Hãy để khách hàng quay trở lại là bí quyết giúp bạn thành công hơn trong công việc bán hàng.

1. Hãy để khách hàng quay trở lại
1. Bí quyết để hiểu tâm lý khách hàng khi đến giao dịch
2. Tìm hiểu và triển khai các phong cách dịch vụ huyền
thoại
3. Các nguyên tắc để giao tiếp xuất sắc với khách hàng
4. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng
5. Quy tắc “ vừa lòng khách đến vui lòng khách đi”
6. Các nguyên tắc chuẩn mực “ đi, đứng, ngồi, nói,
cười..” của nhân viên tiếp xúc với khách hàng
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy1

2. 7. Kỹ năng tạo dựng khách hàng trung thành
thông qua giao tiếp.
8. Các bí quyết phấn đấu để trở thành ngôi
sao trong dịch vụ khách hàng
9. Hiểu về văn hóa vùng miền trong giao tiếp
10. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
11. Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp để xây
dựng tinh thần đồng đội vững mạnh.
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy2

3. 1/ Bí quyết để hiểu tâm lý khách hàng khi đến giao dịch – các
đặc điểm của khách hàng Việt Nam
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy3

4. 10 Đặc Điểm Nổi Bật Của khách
hàng Người Việt
1. Cần cù lao động, nhưng dễ thỏa mãn nên tâm lý
hưởng thụ còn nặng
2. Thông minh sáng tạo, song chỉ có tính chất đối
phó, thiếu tầm tư duy dài hạn chủ động
3. Khéo léo, song không duy trì đến cùng ( ít quan
tâm đến sự hoàn thiện cuối cùng của sản phẩm)
4. Vừa thực tế vừa mơ mộng, song lại không có ý
thức nâng lên thành lý luận
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy4

5. 10 Đặc Điểm Nổi Bật Của khách
hàng Người Việt
5. Ham học hỏi, có khả năng tiếp thu nhanh, song ít khi học “
đến đầu đến đuôi”.
6. Xởi lởi, chiều khách, song không bền
7. Tiết kiệm, song nhiều khi hoang phí vì những mục tiêu vô bổ (
sĩ diện, khoe khoang, thích hơn đời)
8. Có tinh thần đoàn kết, tương thân, tương ái, song hầu như
chỉ trong những hoàn cảnh khó khăn, bần hàn, còn trong điều
kiện sống tốt hơn, giàu có hơn thì tinh thần này rất ít khi xuất
hiện
9. Yêu hòa bình, nhẫn nhịn, song nhiều khi lại hiếu chiến, hiếu
thắng vì những lý do lặt vặt, đánh mất đại cục.
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy5

6. 10 Đặc Điểm Nổi Bật Của khách
hàng Người Việt
10. Thích tụ tập, nhưng lại thiếu tính liên kết để
tạo ra sức mạnh ( cùng một việc, một người
làm thì tốt, ba người làm thì kém, bảy người
làm thì hỏng)
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy6

7. 2/ Tìm hiểu và triển khai các phong cách dịch vụ huyền thoại
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy7

8. 2, dịch vụ huyền thoại
 Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #1
– Tính cam kết của dịch vụ : Tạo ra những câu
chuyện dịch vụ khiến người ta phải nhắc tới công
ty của bạn.
– Điểm mấu chốt:
 Tạo ra câu chuyện
 Tốt hơn nhiều so với đối thủ
 Tốt hơn, nhanh hơn và khác biệt ( BFD)
8

9. 2, dịch vụ huyền thoại
 Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #2
 Biến khủng hoảng thành lợi thế : Dùng hoạt động khôi phục
dịch vụ như là một công cụ mạnh mẽ mang tính chiến lược khi
tận dụng khủng hoảng dịch vụ thành cơ hội tỏa sáng.
 Điểm mấu chốt:
– 96% khách không hài lòng sẽ không phàn nàn
– 90% khách không hài lòng, nếu có sự lựa chọn khác, họ
sẵn sàng rời đi
– Họ cũng sẽ nói với khoảng 9 người khác
– Người có trải nghiệm dịch vụ tốt thì có thể sẽ chỉ chia sẻ với
khoảng 5 người mà thôi.
– Phương tiện Internet và truyền thông thậm chí còn tạo điều
kiện để họ chia sẻ nhanh và nhiều hơn nữa
9

10. 2, dịch vụ huyền thoại
 Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #3
 Liên tục cải tiến : Quyết tâm bản thân và tổ
chức của bạn phải liên tục cải tiến
 Điểm mấu chốt:
– ( BFD)
– Kẻ thù số 1 là ngủ quên trên chiến thắng.
10

11. 2, dịch vụ huyền thoại
 Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #4
 Lắng nghe
 Lắng nghe, và hành động dựa trên ý tưởng từ khách hàng,
nhân viên, nhà cung cấp, và đối thủ.
 Điểm mấu chốt
– Lắng nghe hoàn toàn
– Khu vực tiếp xúc với khách hàng luôn nắm được điều gì
đang diễn ra
– Lắng nghe một cách chủ động
11

12. 2, dịch vụ huyền thoại
 Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #5
 Thành viên ban lãnh đạo bắt đầu thực hiện
bằng việc trao quyền cho nhân viên
 Điểm mấu chốt:
– Nhà quản lý không phải là cảnh sát
– Mỗi nhân viên đều có giá trị tùy theo cấp bậc của
họ
12

13. 2, dịch vụ huyền thoại
 Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #6
 Cung cấp sự tự trị: Cung cấp sự tự trị và cho
phép nhân viên linh hoạt và có không gian
để tạo nên dịch vụ huyền thoại
 Điểm mấu chốt
– Tôn trọng và tin tưởng
– Khuyến khích mọi người động não
13

14. 2, dịch vụ huyền thoại
 Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #7
 Đo lường: Đo lường năng lực thực hiện dịch vụ và
tạo ra chuẩn theo quan điểm của khách hàng
 Điểm mấu chốt:
– Nếu không thể đo lường thì không thể quản lý !
– Chúng ta cần đo lường dịch vụ cũng như chúng
ta cần đo lường chi phí
– Tập hợp ý kiến
– Phản hồi cho nhân viên.
14

15. 2, dịch vụ huyền thoại
 Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #8
 Quy định trách nhiệm của mọi người:
Khuyến khích việc phát huy năng lực thực
hiện dịch vụ xuất sắc ở mọi cấp độ.
 Điểm mấu chốt:
– Thưởng phạt tùy theo năng lực
– Quy định tính chịu trách nhiệm của mọi người.
15

16. 3/ Các nguyên tắc để giao tiếp xuất sắc với khách hàng
 Tôn trọng
 Tôn trọng
 Tôn trọng
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy16

17. 4/ Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng
1. Thu nhận thông tin
2. Thể hiện sự cảm thông
3. Xin phép trình bày giải pháp
4. Xác định thời gian hoàn thành
5. Liên lạc để đảm bảo khách hàng hài lòng
6. Lưu trử vụ việc và biến thành bài học kinh
nghiệm
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy17

18. 5/ Quy tắc “ vừa lòng khách đến vui lòng khách đi”
 Khu vực đón chào
 Khu vực thực hiện dịch vụ
 Ấn tượng sau cùng
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy18

19. 6/ Các nguyên tắc chuẩn mực “ đi, đứng, ngồi, nói, cười..” của
nhân viên giao dịch
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy19

20. Các t thư ế
Ngôn Ngữ
Thái Độ
ng ph cĐồ ụ

21. Giao tiếp trực diệnGiao tiếp trực diện
•Đứng lên và cúi chào khách
“Chào anh/chị”
•Trong khi giao dịch, hơi cúi người về phía
trước để tỏ sự quan tâm đến khách hàng
• Không làm việc riêng khi phục vụ khách
•Đứng lên, cúi chào khách
“Xin cảm ơn, hẹn gặp lại anh/chị”

22. Trao đồ vật cho kháchTrao đồ vật cho khách
• Luôn sử dụng 2 tay
• Nhẹ nhàng cúi người
• Đối với tiền mặt, đặt tiền lên khay cùng
với bì thư

23. (BEZ)
Vùng giao tiếp an toàn với khách
- Khách nữ: Từ mắt đến xương cổ, nút áo thứ 1
- Khách nam: Từ mắt đến nút caravat
Giao tiếp bằng mắt

24. Hướng dẫn kháchHướng dẫn khách
• Giao tiếp bằng mắt theo cách
Khách hàng – Hướng cần chỉ – Khách hàng
• Sử dụng bàn tay
Customers - directions - Customers

25. With our customers in meeting
All actions of the Standardization Attitude
Tư thế đứng
Tư thế ngồi Tư thế đi
Các tư thế chuẩnCác tư thế chuẩn

26. Tư thế đứng chuẩnTư thế đứng chuẩn

27. T thê đ ngư ́ ứT thê đ ngư ́ ứ
• Tay nắm
• Ngón cái che lỗ trống
• Đặt bên hông
Gót chân:
Chạm nhau
Mũi chân
Mở vừa
Gối
Khép
Hông, lưng, cổ
Giữ̉ thẳng
Vai
Mở rộng, giử thẳng
Cằm
Giữ thẳng
Mặt
Sáng
•Tay phải đặt trên
mu tay trái
• Đặt trước bụng
Tay nữ
Tay nam

28. Không
năng lượng
Không quan tâm
Không lịch sự
Khôngosture

29.  Khi nói chuyện với khách hàng
 Khi dự hội nghị, sự kiện
Tư thế ngồi cơ bảnTư thế ngồi cơ bản

30. TưTư thế ngồi cơ bảnthế ngồi cơ bản
Chân
Nam: Chân mở rộng bằng vai
Nữ: Hai chân khép .
Khoảng cách giữa lưng và ghế
chừa một khoảng trống lưng
 Gối:
Giữ vuông góc
Tay
Đặt trên đùi, giống tư thế
đứng
Gương mặt
Tươi, sáng
Cằm
Thẳng
Vai
Mở vai, giữ thẳng
Hông, lưng và đầu
Giữ thẳng

31. Các tư thế điCác tư thế đi
Bước ngắn, nhanh
Đánh tay : trước 300
up ward, sau 150
Đánh tay phải trước
Mặt nhìn thẳng, mắt hướng lên 15 độ

32. 7/ Kỹ năng tạo dựng khách hàng trung thành thông qua giao
tiếp.
 Xây dựng database khách hàng
 Phát huy giao tiếp trực tiếp
 Giữ gìn giao tiếp gián tiếp
 Để khách hàng quay lại giao tiếp trực tiếp
các lần tiếp theo.
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy33

33. 8/ Các bí quyết phấn đấu để trở thành ngôi sao trong dịch vụ
khách hàng
 Nếu tôi chưa thể làm điều vĩ đại tôi sẽ làm
điều nhỏ bé theo cách của người vĩ đại
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy34

34. 9/ Hiểu về văn hóa vùng miền trong giao tiếp
 Bắc
 Trung
 Nam
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy35

35. 10/ Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
 Hình ảnh trong não
 Chuyển từ tiêu cực sang tích cực – cấu trúc
câu và từ ngữ
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy36

36. 11/ Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp để xây dựng tinh thần
đồng đội vững mạnh.
 Yêu thương
 Tôn trọng
 Hy sinh
 Phục vụ
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy37

37. Phần tặng thêm
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy38

38. Prepared by Francis Hung
MỜI GỌI KHÁCH HÀNG ĐẾN VỚI
CHÚNG TA

39. Prepared by Francis Hung
1, TÔI TẠO Ấn tượng tốt đẹp đầu tiên
 Tôi tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiên Bằng cách:
 - Con người của tôi và khu vực làm việc của
tôi
 - Vệ sinh tất cả những nơi tôi đặt chân đến

40. Prepared by Francis Hung
2, TÔI SỬ DỤNG QUY TẮC 15/5
 Tôi trân trọng bất cứ người khách nào tôi
giao tiếp bằng cách sử dụng quy tắc 15/5
 - Cách 15 bước, Tôi giao tiếp bằng mắt và
mỉm cười
 - Cách 5 bước, Tôi dừng lại và đứng sang
một bên , bất cứ khi nào có thể gật đầu chào
khách.

41. Prepared by Francis Hung
3, TÔI SỬ DỤNG ĐiỆN THOẠI MỘT
CÁCH HOÀN HẢO
 Tôi sử dụng dt một cách chuyên nghiệp như:
 - Với một nụ cười
 - Trả lời không quá 3 hồi chuông
 - Sử dụng tên của khách
 - Nói: anh/chị vui lòng chờ một chút nhé
 - Luôn để người gọi gác máy trước.

42. Prepared by Francis Hung
4, TÔI CÁM ƠN MỌI NGƯỜI
KHÁCH
 Tôi cám ơn khách bằng cách nói:
 - …Cám ơn anh/chị vì đã liên lạc với chúng
tôi
 -… Cám ơn sự góp ý của anh chị
 -… Cám ơn anh chị vì đã gọi điện đến chúng
tôi
 -…

43. Prepared by Francis Hung
5/TÔI QUAN TÂM ĐẾN TỔ CHỨC
VÀ CỘNG ĐỒNG
 TÔI BẢO VỆ và giữ gìn công ty và cộng
đồng bằng cách:
 - Sử dụng các nguồn tài nguyên một cách
thông minh
 - Bảo trì, gìn giữ tài sản
 - Báo cáo ngay lập tức khi có sự cố xảy ra

44. Prepared by Francis Hung
LUÔN LUÔN TỎ LÒNG TỐT
 KHÁCH hàng của chúng ta hài lòng và luôn
có nụ cười trên gương mặt họ bởi vì:

45. Prepared by Francis Hung
6, TÔI LÀM HÀI LÒNG KHÁCH MỘT
CÁCH BẤT NGỜ
 Tôi làm hài lòng khách ngay cả khi “ không
phải việc của tôi” bằng cách:
 - Giúp đỡ khách một cách sáng tạo
 - Phục vụ những yêu cầu đặc biệt hơn cả sự
mong đợi
 - Ghi chú đặc biệt yêu cầu của khách khi
thực hiện dịch vụ

46. Prepared by Francis Hung
7/ TÔI TĂNG CƯỜNG TRẢI
NGHIỆM CHO KHÁCH
 Tôi luôn học hỏi những điều mới mẻ về
khách và tăng cường trải nghiệm dịch vụ của
họ bằng cách:
 - Giới thiệu dịch vụ của công ty và những
thông tin về hội thảo công ty và địa phương
 - Kể về những đóng góp của công ty

47. Prepared by Francis Hung
8, TÔI NHẬN LÃNH TRÁCH NHIỆM
 Tôi đáp ứng bất cứ yêu cầu nào bằng cách:
 - tự thực hiện
 - Theo dõi tiến trình với khách
 - Theo dõi tiến trình thực hiện với bộ phận
của tôi.

48. Prepared by Francis Hung
9, TÔI THỂ HiỆN LÒNG TỐT
 Tôi thể hiện lòng tốt với mọi người bằng
cách:
 - khen ngợi khách
 - Hỏi thăm về dịch vụ do công ty cung cấp
 - Chúc khách một ngày tốt lành

49. Prepared by Francis Hung
10, TÔI THỰC HiỆN TINH THẦN
ĐỒNG ĐỘI
 Tôi thực hiện tinh thần đồng đội với sự hiếu
khách và lòng tôn trọng
 - Giúp đỡ đồng nghiệp của tôi không cần đợi
yêu cầu
 - Chia sẻ thông tin giúp thực hiện dịch vụ
xuất sắc.

50. Prepared by Francis Hung
KHÁCH HÀNG VIP
 Khách hàng của chúng ta được tôn trọng và
phục vụ một cách đặc biệt vì:

51. Prepared by Francis Hung
11,TÔI LUÔN HỌC HỎI NHỮNG SỞ
THÍCH RIÊNG CỦA KH
 Tôi giúp đỡ khách để việc sử dụng dịch vụ
của họ thành công ở công ty bằng cách:
 - Đoán trước nhu cầu
 - Quan sát, lắng nghe và làm rõ nhu cầu
 - Thực hiện những điều học hỏi được
 - Lưu trữ sở thích của khách hàng

52. Prepared by Francis Hung
12, TÔI THỰC HiỆN DỊCH VỤ CHO
TỪNG CÁ NHÂN
 Trong mọi trường hợp giao tiếp, tôi phục vụ
theo nhu cầu riêng lẽ của từng khách bằng
cách:
 - Cung cấp thông tin chi tiết và chính xác
 - Hướng dẫn cụ thể và chính xác

53. Prepared by Francis Hung
 Tôi cam kết giải quyết tất cả những vấn đề
của khách bằng cách:
 - Không cần phải hỏi đi hỏi lại
 - Bằng cách hiểu sự mong đợi của từng
khách hàng

54. Prepared by Francis Hung
14, CÁCH TÔI GiỚI THIỆU KHÁCH
 Bằng tên đối với đồng nghiệp khác
 Chia sẻ những điều khách thích và quan tâm
với đồng nghiệp

55. Prepared by Francis Hung
15, TÔI LUÔN HỌC HỎI THÊM
 Tôi có thể cung cấp thông tin mà kh cần
thông qua nỗ lực luôn học hỏi của tôi về:
 - Vị trí của tôi
 - Bộ phận của tôi
 - Các bộ phận khác

56. Prepared by Francis Hung
THÁI ĐỘ VÀ NGÔN NGỮ
 KHÁCH hàng của chúng ta luôn hiểu về
hành vi , cử chỉ và thái độ tôn trọng của
chúng ta đối với khách.

57. Prepared by Francis Hung
16, TÔI LUÔN Ở TRÊN SÂN KHẤU
 Tôi luôn luôn “ ở trên sân khấu” bằng cách:
 - Tôi mỉm cười
 - Trông tôi luôn sáng ngời
 - Tôi là người chuyên nghiệp- Tôi biết không
nên chỉ trỏ, Sử dụng thuật ngữ khó hiểu,
hoặc thảo luận những vấn đề riêng tư trước
mặt khách.

58. Prepared by Francis Hung
TÔI THỰC HÀNH THÓI QUEN LÀM ViỆC AN TOÀN
 Tôi thực hiện thói quen làm việc an toàn và
luôn báo cáo kịp thời trong trường hợp khẩn
cấp.

59. Certified & Approved by Fresh
View Consultancy60
Francis Hùng
Email:
francis.hung@freshview.vn
Web: www.freshview.vn
Cell: 0913 105 505
Hãy liên hệ ngay Francis
Hùng cho các dự án cố vấn
về chiến lược kinh doanh,
huấn luyện doanh nghiệp
hay các chương trình diễn
thuyết.

60. Hãy chọn người giỏi nhất phục vụ
công ty bạn
Certified & Approved by Fresh
View Consultancy61