การบริการอาหารและเครื่องดื่ม รวมเล่ม

26,856 views

Published on

Published in: Education

การบริการอาหารและเครื่องดื่ม รวมเล่ม

  1. 1. เอกสารประกอบการสอน รายวิชาการบริการอาหารและเครื่องดื่ม ชุติมา จักรจรัส ศศ.บ (อุตสาหกรรมท่องเที่ยว) ศศ.ม. (การจัดการโรงแรมและการท่องเที่ยวนาชาติ) โรงเรียนการท่องเที่ยวและการบริการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต 2554
  2. 2. เอกสารประกอบการสอน การบริการอาหารและเครื่องดื่ม ผูเรียบเรียง : อาจารยชุติมา จักรจรัส พิมพครั้งที่ 1 : จํานวน 270 เลม กรกฎาคม 2554 พิมพครั้งที่ 2 : จํานวน 220 เลม ตุลาคม 2554 ออกแบบปก : โครงการสวนดุสิต กราฟฟคไซท พิมพที่ : หางหุนสวนจํากัด เอ็ม แอนด เอ็ม เลเซอรพริ้นต โทร : 0-2215-3999
  3. 3. คำนำ เอกสารประกอบการสอนรายวิชาการการบริการอาหารและเครื่องดื่ม รหัสวิชา 4513305 นี้ มี วัตถุประสงค์ เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ โครงสร้างงานบริการอาหารและเครื่องดื่มประเภท ของการจัดบริการอาหารและเครื่องดื่ม รูปแบบการบริการการแบ่งสายงานบริการและหน้าที่ ความ รับผิดชอบของบุคลากรองค์ประกอบแห่งความสาเร็จของการบริการ พฤติกรรมผู้บริโภค การสร้าง ความประทับใจ เนื้อหาในการเรียนการสอนได้แบ่งออกเป็น 7 บท ได้แก่ ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับการบริการ อาหารและเครื่องดื่ม ความรู้เกี่ยวกับอาหารตะวันตก ความรู้ เกี่ยวกับเครื่องดื่ม ความรู้เรื่องไวน์ อุปกรณ์ในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม การเตรียมการบริการอาหารและเครื่องดื่ม และ ทักษะที่ เกี่ยวข้องในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม ผู้เรียบเรียงหวังเป็นอย่างยิ่งว่าเอกสารประกอบการสอนฉบับนี้จะมีประโยชน์ต่อผู้สอนและผู้ที่ ศึกษาต่อไป ชุติมา จักรจรัส กรกฎาคม 2554
  4. 4. สารบัญ หน้า คานา I สารบัญ II สารบัญภาพ V แผนบริหารการสอนประจาวิชา VIII บทที่ 1 ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับการบริการอาหารและเครื่องดื่ม 1 ประเภทของสถานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 2 ความสาคัญขงแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม 7 โครงสร้างการบริหารงานของฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม 8 ตาแหน่งหน้าที่และความรับผิดชอบของพนักงานในฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม 10 คุณสมบัติของพนักงานบริการ 19 กฎ ระเบียบ ข้อบังคับของห้องอาหารโดยทั่วไป 21 สรุป 24 บทที่ 2 ความรู้เกี่ยวกับอาหารตะวันตก 25 ประเภทของอาหารตะวันตก 25 รูปแบบของการบริการอาหาร 37 สรุป 47 บทที่ 3 ความรู้เกี่ยวกับเครื่องดื่ม 49 การจัดแบ่งประเภทของเครื่องดื่ม 49 เครื่องดื่มที่ไม่มีแอลกอฮอล์ 52 เครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ 58 เครื่องดื่มผสม 87 สรุป 90
  5. 5. III สารบัญ (ต่อ) หน้า บทที่ 4 ความรู้เรื่องไวน์ 93 ประวัติการผลิตไวน์ในฝรั่งเศส 93 พันธุ์องุ่นหลักบางพันธุ์ที่ปลูกในประเทศฝรั่งเศส 101 หลักการทาไวน์ 108 วิธีการทาไวน์แต่ละแบบ 112 พื้นที่เพาะปลูกองุ่นและแหล่งทาไวน์ที่มีชื่อเสียงในฝรั่งเศส 123 สรุป 138 บทที่ 5 อุปกรณ์ในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม 143 อุปกรณ์ที่ใช้ในการบริการอาหาร 143 ครุภัณฑ์ 143 เครื่องใช้ประเภทผ้า 149 เครื่องกระเบื้องและจาน 159 จานเปล ชาม (Platters, Bowls) และภาชนะใส่อาหารอื่น 161 อุปกรณ์ในการรับประทานอาหารของแขก 165 อุปกรณ์เครื่องแก้ว 170 อุปกรณ์ประจาโต๊ะอาหาร 178 อุปกรณ์ในการบริการเครื่องดื่ม 179 สรุป 183 บทที่ 6 การเตรียมการบริการอาหารและเครื่องดื่ม 185 การจัดเตรียมอาหาร 185 การจัดโต๊ะ 191 ปัจจัยที่ทาให้ภัตตาคารหรือห้องอาหารกาหนดรูปแบบการให้บริการ 205 สิ่งที่ต้องคานึงถึงในการจัดโต๊ะอาหาร 206
  6. 6. IV สารบัญ (ต่อ) หน้า การจัดเตรียมบาร์ 207 สรุป 215 บทที่ 7 ทักษะที่เกี่ยวข้องในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม 217 กฎเกณฑ์เฉพาะบุคคล 217 กฎเกณฑ์เกี่ยวกับการบริการ 217 ทักษะที่เกี่ยวข้องในการปฏิบัติงาน 227 สรุป 245 บรรณานุกรม 247
  7. 7. สารบัญภาพ ภาพที่ หน้า 1.1 โครงสร้างการบริหารงานของฝ่ายบริการอาหารละเครื่องดื่ม 9 2.1 การบริการอาหารแบบอังกฤษ 38 2.2 การบริการอาหารแบบฝรั่งเศส 39 2.3 การบริการอาหารแบบใช้โต๊ะหรือรถเข็น 40 2.4 การบริการอาหารแบบรัสเซีย 41 2.5 การบริการอาหารแบบอเมริกัน 41 2.6 ตัวอย่างผังการจัดบริการอาหารและเครื่องดื่มสาหรับการบริการแบบ 43 Cafeteria Service 2.7 การบริการอาหารแบบบุฟเฟต์ 45 2.8 การบริการอาหารแบบค็อกเทล 45 3.1 กระบวนการหมัก 50 3.2 กระบวนการกลั่น 51 3.3 กระบวนการผลิตวิสกี้ 59 3.4 กระบวนการผลิตจิน 60 3.5 วิธีการถือแก้วบรั่นดี 63 3.6 กรรมวิธีการผลิตไวน์ขาว ไวน์แดง และไวน์สีชมพู 69 3.7 ถ้าเก็บไวน์ 71 3.8 ฉลากไวน์แดงที่ผลิตจากแคว้นบอร์โดซ์ ประเทศฝรั่งเศส 74 39. ฉลากไวน์ที่ผลิตในประเทศเยอรมนี 75 3.10 ฉลากไวน์ที่ผลิตในประเทศอิตาลี 75 3.11 ฉลากไวน์ที่ผลิตในรัฐแคลิฟอร์เนีย 76
  8. 8. VI สารบัญภาพ (ต่อ) ภาพที่ หน้า 3.12 ฉลากไวน์ที่ผลิตในประเทศกรีซ 76 3.13 การจัดเรียงขวดไวน์แชมเปญในPupitres 79 3.14 แผนที่แสดงที่ตั้งของแคว้นที่มีชื่อเสียงในการผลิตไวน์ของประเทศฝรั่งเศส 80 3.15 ลักษณะขวดไวน์จากแคว้นต่าง ๆ ของประเทศฝรั่งเศส 81 3.16 วิฑีการคน 90 3.17 วิธีการเขย่า 90 4.1 การแบ่งระดับไวน์ และระดับการผลิต จากปริมาณการผลิตองุ่นในฝรั่งเศส 99 5.1 ตู้เก็บเครื่องมือ 145 5.2 โต๊ะสาหรับบริการลูกค้า 145 5.3 รถเข็นออร์เดิร์ฟ 146 5.4 รถเข็นเนื้ออบต่าง ๆ 147 5.5 รถเข็นอาหารที่มีเตาไฟ 147 5.6 รถเข็นของหวาน 148 5.7 รถเข็นเครื่องดื่ม 148 5.8 ผ้าเช็ดปากที่พับเป็รรูปแบบ The Bishop's Hat Napkin Fold 152 5.9 ผ้าเช็ดปากที่พับเป็นรูปแบบThe Bird Of Paradise Napkin Fold 156 5.10 ผ้าเช็ดปากที่พับเป็นรูปแบบFolding cloth napkins 158 5.11 แสดงเครื่องกระเบื้อง 161 5.12 แสดงอุปกรณ์เครื่องเงิน 166 5.13 แสดงแบบมีดและจุดสังเกตสาคัญที่ควรรู้ 170 5.14 ตัวอย่างแก้งประเภท Tumbler 171
  9. 9. VII สารบัญภาพ (ต่อ) ภาพที่ หน้า 5.15 ตัวอย่างแก้วประเภท Footed Ware 172 5.16 ตัวอย่างแก้วประเภท Stemware 173 6.1 การทาความสะอาดแก้ว 187 6.2 การทาความสะอาดจาน 187 6.3 การทาความสะอาดมีด 188 6.4 การจัดวางเครื่องมืออุปกรณ์ในตู้เก็บเครื่องมือ 189 6.5 ตัวอย่างแสดงการแบ่งเขตการบริการอาหารและการจัดที่นั่งในห้องอาหาร 194 6.6 การจัดโต๊ะแบบต่าง ๆ สาหรับการจัดเลี้ยง 195 6.7 ขั้นตอนการปูโต๊ะ 198 6.8 ลักษณะการปู Slip Cloth เพื่อความสวยงามและรักษาความสะอาด 199 6.9 รูปแบบการพับผ้าแบบต่าง ๆ 200 6.10 ส่วนที่ใช้ในการผสมเครื่องดื่มต่อหน้าผู้รับบริการ 208 6.11 การตัดหั่นผลไม้ประเภทส้มในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อประดับเครื่องดื่ม 212 6.12 เครื่องประดับที่จัดเตรียมเสร็จแล้ว 213
  10. 10. แผนบริหารการสอนประจาวิชา รายวิชา (ชื่อวิชาภาษาไทย) การบริการอาหารและเครื่องดื่ม รหัสวิชา 4513305 (ชื่อภาษาอังกฤษ) Food and Beverage Service จานวนหน่วยกิต – ชั่วโมง 3(2-2-5) เวลาเรียน (คิด 16สัปดาห์ (4X16) = 64 ชม./ภาคเรียน) 64 ชั่วโมง/ภาคเรียน คาอธิบายรายวิชา ศึกษาโครงสร้างงานบริการอาหารและเครื่องดื่มประเภทของการจัดบริการอาหารและ เครื่องดื่ม รูปแบบการบริการการแบ่งสายงานบริการและหน้าที่ความรับผิดชอบของบุคลากร องค์ประกอบแห่งความสาเร็จของการบริการ พฤติกรรมผู้บริโภค การสร้างความประทับใจ และ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในการบริการการศึกษากรณีพิเศษเกี่ยวกับการบริการอาหารและ เครื่องดื่ม วัตถุประสงคทั่วไป 1. นักศึกษาเข้าใจบทบาทหน้าที่ และความรับผิดชอบของแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม 2. นักศึกษาเข้าใจการบริหารจัดการของส่วนงานต่างๆ ภายในแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม 3. นักศึกษาเข้าใจถึงลักษณะของรายการอาหารแบบต่างๆ และสามารถจัดชุดรายการอาหารได้ 4. นักศึกษาเข้าใจถึงลักษณะเฉพาะของเครื่องดื่มแต่ละชนิด และสามารถจัดบริการได้อย่าง เหมาะสม 5. นักศึกษาสามารถบริการอาหารและเครื่องดื่มได้อย่างถูกต้องตามมาตรฐานสากล เนื้อหา บทที่ 1 ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับการบริการอาหารและเครื่องดื่ม บทที่ 2 ความรู้เกี่ยวกับอาหารตะวันตก บทที่ 3 ความรุ้เกี่ยวกับเครื่องดื่ม บทที่ 4 ความรู้เรื่องไวน์
  11. 11. IX บทที่ 5 อุปกรณ์ในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม บทที่ 6 การเตรียมการบริการอาหารและเครื่องดื่ม บทที่ 7 ทักษะที่เกี่ยวข้องในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม วิธีการสอนและกิจกรรม 1. บรรยายสาระสาคัญเนื้อหาประกอบ Power point Presentation 2. ผู้สอนและนักศึกษาร่วมกันอภิปราย ซักถามปัญหาร่วมกัน 3. ผู้สอนสรุปเนื้อหา 4. ให้นักศึกษากลับไปทบทวนเนื้อหาจากเอกสารประกอบการสอน สื่อการเรียนการสอน 1. Power point Presentation 2. เอกสารประกอบการสอน 3. ตารา การวัดผลและประเมินผล 1. การวัดผล 1. คะแนนระหว่างภาค .......70...... % - ความมีวินัยบุคลิกภาพทัศนคติที่ดีต่อการบริการ 10 % - สอบความรู้พื้นฐาน บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ โครงสร้างองค์ 20 % - สอบความรู้พื้นฐานเครื่องดื่มภาชนะอุปกรณ์เพื่อ 20% การบริการอาหารและเครื่องดื่ม - การจัดโต๊ะอาหาร 20 % 2. คะแนนสอบปลายภาค ....30...... %
  12. 12. X 2. การประเมินผล แบบอิงเกณฑ ระดับคะแนน ค่าร้อยละ ค่าระดับคะแนน A 90 – 100 4.00 B+ 85 – 89 3.50 B 75 – 84 3.00 C+ 70 – 74 2.50 C 60 – 69 2.00 D+ 55 – 59 1.50 D 50 – 54 1.00 E 0 - 49 0.00
  13. 13. บทที่ 1 ความรูทั่วไปเกี่ยวกับการบริการอาหารและเครื่องดื่ม ปจจุบันจะเห็นไดชัดวามีสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มเกิดขึ้นอยางมากมายและปรากฏ อยูในหลากหลายรูปแบบ ซึ่งถาใชตามศัพททางเศรษฐศาสตรแลวเรียกวา อุปทาน (Supply) อยูใน ระดับสูง และการเกิดอุปทานสูงเปนผลมาจากอุปสงค หรือความตองการ (Demand) ของคนใน สังคมนั้นๆ มีเพิ่มมากขึ้นอันเนื่องมาจากเหตุผลดังนี้ (ชลธิชา บุนนาค, 2543: 1-2) 1. วิถีชีวิตของคนในสังคมปจจุบันโดยเฉพาะสังคมเมืองที่เปลี่ยนแปลงปากเดิมทําให มนุษยตองดิ้นรนในการทํามาหากินมากขึ้น ผูหญิงที่เคยเปนผูประกอบอาหารใหกับสมาชิกใน ครอบครัวตองมารับภาระในการทํางานนอกบาน ทําใหไมมีเวลาในการดูแลอาหารการกินใหกับ ครอบครัวเหมือนเดิม ผูคนในสังคมเมืองจึงตองพึงพาสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มให รับผิดชอบในเรื่องดังกลาวแทนเพื่อชวยบําบัดความหิวและความกระหาย 2. การแสวงหาความสุขทางใจ การไดออกไปรับประทานอาหารนอกบานเปนครั้ง คราวถือไดวาเปนการหลุดพนจากภาวะปกติซึ่งซ้ําซากจําเจ ถือเปนการเปลี่ยนบรรยากาศที่ กอใหเกิดความรูสึกที่ดีดานจิตใจ ประกอบกับการที่มีคนคอยบริการตลอดเวลาทําใหเกิดความรูสึก สบายอกสบายใจมากขึ้น นอกจากนี้การไดรับขาวสารจากคําบอกเลาหรือจากสื่อโฆษณาตาง ๆ เกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่มที่แปลกใหมทําใหเกิดความตองการที่จะลิ้มลองเพื่อใหไดชื่อวาเปนคน ทันสมัย 3. ความมีหนาตาในสังคม การออกไปพบปะสังสรรคกับบุคคลในสังคม การเจรจา ทางธุรกิจที่ดําเนินไปพรอมกับการรับประทานอาหาร ถือเปนกิจกรรมในสังคมปจจุบันที่ไดรับ ความนิยมเนื่องจากความสะดวกสบายในเรื่องของสถานที่และบริการ การไดมีโอกาสพบปะบุคคล สําคัญรวมไปถึงการรับประทานอาหารรวมกัน ถือไดวาเปนการแสดงออกถึงสถานะทางสังคม ดังนั้นมนุษยจึงชอบที่จะออกไปปรากฏตัวในงานตาง ๆ ดวยเปนการแสดงความมีหนาตาของคนใน สังคมนั้น
  14. 14. - 2 -   ผูที่จะเขาทํางานในธุรกิจที่เกี่ยวของกับอาหารและเครื่องดื่ม ควรจะตองเรียนรูเกี่ยวกับ เทคนิคในการสนองความตองการของลูกคาโดยควรศึกษาวาลูกคาเขามาในรานตนนั้นมาดวย เหตุผลหรือวัตถุประสงคใด ทั้งนี้เพื่อหาแนวทางปฏิบัติใหลูกคาเกิดความพึงพอใจมากที่สุดเปนตน วาถาลูกคาเขามาในรานอาหารดวยสภาพที่เหนื่อยออน ลูกคายอมไมตองการตอบคําถามมากนัก พนักงานควรรีบพาไปนั่งในที่คอนขางสบายและนําเครื่องดื่มมาบริการหรือรีบนํารายการเครื่องดื่ม มาใหลูกคาเลือก หากลูกคาเขามาเปนกลุมยอมตองการความเปนสวนตัวเพื่อพูดคุยหรือเจรจาทาง ธุรกิจ พนักงานควรหลีกเลี่ยงการเขามาขัดจังหวะถาไมจําเปน นอกจากนี้แลวพนักงานยังควรตอง ศึกษาเกี่ยวกับรูปแบบของสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มประเภทตาง ๆ วามีลักษณะการ บริหารงาน นโยบายหรือการปฏิบัติอยางไร เพื่อจะไดสามารถปฏิบัติตนไดอยางถูกตองและ กอใหเกิดประสิทธิภาพในการทํางานมากที่สุดอันจะสงผลใหเกิดความพึงพอใจสูงสุดแกลูกคา ซึ่ง หมายถึงความสําเร็จของธุรกิจ ประเภทของสถานบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Type of Restaurants) สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่ตั้งขึ้นโดยทั่วไปแบงไดเปน 2 ประเภทตามจุดประสงค หลักในการกอตั้งคือ 1. สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่ตั้งขึ้นโดยมุงผลกําไร (Commercial Restaurant) โดยทั่วไปคือ สถานบริการที่จัดตั้งขึ้นภายในโรงแรมหรือที่เปนเอกเทศ โดยเนนกลุม ลูกคาที่เปนนักทองเที่ยว หรือบุคคลทั่วไป ราคาอาหารคอนขางสูงแตจะมีรายการอาหารใหเลือก มากมาย รวมทั้งวัตถุดิบที่ใชในการประกอบอาหารจะมีการเลือกสรรคุณภาพ สถานบริการอาหาร และเครื่องดื่มประเภทนี้ไดแก ค็อกเทลเลาจน (Cocktail Lounge) ภัตตาคาร (Restaurant) ค็อฟฟช็ อป (Coffee Shop) เปนตน 2. สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่ตั้งขึ้นโดยไมมุงผลกําไร (Non Commercial Restaurant) คือสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่จัดตั้งขึ้นภายในสถาบันการศึกษา โรงพยาบาล โรงงาน เพื่อเปนสวัสดิการใหพนักงาน ลูกจาง นักเรียน นักศึกษา โดยทางเจาของกิจการสามารถ
  15. 15. - 3 -   ควบคุมราคาอาหารและเครื่องดื่มใหอยูในระดับที่เหมาะสม เพราะการดําเนินธุรกิจในสถานที่ ดังกลาวไมเนนผลกําไรเปนสําคัญ รายการอาหารจะมีใหเลือกไมมากนักคุณภาพและรสชาติอาหาร จะอยูในระดับพอใชไดเทานั้น หากเราตองการจะจัดแบงประเภทของสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มออกมาศึกษาใน รายละเอียด โดยเปรียบเทียบความแตกตางในเรื่องของขนาด กลุมเปาหมาย และราคา จะสามารถ จัดแบงออกไดเปน 2 ประเภทดังนี้ 1. สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มภายในโรงแรม ซึ่งสามารถแบงออกไดเปนประเภทยอยๆ ดังนี้ 1.1 Classical Restaurant หรือ Fine Dining Restaurant หรือ Full Service Restaurant เปนหองอาหารที่เนนหนักในระบบของ cuisine ซึ่งเปนศัพทฝรั่งเศสที่มีความหมายวา “ศิลปะของการปรุงอาหารชั้นยอด” (The art of preparing fine meals) ดังนั้น กลุมเปาหมายของ หองอาหารนี้จึงอยูที่ลูกคาที่มีกําลังซื้อสูงและตองการลิ้มรสอาหารชั้นยอดจากฝมือ chef ผูมากดวย ประสบการณ อาหารที่มีบริการมักเปนอาหารตามสั่งซึ่งใชวัตถุดิบที่เลือกสรรมาแลวเปนอยางดีจาก ตางประเทศ โดยมีกรรมวิธีในการปรุงอาหารซับซอนหลายขั้นตอน บางครั้งอาจมีการแสดงวิธีการ ประกอบอาหาร หรือ ตัด หั่น แล อาหารใหแขกไดชมที่โตะอาหาร ในเรื่องของเครื่องดื่มที่มีบริการ ก็เชนเดียวกับอาหารคือ มีเครื่องดื่มมากมายหลายประเภทไวบริการ ไมวาจะเปนเหลากอนอาหาร ไวน เหลาหลังอาหาร ค็อกเทลตาง ๆ โดยเฉพาะไวนซึ่งจะมีหองเก็บที่เรียกวา wine cellar เพื่อ ควบคุมคุณภาพของไวนใหไดมาตรฐาน ขนาดของหองอาหารประเภทนี้โดยทั่วไปจะไมใหญมาก นักเพราะตองการใหพนักงานดูแลแขกไดอยางทั่วถึง และมักจะตั้งอยูชั้นบนสุดของโรงแรมเพื่อให แขกไดชมทัศนียภาพเบื้องลางยามราตรี หรืออาจตั้งอยูในจุดที่ทางโรงแรมพิจารณาแลวเห็นวาสวย ที่สุด เพื่อสรางบรรยากาศรื่นรมยใหกับแขก อุปกรณตกแตงภายในหองจะเนนที่ความหรูหราเปน สําคัญไมวาจะเปนโคมไฟประดับเพดาน ภาพเขียนฝาผนัง อุปกรณเครื่องใชบนโตะอาหารมักจะ เปนเครื่องเงิน (Silver) หรือเครื่องแกวเจียระไน (Crystal) 1.2 Specialty Restaurant เปนภัตตาคารอาหารเฉพาะอยางซึ่งอาจจะหมายถึงอาหาร ประจําชาติ อาหารมังสวิรัติ อาหารทะเล โดยมักจะตั้งชื่อรานในภาษาของชาตินั้น ๆ เพื่อใหรูวาขาย
  16. 16. - 4 -   อาหารอะไร รวมไปถึงการตกแตงรานใหเขากับบรรยากาศดวย เชน ภัตตาคารจีนจะใชโตะกลมเปน หลัก ตรงกลางโตะจะมีกระจกวงกลมหมุนไดที่เรียกวา Lazy Susan สําหรับวางจานอาหารเพื่อให แขกที่นั่งรอบโตะตักอาหารไดสะดวก เปนตน 1.3 Coffee Shop เปนหองอาหารที่มักจะตั้งอยูในบริเวณชั้นลางของโรงแรมหรือจุด ที่แขกภายนอกโรงแรมสามารถเขาไปใชบริการไดสะดวก การตกแตงหองจะไมหรูหรา เนื่องจาก เปนหองอาหารที่เนนความรวดเร็วเปนสําคัญ อาหารที่มีบริการมักจะเปนอาหารจานเดียวสําหรับ ลูกคาที่ตองการความรีบเรงในชวงพักกลางวัน ลักษณะของหองอาหารประเภทนี้มักจะมีขนาดใหญ และจัดวางโตะ เกาอี้เต็มเนื้อที่ อาจเปดบริการตลอด 24 ชั่วโมงในกรณีที่มีบริการอาหารใหแขก ภายในโรงแรมบนหองพักดวย แตหากโรงแรมมีแผนกบริการอาหารแลเครื่องดื่มบนหองพัก (Room Service) แยกตางหาก Coffee Shop จะเปดบริการถึงเวลาประมาณ 23.00 น. 1.4 Lounge เปนสถานที่สําหรับแขกนั่งพักผอนในชวงเย็นหรือค่ํากอนหรือหลัง รับประทานอาหาร โดยมีลักษณะเปนหองโลงอยูในบริเวณที่แขกเดินผานไปมา เชน บริเวณล็อบบี้ เรียกวาล็อบบี้เลาจน (Lobby Lounge) หรือบริเวณชั้นบนสุดใกลกับหองอาหารประเภท Full Service Restaurant เพื่อใหแขกที่มารับประทานอาหารค่ําไดแวะดื่มเครื่องดื่มกอนอาหารหรือรอ เวลานัดหมาย อาจเปรียบไดกับบริเวณที่เปนหองรับแขกของบาน เกาอี้มีลักษณะเปนโซฟาหรือเกาอี้ ทาวแขน (Arm Chair) สวนโตะจะมีขนาดเล็กและไมสูงมากนักสําหรับวางจานอาหารและ เครื่องดื่ม บางแหงอาจมีเกาอี้สูงอยูบริเวณเคานเตอรสําหรับแขกที่ชอบความเปนกันเอง หรือแขก ที่มานั่งคนเดียวเพราะสามารถสนทนากับบารเทนเดอร (Bartender) หรือชมกรรมวิธีการผสม เครื่องดื่มเพื่อความเพลิดเพลิน อาหารที่มีบริการมักเปนของขบเคี้ยวมากกวาอาหารหนัก เพราะสวน ใหญแขกมักจะมานั่งดื่มเพื่อรอเวลา รอเพื่อน หรือพูดคุยทางธุรกิจ อาจมีการเลนดนตรีประเภท เปยโน ไวโอลิน หรืออิเลคโทนเพื่อชวยใหเกิดบรยากาศที่นารื่นรมย 1.5 Banquet Room หมายถึงหองจัดเลี้ยงภายในโรงแรมที่เปดบริการใหกับแขก จํานวนหนึ่งที่ติดตอมายังแผนกจัดเลี้ยงโดยตรง จํานวนแขกอาจมีไดตั้งแต 30 คนขึ้นไปจนถึง จํานวนพัน โดยทางโรงแรมจะดําเนินการจัดหาหองใหเหมาะสมกับจํานวนแขกตามวัน-เวลาที่แขก ตองการ ทั้งนี้หมายถึงความรับผิดชอบในเรื่องการจัดอาหารและเครื่องดื่มบริการใหกับแขกดวย
  17. 17. - 5 -   ลักษณะโตะเกาอี้มักจะขึ้นอยูกับลักษณะของงานและรูปแบบของการบริการอาหาร เปนตนวาการ ประชุมจะนิยมนําโตะสี่เหลี่ยมมาเรียงตอกันเปนรูปตัว U,T หรือตัว E งานเลี้ยงแตงงานมักนิยมใช โตะกลมสําหรับแขกเพราะจุคนไดมาก การบริการจัดเลี้ยงอาหารและเครื่องดื่มดังกลาวนอกจากจะ จัดในหองจัดเลี้ยงของโรงแรมแลวยังสามารถจัดในพื้นที่อื่นก็ไดแลวแตลักษณะของงานและความ ประสงคของเจาภาพ อาทิเชน การจัดเลี้ยงน้ําชาบริเวณริมสระน้ํา ทั้งนี้รวมถึงการใหบริการจัดเลี้ยง นอกสถานที่ (Catering) สําหรับแขกที่ตองการใหทางโรงแรมจัดอาหารและเครื่องดื่มไปบริการให ที่บาน หรือสถานที่ตาง ๆ ภายนอกโรงแรม จึงอาจกลาวไดวาการบริการจัดเลี้ยง (Banquet) เปน หนวยงานหนึ่งที่สามารถใหบริการอาหารและเครื่องดื่มไดทุกประเภทตามความตองการของแขก ไมวาจะเปนการบริการภายในหองสําหรับงานจัดเลี้ยงโดยเฉพาะหรือภายในพื้นที่อื่นใดทั้งภายใน และภายนอกโรงแรมแตทั้งนี้จะตองมีการติดตอมาลวงหนา นอกจากนี้โรงแรมยังจัดใหมี การบริการอาหารและเครื่องดื่มบนหองพัก (Room Service) โดยแขกที่พักในโรงแรมสามารถโทรศัพทมาสั่งอาหารและเครื่องดื่มที่ตองการไดตลอด 24 ชั่วโมง รายการอาหารและราคาอาหารจะปรากฏอยูใน Room Service Menu บนหองพัก โดยปกติราคา อาหารจะสูงกวาในหองอาหารประมาร 20 – 30 % 2. สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มภายนอกโรงแรม 2.1 Fast Food เปนลักษณะของหองอาหารที่เนนจุดขายที่ความสะดวกรวดเร็ว ใน บางแหงไมปรากฏวามีเกาอี้สําหรับแขกในราน อาหารที่มีบริการมักเปนอาหารตามสั่ง เชน แฮมเบอรเกอร มันฝรั่ง ไกทอด โดยมีรายการอาหารใหแขกเลือกพรอมราคาติดไวในที่ที่แขก มองเห็นไดสะดวก เชน บริเวณฝาผนังดานหลังเคานเตอรสั่งอาหาร อุปกรณเครื่องใชเปนประเภท ใชแลวทิ้งไดเลยหรือเปนอุปกรณที่ราคมไมแพง การบริการจะเปนลักษณะที่แขกตองบริการตนเอง (Self Service) 2.2 Take-away เปนอีกรูปแบบหนึ่งของการบริการอาหารและเครื่องดื่มโดยเนน ความรวดเร็วเปนสําคัญเชนเดียวกับ Fast Food เพียงแตลูกคาไมตองรับประทานอาหารที่รานหรือ
  18. 18. - 6 -   บางแหงเปนรานที่บริการสงถึงบานของลูกคา (Delivery Service) อาหารที่มีจําหนายจะเปน ประเภทเดียวกับ Fast food รานอาหารประเภทนี้ไดแก KFC, Pizza Hut, A&W, Mc.Donald 2.3 Leisure Attractions หมายถึงสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่ตังอยูในแหลง บันเทิงที่คนเขาไปพักผอนหยอนใจเชน สวนสาธารณะ โรงหนัง โรงละคร หรือหองแสดงศิลปะ เปนตน 2.4 Motorway Service Stations มักจะเปนรานจําหนายอาหานและเครื่องดื่มที่ตั้งอยู บริเวณปมน้ํามัน เพื่อใหบริการลูกคาที่เดินทางดวยรถยนต 2.5 Transport เปนการบริการอาหารและเครื่องดื่มใหกับลูกคาที่อยูระหวางการ เดินทาง ไมวาจะเปนทางรถ ทางเรือ หรือทางอากาศ โดยคาอาหารและเครื่องดื่มจะเหมารวมอยูใน คาโดยสาร 2.6 Welfare เปนการบริการอาหารและเครื่องดื่มเพื่อเปนสวัสดิการใหกับคนกลุมหนึ่ง ไมวาจะเปนโรงพยาบาล สถาบันการศึกษา โรงงาน กองทัพหรือแมแตคุก โดยทางเจาของหรือผูปะ กอบการหรือตนสังกัดจะตองเปนผูดําเนินการจัดหาและใหบริการซึ่งอาจจะเปนการใหเปลา หรือ เก็บคาใชจายกับผูบริโภคในราคาถูก เมื่อพิจารณาจากสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มทั้ง 2 ประเภทนี้แลวสามารถจําแนก ความแตกตางไดดังนี้ 1.ขนาด (size) ปกติในโรงแรมชั้นหนึ่งสวนมากมักจะปรากฏวามีสถานบริการอาหารและ เครื่องดื่มอยูหลายหองไมวาจะเปน Full Service Restaurant, Specialty Restaurant, Cocktail Lounge, Coffee Shop, Room Service หรือ การใชหองจัดเลี้ยง (Banquet Room) ในโอกาสตาง ๆ ซึ่งหมายความวาแตละหองอาหารสามารถมีรายการเสนอขายตอลูกคาในราคาตางๆ กันตามความ ประสงคของลูกคาแตละกลุม ซึ่งอาจรวมไปถึงการเสนอความบันเทิงใจในรูปแบบตาง ๆ ใหกับ ลูกคาขณะรับประทานอาหารดวย ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบสัดสวนกันแลวสถานบริการอาหารแล เครื่องดื่มภายนอกโรงแรมคงตองมีขนาดเล็กกวาแนนอน โดยมีกลุมเปาหมายเฉพาะลงไปในแตละ ที่ สวนรายการอาหารคงจะมีรายการหลักเพียงไมกี่อยางในแตละสถานที่
  19. 19. - 7 -   2. เวลาทําการ/เวลาเปดบริการ (Operating Hour) เปนที่ทราบกันดีอยูแลววาการบริการ ของโรงแรมเปนการบริการตลอด 24 ชั่วโมงและไมมีวันหยุด แมวาทุกหองอาหารในโรงแรมจะ ไมไดเปดตลอด 24 ชั่วโมงทุกหอง แตแขกสามารถใชบริการไดเชน Room Service สามารถ บริการอาหารและเครื่องดื่มใหกับแขกบนหองพักไดตลอดเวลา สวนมื้อกลางวันและมื้อค่ําแขก สามารถใชบริการในหองอาหารตาง ๆ ของโรงแรมไดอยางนอยที่สุดหนึ่งหอง ซึ่งตรงกันขามกับ สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มภายนอกโรงแรมที่มักปดทําการสัปดาหละ 1 วัน และมักจะไมมี อาหารบริการครบทั้ง 3 มื้อในหองใดหองหนึ่ง 3. ความหลากหลาย (Diversity) สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรมจะปรากฏ ลักษณะที่แตกตางกันในแตละหอง ทั้งในเรื่องการตกแตง อุปกรณเครื่องใชบนโตะอาหาร แกว เครื่องดื่ม รายการอาหารและราคา ในสวนของการบริการนอกสถานที่ (Catering) ทางโรงแรม สามารถจัดบริการใหไดตั้งแตของวาง อาหารกลางวัน การประชุมสัมมนา การเปดตัวสินคา นิทรรศการ งานเลี้ยงค็อกเทล ลักษณะหลากหลายดังกลาวจะไมปรากฏในสถานบริการอาหารและ เครื่องดื่มภายนอกโรงแรม ความสําคัญของแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม กลุมเปาหมายที่สําคัญของโรงแรมในการทํายอดขายดานหองพักคือ ลูกคาประเภทกลุม หรือที่เรียกกันวา Group Tour ซึ่งอาจจะหมายถึงลูกคาที่มีจํานวนตั้งแต 10 คนขึ้นไปที่มาทองเที่ยว พักผอนเปนหมูคณะหรือเปนครอบครัว ไปจนถึงกลุมลูกคานับพันคนที่เขารวมประชุมสัมมนา นอกเหนือจากการบริการดานหองพักใหเพียงพอและเหมาะสมกับความตองการของลูกคาแลว แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มถือเปนอีกหนวยงานหนึ่งที่สําคัญไมยิ่งหยอนไปกวาดานหองพัก เพราะเปนแผนกที่จะตองตอบสนองความตองการที่แตกตางของลูกคาแตละคนตลอด 24 ชั่วโมง และเปนปจจัยหนึ่งที่จะใชความสําเร็จหรือความลมเหลวของธุรกิจโรงแรมนั้น ๆ ขอตําหนิของ ลูกคาในเรื่องของคุณภาพอาหารหรือบริการที่ชักชา จะมีผลกระทบตอยอดขายในการจัด ประชุมสัมมนาและอาจกลายเปนจุดออนที่ธุรกิจโรงแรมคูแขงใชโจมตีเพื่อแยงลูกคา ดังนั้นคุณภาพ
  20. 20. - 8 -   ของอาหารและเครื่องดื่ม รวมไปถึงการบริการของพนักงานจึงเปนเรื่องที่ฝาบริหารตองใหความ สนใจเปนพิเศษ ตัวอยางเชน การบริการอาหารค่ําที่หรูหรา มีการกลาวสุนทรพจนและการแสดงบน เวที ทางแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มจะตองมีการประสานงานกันเปนอยางดีกับทางแผนกครัว ในเรื่องของการกําหนดเวลาในการประกอบอาหาร และการนําอาหารออกมาบริการใหถูกจังหวะ สําหรับกลุมลูกคาที่มาสังสรรคในโอกาสตาง ๆ ไมวาจะเปนงานวันเกิด งานเลี้ยงรุน งานเลี้ยงอําลา ยอมตองการการตกแตงหองอาหารที่เขากับบรรยากาศ มีเคกวันเกิดหรือน้ําแข็งแกะสลัก หากทาง โรงแรมสามารถสรางความเชื่อมั่นใหกับลูกคาไดวาเขาจะไดรับการบริการเปนอยางดีจากแผนก อาหารและเครื่องดื่มเทากับวาโรงแรมสามารถใชจุดเดนในเรื่องนี้เปนจุดขาย (ชลธิชา บุนนาค, 2543 :7) โครงสรางการบริหารงานของฝายบริการอาหารและเครื่องดื่ม งานบริการอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรมเปนหนาที่ของฝายบริการอาหารและ เครื่องดื่ม (Food and Beverage Department) ซึ่งเปนฝายที่ใหบริการแกลูกคาของโรงแรม ทั้งที่ เปนการบริการตามปกติ และการบริการในงานจัดเลี้ยงทั้งในและนอกสถานที่ รวมทั้งการจัดเลี้ยงใน งานประชุม สัมมนา และการบริการอาหารและเครื่องดื่มในหองพัก (Room Service) การ บริหารงานของฝายบริการอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรมขนาดใหญ จะแบงงานบริหารเปน 3 ฝาย ใหญ ๆ คือ ฝายผลิตอาหาร (Food Production) ฝายบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage Service) และฝายจัดการธุรกิจ (Business Management)(รศ.ฉลองศรี พิมลสมพงศ, 2543 : 13-21) ดังแผนภูมินี้
  21. 21. - 9 -     ภาพที่ 1.1 โครงสรางการบริหารงานของฝายบริการอาหารและเครื่องดื่ม
  22. 22. - 10 -   โดยสรุปการบริหารงานของฝายบริการอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรมมีสายงานการ บริหารความรับผิดชอบดังนี้ 1. ผูบริหารระดับสูง (Manager Staff) ไดแกเจาของกิจการ ผูถือหุน ผูจัดการทั่วไป (General Manager) ผูจัดการฝายบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage Manager) รวมไปถึงผูจัดการฝายตาง ๆ ของโรงแรม 2. ผูบริหารระดับกลาง (Middle Management Staff) ไดแก ผูจัดการหองอาหารตาง ๆ ผูจัดการแผนกจัดเลี้ยง หัวหนาพอครัว ซึ่งจะปฏิบัติงานตามที่ไดรับนโยบาย มีความรับผิดชอบใน หองอาหารหรือ แผนกใดแผนกหนึ่งในสวนความรับผิดชอบของตน 3. ผูบริหารระดับตน (Supervisory Staff) ไดแก พนักงานระดับหัวหนางาน เชน หัวหนาพนักงานบริการ พอครัวประจําแผนก ซึ่งจะปฏิบัติงานตามคําสั่งของผูบริหารระดับกลาง 4. พนักงานปฏิบัติการ (Operation Staff) ไดแก พนักงานประจําที่ปฏิบัติงานอยูใน หองอาหารตาง ๆ หองครัว เชน พนักงานบริการ พนักงานผสมเครื่องดื่ม พนักงานตอนรับ พนักงาน ครัว ผูชวยเสิรฟอาหาร พนักงานลางจาน ฯลฯ ตําแหนงหนาที่และความรับผิดชอบของพนักงานในฝายบริการอาหารและเครื่องดื่ม จํานวนพนักงานในฝายบิการอาหารและเครื่องดื่มจะมากหรือนอยขึ้นอยูกับขนาด มาตรฐาน การดําเนินกิจการของหองอาหารของโรงแรมนั้น ๆ การจัดตําแหนง หนาที่และความ รับผิดชอบของพนักงานจึงมีความสําคัญในการปฏิบัติงานอยางถูกตอง และมีประสิทธิภาพ หนาที่ และความรับผิดชอบพนักงานในฝายบริการอาหารและเครื่องดื่มของแตละโรงแรมอาจแตกตางกัน ไปบางแตหนาที่และความรับผิดชอบหลักโดยทั่วไปมีดังนี้ (รศ.ฉลองศรี พิมลสมพงศ,2543: 13- 21)
  23. 23. - 11 -   ผูจัดการฝายบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage Manager) เนื่องจากฝายบริการอาหารและเครื่องดื่มเปนฝายที่ใหญที่สุดในโรงแรม มีพนักงานจํานวน มาก ผูจัดการฝายบริการอาหารและเครื่องดื่มควรเปนผูที่มีความรูความสามารถในงานโรงแรมมา นาน โดยผานงานในฝายนี้ตั้งแตระดับต่ําสุดมาแลว จึงจะมีความรูความเขาใจ สามารถมอบหมาย งานใหตรงกับความสามารถและเขาใจความรูสึกของพนักงานทุกคนไดดี มิฉะนั้นจะมีผลกระทบ ตองานบริการได ซึ่งผูใหบริการอาหารและเครื่องดื่มจะตองติดตอกับลูกคาตลอดเวลาจึงควรเปนผูมี จิตใจและเต็มใจใหการบริการ (Service mind) ดวยบุคลิกภาพที่ดี หนาตายิ้มแยมแจมใสอยูเสมอ หนาที่และความรับผิดชอบ 1. การวางแผน (Planning) ศึกษาแนวโนมความนิยมของตลาดและความตองการ ของลูกคาในแตละชวง วางแผนงานกอนลงมือปฏิบัติ โดยอาศัยขอมูลในอดีตและปจจุบันในการ พิจารณา ตลอดจนการคาดคะเนและเหตุการณที่จะเกิดขึ้นในอนาคต การวางแผนกับแผนกครัวใน การเตรียมคิดคนอาหารแปลกใหมเพื่อใชบริการในแตละหองอาหารและในชวงโอกาสพิเศษตาง ๆ 2. การจัดสายงาน (Organizing) เปนการจัดสรรงานทั้งหมดใหกับแผนกตาง ๆ ที่ เกี่ยวของ เชน แผนกจัดซื้อ ทําหนาที่ซื้อวัตถุดิบเอผลิตอาหารและเครื่องดื่ม รวมทังวัสดุอุปกรณตาง ๆ โดยประสานงานกับแผนกครัวดวย ตลอดจนการติดตอประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ของโรงแรม เชน แผนกแมบาน แผนกตอนรับ แผนกชางเพื่องานจัดเลี้ยง และแผนกบุคคลในการรับบุคคลเขา ทํางาน 3. การอํานวยการ (Directing) การดูแลการดําเนินงานของทุกฝายใหเปนไปตามแผน ที่วางไว การใหคําปรึกษาแนะนําแกหนวยงานที่มีปญหา การฝกอบรมพนักงานใหมีความรู ความสามารถ ทํางานไดอยางถูกตอง มีประสิทธิภาพ และสามารถคงมาตรฐานการดําเนินการใหอยู ในระดับที่นาประทับใจอยูเสมอ การวางจาง การเลิกจางพนักงาน ตลอดจนการตัดสินใจในการ แกปญหาตาง ๆ 4. การควบคุม (Controlling) หมายถึง การควบคุมและการติดตามผลงานที่ปฏิบัติไป แลว และประเมินวาบรรลุเปาหมายและนโยบายหรือไม เชน การตรวจสอบปริมาณของอาหารให
  24. 24. - 12 -   สมดุลกับราคาขายที่ตั้งไว การจัดสวัสดิการและวันหยุดของพนักงาน การแบงหนาที่ตารางการ ทํางาน (เพราะงานบริการอาหารและเครื่องดื่มมีตลอด 24 ชั่วโมง) การจัดประชุมรวมกับผูจัดการ หองอาหารตาง ๆ เพื่อทราบถึงปญหาและสรางความสัมพันธที่ดี การวิเคราะหสาเหตุของปญหาและ หาทางปรับปรุงแกไขตอไป กลาวโดยสรุปผูจัดการฝายบริการอาหารและเครื่องดื่มมีหนาที่ควบคุมดูแลรับผิดชอบ หองอาหารทุกหองในโรงแรม การบริหารและการจัดการทุกสวนที่เกี่ยวของกับการใหบริการ อาหารและเครื่องดื่มตลอดจนการวางแผนและมาตรฐานในการใหบริการเพื่อใหหองอาหารสามารถ ทํายอดขายไดถึงเปาหมายที่ผูบริหารระดับสูงของโรงแรมไดวางนโยบายไว ผูชวยผูจัดการฝายบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Assistant Food and Beverage Manager) หนาที่และความรับผิดชอบ คือ รับผิดชอบงานที่ผูจัดการฝายบริการอาหารและเครื่องดื่ม มอบหมายให หรือทําหนาที่เมื่อผูจัดการฝายบริการอาหารและเครื่องดื่ม พนักงานในฝายบริการอาหาร (Food Service Area Staff) ไดแก 1. ผูจัดการหองอาหาร (Restaurant Manager) มีหนาที่ดูแลรับผิดชอบเกี่ยวกับงาน บริหารทั้งหมดภายในหองอาหารตาง ๆ ที่รับผิดชอบอยู เชน Specialty Restaurant, Coffee Shop กําหนดมาตรฐานการใหบริการ ควบคุมการใหบริการของพนักงาน จัดระบบงาน จัดตารางการ ทํางาน วันหยุด ฝกอบรมพนักงาน พิจารณารับพนักงานเขาทํางานรวมกับฝายบุคคล การตัดสินใจ แกปญหาตาง ๆ ที่เกิดขึ้นเฉพาะหองอาหารนั้น ๆ ดําเนินงานตามนโยบายที่ผูจัดการฝายบริการ อาหารและเครื่องดื่มกําหนด 2. ผูชวยผูจัดการหองอาหาร (Maitre d’ hotel) รับผิดชอบงานตามที่ผูจัดการ หองอาหารมอบหมายใหหรือทําหนาที่แทนเมื่อผูจัดการไมอยู ดูแลงานทางดานบริการใหดีที่สุด นํา ปญหาตาง ๆ จากหัวหนาพนักงานบริการเสนอและปรึกษาผูจัดการ ในหลาย โรงแรม Maitre d’ hotel คือผูจัดการหองอาหาร รับผิดชอบในหองอาหารทั้งหมด นอกจากนี้ยังทําหนาที่ตอนรับแขก
  25. 25. - 13 -   ที่มาใชบริการในหองอาหารนั้นดวย มีความสามารถพูดไดหลายภาษา สามารถแกปญหาเฉพาะหนา และจัดระเบียบงานไดดี 3. พนักงานตอนรับ (Host, Hostess) ทําหนาที่ตอนรับใหความชวยเหลือพาแขกเขา นั่งโตะอาหารโดยกระจายใหแขกนั่งทั่วหอง ไมนั่งมุมใดมุมหนึ่งมากเกินไป การรับจองโตะอาหาร ของแขกในแตละวัน ตลอดจนจดบันทึกความตองการของแขกและรายละเอียดตาง ๆ ใหถูกตอง อาจมีการตอบคําถามหรือใหบริการอื่น ๆ ขอบคุณแขกเมื่อกลับ ทําหนาที่ดวยความมีมนุษยสัมพันธ มารยาท และอัธยาศัยไมตรีอันดี 4. หัวหนาพนักงานบริการ (Head Waiter/ Captain/ Supervisor) มีหนาที่ดูแล ความเรียบรอยของหองอาหารใหพรอมกอนการใหบริการตั้งแตความสะอาด เครื่องทําความเย็น การถายเทอากาศ การจัดโตะ เครื่องมือเครื่องใช ดูแลพนักงานในสวนที่ตนรับผิดชอบในดานการ แตงกาย ซักซอมความเขาใจในการทํางานทบทวนเกี่ยวกับรายการอาหาร ทั้งรายหารอาหารแบบ เลือกสั่ง และรายการชุดอาหาร ราคาอาหาร เวลาที่ลูกคาตองรอขณะปรุงอาหาร นอกจากนี้หัวหนา พนักงานบริการจะทําหนาที่สงเสริมการขายดวยการเสนอแนะรายการอาหาร แนะนําอาหารพิเศษ เครื่องดื่มประเภทตาง ๆ เชน เหลากอนอาหาร เครื่องดื่มผสม ควบคุมคุณภาพของอาหารและ ปริมาณ เขียนใบเสร็จ บางครั้งอาจตอนรับแขกสําคัญ สามารถจําแขกและเรียกชื่อได รับคําสั่งจาก แขก ตลอดจนการแกไขสถานการณตาง ๆ ที่เกิดขึ้นระหวางลูกคาและพนักงาน การสงแขก และ รายงานความเคลื่อนไหวในแตละวัน และปฏิบัติงานในกรณีที่ผูจัดการและผูชวยผูจัดการ หองอาหารไมอยู 5. พนักงานบริการ หรือบริกร (Waiter/ Waitress) มีหนาที่ดูแลการเสิรฟอาหารใน เขตที่ตนประจําอยู (station) และ 1 เขตมีประมาณ 4-8 โตะ โตะละ 2-8 คน พนักงานบริการควรมี ความรูเกี่ยวกับอาหาร วัตถุดิบ การปรุง ระยะเวลา การปรุงเครื่องดื่ม และการเสิรฟอยางถูกตอง มี หนาที่โดยรวมตั้งแตการจัดโตะกอนเปดหองอาหาร จัดอุปกรณรับประทานอาหารเปนชุด (cover) ตามที่นั่งของแขก รับคําสั่งจากแขก รับอาหารจากครัว และเครื่องดื่มจากบารมาเสิรฟ (โดย bus boys นํามาสงให) สามารเสิรฟไดอยางถูกตองตามมาตรฐาน รูปแบบของการบริการ (แบบอังกฤษ ฝรั่งเศส รัสเซีย อเมริกัน) และประเภทของหองอาหาร การเก็บและทําความสะอาดโตะอาหาร
  26. 26. - 14 -   ระหวางและหลังการรับประทานอาหาร การวางบิล รูจักการปองกันอุบัติเหตุตาง ๆ ที่เกิดขึ้น ระหวางการใหบริการ สามารถแกปญหาไดรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ พนักงานบริการ เปรียบเสมือนตัวแทนการขายของหองอาหาร มีหนาที่สรางความประทับใจโดยตรงแกแขก แตงกาย สะอาด บุคลิกภาพดี ตอบปญหาและใหบริการไดอยางนุมนวล 6. ผูชวยพนักงานบริการ (Bus boys, girls/ Commis) มีหนาที่ดูแลรักษาความ สะอาดในเขตที่ตนประจําอยู ทําความสะอาดขวดซอส เติมเกลือ พริกไทย จัดเครื่องมือเครื่องใชใน การรับประทานอาหาร รับคําสั่งจากหัวหนาพนักงานบริการ และพนักงานบริการ เอาอาหารจาก ครัวมาใหพนักงานบริการ เก็บจานไปใหพนักงานลางจาน แตไมตองเสิรฟอาหาร นอกจาก หองอาหารจะมีงานยุงมาก อาจชวยรินน้ําเย็น เสิรฟขนมปง ชา กาแฟ เก็บอุปกรณที่เกินจํานวนแขก ออก เก็บและทําความสะอาดโตะ จัดอุปกรณการรับประทานชุดใหม 7. พนักงานทําความสะอาดภาชนะ (Steward) มีหนาที่ทําความสะอาดเครื่องมือ เครื่องใชในการรับประทานอาหาร เชน สอม มีด จาน ถวยชา กาแฟ ฯลฯ นอกจากนี้อาจมีพนักงานอื่นที่อาจพบและไมพบในหองอาหาร เชน พนักงานตัด หั่น แล อาหารชิ้นใหญ ๆ (Carver) ที่อยูบนรถเข็น (trolley) เพื่อเสิรฟ ในปริมาณที่เหมาะสม เทากัน และ ตกแตงดวยเครื่องปรุงรสตาง ๆ พนักงานจัดเตรียมอาหารที่ปรุงเสริ๗แลวมารอใหบริการการ พนักงานในฝายบริการเครื่องดื่ม (Beverage Service Area Staff) ไดแก 1. ผูจัดการแผนกเครื่องดื่ม (Beverage Manager/ Head Bartender) ควบคุมดูแล รับผิดชอบในแผนกหรือในบาร จัดตารางเวลาการทํางานและวันหยุดพนักงาน มีความรูเรื่อง เครื่องดื่มทุกชนิดและการดําเนินงานในบารเปนอยางดี 2. พนักงานผสมเครื่องดื่ม (Bartender) มีหนาที่ผสมเครื่องดื่มตามคําสั่งของแขก ใหบริการเครื่องดื่มแกแขกที่เคานเตอรบาร ตองมีความรูเกี่ยวกับเครื่องดื่มทุกชนิด และมี ความสามารถในการผสมเครื่องดื่มเปนอยางดี มีหนาที่เตรียมของใชทุกอยางในการผสมเครื่องดื่ม เก็บรักษาเครื่องดื่ม รักษาความสะอาดของบาร แกว เครื่องดื่มเครื่องใช
  27. 27. - 15 -   3. พนักงานผูเชี่ยวชาญดานเครื่องดื่ม (wine butler/ wine waiter/ sommelier) ทํา หนาที่เสนอแนะไดวาเหลาองุนชนิดใดเหมาแกอาหารประเภทใด บริการขายและเสิรฟเหลาองุน ตามคําสั่ง ดูแลการเก็บรักษาเหลาองุนใหถูกตอง 4. พนักงานเสิรฟเครื่องดื่ม (Bar boys/girls) ทําหนาที่เปนผูชวยพนักงานผสม เครื่องดื่ม เตรียมของใชจําเปนในบาร บางครั้งอาจจะผสมและเสิรฟเครื่องดื่มเมื่อมีลูกคารอรับ บริการเปนจํานวนมาก พนักงานแผนกจัดเลี้ยง (Banquet Department Staff) ไดแก 1. ผูจัดการแผนกจัดเลี้ยง (Banquet Manager) ดูแลรับรับผิดชอบเกี่ยวกับอาหาร และเครื่องดื่มในงานเลี้ยงที่จัดขึ้นทั้งในและนอกโรงแรม ติดตอการรับจอง และรายละเอียดตาง ๆ ของงานตามความตองการของลูกคา ประสานงานกับหัวหนาพอครัว ผูจัดการแผนกเครื่องดื่ม และ แผนกอื่น ๆ ในฝายบริการอาหารและเครื่องดื่ม วางแผนในการเตรียมการบริการงานเลี้ยงทั้งหมด กับแผนกแมบาน แผนกชาง แบงงานและควบคุมดูแลการปฏิบัติงานของพนักงาน ฝกอบรม แกไข ปรับปรุงมาตรฐานการใหบริการ ดูแลความสะอาด และการปฏิบัติตามนโยบายตาง ๆ ตลอดจนการ สงเสริมการขาย 2. หัวหนาพนักงานบริการ (Head waiter) ทําหนาที่เชนเดียวกับพนักงานของ หองอาหาร 3. พนักงานบริการ (Waiter, waitress) ทําหนาที่เชนเดียวกับพนักงานของ หองอาหาร 4. ผูชวยพนักงานบริการ (Commis) ทําหนาที่เชนเดียวกับพนักงานของหองอาหาร ถาโรงแรมขนาดเล็ก มีหองจัดเลี้ยงเพียง 1-2 หอง ก็อาจจะไมมีแผนกจัดเลี้ยง และตําแหนง เหลานี้แตจะมอบหมายใหผูจัดการหองอาหารดูแลการจัดเลี้ยงเปนครั้ง ๆ ไป โดยอาศัยพนักงานจาก หองอาหารตาง ๆ มาปฏิบัติงาน หรือจางพนักงานชั่วคราวรายโครงการ (casual staff)
  28. 28. - 16 -   พนักงานในแผนกอื่น ๆ ไดแก Coffee shop, Cocktail lounge, room-service, หองอาหารประจําชาติตาง ๆ, night club ก็จะมีผูจัดการ หัวหนาพนักงานบริการ พนักงานบริการ ดูแลรับผิดชอบตามสายงานการบังคับบัญชา และหนาที่ของตนและทุกแผนกหรือหองอาหารที่ กลาวมาแลวก็มักจะมีพนักงานเก็บเงิน (cashier) ประจําหองอาหารนั้น ๆ ดวย พนักงานในฝายผลิตอาหาร (Food Production Staff) งานผลิตอาหารของโรงแรมเปนงานใหญ มีความยุงยากและซับซอน ตองพิถีพิถันในเรื่อง รสชาติ ปริมาณ ความหลากหลาย มีเอกลักษณ จึงจําเปนตองใชพนักงานที่มีความรูความสามารถ และเชี่ยวชาญเฉพาะเพื่อการบริการอยางรวดเร็วและลูกคามีความพอใจสูงสุด บางโรงแรมใชครัว ใหญเปนครัวหลัก (main kitchen) รวมกัน แตเพื่อใหงานการผลิตอาหารมีประสิทธิภาพและ รวดเร็วยิ่งขึ้นจึงแบงครัวหลักออกเปนครัวยอย ๆ เฉพาะอยางดังนี้ 1. ครัวรอน (Hot Kitchen) ประกอบอาหารที่ตองใหบริการขณะที่ยังรอนอยู มี กรรมวิธีในการปรุงที่ตองใชความรอนมาก เชน นึ่ง ตม ปง ทอด อบ ซึ่งตองการพนักงานที่มีฝมือ และประสบการณสูงมาก 2. ครัวเย็น (Cold Kitchen) ประกอบอาหารที่ตองใหบริการขณะที่ยังเย็นอยู ประเภท อาหารแชเย็นตาง ๆ เชน หมูแฮม ตับบด สลัด ฯลฯ พนักงานประจําครัวนี้ไมจําเปนตองมี ประสบการณสูงมากนัก 3. ครัวขนมหวาน (Pastry Kitchen)ประกอบอาหารหวานชนิดตาง ๆ เชน เคก (cake) พาย (pie) 4. ครัวขนมปง(Bakery)ผลิตขนมปงทุกอยางที่ใชในการรับประทานอาหารแตละมื้อ 5. ครัวอาหารประจําชาติตาง ๆ จะผลิตอาหารสําหรับหองอาหารประจําชาติตาง ๆ ที่ เปดใหบริการอยู เชน ครัวจีน ครัวญี่ปุน ครัวเวียดนาม และจะอยูภายในบริเวณหองอาหารนั้น ๆ
  29. 29. - 17 -   พนักงานในฝายผลิตอาหารนี้ ไดแก 1. หัวหนาพอครัว (Executive Chef/ Head Chef) มีหนาที่ควบคุมดูแล รับผิดชอบ การดําเนินงานทั้งหมดในครัว การวางแผน การจัดเตรียม การควบคุมตนทุน การประกอบอาหาร การควบคุมคุณภาพอาหาร การตรวจสอบรสชาติของอาหารทุกจานกอนนําออกไปบริการ การ วางแผนจัดรายการอาหาร การกําหนดปริมาณอาหารสดที่จะสั่งซื้อในแตละวัน การฝกสอน พนักงาน และควบคุมการปฏิบัติงานของพนักงานในครัวทั้งหมด ประสานงานกับผูจัดการฝาย อาหารและเครื่องดื่ม ผูจัดการหองอาหาร ผูจัดการแผนกจัดเลี้ยง และผูจัดการฝายจัดซื้อ เพื่อให คําแนะนําในการเลือกซื้อเครื่องมือเครื่องใชอุปกรณตาง ๆ ภายในครัว 2. ผูชวยหัวหนาพอครัว (Sous Chef) ทําหนาที่ตามที่ไดรับมอบหมายจากหัวหนา พอครัวและปฏิบัติงานแทนเมื่อหัวหนาพอครัวหยุดพักหรือไมอยู นอกจากนี้คืองานการเตรียม อาหารและสอนพนักงาน 3. พอครัวประจําแผนก (Chef de partie/ cook) ทําหนาที่ปรุงอาหารปรุงอาหารใน ครัวเฉพาะตาง ๆ ตามความรูความสามารถ และความชํานาญตางกัน ไดแก 3.1 Larder Cook พอครัวประจําครัวเย็น ปรุงอาหารประเภทแชเย็นทุกชนิด จัดเตรียมอาหารเรียกน้ํายอย (Hors d’ oeuvres) แซนวิช สลัด และน้ําสลัดตาง ๆ (dressings) ขนม ปงหนาตาง ๆ (Canapes) นอกจากนั้นคือการเตรียมอาหารสดทุกชนิดที่แผนกอื่น ๆ จะนําไปใช ประกอบอาหาร เชน ตัด หั่น แลเนื้อสัตวตาง ๆ 3.2 Sauce Cook รับผิดชอบการทําน้ําจิ้มสําหรับอาหารประเภทตาง ๆ รวมไป จนถึงการจัดเตรียมอาหารจานหลัก (Entrees) (ในความหมายของอเมริกัน) 3.3 Soup Cook ทําหนาที่เตรียมและปรุงซุปชนิดตาง ๆ 3.4 Roast Cook ทําหนาที่ปรุงอาหารประเภทอบ ยาง (grill) 3.5 Fish Cook ทําหนาที่ปรุงอาหารประเภทปลา
  30. 30. - 18 -   3.6 Vegetable Cook รับผิดชอบปรุงอาหารที่เกี่ยวกับผักทุกชนิด การตกแตง อาหารดวยผักใหดูสวยงามนารับประทาน ตลอดจนการปรุงอาหารที่ทําดวยไขและแปง เชน Italian Pasta 3.7 Pastry Cook รับผิดชอบการปรุงของหวานทุกประเภท 3.8 Baker รับผิดชอบทําขนมปงทุกชนิด ในโรงแรมบางแหงอาจมีพอครัวสํารอง (Chef de Tournant/ Relief Cook) ทําหนาที่แทน Sauce Cook, Roast Cook และ Fish Cook ในกรณีที่พอครัวเหลานี้หยุดพัก และอาจมี Night Cook ดวย 4. พนักงานผูชวยพอครัว (Commis) ทํางานตามที่ไดรับมอบหมายจากพอครัว สวนมากเปนการจัดเตรียมวัตถุดิบในการประกอบอาหารไมใชปรุงอาหาร 5. พนักงานทําความสะอาดภาชนะ (Steward) อุปกรณ เครื่อมือเครื่องใชในครัว ถา เปนแผนกใหญก็อาจจะมีผูชวย 6. พนักงานขนของ (Coolies/ Kitchen Porter) ทําหนาที่ขนยายของตาง ๆ รวมทั้ง อาหารสดและแหงจากหองพัสดุมายังหองครัว รักษาความสะอาดในครัว เก็บขยะและเศษอาหารที่ เหลือทิ้งแลว นอกจากนี้อาจมีพนักงานในสวนยอยอื่น ๆ เชน พนักงานเตรียมเครื่องดื่ม (Still Room) พนักงานทําความสะอาดเครื่องมือเครื่องใชในการรับประทานอาหาร (Plate Room) พนักงานรักษา และทําความสะอาดเครื่องใชที่เปนกระเบื้องและเครื่องแกว (China Pantry) ความกาวหนาของ พนักงานขึ้นอยูกับความรูความสามารถและประสบการณ กวาที่จะไดทํางานในตําแหนงสูงก็ตองใช เวลาเก็บสะสมประสบการณนับสิบปจนรอบรูและเชี่ยวชาญ บางโรงแรมอาจยุบรวมหนาที่ความ รับผิดชอบหลายอยางมาอยูที่คน ๆ เดียว เชน ยุบงาน commis ให waiter ทําทั้งหมด 1 คน ใหดูแล รับผิดชอบประจํา 2 สวน (station) ซึ่งเปนทางหนึ่งในการลดตนทุนผันแปรและพนักงานที่ทํางาน

×