Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 18.03.2014

Dlaczego warto rozmawiać o efektywnej
sprzedaży i nowoczesnej obsłudze klienta

• Tworzymy koncepcję,
przygotowujemy założenia,
projektujemy, wdrażamy,
integrujemy i dbamy o utrzymanie
CRM
• 40 000 użytkowników naszych
rozwiązań
• 300 specjalistów
• Największy zespół specjalistów
oprogramowania Oracle w Polsce
Outbox. Kim jesteśmy
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014

Outbox. Dla kogo pracujemy
Dla wszystkich tych przedsiębiorstw i
organizacji, dla których właściwie
zarządzane relacje z klientami są
kluczowe.

Outbox. Nasi klienci

Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?

Według liderów w dziedzinie stosowania CRM przedsiębiorstwa powinny
odpowiedzieć sobie na 2 kluczowe pytania w procesie podejmowania decyzji o
zainstalowaniu systemu:
1. Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla
przedsiębiorstwa?
2. Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą
optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?

Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
Strategicznym celem może być:
1. Podniesienie wolumenu sprzedaży
2. Osiągnięcie pozycji lidera na rynku
3. Ekspansja na rynki dotychczas nie obsługiwane
4. Wprowadzenie nowego asortymentu produktów lub
zakresu usług
5. …ratowanie przedsiębiorstwa

1. CRM to narzędzie do łatwiejszego i efektywniejszego osiągnięcia celów
strategicznych przedsiębiorstwa.
2. Aplikacje CRM nie są narzędziem służącym do „podrasowania” wyników
przedsiębiorstwa wszędzie tam, gdzie nie są one zadawalające.
3. System CRM powinien być wykorzystywany w takim zakresie w jakim
wpłynie jego funkcjonowanie na przebieg procesów, od których
uzależniona jest konkurencyjność firmy.
4. Procesy w poszczególnych przedsiębiorstwach mogą mieć różną
strukturę, dynamikę i znaczenie. Wszystkie one jednak tworzą cykl
relacji z klientami

• Cykl relacji z klientami może obejmować od wszelkich działań
związanych z wyborem docelowych grup klientów, aż po
opracowanie nowych produktów, sprzedaż, obsługę
posprzedażowo i utrzymanie klientów.
• Dzięki zastosowaniu systemu CRM można zautomatyzować
każdy segment relacji firmy z jej klientami

• Gromadzenie danych klientów
• Segmentacja klientów
• Tworzenie modeli zachowań klientów
• Marketing i zarządzanie kampaniami
• Polityka cenowa
• Promocje
• Analizy typu zysk czy strata
• Analiza poszczególnych segmentów w
przychodach firmy
• Zarzadzanie programami
lojalnościowymi
• Kontrola nad retencją klientów
• Zarządzanie kampanią odzyskiwania
klientów
• Współpraca z klientami na innowacjami
• Opracowanie koncepcji produktu lub usług
• Prognoza poziomu sprzedaży
• Zarządzanie ofertami
• Zarządzanie napływem zamówień
• Przedsprzedażowe doświadczenia klienta
• Personalizacja
• Zarządzanie interakcją klient – firma i
porady dla klientów

• Dokładna analiza cyklu relacji z klientami pozwala znaleźć
kilka głęboko ukrytych niedociągnięć wpływających na
konkurencyjność firmy
• Na tych strategicznych dolegliwościach powinna się
koncentrować koncepcja i plan wdrożenia CRM w proces
zrządzania przedsiębiorstwem

Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?
„W większości przypadków lekarze umieją odróżnić przejściowe
niedomaganie pacjenta, na które wystarczające będzie przyjęcie aspiryny od
niebezpiecznej dolegliwości niepozwalającej zwlekać ze stawieniem się
pacjenta w szpitalu.
Podobnie jest z managerami, którzy umieją efektywnie wykorzystać systemy
CRM. Oni również wiedzą, czy mają do czynienia z przejściowym
niedomaganiem firmy czy z jej strategiczną dolegliwością”
Darell K. Rigby, Dianne Ledingham-”Increasing Customer Loyalty”, Harvard Business School Publishing Corp. 2011

Przejściowe dolegliwości
• Dobrze znany, choć niegroźny problem, zgłaszany
przez niektórych klientów
• Rozwiązanie może być szybko i łatwo skopiowane
przez konkurentów
• Problem można było szybko i dawno rozwiązać bez
pomocy CRM
• Rozwiązanie nie będzie miało istotnego znaczenia
na funkcjonowanie firmy i jej kulturę
organizacyjną
• Rozwiązanie pozwoli usunąć tylko jeden pilny
problem
• Rozwiązanie pozwoli uzyskać niewielkie,
niewymierne korzyści
Strategiczne niedomagania
• W wielu przypadkach jest to głęboko ukryty problem,
który ma decydujący wpływ na poziom zadowolenia i
lojalności najcenniejszych klientów
• Rozwiązanie pozwoli uzyskać przewagę nad
konkurencją
• Opłacalne rozwiązanie wymaga automatyzacji,
szybkości, dokładności i efektywności gwarantowanym
przez systemy CRM
• Rozwiązanie stanie się elementem integrującym całą
organizację przedsiębiorstwa.
• Rozwiązanie wzbogaci potencjał firmy o nowe
zdolności, które otworzą przed nią nowe możliwości
• Rozwiązanie przyniesie wymierne, finansowe korzyści
nawet w trudnych okresach
Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?

• Firmy, które potrafią określić swoje strategiczne cele w zarządzaniu cyklem
swoich kontaktów z klientami i zarazem trafnie zdiagnozować trwałe
dolegliwości tego cyklu będą umiejętnie i z sukcesem korzystać z
technologii CRM.
• Korzystając z usprawniającej automatyzacji procesów cyklu będą odnosić
wymierne korzyści.
• Analizując dane generowane przez swoje systemy będą odnajdować nowe,
konkretne możliwości wykorzystania ich ogromnego potencjału

Implementacja Oracle CRM Sales Cloud
• CRM z grupy aplikacji Fusion
• Oprogramowanie jako usługa (SaaS)
• Łatwa integracja danych z innymi systemami używanymi w organizacji
• Szybki proces wdrożenia
• Brak konieczności inwestycji w infrastrukturę i personel informatyczny
• Rozwój infrastruktury i aktualizacja oprogramowania nie obciąża budżetu
użytkownika
• Relatywnie niski koszt implementacji i użytkowania
• Wysoki standard bezpieczeństwa i stabilności systemu

Dziękuję za uwagę i zapraszam do rozmów
Richard Thomas Paweł Jędrowiak
CRM Applications Director CRM Sales Manager
richard.thomas@outbox.pl pawel.jedrowiak@outbox.pl

Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 18.03.2014

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (16)

More from Ewa Stepien

More from Ewa Stepien (20)

Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 18.03.2014