Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Split, Microsoft inovacijski centar, 13.04.2015.
www.internetpartner.hr
Niki Dešković, mag.inf.
www.internetpartner.hr
Osnivač Internet partner d.o.o. (Booking IT)
10 godina iskustva u Internet tehnologijama u turizmu
...
www.internetpartner.hr
:: Što možete dobiti davanjem popusta? ::
• Duži boravak
• Boravak van sezone
• Zadovoljnog gosta
•...
www.internetpartner.hr
:: Kome davati popust? ::
• Gostu
• Online portalu
• Turističkoj agenciji
• Televiziji
• Blogeru
• …
www.internetpartner.hr
:: Popusti za sve koji vas prodaju ::
www.internetpartner.hr
:: Kada davati popust? ::
• Kad privlačite gosta
• Kad gost dođe (neočekivana vrijednost)
• Kad gos...
www.internetpartner.hr
:: Popusti u grupnoj prodaji ::
www.internetpartner.hr
:: Popusti kao motiv za rezerviranje ::
U svrhu privlačenja
gosta.
www.internetpartner.hr
:: Kako davati popust? ::
• Kao dio paketa
• Bez snižavanja osnovne cijene
• Uz protuuslugu
• Komen...
www.internetpartner.hr
niki@booking-it.com
www.slideshare.net/nikideskovic
:: HVALA NA PAŽNJI ::
Split, Microsoft inovacijski centar, 13.04.2015.
www.internetpartner.hr
Niki Dešković, mag.inf.
www.internetpartner.hr
Kako spriječiti negativne kritike?
Uvod
Praćenje recenzija
:: SADRŽAJ ::
Kako odgovarati na kritike?
www.internetpartner.hr
:: Nezadovoljstvo dovodi do reklamacije ::
Slika je preuzeta s:
https://plus.google.com/photos/1162...
www.internetpartner.hr
:: Problem s reklamacijama ::
• Nezadovoljni gosti češće
ostavljaju recenzije
• Loš glas daleko se ...
www.internetpartner.hr
:: Što su reklamacije? ::
• Reklamacije su sastavni dio svakog poslovanja, pa tako i turističkog.
U...
www.internetpartner.hr
www.internetpartner.hr
:: Pitanja koja sebi trebate postaviti ::
• Kako se predstavljate u odnosu na stvarno
stanje?
• Kak...
www.internetpartner.hr
www.internetpartner.hr
:: Kako pronaći recenzije? ::
www.internetpartner.hr
:: Kako doći na TripAdvisor? ::
Smještaj, Restorani, Atrakcije:
https://www.tripadvisor.com/Owners
...
www.internetpartner.hr
:: Što dodatno možete dobiti od TripAdvisora? ::
www.internetpartner.hr
:: Uključite se u diskusije na TripAdvisoru ::
98% upita dobije odgovor u roku od 24 sata
Što se pr...
www.internetpartner.hr
www.internetpartner.hr
:: Vrste kritika::
• Pozitivne i negativne
• Utemeljene i neutemeljene
www.internetpartner.hr
:: Kako reagirati na utemeljenu negativnu kritiku? ::
• Prihvatite i priznajte grešku (bez obzira n...
www.internetpartner.hr
:: Kako reagirati na neutemeljenu negativnu kritiku? ::
• Udahnite duboko i počnite pisati tek kad ...
www.internetpartner.hr
:: Kako reagirati na pozitivnu kritiku? ::
• Zahvalite se
• Reagirajte s vremena na vrijeme
www.internetpartner.hr
:: HVALA NA PAŽNJI ::
niki@booking-it.com
www.slideshare.net/nikideskovic
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Upravljanje reputacijom i zašto davati popuste

503 views

Published on

Naučite kako odgovarati na kritike (i gdje) putem Interneta.
Kada, kome i zašto davati popuste u turizmu.

Published in: Travel
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Upravljanje reputacijom i zašto davati popuste

  1. 1. Split, Microsoft inovacijski centar, 13.04.2015. www.internetpartner.hr Niki Dešković, mag.inf.
  2. 2. www.internetpartner.hr Osnivač Internet partner d.o.o. (Booking IT) 10 godina iskustva u Internet tehnologijama u turizmu Idejni začetnik E-bookinga – prvog sofisticiranog domaćeg rješenja za rezerviranje i naplatu na stranicama hotela Savjetovao vodeće hrvatske tvrtke (HT, Vipnet, HPB, INA, CO, FINA, …) Aktualno: www.ponuderacuni.com :: O meni ::
  3. 3. www.internetpartner.hr :: Što možete dobiti davanjem popusta? :: • Duži boravak • Boravak van sezone • Zadovoljnog gosta • Pristup do većeg broja gostiju • Bolji imidž Slika su preuzete s: https://plus.google.com/photos/116209533835047405762/albums/5498450486596310881
  4. 4. www.internetpartner.hr :: Kome davati popust? :: • Gostu • Online portalu • Turističkoj agenciji • Televiziji • Blogeru • …
  5. 5. www.internetpartner.hr :: Popusti za sve koji vas prodaju ::
  6. 6. www.internetpartner.hr :: Kada davati popust? :: • Kad privlačite gosta • Kad gost dođe (neočekivana vrijednost) • Kad gost ode • Kod reklamacije (ne odmah!) • Za plaćanje unaprijed • Kod ulaganja u marketing • …
  7. 7. www.internetpartner.hr :: Popusti u grupnoj prodaji ::
  8. 8. www.internetpartner.hr :: Popusti kao motiv za rezerviranje :: U svrhu privlačenja gosta.
  9. 9. www.internetpartner.hr :: Kako davati popust? :: • Kao dio paketa • Bez snižavanja osnovne cijene • Uz protuuslugu • Komentar o boravku da vam pošalje na mail • Ostavi komentar na Tripadvisoru • Stavi sliku s ljetovanja na svom Facebook profilu • Počne vas pratiti na Twitteru ili Facebooku • Prijavi se na vaš Newsletter • … • Kao zalog budućeg odnosa • …
  10. 10. www.internetpartner.hr niki@booking-it.com www.slideshare.net/nikideskovic :: HVALA NA PAŽNJI ::
  11. 11. Split, Microsoft inovacijski centar, 13.04.2015. www.internetpartner.hr Niki Dešković, mag.inf.
  12. 12. www.internetpartner.hr Kako spriječiti negativne kritike? Uvod Praćenje recenzija :: SADRŽAJ :: Kako odgovarati na kritike?
  13. 13. www.internetpartner.hr :: Nezadovoljstvo dovodi do reklamacije :: Slika je preuzeta s: https://plus.google.com/photos/116209533835047405762/albums/5498450486596310881
  14. 14. www.internetpartner.hr :: Problem s reklamacijama :: • Nezadovoljni gosti češće ostavljaju recenzije • Loš glas daleko se čuje • Pogotovo kad se jedino on čuje Slika je preuzeta s: https://plus.google.com/photos/116209533835047405762/albums/5498450486596310881
  15. 15. www.internetpartner.hr :: Što su reklamacije? :: • Reklamacije su sastavni dio svakog poslovanja, pa tako i turističkog. Ukoliko dođe do reklamacije, važno je brzo reagirati, nadoknaditi neugodnosti i gnjavažu koju je gost doživio. Istraživanja su pokazala da gost koji, iako nezadovoljan prvotnom uslugom, iskusi izvrsnu sanaciju usluge, može biti zadovoljniji i odaniji nego onaj gost koji je u startu bio zadovoljan. Stoga je važno na pravi način primiti i obraditi reklamaciju te na pravi način pokušati otkloniti uzrok nezadovoljstva ukoliko je to moguće. • Reklamacije u velikom broju slučajeva možete usmjeriti pozitivno. Osobe koje vam reklamiraju problem još uvijek imaju namjeru surađivati s vama i njihov je cilj da pokušate riješiti vaš problem. Oni koji vam ništa ne govore, a pritom se može osjetiti da su nezadovoljni, ti vam se vrlo vjerojatno neće nikad više ni vratiti • (osobni primjeri reklamacija i način na koji je problem riješen)
  16. 16. www.internetpartner.hr
  17. 17. www.internetpartner.hr :: Pitanja koja sebi trebate postaviti :: • Kako se predstavljate u odnosu na stvarno stanje? • Kako dočekujete gosta? • Kakav odnos s gostom uspostavljate tijekom njegovog boravka? • Kako rješavate reklamacije na licu mjesta? • Pitate li goste za njihovo mišljenje? Slika je preuzeta s: https://plus.google.com/photos/116209533835047405762/albums/5498450486596310881
  18. 18. www.internetpartner.hr
  19. 19. www.internetpartner.hr :: Kako pronaći recenzije? ::
  20. 20. www.internetpartner.hr :: Kako doći na TripAdvisor? :: Smještaj, Restorani, Atrakcije: https://www.tripadvisor.com/Owners Alternativno za iznajmljivače: http://www.flipkey.com/
  21. 21. www.internetpartner.hr :: Što dodatno možete dobiti od TripAdvisora? ::
  22. 22. www.internetpartner.hr :: Uključite se u diskusije na TripAdvisoru :: 98% upita dobije odgovor u roku od 24 sata Što se priča o vašem proizvodu? Odgovarajte Postanite ekspert za destinaciju
  23. 23. www.internetpartner.hr
  24. 24. www.internetpartner.hr :: Vrste kritika:: • Pozitivne i negativne • Utemeljene i neutemeljene
  25. 25. www.internetpartner.hr :: Kako reagirati na utemeljenu negativnu kritiku? :: • Prihvatite i priznajte grešku (bez obzira na ton kojim je upućena) • Ispričajte se i objasnite zašto se dogodila • Recite što ćete napraviti da se ne ponovi • Ponudite kompenzaciju • Otklonite uzrok problema
  26. 26. www.internetpartner.hr :: Kako reagirati na neutemeljenu negativnu kritiku? :: • Udahnite duboko i počnite pisati tek kad se smirite • Odgovorite što prije (usprkos prethodnoj točki) • Činjenično i kulturno
  27. 27. www.internetpartner.hr :: Kako reagirati na pozitivnu kritiku? :: • Zahvalite se • Reagirajte s vremena na vrijeme
  28. 28. www.internetpartner.hr :: HVALA NA PAŽNJI :: niki@booking-it.com www.slideshare.net/nikideskovic

×