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소셜미디어위기관리전략 정희연 0329

소셜미디어의 기회와 위협

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소셜미디어위기관리전략 정희연 0329

  1. 1. LG Electronics ⓒ /30 소셜미디어 시대의 위기 대응 전략 ONLINE COMMUNICATION
  2. 2. Groundswell “ 2012 년까지 종이에 인쇄되는 주요 신문은 미국 내에서 없어질 것이다” ( 세스 고딘 , 2009. 4) 2/23
  3. 3. The Emergence the Rise of Mass Social Media 전통 미디어와 소셜미디어는 상호 보완 관계
  4. 4. Social Media 주도는 ? <ul><li>소셜미디어 프로그램의 71% 가 PR 과 마케팅 부서에서 주도 </li></ul>
  5. 5. <ul><li>먼저 듣고 나중에 말해라 </li></ul><ul><li>특정인이 아닌 모든 사람에게 말해라 </li></ul><ul><li>자랑만 하지 말고 약점을 숨기지 마라 </li></ul><ul><li>단점을 인정하고 개선을 약속해라 </li></ul><ul><li>모든 것은 과정이지 결과가 아니다 </li></ul><ul><li>결과보다 태도가 중요하다 </li></ul><ul><li>PR 2.0 의 기본은 ‘공개’와 ‘솔직’ </li></ul>/23 PR 2.0 시대의 커뮤니케이션 방법
  6. 6. 소셜 미디어 시대의 위기 <ul><li>전통 미디어의 역할 축소 , 소셜 미디어로 더 잦은 위기에 봉착 </li></ul>
  7. 7. 소셜미디어 위기의 유형 카테고리 리스크의 유형 법률적 이슈 - 고객의 항의 , 반발 , 부정적인 법률행동 - 소셜미디어 규제 위반으로 벌칙 , 벌금 징수 - 고객의 명예 훼손 및 부적절한 대응 명예 훼손 - 잘못된 정보와 사진으로 기업 이미지에 훼손 - 지적 재산권 유출로 기업 가치와 명성에 손상 직원 개인 계정 - 사적 정보의 활용 및 도용 리스크 - 비공개 정보의 부적절한 활용 ( 이메일 등 유출 ) 정보 관리 - 데이터 유출 이나 도난 리스크 - 고객 정보 유출 , 모바일 을 통한 기업 데이터 유출 운영 관련 - 과도한 소셜미디어 활용으로 업무 생산성 저하 - 소셜미디어 접근성 기준 마련
  8. 8. “ 임금님 귀는 당나귀 귀” <ul><li>스마트폰 대중화와 저신뢰 사회가 인터넷 루머를 확대 -> 기업 신뢰에 타격 </li></ul>
  9. 9. 어설픈 사과는 재앙이다 (BP) CEO 의 사과 광고 패러디
  10. 10. /23 잘못을 인정하고 , 개선을 약속하라
  11. 11. /23 트위터 옵티머스 Q 당 / 옵큐 위키 유저가 만든 옵큐위키 , 옵큐 유저들의 평가를 볼 때 옵큐는반짝하는 아이돌이기보다 팬들이 먼저 아끼고 열광하는 인디밴드같은 존재 다 . 열광하는 팬을 확보할 LG 로서는 좋은 기회다 . 이것이 LG 가 사후관리를 잘해야 하는 이유이다 . 안티를 팬으로 !
  12. 12. 안철수 연구소의 백신 ‘오진’
  13. 13. CEO 트위터 좋은 예 vs 나쁜 예 <ul><li>KT 표현명 사장 신세계 정용진 부회장 </li></ul>
  14. 14. 사과 실전 노하우 , 사과의 정석 <ul><li>몸을 최대한 낮춰라 . </li></ul><ul><li>사과를 두려워하지 마라 . </li></ul><ul><li>변명하지 말고 담담해라 . </li></ul><ul><li>절대 고객에게 인내를 요구하지 마라 . </li></ul><ul><li>유감 표명 , 책임 인정 , 대안 제시가 필수 </li></ul><ul><li>작은 배려와 감사를 보여라 . </li></ul><ul><li>그래도 사랑해라 . </li></ul>
  15. 15. 기업의 소셜 미디어 채널 <ul><li>고객들은 홈페이지나 네이버 를 통하지 않고 블 로그 , 트위터 , 유투브 , 페이스북 으로 우리의 소식을 접하게 될 것이다 . </li></ul>
  16. 16. Corporate Media : Blog & Twitter /23 고객 관계 구축을 위한 공식 미디어 http://www.perform.mthink.com/
  17. 17. 기업 미디어로 가장 먼저 알려라 2010.10.01 am 10:20 /23
  18. 18. 자기자랑만 하면 친구가 없다
  19. 19. /23 블로그를 대화의 기지로
  20. 20. /23 고객과 직접 소통하라
  21. 21. /23 선의 ( 善義 ) 에 기여하라
  22. 22. 유머와 인간미를 더해라
  23. 23. 소셜미디어 위기 대응 프로세스
  24. 24. 통합 관리 솔루션 검토 고객 대응 전문 대응 인력 확보 홍보 / 마케팅 /CS 간 R&R 정의 전사 Social Media 대응 가이드라인 해결 과제 INFRA (IT) 공동 대응 ( 내부 직원 ) CS ( 서비스 ) 채널 운영 ( 마케팅 , PR) 가이드라인 (Corporate PR) Social CS 품질 이슈 ( 품질 담당 )
  25. 25. 상시 모니터링 체제 <ul><li>도요타 / BP / 애플 등 글로벌 기업들도 위기에 직면 </li></ul><ul><li>게토레이 ‘소셜미디어 워룸’ </li></ul>/23
  26. 26. 위기 대응팀 구성
  27. 27. 명확한 소셜미디어 정책 수립 http://www.thecoca-colacompany.com/socialmedia
  28. 28. 이슈 대응의 10 가지 원칙 <ul><li>대응은 빨리 , 골든 아워를 놓치지 마라 . </li></ul><ul><li>솔직하게 감정을 드러내고 , 핵심 메시지를 잊지 마라 . </li></ul><ul><li>이슈의 주도권을 잡아라 . </li></ul><ul><li>위기 사무국을 구성 , 평소 잦은 훈련이 필요하다 . </li></ul><ul><li>대책 중심으로 커뮤니케이션해라 . </li></ul><ul><li>최대한 아군을 많이 확보해라 . </li></ul><ul><li>평소 소셜미디어에서 ' 존재감 ' 을 확보해라 . </li></ul><ul><li>싸워야 한다면 우리 마당에서 </li></ul><ul><li>위기는 곧 기회다 . </li></ul><ul><li>후속 커뮤니케이션을 실시해라 . </li></ul>
  29. 29. <ul><li>Thank you </li></ul><ul><li>정희연 (midori@lge.com) Corporate Communication Team LG Electronics www.midorisweb.com twitter.com/midorijung </li></ul>LG Electronics ⓒ /30

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