3. Мария Попко
5 лет в e-commerce
4 страны, В2В и В2С,
185 тыс. категорий
товаров
Сотни набитых шишек
от граблей
Специализация – usability,
e-mail, контент,
лидогенерация
Работаем с базой
2,5 млн покупателей
Ежемесячно отправляем
9 млн писем
4. Prom.ua
500 тыс. продавцов
со всей Украины
29 млн товаров и услуг 13 млн посетителей
в месяц
600 тыс. сделок онлайн
в месяц
1,5 млн просмотров
телефонов в месяц
400 млн грн товаро-
оборот в месяц
6. Частота покупки одежды в интернете
Данные опроса онлайн-покупателей Украины, апрель 2015
18%
30%
26%
13%
9%
4%
1 раз в месяц и чаще
Раз в 2-3 месяца
3-4 раза в год
2 раза в год
1 раз в год
1 раз в несколько лет
7. Покупательские намерения
62% онлайн-покупателей Украины намерены
купить в ближайшее время одежду или обувь
Вероятность покупки одежды
у семейных мужчин 41%
Вероятность покупки одежды
у мам и домохозяек 74%
Данные опроса онлайн-покупателей Украины, апрель 2015
8. Украинское покупают: факты
1. 20% среди всех покупок, сделанных
на Prom.ua, занимают
товары украинского производства.
2. За месяц отечественных товаров
покупают на сумму 80 млн. грн.
3. Всего на Prom.ua продают 4 млн.
украинских товаров.
4. Доля украинской одежды и обуви в
ассортименте растет от 100 до 700% год
к году.
19. Дизайн и витрина
42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь
только на общем дизайне.
52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не
понравился им с чисто эстетической точки зрения.
20. 5 Must Have для навигации
1. Поиск по сайту
2. Меню
3. Дерево категорий
4. Группы товаров
5. Фильтры по
характеристикам, цене, наличию, попул
ярности, новинкам и др.
32. Видео товара
Рост длительности просмотра с 2:20 мин до 3:25
Рост трафика без рекламы с 5 до 34 визитов
Процент выходов со страницы уменьшился в 2 раза
Конверсия в покупку выросла с 0,67% до 1,77%
34. Описание товара
В 70% случаев
товарная позиция с
обобщенным
названием
игнорируется
пользователем.
80% пользователей
игнорируют товарную
позицию без
описания.
38. Корзина
1.Настройте все
возможные способы
оплаты и доставки
товара
2.Выберите только самые
важные поля корзины
3.Настраивайте
корзину, что бы вам и
покупателю не
приходилось задавать
дополнительные
вопросы
4.Отключите
корзину, если вы не
можете получать заказы
39. Брошенная корзина
Корзину бросают в 75%
случаев, но
из них только 7%
пользователей с e-mail
Ежемесячно отправляем
50 тыс. писем
Конверсия в покупку –
10%
46. Критерии качества обслуживания
1. Скорость ответа компании
2. Качество консультации
3. Вежливость персонала
4. Срок исполнения заказа
5. Комплектация заказа
6. Сопровождение клиента
7. Быстрый обмен или возврат
48. Отзывы – источник проблем, если
вы думаете, что:
Плохие отзывы – это происки конкурентов
Плохие отзывы мешают мне продавать
Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами
Хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо” за
него не обязательно
Плохие отзывы нужно обязательно удалить
Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими
49. Почему отзывы важны?
1. 70% пользователей обращают внимание на отзывы при заказе
2. 72% пользователей доверяют отзывам в интернете как личным
рекомендациям
3. 65% читают около 2-10 отзывов
50. Какие отзывы продают?
ДА Несколько детальных
отзывов, в т.ч. негативных
НЕТ Отзывов нет или только
позитивные
ДА позитивные отзывы с
благодарностью продавца
ДА негативные отзывы с комментарием
продавца, который решает проблему
покупателя
51. Примеры работы с отзывами
Плохой пример – ответ не решает проблему:
52. Примеры работы с отзывами
Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:
53. Отзывы – это способ превратить
худших клиентов в лучших друзей!
54. После заказа
1. Благодарите клиента
2. Просите оставить отзыв
3. Дайте скидку на следующий заказ
4. Пригласите в группу магазина в соцсетях
5. Информируйте о новых
предложениях, распродажах
6. Поздравьте с Днем рождения
7. Получайте обратную связь