Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Prodajne i komunikacijske vještine u turizmu

3,856 views

Published on

S radionice koju je održao Andrija Antičić možete saznati kako primiti gosta i koje su poželjne komunikacijske vještine.

Published in: Travel
  • My struggles with my dissertation were long gone since the day I contacted Emily for my dissertation help. Great assistance by guys from ⇒⇒⇒WRITE-MY-PAPER.net ⇐⇐⇐
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Sex in your area is here: ❤❤❤ http://bit.ly/39pMlLF ❤❤❤
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating direct: ❶❶❶ http://bit.ly/39pMlLF ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Prodajne i komunikacijske vještine u turizmu

  1. 1. Prodajne i komunikacijske vještine – 1 dio Andrija Antičid Program edukacija za privatne iznajmljivače Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  2. 2. Karakteristike usluga • Neopipljivost • Nedjeljivost • Promjenjivost – ulagati u obrazovanje zaposlenika • Prolaznost – ne mogu se skladištiti Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallnerc
  3. 3. Standardi prijema i dodana vrijednost • Pitanje kvalitete usluge usko je vezano uz zadovoljstvo kupaca istom, pa se stoga uvode standardi kako bi se usluga na jednak i ispravan način pružala svakog puta. Standardizacijom prijema gostiju raste razina profesionalnosti usluge te se dobiva jednostavniji način za ostvarivanje kontakt s gostom bilo da se gostu žele ponuditi dodatne usluge ili dobiti povratne informacije o kvaliteti pruženih usluga (primjer McDonalds) • (što posjetitelj očekuje kod ljetovanja u vašem objektu, koliko je onih koji se vradaju, dovode li prijatelje, imate negativnih iskustava) • Gosti posebno cijene dodatnu vrijednost koja nije očekivana, kao što je pide dobrodošlice, pomod s prtljagom, korištenje roštilja u vrtu, korištenje ležaljki i sl. Upravo zbog dodatnih vrijednosti, gost de možda odlučiti ostati duže, ponovno se vratiti, ili zanemariti pojedina negativna iskustva ukoliko ih je imao. • (koliko pažnje polažete na dodatni sadržaj, imate li iskustva da je posjetitelj produljio boravak ili pak skratio, kako rješavate problem lošeg vremena) Edukacija zca privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  4. 4. Vrijednost za kupca • Vrijednost isporučena kupcu je razlika između ukupne vrijednosti koju kupac očekuje i ukupnog troška kupca. Edukacija zca privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  5. 5. Cross-selling • Osim što je gost direktan kupac usluge smještaja, on je i potencijalni kupac svih ostalih proizvoda i usluga koje se nalaze u neposrednom okruženju. Kroz dobru informiranost iznajmljivača o ponudi u destinaciji mogude je gostu ponuditi i dodatne usluge na koje možda nije ni računao kada je planirao svoj dolazak. Baš takvo iskustvo može biti odlučujudi faktor za njegov povratak ili preporuku rodbini i prijateljima za dolazak. • (organizirate li agenciju da vam pomogne oko sadržaja za goste, imate li različite sadržaje za različiti dobnu skupinu, animirate li goste ili ih prepuštate da se sami orgniziraju, poznajete li preferencije svog gosta, trudite li se ih upoznati, povedavate mogudnost ponovnog posjeta ako prepoznate potrebe svog gosta i posvetite mu pažnju) Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  6. 6. Praćenje razine zadovoljstva gostiju • Kako bi kvalitetu usluge zadržali na određenoj razini potrebno je pratiti i zadovoljstvo samog gosta sa pruženom uslugom. Do spoznaje koliko je gost zadovoljan dobivenim, može se dodi direktnom komunikacijom, kroz knjigu utisaka ili dojmova, te kratkim upitnikom. U svakom slučaju povratna informacija usmjerava iznajmljivača koje bi aktivnosti ili eventualne izmjene i nadopune trebao primijeniti u svom bududem poslovanju. • (imate li knjigu dojmova u objektu, jeste radili ponekad nekakav upitnik i kako ste ga koncipirali, razgovarate osobno o zadovoljstvu posjetitelja, ima li posjetitelj osjedaj da ste vi tu radi njega, koliko često imate povratne informacija bilo pozitivne ili negativne) Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  7. 7. Reklamacije • Reklamacije su sastavni dio svakog poslovanja, pa tako i turističkog. Ukoliko dođe do reklamacije, važno je brzo reagirati, nadoknaditi neugodnosti i gnjavažu koju je gost doživio. Istraživanja su pokazala da gost koji, iako nezadovoljan prvotnom uslugom, iskusi izvrsnu sanaciju usluge, može biti zadovoljniji i odaniji nego onaj gost koji je u startu bio zadovoljan. Stoga je važno na pravi način primiti i obraditi reklamaciju te na pravi način pokušati otkloniti uzrok nezadovoljstva ukoliko je to mogude. • Reklamacije u velikom broju slučajeva možete usmjeriti pozitivno. Osobe koje vam reklamiraju problem još uvijek ima namjeru surađivati s vama i njihov je cilj da pokušate riješiti vaš problem. Oni koji vam ništa ne govore, a pritom se može osjetiti da su nezadovoljni, ti vam se vrlo vjerojatno nede nikad više ni vratit • (osobni primjeri reklamacija i način na koji je prolem riješen) Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  8. 8. Primjeri 1/2 • Jedno malo gospodarstvo je dobilo telefonski poziv od vodiča. Marija , kderka od vlasnika je dogovorila da na ručak u 14h dolazi 10 mladih parova turista s djecom koji su na proputovanju kruzerom. Obitelj je pripremala tradicionalna jela i potrudila se u izradi istih. Osim toga, uključili su i lokalno stanovništvo da pripreme folklorni ples. Obzirom da je bio veliki blagdan mnogi su svoje obveze morali prilagoditi posjetiteljima. • U 10:00, kombi se zaustavio na imanju a iz njega su izašle dvije (2) osobe. Izgledali su vrlo iznenađeni priređenim dočekom i količinom hrane. • 'Gdje su svi ostali turisti?' Pita Marija • 'To je sve’, rekao je vodič. "Rekao sam dvije osobe u 10 sati! ' Možete vidjeti iz ove priče što se može dogoditi kada komunikacija u turizmu nije dobra. Domadini su nesretni, gosti su nezadovoljni, a ne žele platiti za hranu i doček koji zapravi nisu ni tražili. Nitko nede htjeti to učiniti opet. Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  9. 9. Primjeri 2/2 • Što je pošlo krivo? • Što bi trebali učiniti? • Koji su bili rezultati loše komunikacije? • Kako bi se problem riješili? • Što bi se moglo poboljšati za sljededi put? • Rezultat – • gubitak prihoda • nesretni posjetitelji • nesretni domadini • nema povratka uloženog • loš poslovni ugled • višak hrane • gubljenje vremena. • Rješenje - Dva turista su došli ranije, tako da je nešto trebalo učiniti. Možda je netko mogao objasniti problem i organizirati neke aktivnosti kako bi im pokazalo mjeste, imanje i držalo ih se zauzetim, dok se na napravi neki brzi ručak. Biti fleksibilan Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  10. 10. Kako dočekujete goste 1. Goste bi trebali dočekati osobno 2. Uvijek svojim gostima ponudite da dođete po njih 3. Prtljaga gostiju je vaš problem, ne njihov 4. Kod ulaska u objekt uvijek prvo ulazite Vi. Nikad ne zatvarajte ulazna vrata 5. Goste obvezno mora dočekati pide dobrodošlice 6. U kupaoni im moraju dočekati dva mala ručnika, dva velika i jedan za pod 7. U kupaoni ih mora dočekat i zapakirani sapun i šampon 8. Na krevetima je Vaša čista posteljina 9. U kuhinji moraju imati svo potrebno suđe za pripremu obroka 10. Pitajte goste da li imaju nekakve osobne vrijedne stvari 11. U dnevnom boravku postavite tv, wifi internet 12. Nakon dočeka gostiju, dogovarate s njima za održavanje objekta 13. Večer prije odlaska gostiju odlazite do njih 14. Sutradan otpratite goste 15. Napravite neki follow up – jesu sretno stigli, kako im je bilo... Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallnerc
  11. 11. Akcije koje utječu na odnos posjetitelja i prodavača Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallnerc
  12. 12. Trendovi • Gost ima osjedaj da je kod kude • Upoznavanje s turističkim aktivnostima i sadržajima se dogovara nakon što se posjetitelj smjesti. Obično to bude u udobnim prostorijama da bi posjetitelj bio opušten i da bi mogao na miru razmotriti ponuđeni sadržaj • Recepcija u klasičnom smislu se ukida. Ved sada neki hoteli imu automatizirane check in/out usluge, a zaposlenik je tu da još poboljša kvalitetu usluge Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  13. 13. Prodajne i komunikacijske vještine – 2 dio Andrija Antičid Program edukacija za privatne iznajmljivače Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  14. 14. Komunikacija prema ciljnim skupinama • Iako je poželjno da se bude u kontaktu sa svim ciljnim grupama, potpuno je nemogude istovremeno ostvariti uspješnu komunikaciju sa svima njima. • Zbog toga je neophodno efikasnim planom komunikacije odrediti koja grupa ciljne javnosti je najrelevantnija u tom momentu. • Problem direktnog komuniciranja sa specifičnom ciljnom javnošdu značajno je olakšan primjenom kompjuteriziranih informacijski tehnologija, tako da privatni iznajmljivač može i sam formirati bazu podataka na osnovu koje de u svakom momentu imati uvid u pojedine segmente • Cilj je upoznati posjetitelja i za njega prilagoditi sadržaj Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  15. 15. Komunikacija prema ciljnim skupinama – video • Primjetiti aktivnosti na video clipovima • Primjetiti vrstu glazbe • Primjetiti ciljani segment • Usporediti Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  16. 16. Načela ponašanja gost/iznajmljivač • Prijateljski odnos u ophođenju • Prisnost i prijaznost • Ljubaznost / Osmijeh • Fleksibilnost • Privatnost • Osobnost • Tolerancija • Odgovornost • Pouzdanost • Brižnost • Brzina • Svijest o klijentu • Lokalne informacije Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  17. 17. Plan komunikacije u 4 koraka Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  18. 18. Kanali distribucije KANALI DISTRIBUCIJE OFFLINE ONLINE DIREKTNI • neposredan kontakt s gostom • telefon, pismo, mail POSREDNIČKI • putničke agencije • touroperatori preko posredničkih agencija DIREKTNI • neposredno putem vlastitog weba i vlastitog online booking sustava odn. CRS-a POSREDNIČKI • Internet agencije • Globalni distribuc. sustav (GDS) Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  19. 19. Dopisi i primjeri • Naslov - mora biti kratak, upečatljiv, dovoljno zanimljiv i informativan. Naslov je često prva, a nekada i jedina mogudnost da privučete pozornost • Dužina rečenice - Kod pisanja treba voditi računa o dužini rečenica. Rečenice ne bi trebale imati više od 20 do 25 riječi. Kod dobrog stila pisanja vedina rečenica ima između 5 i 15 riječi. • Tehnički elementi - datum, pošiljatelja, primatelja, ime osobe za kontakt i broj njezinog izravnog telefona, e-maila ili mobitela, identifikaciju institucije (memorandum). Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  20. 20. Dopisi i primjeri • Radionica dopis • Potvrđivanje termina posjeta • Dopis slanje upita nakon telefonskog razgovora • Dopis ukoliko ste popunjeni i predlažete neki novi termin za ljetovanje • Zahvala Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  21. 21. Dopisi i primjeri • POTVRĐIVANJE TERMINA POSJETA Poštovani, zahvaljujemo na Vašoj obavijesti da ćete nas posjetiti ___________ (datum). Drago nam je vas tog dana možemo primiti omogućiti vam nezaboravno ljetovanje. S poštovanjem, • DOPIS SLANJE UPITA NAKON TELEFONSKOG RAZGOVORA Poštovani, sukladno našem telefonskom razgovoru, u prilogu Vam šaljem naše podatke. Ukratko prezentirati svoju uslugu Molimo Vas za odgovor. S poštovanjem, • DOPIS UKOLIKO STE POPUNJENI I PREDLAŽETE NEKI NOVI TERMIN ZA LJETOVANJE Poštovani, zahvaljujem na Vašem upitu. Iako trenutno nemamo slobodnim mjesta, predložili bi vam neke druge tremine kada se u našem mjestu događaju posebne svečanosti, a za tu priliku smo vam spremn izaći u susret s posebnim cijenama. Ukoliko vam je ovo interesantno, svakako ćemo Vas kontaktirati upoznati s detaljima. S poštovanjem, • ZAHVALA Poštovani, koristimo ovu prigodu da Vam najsrdačnije zahvalimo što ste nas odabrali kao destinaciju za posjete. Veselimo se vašim budućim posjetima! S poštovanjem, Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  22. 22. Sajmovi, lokalne promocije, prezentacije • unapređenje prodaje tj korištenje stimulacije kako bi se posrednike ili potrošače potaknulo na kupnju • osobna prodaja – oblik osobne komunikacije u sklopu koje prodavač surađuje s potencijalnim kupcima te pokušava njihovu namjeru kupnje usmjeriti prema svojim proizvodima • Prednosti: izaziva visoku razinu pažnje potrošača, omoguduje prilagođenu poruku kupcu, pruža trenutni feedback, omoguduje prenošenje vede količine informacija kao i razvoj kvalitetnijeg dugoročnog odnosa • Nedostaci: vedi troškovi u odnosu na ostale oblike promocije Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  23. 23. Prodaja putem Interneta • Prodaja putem Interneta odn. online prodaja • Direktna online prodaja – putem vlastitih web stranica i vlastitog booking sustava odn. centralnog rezervacijskog sustava • Posredna online prodaja – putem posredničkih Internet agencija (OTA) kao što su booking.com, venere.com, expedia.com, hotel.de,….. • Posredna online prodaja - putem globalnih distribucijskih sustava (GDS) - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Sustavi u vlasništvu najvedih avioprijevoznika, rent-a car tvrtki i hotelskih grupacija. Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  24. 24. E-marketing • Internet i nove tehnologije brzo mijenjaju navike pri rezervaciji, ali i pri dobivanju svih potrebnih informacija vezanih za dolazak u turističku destinaciju. Razvoj turizma na Internetu ide velikim koracima naprijed i korisnici postaju sve zahtjevniji. Mogudnosti za uspjeh su tim vede što su informacije opširnije, točnije i u vedem broju. • vlastiti web site prvi je korak u e-marketingu, a cilj kojemu treba težiti svaki oblik promocije websitea svakako je poticanje prometa na websiteu • tradicionalan prvi korak u promociji website-a na Internetu je njegova prijava na svjetske tražilice (Google, Yahoo, MSN,...) • pomodu Interneta i uključivanja na turističke portale smanjujemo troškove oglašavanja, odnosno poslovanja, a dobivamo konkretne rezultate • iskustvo pokazuje da su u turističkoj djelatnosti potrebne dvije sezone kontinuiranog korištenja e-marketinga i cjelogodišnjih kampanja kojima se može prikupiti dovoljno podataka. Jedino kod takve „pune primjene“ e- marketing rješenja može dodi do značajnog smanjenja troškova komunikacije ili do postizanja značajno boljeg poslovnog rezultata uz jednake troškove. Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  25. 25. Lojalni posjetitelji • Lojalnost posjetitelja je od velike važnosti • Lojalan posjetitelj je prenosi dobar glas o nama, destinaciji, regiji i zemlji. Dovesti de nam i nove posjetitelje, s tim segmentom demo imati poseban odnos... • Važnost programa lojalnosti Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  26. 26. Izvor informacija Izvor: “Stavovi i potrošnja turista u Hrvatskoj”, Tomas 07 (2004-2007) Turistički podaci za Splitsko-dalmatinsku županiju Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  27. 27. domaći strani ukupno domaći strani ukupno I - X 186.998 1.412.352 1.599.350 844.589 8.318.133 9.162.722 turisti 2009. mjeseci/razdoblja noćenja 2009. Broj turista i nodenja u Splitsko-dalmatinskoj županiji Motivi dolaska u Splitsko-dalmatinsku županiju Izvor: “Stavovi i potrošnja turista u Hrvatskoj”, Tomas 07 (2004-2007) Turistički podaci za Splitsko-dalmatinsku županiju Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner
  28. 28. Učestalost dolaska u Hrvatsku, mjesto i objekt (%) Izvor: “Stavovi i potrošnja turista u Hrvatskoj”, Tomas 07 (2004-2007) Turistički podaci za Splitsko-dalmatinsku županiju Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner

×