Meer doen met minder: hoe richt je een succesvol KCC in? Er waren nog nooit zoveel mogelijkheden voor geweldige klantenservice. Maar nog nooit was geweldige klantenservice zo ingewikkeld. Door nieuwe ontwikkelingen als mobiel internet en social media zijn klanten gewend geraakt aan supersnelle dienstverlening. Transparant en altijd en overal beschikbaar. Zo goed en zo efficiënt mogelijk. Wij geloven dat in deze ontwikkelingen een unieke kans schuilt om organisaties samen met klanten dat te laten bereiken wat deze tijd vraagt: meer doen, met minder. Woningcorporatie Accolade laat zien hoe ze met Umbrella software haar dienstverlening heeft geoptimaliseerd door een combinatie van een omnichannel KCC, een slimme kennisbank, een sociaal intranet en een klantportaal met self-service scenario's. Hierbij vertelt Accolade u meer over de lessen die zijn geleerd en de successen die zijn geboekt.

2. SOCIAL INTRANET
IN HET
PRIMAIR PROCES

3. Agenda
1. Over Accolade
2. Ambitie en uitdagingen
3. Onze aanpak
4. Ons nieuwe social intranet

4. 1. OVER ACCOLADE

5. Drachten, Franeker,
Heerenveen, Joure en
Sneek
Ongeveer 40.000 klanten
17.000 huurwoningen
200 medewerkers

6. 2. AMBITIE EN UITDAGINGEN

7. De uitdaging:
1. Sector onder druk
2. Toch invulling blijven geven aan visie:
‘helemaal je eigen plek’
en het centraal stellen van de klant
Dan moet je je dienstverlening beter organiseren

9. 5 focusprojecten in 2013:
1. De toekomstbestendige organisatie
2. Focus op de klant
3. Focus op de processen
4. De digitale wereld
5. Focus op cultuur: Ondernemerschap
1 maart 2014 kanteling van lijn- naar
procesorganisatie

10. 3. ONZE AANPAK

11. Optimalisatie dienstverlening in 3 stappen:
1. Inrichten Klantcontactcenter (KCC) voor het
afhandelen van klantcontact uit alle kanalen
2. KCC efficiënt verbinden met de organisatie
3. Klant verbinden met de organisatie

12. Stap 1 - Inrichten KCC
1. Van 5 woonwinkels + afdeling
reparatieverzoeken naar 1 kcc
2. Software voor omnichannel klantcontact
3. 80% eerstelijns dienstverlening
4. Start online dienstverlening
Oplevering eind 2012

13. Stap 1 – Resultaten afgelopen jaar
Aantal contactmomenten: 60.000
Aantal online transacties: 7.000
Aantal taken naar de tweede lijn: 13.000

14. Stap 2 - Verbinden KCC met organisatie
1. Software voor het doorzetten van taken en
samenwerken binnen zaken en processen
2. Geen bureaucratie, maar in lijn met
waarden:
Ondernemerschap, verantwoordelijkheid,
samenwerken, aanspreken, transparant
Maar hoe doe je dat?

15. Stap 2 - Social intranet
Accolade was niet op zoek naar een social
intranet, maar:
1. Traditionele software voor Workflow of
Zaakgericht werken sluit niet aan op ambitie
en kernwaarden
2. Een social intranet gekoppeld aan KCC-
software bleek de oplossing
Oplevering ‘As we speak’

16. Stap 3 - Verbinden klant met organisatie
1. Continue procesoptimalisatie
ondersteund door rapportage en inzicht
voor iedereen
2. Zaakgericht werken
3. Verbinden klantportaal met social intranet
Oplevering eind 2014

17. Stap 3 - Het totaalplaatje

18. Stap 3 - Het totaalplaatje

19. 4. ONS NIEUWE INTRANET

25. 4b. PRAKTIJK CASE: HUUROPZEGGING

35. Ons boek!
Jullie ontvangen allemaal een
exemplaar, maar…
Accolade ontbreekt nog :(
Rond de zomer een update!