מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה

398 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
398
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Ventana Research undertook this benchmark research to acquire real-world information about levels of maturity, trends and best practices in how contact centers use analytics. It explores how they do this now, how their personnel feel about the current processes and tools, plans they have to change or improve them, and benefits they hope to gain by doing so.
    analyzed input from hundreds of organizations around the world to assess the maturity and direction of their efforts
    The research revealed awareness of customer satisfaction as an increasingly central concern. Nearly three-fourths of organizations (72%) identified customer satisfaction scores as the most important metric for their executives and managers. And improving the customer experience and increasing customer satisfaction were the top two motivators for organizations deciding to invest in analytics, each chosen by more than 70 percent. Currently, however, only slightly more than half (57%) of organizations regularly use analytics for customer experience management; it ranks fourth behind three operational analytics. We conclude that customer-related analytics are on the radar of decision-makers, but in practice not many companies have implemented them.
    Ventana Research is the leading benchmark research and business technology advisory services firm.


  • Ventana Research undertook this benchmark research to acquire real-world information about levels of maturity, trends and best practices in how contact centers use analytics. It explores how they do this now, how their personnel feel about the current processes and tools, plans they have to change or improve them, and benefits they hope to gain by doing so.
    The research revealed awareness of customer satisfaction as an increasingly central concern. Nearly three-fourths of organizations (72%) identified customer satisfaction scores as the most important metric for their executives and managers. And improving the customer experience and increasing customer satisfaction were the top two motivators for organizations deciding to invest in analytics, each chosen by more than 70 percent. Currently, however, only slightly more than half (57%) of organizations regularly use analytics for customer experience management; it ranks fourth behind three operational analytics. We conclude that customer-related analytics are on the radar of decision-makers, but in practice not many companies have implemented them.
    Ventana Research is the leading benchmark research and business technology advisory services firm.


  • שביעות רצון כללית מהטיפול
    נוח ונעים בסניף
    מהימנות () תהליך הטיפול ברור
    השתדל לסייע לך בטיפול בנושא
    הנציג גילה מקצועיות
    מידת המאמץ שנדרשת להשקיע
    חוויה מול הציפיות
  • שלב זה יתפתח באמצעות יחידת המטה הממשלתית ואינו בסקופ עבודה של הוועדה!
  • הסבר על כל סוג יחידה:
    מהי יחידת סל?
    איך נבחרו יחידות השירות
    שלב א' שלב ב' – אילו יחידות יכנסו על פי הקונספט לכל שלב מדידה.
    חשוב- סיום המיפוי אינו בנתיב הקריטי של המדידה!!!!!!!!
  • מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה

    1. 1. ‫פרויקט‬ ‫קו‬–‫לניהול‬ ‫יועצים‬ ‫בצלאל‬8,‫ת‬.‫ד‬.1926,‫רמת‬‫גן‬52118 ‫טל‬:03-6126868‫פקס‬03-6126168 www.kavproject.co.il ‫לציבור‬ ‫הממשלתי‬ ‫בשירות‬ ‫הרפורמה‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫ספטמבר‬2010,‫תש‬ ‫אלול‬"‫ע‬ ‫סימוכין‬:49559-10
    2. 2. ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫במצגת‬ ‫מה‬ ‫המדידה‬ ‫קונספט‬ ‫מרכזיות‬ ‫חלופות‬ ‫הצגת‬ ‫התהליך‬ ‫סטאטוס‬
    3. 3. ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫תפוקות‬/‫ביצועים‬ ‫השירות‬ ‫ליבת‬ ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫איכות‬ ‫השירות‬ ‫תשומות‬/‫תשתיות‬ Best practices ‫הנושאים‬ ‫כחלק‬ ‫שיבדקו‬ ‫ממערך‬ ‫המדידה‬ ‫הממשלתי‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
    4. 4. ‫נושאים‬/‫נמדדים‬ ‫מימדים‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫השירות‬ ‫מהירות‬ ‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬ ‫זמינות‬ ‫השירות‬ ‫נגישות‬ ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬ ‫מקצועיות‬ ‫אמפטיה‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬ ‫השירות‬ ‫מתקן‬ ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬
    5. 5. Benchmark - VENTANA Research ‫שירות‬ ‫במרכזי‬ ‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫לגבי‬ ‫בינלאומי‬ ‫מחקר‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫פרמטר‬%‫כיום‬ ‫שימוש‬ ‫בו‬ ‫העושים‬‫עליה‬ ‫במגמת‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬ ‫במדדי‬ ‫שימוש‬ ‫היקף‬(‫אובייקטיביים‬) ‫טיפול‬ ‫משך‬80% ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬78% ‫ראשון‬ ‫במגע‬ ‫פתרון‬68%↑ ‫זמינות‬‫במחקר‬ ‫כלול‬ ‫לא‬‫אך‬‫ב‬ ‫תמיד‬ ‫כמעט‬ ‫נכלל‬SLA ‫נגישות‬‫במחקר‬ ‫כלול‬ ‫לא‬,‫מדיניות‬ ‫תוצאת‬ ‫הוא‬ ‫כי‬ ‫נפוץ‬ ‫פחות‬ ‫תפיסתיים‬ ‫במדדי‬ ‫השימוש‬ ‫היקף‬(‫לקוחות‬ ‫תשאול‬) ‫רצון‬ ‫שביעות‬(‫יחסים‬,‫תקופתי‬)72% ‫חוויה‬(‫מגע‬ ‫אחרי‬)57%↑
    6. 6. Benchmark - VENTANA Research ‫שירות‬ ‫במרכזי‬ ‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫לגבי‬ ‫בינלאומי‬ ‫מחקר‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫שירות‬ ‫נציגי‬ ‫ואפקטיביות‬ ‫איכות‬ ‫מדידת‬ ‫איכות‬ ‫ניטור‬(78%),‫נציג‬ ‫איכות‬ ‫ציון‬(63%)‫נציג‬ ‫אפקטיביות‬ ‫מדד‬(50% ‫בפיתוח‬) ‫הנתונים‬ ‫זמינות‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬(8%),‫היום‬ ‫באותו‬(18%),‫עד‬ ‫היתר‬ ‫כל‬4‫שבועות‬‫יותר‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫לניתוח‬ ‫המידע‬ ‫מקורות‬ ‫מספר‬ ‫שונות‬ ‫מערכות‬ ‫משישה‬ ‫מיותר‬ ‫מגיע‬(34%)‫אוטומטית‬ ‫אינטגרציה‬,‫כלי‬BI ‫המדידה‬ ‫לנתוני‬ ‫ומיידית‬ ‫מלאה‬ ‫נגישות‬ ‫לנציג‬(13%),‫אתרים‬ ‫למנהלי‬(33%),‫ממונים‬ ‫למנהלים‬(27%),‫לבכירים‬(21%) ‫הרשאות‬ ‫לפי‬ ‫הדרגים‬ ‫לכל‬ ‫הנגישות‬ ‫הגברת‬ ‫עיקריים‬ ‫אתגרים‬(‫הנוכחית‬ ‫השימוש‬ ‫רמת‬ ‫מול‬ ‫גבוהה‬ ‫בעדיפות‬ ‫לשפר‬ ‫שרוצים‬) 41%‫והניתוח‬ ‫המדידה‬ ‫בתחום‬ ‫משמעותית‬ ‫להשתפר‬ ‫עוד‬ ‫צריכים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫טוענים‬ ‫במחקר‬ ‫מהארגונים‬
    7. 7. ‫ישראליות‬ ‫שירות‬ ‫בחברות‬ ‫איכותניים‬ ‫בפרמטרים‬ ‫שימוש‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫פרמטר‬‫מאוד‬ ‫גדול‬ ‫בנק‬013‫נטוויז‬'‫ן‬‫סלקום‬ ‫מקצועיות‬√√+‫ידע‬√+‫ידע‬‫ובקיאות‬ ‫אמפטיה‬‫אכפתיות‬‫אדיבות‬‫הלב‬ ‫מכל‬ ‫שירות‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬-‫אחריות‬ ‫לקיחת‬‫לסייע‬ ‫מאמץ‬ ‫נעשה‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬‫אמינות‬‫ההסברים‬ ‫בהירות‬- ‫השירות‬ ‫מתקן‬‫חזות‬,‫נוחות‬‫בביקור‬ ‫וניקיון‬ ‫סדר‬‫וסדר‬ ‫ניקיון‬,‫עומס‬ ‫כוללת‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬√√√ ‫המאמץ‬ ‫מידת‬‫שהושקע‬--- ‫להמליץ‬ ‫נכונות‬√√√ ‫לקוחות‬ ‫תלונות‬ ‫היקף‬√√√
    8. 8. ‫נושאים‬/‫נמדדים‬ ‫מימדים‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫השירות‬ ‫מהירות‬ ‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬ ‫זמינות‬ ‫השירות‬ ‫נגישות‬ ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬ ‫מקצועיות‬ ‫אמפטיה‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬ ‫השירות‬ ‫מתקן‬ ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬
    9. 9. ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫השירות‬ ‫מהירות‬ ‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬ ‫זמינות‬ ‫השירות‬ ‫נגישות‬ ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬ ‫מקצועיות‬ ‫אמפטיה‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬ ‫השירות‬ ‫מתקן‬ ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫שלב‬‫א‬'–‫מדידה‬‫מדגמית‬‫מבוססת‬‫תצפית‬‫בנקודת‬‫שירות‬‫ו‬‫תשאול‬‫לקוחות‬,‫לצורך‬ ‫הצגת‬‫תוצאות‬‫ראשונות‬‫בלו‬"‫ז‬‫מהיר‬‫וללא‬‫צורך‬‫במעורבות‬‫ושיתוף‬‫פעולה‬‫של‬‫היחידות‬ ‫הנמדדות‬. ‫מקרא‬:‫במדידה‬ ‫מלא‬ ‫באופן‬ ‫משולב‬-‫שחור‬,‫חלקי‬ ‫באופן‬-‫כתום‬,‫זה‬ ‫בשלב‬ ‫משולב‬ ‫לא‬-‫אפור‬
    10. 10. ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫ב‬ ‫שלב‬'–‫הנתונים‬ ‫בבסיסי‬ ‫ושימוש‬ ‫הנמדדות‬ ‫היחידות‬ ‫של‬ ‫פעולה‬ ‫ושיתוף‬ ‫מעורבות‬ ‫היחידות‬ ‫של‬. ‫השירות‬ ‫מהירות‬ ‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬ ‫זמינות‬ ‫השירות‬ ‫נגישות‬ ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬ ‫מקצועיות‬ ‫אמפטיה‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬ ‫השירות‬ ‫מתקן‬ ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫מקרא‬:‫במדידה‬ ‫מלא‬ ‫באופן‬ ‫משולב‬-‫שחור‬,‫חלקי‬ ‫באופן‬-‫כתום‬,‫זה‬ ‫בשלב‬ ‫משולב‬ ‫לא‬-‫אפור‬
    11. 11. ‫אוכלוסיית‬ ‫הרחב‬ ‫הציבור‬ ‫אוכלוסיות‬ ‫מהמגזר‬ ‫הממשלתי‬ ‫שירותים‬ ‫למגזרים‬ ‫צרים‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
    12. 12. ‫ממשלת‬ ‫ישראל‬ ‫א‬ ‫משרד‬' ‫ב‬ ‫משרד‬' ‫יחידת‬ ‫שירות‬B ‫יחידת‬ ‫שירות‬C ‫שירות‬i ‫שירות‬ii ‫שירות‬iii ‫תת‬/‫מופע‬ ‫שירות‬I ‫תת‬/‫מופע‬ ‫שירות‬II ‫תת‬/‫מופע‬ ‫שירות‬III ‫מבנה‬ ‫ארגוני‬ ‫תפיסת‬ ‫הלקוח‬ ‫לצורך‬ ‫שירות‬ ‫מהו‬ ‫מדידה‬? ‫השירות‬ ‫יחידות‬ ‫הממשלתיות‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
    13. 13. ‫ממשלת‬ ‫ישראל‬ ‫משרד‬ ‫החינוך‬ ‫משרד‬ ‫התחבורה‬ ‫תחבורה‬ ‫ציבורית‬ ‫אגף‬ ‫התנועה‬ ‫רכב‬ ‫רישיון‬ ‫נכה‬ ‫תו‬ ‫רישיון‬ ‫נהיגה‬ ‫חידוש‬ ‫נוסף‬ ‫הוצאת‬ ‫רישום‬ ‫עדכון‬ ‫מבנה‬ ‫ארגוני‬ ‫תפיסת‬ ‫הלקוח‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫דוגמא‬
    14. 14. ‫ולשירותים‬ ‫ליחידות‬ ‫בחירה‬ ‫עקרונות‬–‫א‬ ‫שלב‬' ‫הרחב‬ ‫הציבור‬ ‫מסוג‬ ‫ברובה‬ ‫הינה‬ ‫השירות‬ ‫דורשי‬ ‫אוכלוסיית‬(‫העסקי‬ ‫הציבור‬ ‫כולל‬ ‫הרחב‬) ‫המדגמית‬ ‫המדידה‬ ‫לצורכי‬ ‫מספק‬ ‫השירות‬ ‫דורשי‬ ‫נפח‬ ‫המדידה‬ ‫ישימות‬(‫ללקוח‬ ‫נגישות‬ ‫קיימת‬,‫ספציפית‬ ‫לקבוצה‬ ‫בהשתייכות‬ ‫צורך‬ ‫אין‬ ‫ועוד‬) ‫הדגימה‬ ‫שיטת‬–‫שכבות‬ ‫דגימת‬ ‫שכבה‬‫ראשונה‬-‫שירותים‬‫עיקריים‬‫קבועים‬‫שימדדו‬‫באופן‬‫רציף‬‫אשר‬‫משקפים‬‫את‬ ‫רוב‬‫פעילות‬‫היחידה‬. ‫שכבה‬‫שנייה‬-‫דגימה‬‫חלקית‬‫מתחלפת‬‫של‬‫שירותים‬‫בעלי‬‫נפח‬‫פעילות‬‫נמוך‬‫יותר‬. ‫הנמדדת‬ ‫היחידה‬ ‫שמספקת‬ ‫השירותים‬ ‫כלל‬ ‫את‬ ‫ישקף‬ ‫זו‬ ‫בשיטה‬ ‫שימוש‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
    15. 15. ‫נתונים‬ ‫וניתוח‬ ‫לעיבוד‬ ‫זמן‬ ‫הגדרות‬ ‫ימים‬ ‫של‬ ‫בפריסה‬ ‫רציפה‬ ‫דגימה‬/‫חודשים‬/‫היום‬ ‫במהלך‬ ‫ושעות‬ ‫שנה‬ ‫חודשי‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ‫וניתוח‬ ‫לעיבוד‬ ‫זמן‬ ‫יחידת‬ ‫תוצאות‬ ‫שקלול‬–‫רבעונית‬ ‫ברמה‬ ‫מדד‬ ‫פרסום‬-‫שנתי‬ ‫דו‬ **‫תקציביות‬ ‫להחלטות‬ ‫בכפוף‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
    16. 16. ‫השירות‬ ‫מדד‬ ‫הצגת‬ ‫אופן‬- ‫לציבור‬ ‫הקבועה‬ ‫הפרסום‬ ‫יחידת‬–‫שירות‬,‫שירות‬ ‫יחידת‬,‫משרד‬,‫ממשלתי‬ ‫כלל‬ ‫הציונים‬ ‫סט‬/‫דירוגים‬- o‫קטגוריות‬:‫היחידה‬ ‫גודל‬ ‫בסיס‬ ‫על‬(‫זהה‬ ‫שירות‬ ‫נפח‬ ‫בעלי‬ ‫שירותים‬ ‫של‬ ‫השוואה‬),‫על‬ ‫השירות‬ ‫סוג‬ ‫בסיס‬(‫תחום‬ ‫מאותו‬ ‫שירותים‬ ‫בין‬ ‫השוואה‬–‫רווחה‬,‫ביטחון‬,‫כלכלה‬ ‫וכד‬') o‫ליגות‬:‫מדליות‬–‫זהב‬/‫כסף‬/‫ארד‬,‫רמזור‬-‫אדום‬/‫צהוב‬/‫ירוק‬ o‫ביותר‬ ‫המשתפר‬/‫ביותר‬ ‫הטוב‬/‫שיקבעו‬ ‫בהגדרות‬ ‫עמידה‬ o‫נושאים‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫דירוג‬/‫מימדים‬:‫האזרח‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬/‫נגישות‬/‫וכד‬ ‫השירות‬ ‫מהירות‬' ‫המידע‬ ‫זמינות‬–‫זמן‬ ‫בכל‬ ‫שקוף‬,‫פנימי‬ ‫לשימוש‬ ‫פתוח‬ ‫נתונים‬ ‫בסיס‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
    17. 17. ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫סטאטוס‬ ‫א‬ ‫צד‬ ‫תצפית‬ ‫שאלון‬' ‫ב‬ ‫צד‬ ‫תצפית‬ ‫שאלון‬' ‫תשאול‬ ‫שאלון‬ ‫לנספחים‬ ‫קישורים‬ ‫מדידה‬ ‫לצורך‬ ‫שירות‬ ‫מהו‬? ‫ממשלתיות‬ ‫שירות‬ ‫יחידות‬ ‫מהן‬? ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫תהליך‬ ‫סטאטוס‬–‫המדידה‬ ‫מערך‬

    ×