מצגת מאת אלי ברום

1. 1 טיוטת הצעה בנושא: שיפור השירות במגזר הציבורי מוגש לשר לשיפור השירות הממשלתי 27 אוקטובר 2009 נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

2. 2 מאפייני השירות: כיום השירות ניתן כיום ב4 אופנים עיקריים: שירות פרונטאלי- שירות הניתן לאזרח במשרדים השונים. השירות מחייב הגעה פיזית של האזרח למשרד. שירות טלפוני- תמיכה טכנית בשירותים מקוונים ושירות לתושב למתקשים במחשבים. שירות מקוון- שירות הניתן ללא התערבות עובד מדינה. יתרונות השירותים המקוונים הינם רבים בניהם עלות, זמן ופשטות. שירותיים משלימים ( פקס / דואר/ דואר אלקטרוני)- שירותים המסייעים לשלושת השירותים הראשנים. אנו נמצאים בעיצומו של תהליך מעבר שירותים מפרונטאליים למקוונים ומשלימים. נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

3. 3 מסקנה: ההשקעה הראשונית צריכה להתמקד בתחום השירות המקוון והתמיכה בו ע"י השירות הטלפוני נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

4. 4 שירות מקוון: נושאים לטיפול: מטרת השירות המקוון הינו להוות קו ראשון וכוללני בכלל הנושאים: זיהוי- יישום ועבודה עם תעודות זהות חכמות יאפשר חתימה דיגיטאלית על כלל הטפסים הנשלחים למשרדים השונים ובנוסף תאפשר מקסימום שירות מקוון במינימום בירוקרטיה. שירות מקוון מלא- כיום מירב השירותים המוגדרים כ"מקוונים" אינם מלאים, שירותים הדורשים שליחת טפסים / חתימות וכו'. יש לשדרג את כל נושא השירות המקוון לכך שמעבר להגשת הדוח לא יבוצעו פעולות נוספות מבחינת האזרח ומבחינת המשרד. העלאת טפסים- אפשור מילוי כלל הטפסים הקיימים כיום למשרדים השונים , לאזרחים ולחברות. כלל הטפסים יהיו בתצורה של שידור מלא ללא צורך בחתימה ידנית ( בניגוד למה שקיים). נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

5. 5 שירות מקוון: נושאים לטיפול: המשך סטנדרטים אחידים- כיום כל משרד ממשלתי מנהל מערכות שונות בנושא מילוי הטפסים המקוון,דבר המקשה על הטיפול הכולל באזרח לדוג' שימוש במספר סיסמאות לשידורי דוחות. בנוסף אין סטנדרטים אחידים לגבי דרישת המערכת לדוג' שפות המערכת. הנגשת מערכות- שימוש בסניפי הדואר / ספריות כמרכזים שבהם יהיה ניתן לבצע את כלל הפעולות הממוחשבות ( למתקשים / טכנופביה/ למי שאין נגישות למחשב). נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

6. 6 שירות טלפוני: נושאים לטיפול: מטרת השירות- להוות גוף תמיכה לשירותים המקוונים. שירות טלפוני כמקצוע (המשאב האנושי)- כיום גופים פרטיים רבים הפנימו כי הממשק השכיח ביותר שיש בין הלקוח לבין החברה הוא השירות הטלפוני הבא ליידי ביטוי בנציג הנמצא בצידו השני של הקו. תמורה לעבודה- יש ליצור מערכת תגמולים המשקפת את עבודתם ע"פ מדדים ברורים. ( כיום ישנו, באופן חלקי, מערכת תגמולים אך היא בנויה על מדדים שאינם בהכרח רלוונטים למוקדים טלפונים). הכשרת הנציגים- ההכשרה הקיימת קיום אינה בנויה למענה טלפוני מלא אלה רק כסיוע למענה קיים. נהלי הערכת עובד- סביבת העבודה המדידה והשוחקת מחייבת נהלי הערכת עובדים, דבר שלא קיים או מוטמע. אופק עבודה- נציגי שירות מאופיינים במשך העסקה קצר ותחלופה מהירה של נציגים. במשרות ציבוריות ישנה בעיית אופק עבודה שמהווה גורם להישארות העובד במוקד. נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

7. 7 שירות טלפוני: נושאים לטיפול: המשך איחוד מוקדים: מקצועיות הנהלה- ניהול מוקד הינו מקצוע בפני עצמו, התחום המקצועי שבו עוסקים הנציגים לרוב אינו משנה את אופן העבודה של ההנהלת המוקד. כשישנם עשרות מוקדים שכל אחד עובד בנפרד ללא יד מכוונת ומדריכה אין אפשרות לשפר את רמת השירות באופן גורף. תפקידים טכניים- בשל אופי העבודה המדיד ישנם תוכנות רבות המסייעות לניהול המוקד הדורשות מקצועיות רבה מה שמחייב יותר בעלי מקצוע בנושאים אלה. טיפול עונתי- מרבית הפניות לנושאים שונים דורשים טיפול עונתי לדוג' במהלך הקיץ ידרשו יותר אנשים לחדש דרכון/ במהלך חודשים אפריל – יולי יוגשו הדוחות השנתיים לרשות המסים . על כן איחוד מוקדים יאפשר מיצוי מקסימאלי של העבודה. נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

8. 8 שירות טלפוני: נושאים לטיפול: המשך Outsourcing/ מיקור חוץ- כיום לא בטוח שהעלות הכלכלית של מיקור חוץ עדיפה על השארת המוקדים תחת משרדי הממשלה בשל הבעיות המקצועיות הרבות בהם נתקלים מוקדי חוץ המחייבים הבאת עובדי מדינה לסיוע. סטנדרטים אחידים למוקדים- כיום אין הגדרה ברורה מהו מוקד טלפוני? מהו המבנה של המוקד? מהם יעדי השירות? באיזו שפה הIVR? וכו' נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

9. 9 שירות פרונטאלי: נושאים לטיפול: צמצום השירות הפורונטאליהמקצועי למינימום ( לדוג' פקידי שומה, משרד הפנים וכו') ע"י חיזוק תחום השירות המקוון. רשות הדואר: הפיכת רשות הדואר למרכז שכונתי המסייע לאזרחים בקשר עם הממשל. רשות הדואר תאפשר זיהוי אזרחים בנושאים שבהם יש צורך. סיוע פרונטאלי לאזרחים המתקשים בתפעול המערכות המקוונות. שירות במשרדים: השירות יצומצם למינימום הנדרש אך לא יסגרו. נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

10. 10 שירותים משלימים: נושאים לטיפול: הקמת מערך שליחויות- במקרים שבהם אזרחים יזדקקו לשירות עד הבית בנושא ספציפי יהיה ניתן לשלוח שליח ( בדומה לחברות טלפוניה)- בשל העלות הגבוהה תידרש גבייה ספציפית לשליחים. Fax To Mail- ביטול כלל השימושים בפקס רגיל( נייר) והעברתם למערכת Fax To Mail. נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

11. 11 נושאים מיידים: הקמת מוקד שליטה על כלל המוקדים הטלפוני הקיימים כיום בשירות הממשלתי שייתן מענה לבעיות מתעוררות, תאשר את אופן המענה ללקוחות בתחום השירותי ותפקח על איכות השירות הניתן לאזרחים. נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

12. 12 נושאים מיידים: חלוקת כלל העובדים במגזר הציבורי ל3 גופים עיקריים וקיום מערכת תגמול יעילה ושונה לכל מערכת. נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270

13. 13 נושאים מיידים: מיפוי כלל השירותים הניתנים לאזרח/ לחברות בכל דרכי השירות הקיימים ובניית תוכנית רב שנתית המעוגנת בחקיקה להעברתם לשירותים מקוונים מלאים. נכתב ע"י אלי ברום 050-7424270