Presentatie die ik gegeven heb aan studentenservice en international office over het beantwoorden van vragen op Facebook voor de Universiteit Utrecht

1. Training Facebook
Vragen beantwoorden namens
Universiteit Utrecht

2. Wie wij zijn
Natalie Vijlbrief
Projectleider social media
n.c.vijlbrief@uu.nl
@digitalie
Hanneke Meerdink
Coördinator Studiekiezers/
Webredacteur
h.meerdink@uu.nl
@hannekemeerdink

3. De UU op Social Media
De Universiteit Utrecht is te vinden op:
• Twitter (6517 volgers)
• Facebook (5416 fans)
• LinkedIn
• YouTube
• FlickR
• Weblogs
• …

4. Facebook
• Meest gebruikte sociale netwerk in NL
• Facebook gaat om vrienden en laten zien wie je bent
• Vluchtig: post is 3 uur zichtbaar
• Facebook draait om delen
• Visuele elementen doen het goed op Facebook
– Video
– Foto

5. Waarom Facebook?
• Branding
• Binding
• Interactie
• Service (webcare)

6. Voor wie?
• Voornamelijk de volgende doelgroepen:
– Studenten
• Nederlands
• Internationaal
– Studiekiezers
– Alumni
• Maar we sluiten niemand buiten!

7. Hoe?
• Reactief
– Beantwoorden van vragen
– Succes wensen
– Bedanken voor reacties
• Proactief
– Berichten plaatsen om vragen voor te zijn
• Delen
– Nieuwsberichten plaatsen

8. Reageren via Facebook
• Inhoudelijk
– Tone of voice
– Frequentie/timing
• Praktisch
– Administrator
– Afsluiten met voornaam
• Oefenen

9. Reageren via Facebook -
Inhoudelijk
• Tone of voice
– Reageer in taal waarin vraag gesteld is
(Engels/Nederlands)
– Wees persoonlijk
– Heet welkom en bedank voor gestelde vraag
– Kort antwoord gegeven en daarna doorlinken
– Afsluiten met naam
• Frequentie/timing
– Antwoord zoveel mogelijk binnen 4 uur (tijdens
werkuren)

10. Reageren via Facebook - Praktisch
• Login op Facebook met je persoonlijke account
• Word Utrecht University

11. Reageren op Facebook - Praktisch

12. Reageren op Facebook - Praktisch

13. Reageren op Facebook - Praktisch

14. Oefenen

15. Oefenen

16. Oefenen

17. Oefenen

18. Naast reageren…
• Signaleringsfunctie
– Bericht naar Hanneke en Natalie als er iets vreemds
gebeurt
– Bij vragen meelen naar Hanneke
• Spam verwijderen
– Commerciële partijen
• Niet delen
– Onderzoeksenquetes studenten

19. Vragen
• Emailen
– Hanneke Meerdink h.meerdink@uu.nl
– Natalie Vijlbrief n.c.vijlbrief@uu.nl
– Social Media Helpdesk socialmedia@uu.nl