Les ventes provenant du commerce électronique au Canada devraient atteindre 30,9 milliards de dollars en 2015, mais cette augmentation de ventes est souvent accompagnée d'un manque de compréhension du commerce électronique. Afin de maximiser cette croissance, les entreprises auraient besoin de mieux comprendre l’acheteur en ligne canadien : ce qui le motive à acheter en ligne et la meilleure façon de communiquer avec lui afin de le convertir à la vente en ligne. Au cours de cette présentation de recherche quantitative, les participants pourront acquérir de précieuses connaissances sur les actions et les préférences des Canadiens qui ont effectué des achats en ligne et les stratégies gagnantes du commerce électronique. Quatre conclusions-clés à retenir de cette session: 1. Une meilleure connaissance du consommateur canadien en ligne et ce qu'il achète; 2. Ce qui facilite l'expérience d'achat en ligne et ce qui fait obstacles aux achats en ligne; 3. Les préférences des consommateurs pour l'expédition et la livraison; 4. La préférence des acheteurs en ligne canadiens pour recevoir des messages promotionnels et publicitaires.

1. Magasinage et achats en ligne au Canada
Recherche en marketing
Le 20 février 2013
(CPC12-209)

2. Approche
L’expérience client d’un bout à l’autre
De quelles façon
Qui magasine en veulent-ils recevoir
ligne au Canada? des messages
promotionnels ?
Qui est
l’expéditeur
préféré?
Qu’achètent-il en
ligne? Et d’où? A ressemble une
bonne
expérience client
en ligne?
2

3. Approche
Méthodologie
• Sondage en ligne
• Mené en août 2012
• 4 000 répondants
Définition des termes
Magasinage en ligne – navigation ou recherche en ligne de produits et services
Achat en ligne – transaction d'achat de produits ou de services en ligne
3DM – 3 derniers mois
Scores supérieurs signalés – Sur une échelle de 1 (faible) à 7 (élevé), seuls les scores de 6 et 7
(scores supérieurs) sont indiqués dans cette présentation
3

4. Contexte

5. Cybercommerce au Canada
En 2011, 79 % des ménages canadiens avaient accès à Internet
Les Canadiens sont très actifs en ligne, comparativement aux États-Unis et aux autres pays
Au Canada, les ventes en ligne (E à C) devraient maintenir leur forte croissance; elles ont été
estimées à 18,8 $* milliards de dollars en 2011 et devraient atteindre 34,8 milliards de dollars en
2016
Présence en ligne○
À É.-U. Canada
l'échelle
mondiale
Prévisions des ventes en ligne au Canada*
Nombre
moyen 40 $
23,1 35,3 43,5 34,8 $
d'heures 35 $ 31,3 $
(en milliards)
par visiteur 27,8 $
30 $
Nombre 24,5 $
25 $ 21,4 $
moyen de 20 $
18,8 $
53 80,9 90,2
visites par
15 $
visiteur
10 $
5 $
0 $
2011 2012 2013 2014 2015 2016
* Les prévisions de vente en ligne d'eMarketer englobent les voyages, les téléchargements et les billets pour des événements, mais excluent les jeux;
**Évaluation du marché du cybercommerce CPC12-203
Sources : Statistique Canada, JCWG, eMarketer, ▪ Statistique Canada; ○ComScore 5 5

6. Achats en ligne : Une activité répandue
 Au Canada, dans la population ayant accès à Internet, 8 personnes
sur 10 (79 %) ont fait des achats en ligne, dont 64 % au cours des 3DM
70 % 64 %
Comprend un pourcentage plus élevé
60 % des groupes de personnes plus
50 % jeunes, ayant un revenu moyen à
supérieur et occupant un emploi par
40 % 36 % rapport aux groupes comparatifs.
30 %
20 %
10 %
0%
Au cours des trois derniers mois Il y a plus de trois mois
Q 1a : Avez-vous déjà fait un achat en ligne? BASE : 4 441 répondants
1b : À quand remonte votre dernier achat? BASE : 3 523 répondants 6
6

7. Accès, recherche et achats par type d'appareil
= % des utilisateurs d'appareils
Achat 56 % 55 % 27 % 23 %
qui ont effectué un achat en
ligne à l'aide de cet appareil
= % des utilisateurs d'appareils
qui ont effectué des recherches
Recherche 74 % 73 % 47 % 50 % avant de faire un achat à l'aide
de cet appareil
100 % 87 %
Accès 78 %
80 %
60 % 52 %
40 % 35 %
20 %
0%
Ordinateur de bureau Ordinateur portable Téléphone intelligent Tablette
Q 3A : À quelle fréquence accédez-vous à Internet à l'aide de ce type d'appareil? BASE : 4 000 répondants;
Q 3b : À quelle fréquence avez-vous fait des recherches ou navigué avant de faire un achat en magasin ou en ligne au cours des 3DM à l'aide de… BASE : ordinateur de
bureau : 3 491 répondants; ordinateur portable : 3 109 répondants; tablette : 1 387 répondants; téléphone intelligent : 2 061 répondants
Q 3c : Indiquez si vous avez effectué un achat en ligne au cours des 3DM à l'aide de… BASE : ordinateur de bureau : 3 089 répondants; ordinateur portable : 2 774 répondants;
tablette : 1 255 répondants; téléphone intelligent : 1 870 répondants 7

8. Préférences et attributs
 Plus de la moitié (55 %) des répondants ont indiqué qu'il était plus facile de comparer les prix en
ligne que dans les magasins
 Une expérience en ligne négative peut dissuader le consommateur de visiter le magasin réel
Il est plus facile de faire des recherches pour comparer les
55
prix en ligne que dans un magasin réel
Je ferai probablement des achats supplémentaires auprès de
détaillants en ligne qui offrent des produits spéciaux et des 44
rabais ou des récompenses
Je préfère me procurer l'article immédiatement dans un
magasin réel plutôt que l'acheter en ligne et attendre qu'il me 43
soit livré
En cas d'expérience négative sur un site de vente au détail en
40
ligne, je serai réticent à visiter le magasin réel
La navigation en ligne offre un plus grand choix qu'en
39
magasin
0 20 40 60
Pourcentage des répondants
Q. 10 : Pour chacun des énoncés suivants, indiquez dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord.
Utilisez une échelle de 1 (Tout à fait d'accord) à 7 (Pas du tout d'accord). BASE : 4 000 répondants 8

9. Préférences et attributs
 Les magasineurs en ligne sont moins enclins à trouver le magasinage et les achats en ligne plus
pratiques que le magasinage et les achats en magasin
Il est plus pratique de magasiner et de faire des
29
achats en ligne que de se rendre dans un magasin
Je préfère le service personnalisé en magasin à la
27
recherche de produits et de services en ligne
Je ferai probablement d'autres achats en ligne
auprès de détaillants qui se rappellent mes
25
derniers achats ou me font des suggestions
basées sur des achats antérieurs
Il est plus abordable d'acheter en ligne qu'en
22
magasin
0 5 10 15 20 25 30 35
Pourcentage des répondants
Q. 10 : Pour chacun des énoncés suivants, indiquez dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord. Utilisez une échelle de 1 (Tout à fait d'accord) à
7 (Pas du tout d'accord). BASE : 4 000 répondants 9

10. Raisons qui motivent les répondants à ne jamais faire
d'achats en ligne
 Nous avons demandé quelles étaient les deux principales raisons pour ne pas effectuer
d'achats en ligne – Les coûts, et plus particulièrement les frais d'expédition, ont été les
principales raisons invoquées.
Coûts d'expédition 41
Droits de douane et frais de courtage 23
Cohésion des produits 20
Les femmes sont plus
Niveau de service à la clientèle 16 susceptibles que les
hommes d'invoquer les
coûts d'expédition :
Commodité 15
46 % par rapport à
36 %
Prix du produit 10
Disponibilité du produit 9
Choix de produits 5
Autre 25
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Pourcentage des répondants
Q 53 : Quelles sont les deux principales raisons pour lesquelles vous n'effectuez pas d'achats en ligne? BASE : 477 répondants 10

11. Comparaison entre les magasineurs et les acheteurs –
Inquiétudes relatives aux achats en ligne
 Les magasineurs et les acheteurs dont les achats remontent à plus de 3 mois sont
Scores
davantage préoccupés par les retours supérieurs
Préoccupation signalés
De 1 (Pas du tout préoccupé) à 7 (Très préoccupé)
49
Retour trop coûteux 45
Possibilité de vérifier la qualité ou la 49
compatibilité 43
49
La politique de retour est trop restrictive 40
39
Les coûts d'expédition sont trop élevés 41
Les autres coûts (comme les droits de 39
douane) sont trop élevés 40
Délai trop long avant la réception de 37 Ne fait jamais d'achats en ligne
l'achat 27
Achat il y a plus de 3 mois
Avoir à se rendre à un autre emplacement 31
pour ramasser l'article 25
36
Colis endommagé en cours d'expédition 22
29
Sécurité du colis avant la réception 24
Il n'y a personne à la maison pour recevoir 28
le colis 22
25
Moins de choix qu'en magasin 17
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55
Différences plus marquées entre les magasineurs et les acheteurs en ligne.
Q 54 : Pour chacun des énoncés suivants, indiquez votre degré de préoccupation quant à l'exécution d'un achat en ligne. BASE : 1 892 répondants 11

12. L'expérience d'achat en ligne

13. Qu'est-ce qui est important pour les acheteurs en ligne?
 La satisfaction globale à l'égard du plus récent achat en ligne est élevée (74 % ont attribué les
deux scores supérieurs)*
Pourcentage ayant attribué les deux scores supérieurs
Importance de… De 1 (Entièrement insatisfait) à 7 (Entièrement satisfait)
Expédition gratuite ou à tarif réduit 66
Procédure de paiement conviviale 61
Politique de retour claire 59
Possibilité de suivi en ligne 58
Variété de marques et de produits 57
Facilité d'effectuer des retours ou des remboursements 54
Possibilité de créer un compte pour faire le suivi des
45
achats précédents
Nombre d'options de livraison offertes 40
Disponibilité d'un service à la clientèle en direct 36
Possibilité de choisir la date de livraison 32
Possibilité de réacheminer le colis 29
0 10 20 30 40 50 60 70
Pourcentage des répondants
Q 30a : Indiquez votre niveau de satisfaction global à l'égard de votre plus récent achat en ligne ayant nécessité une expédition. BASE : 1 819 répondants
*Sur une échelle de 1 (Entièrement insatisfait) à 7 (Entièrement satisfait)
Q 30b : Pour chacun des énoncés suivants, indiquez l'importance dans le cadre de votre expérience client (pour votre dernier achat en ligne ayant nécessité une expédition).
BASE : 1 775 répondants **Sur une échelle de 1 (Pas du tout important) à 7 (Très important) 13

14. De qui achètent-ils?
 Près de la moitié (45 %) des répondants ont fait des achats en ligne auprès de
magasins situés à proximité!
Types de détaillants
Détaillants possédant des
magasins près de l'endroit 45
où j’habite
Détaillants en ligne
40
seulement (p. ex. Amazon)
Détaillants ne possédant
35
aucun magasin au Canada
Détaillants possédant des
magasins au Canada, mais 32
pas dans la ville où j’habite
Sites de vente aux enchères
32
en ligne
Autre (p. ex. Groupon, Air
7
Miles, jeux, etc.)
0 10 20 30 40 50
Pourcentage des répondants
Q. 15 : Pour les types de détaillants suivants, indiquez si vous avez effectué des achats en ligne au cours des trois derniers mois.
BASE : 2 261 répondants 14

15. Qu'achètent-ils?
 Achats les plus récents – Les deux principales catégories ont été les vêtements ainsi que les
livres, la musique et les films
Vêtements 18
Livres, musique et films 16
Produits de santé et de beauté 10
Appareils électroniques grand public 9
Matériel informatique 8
Jouets et loisirs 7
Autres marchandises générales 7
Produits téléchargés 6
Tourisme, voyages et loisirs 4
Quincaillerie, accessoires d'ameublement et décorations 4
Articles de sport 3
Fournisseurs de services de télécommunications 3
Automobiles 3
Restaurants à service rapide 2
Services financiers 1
0 5 10 15 20
Pourcentage des répondants
Q 26 : Dans laquelle des catégories suivantes votre dernier achat en ligne se classait-il? BASE : 2 016 répondants. *Veuillez consulter l'annexe
pour obtenir des tableaux distincts. 15

16. Combien d'articles expédiables achètent-ils?
Moyenne des achats au
cours des 3DM :
6,2 articles
Achats nécessitant une expédition Propriétaires de
% des répondants tablette ou de
téléphone intelligent :
40 % 38 % 11,5 articles
35 %
30 %
30 %
25 %
25 %
20 %
15 %
10 % 7%
5%
0%
0 1–2 3–4 5+
Nombre d'achats nécessitant une expédition
Q 16a : Combien de vos achats en ligne au cours des trois derniers mois ont nécessité l'expédition d'un article? BASE : 2 255 répondants
16

17. Quelle est la valeur des achats?
Montants dépensés en ligne au cours des 3 derniers mois
Dépenses
<100 $ 28
101 $-249 $ 30
250 $-499 $ 21
Achat moyen au cours des 3DM : 370 $
500 $-749 $ 9
• Hommes : 419 $
750 $-999 $ 4 • Femmes : 324 $
• Francophones : 388 $
1 000 $-1 499 $ 3 • Anglophones : 363 $
1 500 $+ 5
0 5 10 15 20 25 30 35
Pourcentage des répondants
Q 17 : Au cours des trois derniers mois, environ combien avez-vous dépensé en ligne?
BASE : 2 102 répondants
17

18. Quels sont les modes de paiement utilisés?
 La carte de crédit est le mode de paiement privilégié (54 %)
Mode de paiement
Carte de crédit 54
PayPal ou Google Wallet 29
Carte-cadeau ou chèque-
9
cadeau
Carte de débit ou bancaire 5
Points de fidélité 2
Autre 1
0 10 20 30 40 50 60
Pourcentage des répondants
Q 28 : Dans le cas de votre dernier achat en ligne nécessitant une expédition, quel a été le mode de paiement utilisé? BASE : 1 819 répondants
*Au cours des trois derniers mois 18

19. Distribution géographique
 Au cours des 3DM, deux tiers (66 %) des répondants ont fait des achats
qui ont été expédiés d'un pays autre que le Canada et de ces régions…
Répartition de l'origine des commandes pour les acheteurs internationaux
50 % 43 %
40 %
40 %
30 %
20 % 11 %
10 % 4% 2%
0%
É.‐U. Canada Asie Europe Autre
Q 19 : Indiquez quel pourcentage approximatif de vos achats en ligne au cours des trois derniers mois provenaient des régions ci-dessus.
La réponse peut être zéro.
BASE : 1 396 répondants
*Indique le nombre d'acheteurs en ligne dont au moins 60 % des achats proviennent du Canada (412 répondants) ou des États-Unis (387 répondants) 19

20. Où font-ils livrer leurs achats?
 Sept répondants sur dix (67 %) étaient à la maison lorsque l'achat est arrivé
Options de livraison privilégiées si l'on ne prévoit pas être à la maison
Prévoir la livraison au
33
bureau de poste le plus près
Laisser une carte indiquant
l'endroit où ramasser le 23
colis
Laisser à la porte 18
Effectuer une deuxième
14
tentative de livraison
Rediriger à une autre
7
adresse
Laisser à un voisin 4
Laisser à un autre endroit 1
0 10 20 30 40
Pourcentage des répondants
Q 40 : Si vous prévoyez ne pas être à la maison au moment de la livraison, lesquelles des options suivantes préféreriez-vous que l'expéditeur vous offre?
BASE : 1 775 répondants 20

21. Et les retours?
 Environ 2 répondants sur 10 (22 %) ont retourné ou souhaitaient retourner au
moins un achat récent – on estime qu'environ 12 % ont retourné des achats
 En moyenne, les répondants qui ont retourné des achats avaient dépensé davantage
– 488 $ par rapport à 383 $ Méthode de retour
Retourné par la poste ou par messagerie à l'aide d'une
33
étiquette préimprimée provenant de l'envoi original
Retourné en personne à un magasin ou à un entrepôt 30
Retourné par la poste ou par messagerie à l'aide d'une
14
étiquette obtenue par voie électronique
Retourné par la poste ou par messagerie à mes frais 13
Autre 10
0 10 20 30 40
Pourcentage des répondants
Q 41 : Combien de fois avez-vous retourné un produit ou désiré retourner un produit que vous aviez acheté en ligne au cours des trois derniers mois? BASE : 1 768 répondants
Q 42 : Quelle méthode avez-vous utilisée dans le cas de votre dernier retour? BASE : 397 répondants
* Indique que 60 % ou plus des envois provenaient de…. (p. ex. É.-U., Canada, autres) 21

22. Quelle est l'entreprise d'expédition privilégiée?
Purolator Autre
9% 1%
Plus utilisé en
milieu rural/urbain
FedEx
13 %
Postes Canada
35 %
UPS
15 % Aucun
fournisseur de
Plus utilisé par les
choix répondants plus âgés
27 % (55 ans et plus) et par
les femmes
Q 16b : Quelle est l'entreprise d'expédition privilégiée pour vos achats en ligne au Canada? BASE : 2 102 répondants
22

23. Marketing
avant et après la vente

24. Sensibilisation accrue/stimulation de la demande
Les articles Médiaposte avec adresse sont reçus moins fréquemment, mais sont
considérablement plus susceptibles d'être ouverts que les autres types d'articles
promotionnels
Pourcentage de répondants recevant ces communications (chaque jour, plusieurs fois par semaine)
Courrier publicitaire Courrier/circulaires Promotion Messages promotionnels Messages textes
adressé personnellement sans adresse par courriel provenant de sites de promotionnels
réseautage social
39 % – Fréquemment 59 % – Fréquemment 60 % – Fréquemment 18 % – Fréquemment
39 % – Fréquemment
Pourcentage de répondants enclins à ouvrir systématiquement ou souvent
60 % 44 % 42 % 36 % 41 %
Q 4 : À quelle fréquence recevez-vous le matériel promotionnel suivant? BASE : 2 261 répondants ayant fait des achats en ligne au cours des 3DM
Q 5 : En ce qui concerne le matériel publicitaire que vous recevez, diriez-vous que vous êtes habituellement enclin à…? 24

25. Intérêt promotionnel par industrie
Scores
 Tant les magasineurs que les acheteurs en ligne souhaiteraient recevoir des supérieurs
renseignements de diverses industries signalés
Autres marchandises générales 33
Environ
3 répondants Livres, musique et films 31
sur 10
Appareils électroniques grand public 29
souhaiteraient
recevoir de Tourisme, voyages et loisirs 27
l'information
Vêtements 27
Produits de santé et de beauté 25
Matériel informatique 25
Quincaillerie, accessoires d'ameublement et décorations 22
Restaurants à service rapide 21
Jouets et loisirs 18
Articles de sport 16
Automobiles 15
Fournisseurs de services de télécommunications 11
Services financiers 10
0 10 20 30 40
Pourcentage des répondants
Autres marchandises générales : provisions, médicaments, produits pour animaux de compagnie, fournitures de nettoyage et fournitures de bureau
Livres, musique et films : livres, CD et DVD
Q 7 : Pour chacune des industries suivantes, indiquez votre niveau d'intérêt à recevoir des renseignements au sujet des produits ou services offerts.
BASE : entre 1 700 et 2 195 répondants. *Veuillez consulter l'annexe pour obtenir une répartition détaillée des préférences des clients; autres marchandises
générales (p. ex. provisions, médicaments, produits pour animaux de compagnie, etc.). 25

26. Méthode promotionnelle privilégiée
Autres marchandises générales
Courriel 29
Boîte aux lettres : 39 %
Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres 28 Courriel : 29 %
Circulaire insérée dans le journal 14
Autre voie physique : 21 %
Lettre adressée personnellement 11 Autre voie numérique : 5 %
Publicité télévisée 7
Promotion en magasin 4
Annonce imprimée (journal, magazine) 3
Annonce sur un site Web 3
Publicité à la radio 1
Message textuel 1
Message envoyé à votre compte de médias sociaux 1
Autre 0
Aucune de ces réponses 0
0% 4000 %
Pourcentage des répondants
Q 8n : En ce qui concerne l'industrie des autres marchandises générales, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous
fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 554 répondants
Q 9n : Une méthode privilégiée; BASE : 533 répondants 26

27. Méthode promotionnelle privilégiée
Livres, musique et films
Courriel 38
Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres 17
Circulaire insérée dans le journal 12 Boîte aux lettres : 25 %
Lettre adressée personnellement 8
Courriel : 38 %
Publicité télévisée 7 Autre voie physique : 23 %
Promotion en magasin 6 Autre voie numérique : 4 %
Annonce imprimée (journal, magazine) 5
Annonce sur un site Web 2
Publicité à la radio 2
Message textuel 1
Message envoyé à votre compte de médias sociaux 1
Autre 1
Aucune de ces réponses 0
0 10 20 30 40
Percent Respondents
Q 8l : En ce qui concerne l'industrie des livres, de la musique et des films, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques
vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 508 répondants
Q 9I : Une méthode privilégiée; BASE : 490 répondants 27

28. Méthode promotionnelle privilégiée
Appareils électroniques grand public
Courriel 36
Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres 20
Circulaire insérée dans le journal 10 Boîte aux lettres : 29 %
Lettre adressée personnellement
Courriel : 36 %
9
Publicité télévisée 9 Autre voie physique : 19 %
Promotion en magasin 5 Autre voie numérique : 6 %
Annonce imprimée (journal, magazine) 4
Annonce sur un site Web 4
Publicité à la radio 1
Message textuel 1
Message envoyé à votre compte de médias sociaux 1
Autre 0
Aucune de ces réponses 0
0 10 20 30 40
Pourcentage des répondants
Q 8n : En ce qui concerne l'industrie des appareils électroniques grand public, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques
vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 710 répondants
Q 9e : Une méthode privilégiée; BASE : 688 répondants 28

29. Méthode promotionnelle privilégiée
Vêtements
Courriel 36
Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres 19
Circulaire insérée dans le journal 11
Lettre adressée personnellement
Boîte aux lettres : 29 %
10
Courriel : 36 %
Publicité télévisée 8
Promotion en magasin 6 Autre voie physique : 22 %
Autre voie numérique : 5 %
Annonce imprimée (journal, magazine) 5
Annonce sur un site Web 3
Publicité à la radio 2
Message textuel 1
Message envoyé à votre compte de médias sociaux 1
Autre 0
Aucune de ces réponses 0
0 10 20 30 40
Pourcentage des répondants
Q 8h : En ce qui concerne l'industrie des vêtements, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir
leurs messages promotionnels? BASE : 580 répondants
Q 9h : Une méthode privilégiée; BASE : 566 répondants 29

30. Méthode promotionnelle privilégiée
Produits de santé et de beauté
Courriel 33
Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres 18
Circulaire insérée dans le journal 8
Lettre adressée personnellement 13
Boîte aux lettres : 31 %
Publicité télévisée 9 Courriel : 33 %
Promotion en magasin 8
Autre voie physique : 21 %
Annonce imprimée (journal, magazine) 5 Autre voie numérique : 5 %
Annonce sur un site Web 2
Publicité à la radio 1
Message textuel 1
Message envoyé à votre compte de médias sociaux 2
Autre 1
Aucune de ces réponses 0
0 10 20 30 40
Pourcentage des répondants
Q 8d : En ce qui concerne l'industrie des produits de santé et de beauté, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous
fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 593 répondants
Q 9d : Une méthode privilégiée; BASE : 577 répondants 30

31. Après la vente : Intérêt à recevoir du matériel promotionnel
 Les répondants souhaitent recevoir de l'information de la part des détaillants chez qui ils ont fait
leurs derniers achats en ligne
 Selon la tendance générale observée, les répondants préfèrent recevoir l'information en format
numérique, plus particulièrement s'ils ne sont pas inscrits à un programme de fidélité avec le
détaillant
Pourcentage des répondants
60
50
50 47 46
45
42 42
40
35 36
29 Moyens numériques
30
Moyens physiques
23
20
10
0
Bulletin Catalogue de Avis de Programme Coupons et
d'information produits ventes à venir de points ou offres de
de vente
récompense
Q 31a/b : Dans le cas de votre dernier achat en ligne nécessitant une expédition, dans quelle mesure seriez-vous intéressé à ce que le
détaillant vous envoie périodiquement des articles promotionnels par courrier physique ou numérique? BASE : 1 689 répondants 31

32. Principaux éléments à retenir

33. Quelques principaux éléments à retenir
• Le magasinage en ligne avant de faire un achat est omniprésent – cela influence non
seulement les achats en ligne, mais également les achats traditionnels en magasin, ce qui souligne
l'importance des relations intercanaux
• Le magasinage en ligne est utilisé pour comparer les prix ou trouver des offres
spéciales – cette transparence au chapitre des prix oblige les détaillants à être concurrentiels
• Les achats en ligne sont maintenant courants – ils sont effectués par une population
diversifiée, et les acheteurs sont généralement plus jeunes, détiennent un diplôme universitaire,
travaillent à plein temps et appartiennent à la catégorie des ménages à revenu moyen.
 L'établissement d'un procédé d'achat en ligne précis, transparent et économique est
essentiel pour attirer des acheteurs en ligne – les éléments les plus importants sont
l'expédition gratuite ou à tarif réduit, la procédure de paiement conviviale et les politiques de retour
claires
• Les acheteurs en ligne sont intéressés par les publicités et les promotions - bien qu'ils
affirment préférer légèrement les canaux électroniques, ils sont plus susceptibles d'ouvrir les envois
publicitaires physiques (c.-à-d. le courrier publicitaire adressé)
• Postes Canada possède l'avantage – Les consommateurs affirment que PC est l'entreprise
d'expédition privilégiée
33

34. Autres éléments à retenir – Livraison transfrontalière
 Les détaillants canadiens ont d'importants défis à relever devant les détaillants
d'autres pays, en particulier des États-Unis. – les deux tiers des acheteurs en ligne
reçoivent des produits de l'extérieur du Canada, dans la plupart des cas des États-Unis. L'élément
déterminant des achats à l'extérieur du Canada est le prix.
 La préoccupation relative aux frais de douane ou de courtage est sans aucun doute
l'un des éléments dissuasifs, même pour les acheteurs récents – près de deux tiers des
répondants ont indiqué que ces frais les ont dissuadés d'acheter. Les détaillants devront
contribuer à réduire ces coûts afin de faire prospérer leurs affaires en ligne. Ce problème peut être
un avantage pour les détaillants canadiens qui n'ont pas à composer avec ces droits et frais de
douane.
34

35. Autres éléments à retenir – Retours
 Le nombre de cyberconsommateurs qui retournent leurs achats est relativement
faible (22 %) et on estime à seulement 12 % des commandes celles qui sont
retournées à l'expéditeur.
 Les acheteurs qui retournent des achats le font assez fréquemment (3,3 fois au cours des
3DM), généralement au magasin ou à l'entrepôt
 En permettant au consommateur de retourner la marchandise au magasin, les détaillants ont
la possibilité d'économiser et même de bonifier la vente.
 La facilité de retour est essentielle à la réussite d'un détaillant en ligne – cela peut
aider à dissiper certains des obstacles à l'achat en ligne, comme les questions de qualité et de
compatibilité; ces obstacles existent tant pour ceux qui ont déjà retourné des achats que pour les
autres.
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36. Autres éléments à retenir – Courrier
 Le service postal joue toujours un rôle important sur le plan du marketing pour les
acheteurs en ligne. – bien que le courrier électronique soit le canal privilégié dans la plupart
des industries, un pourcentage d'acheteurs plus grand ou égal préfère que le matériel
promotionnel soit envoyé par voie physique plutôt que par voie numérique.
 La sous-utilisation des canaux de marketing physiques peut indiquer une meilleure occasion
d'attirer l'attention des consommateurs par l'entremise de ces canaux.
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