaan kehittämiskohteita ja hyvin toimi- mahdollisuuden kestävään asumiseen,Vapaavuori Tutkimuksen tekijöiden, Outi Palttalan ja
via asioita. toteaa. Bruno Eratin mukaan haja-asutusalueiden asu-
misessa ja rakentamisessa ilmastonmuutoksen
Uusien ratkaisujen ja toiminta- Kunta-kylä -yhteistyö välttämätöntä kannalta keskeisiä pulmia ovat pitkät, päästöjä ai-
heuttavat asioimis- ja työssäkäyntimatkat, energi-
mallien luomista ja arviointia Ympäristöministeriö ja maaseutupolitiikan yh- antuotanto ja jätevesien puhdistaminen.
Työprosessin aikana on tehty asiakasymmärryk- teistyöryhmän maaseutuasumisen teemaryhmä Tutkimus osoittaa useita kylämäisten ratkaisu-
seen perustuvia valintoja ja tarkentamista. käynnistivät vuodenvaihteessa Kyläkaavoituksen jen tuomia etuja, kuten mahdollisuuksia paikalli-
Uusia ratkaisuja ja toimintamalleja on kehitet- kehittämishankkeen yhdessä seitsemän pilotti- selle, bioenergiaan perustuvalle energiantuotan-
ty ja niiden toteutuskelpoisuutta on arvioitu yh- kunnan ja -kylän kanssa. Nämä kunnat ja -kylät nolle tai itse tuotetulle ravinnolle. Samalla tutki-
dessä asiakaspalveluhenkilöstön, asiakkaiden ja ovat Arpela Torniossa, Tikkala Jyväskylän Korpi- mus korostaa elämäntapojen ja asenteen merki-
suunnitteluryhmän kesken. Uudet poikkihallin- lahdella, Urajärvi Asikkalassa, Pohjaslahti Mänttä- tystä ympäristökuormien syntymisessä.
nolliset yhteistyömallit edellyttävät jatkossa mm. Vilppulassa, Vuonislahti Lieksassa, Jukojärvi Keu-
johtamis- ja kehittämisvastuiden sopimista hal- ruulla ja Koskenkylä-Mantere Vesilahdella. Luettavaa:
lintokuntien välillä. Tulokset osoittavat, että kylien suunnittelu on Kyläkaavoitus-esite,Yliopistopaino 2009
Kehittämiskohteita on löytynyt sekä yksittäi- syytä kytkeä koko kunnan kehitykseen ja strate- Outi Palttala, Bruno Erat: Kestävä kylä pohjoisissa
sistä virastoista että hallintokuntien välisestä yh- gisiin tavoitteisiin. Kaavoituksessa kannattaa alus- olosuhteissa, Suomen ympäristö 32/2009,
teistyöstä. Esimerkkeinä projektien tuottamista ta alkaen ottaa huomioon kyläsuunnitelmat ja ympäristöministeriö
ehdotuksista mainittakoon asukkaiden tahto kehittää omaa kylää. Kyläläisten Tornion Arpela on yksi pilottikylä kahdeksasta –
sähköisen asioinnin sivustojen proto- aktiivisuus on korvaamaton voimavara myös Kyläyleiskaava tukee maalla asumista ja helpottaa
tyyppimallit, vuorovaikutuksen lisäämiselle ja perustietojen rakennuslupamenettelyä, Kuntalehti 13/2009
erilaisten oppaiden ja ohjeistusten
tekeminen ja
tiettyjen osapalvelujen uudelleen TASA-ARVO osa Vantaan tapaa toimia. Yhdenvertaisuus ja
konseptointi. tasa-arvo ovat avainsanoja myös taloudellises-
Vaikka projektit ovat vielä kesken jopa nopei- sa toiminnassa. Yksikään palveluiden tuottaja,
ta parannuksia on jo tehty. Esimerkiksi menette-
lytapaohjeet tapahtumanjärjestäjille löytyvät ta- VANTAA SUVAA yksityinen tai julkinen, ei voi suhtautua välinpi-
tämättömästi erilaisiin asiakasryhmiin tai eri-
pahtumayksikön sivuilta ja toimitilan etsijöille
löytyy linkki www.hel.fi -etusivulta.
kaupungin palveluja laisten työntekijöiden hyvinvointiin.
Vantaalla vapaa-ajan ja asukaspalveluiden lau-
Vantaan kaupunki vahvistaa kuntalaisten ta- takunta vastaa palveluja koskevasta tasa-arvosta.
Tavoitteena parempi asiakas- sa-arvoa ja palvelujen laatua sukupuolivaikutus- Toimialan johtaja Heidi Nygren korosti, että
ten arvioinnin eli suvaamisen avulla. tasa-arvo pitää ottaa aktiivisesti huomioon kai-
kokemuksen johtaminen – Tavoitteena on saada mahdollisimman hyvä kessa päätöksenteossa ja kuntapalveluissa.
Palveluista pyritään tekemään entistä vähemmän vaikuttavuus budjettivaroilla. Suvaus on yksi kei- – Pitää olla utelias ja uskaltaa tarttua asioihin
aikaa vieviä, positiivisia tunteita herättäviä, loogi- no edistää asiakaslähtöisyyttä ja toiminnan koko- ja kyseenalaistaa totuttuja ajattelu- ja toimintata-
sia ja asiakkaalle arvoa tuottavia. naisvaltaista vaikuttavuutta kaupunkitasolla, ta- poja. Tasa-arvon edistäminen ei ole vain naisten
Asiakkaan ilahduttamisella uskotaan olevan lousarviopäällikkö Patrik Marjamaa sanoo. kysymys. Esimerkiksi syrjäytyminen voi näyttäy-
positiivinen vaikutus myös työilmapiiriin ja työ- Erot tyttöjen ja poikien, naisten ja miesten, tyä miehillä ja naisilla eri tavoilla.
hyvinvointiin. esimerkiksi mies- ja naispuolisten ikäihmisten Vantaa on sitoutunut tasa-arvon ja yhdenver-
Asiakkaalle läpinäkyvä prosessi ja mutkaton välillä voivat Marjamaan mukaan olla syynä erilai- taisuuden suunnitelmalliseen edistämiseen. Lain
palvelu vähentää laatukustannuksia ja on kustan- siin palvelutarpeisiin. Siksi myös palveluvalikoi- vaatimat suunnitelmat laadittiin vuonna 2006.
nustehokkaampi tuottaa. massa voi olla eroja eri ryhmien välillä. Vuonna 2007 kaupunki hyväksyi eurooppalaisen
Kaikille toimialoille suunnattuun suvaus-kou- peruskirjan naisten ja miesten välisestä tasa-ar-
JUSSI SORSIMO
lutukseen osallistuu 60 toimialojen johtoryhmi- vosta paikallishallinnossa. Vuonna 2008 toimialat
ohjelmajohtaja
en valitsemaa työntekijää. Kurssilla käydään läpi tekivät itsearvioinnit tasa-arvotyöstään.
Culminatum Innovation Oy Ltd
tasa-arvolain sukupuolinäkökulman valtavirtais- Kaupunginhallitus linjasi 6.4.2009 toiminnalli-
Lisätietoja: tamista koskevat velvoitteet sekä opetellaan su- sen tasa-arvo- ja yhdenvertaisuustyön kehittä-
Yritysmyönteinen kumppani-hanke: Hankkeen kupuolivaikutusten arvioinnin konkretiaa. mistoimet valtuustokaudelle 2009 - 2012. Syk-
päällikkö Marja-Leena Vaittinen, Helsingin Koulutuksen avajaisissa lokakuussa kaupungin- syllä 2010 kartoitettiin toimialojen suvaustilan-
kaupungin elinkeinopalvelu, m-l.vaittinen@hel.fi hallituksen puheenjohtaja Tapani Mäkinen to- ne. Jatkossa suvausnäkökohdat on tarkoitus ot-
Palvelumuotoilun klusteri: Ohjelmajohtaja Jussi tesi olevansa ylpeä, että Vantaalla löytyy innok- taa huomioon osana budjetin valmistelua.
Sorsimo, Culminatum Innovation Oy Ltd, jussi. kaita edelläkävijöitä.
sorsimo@culminatum.fi – Yhdenvertaisuuden ja tasa-arvon edistä- Lisätietoja:
minen palveluissa ja työyhteisössä on tärkeä meija.tuominen@vantaa.fi.
58