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1. 客訴處理
案例研討

2. 案情簡述
張先生非常憤怒的拿著水費單表示總表
分攤暴 抄表員卻未告知，造成水資源浪費增
及用 水費損失；戶
並表示其為台北市議員 公室主任，將辦
請議員質詢本處人員怠惰並削減預算。
經 該查 戶 4 月抄表時抄表員發現該棟住
總表分攤突 ，營業分處亦成複 案派員戶 增 查
現場勘 ，發現水表轉動有漏水情形，但因查
用 不在按鈴無人開門故貼單告知。戶

3. 張先生不認同
* 未收到用水 加通知隨便敷衍，就是想多增
收水費。
* 收錢收的很快做事不積極，同棟 11 總戶
有
1 在家為何不多按幾家？戶
* 複 員到現場用 都不知道，典型公務查 戶
人員毫無效率。

4. 處理用 抱怨程序戶
處理情緒處理情緒
先讓用 把心裡想戶
的話全部 完說 說
先讓用 把心裡想戶
的話全部 完說 說
聆聽聆聽聆聽聆聽
找出問題找出問題同理心同理心同理心同理心
避免再發生避免再發生實例教材實例教材實例教材實例教材
重建形象重建形象誠懇道歉誠懇道歉誠懇道歉誠懇道歉
將心比心地站在用 為何戶
會生氣的立場去思考
將心比心地站在用 為何戶
會生氣的立場去思考
承諾改善並
加強後續服務
承諾改善並
加強後續服務
將抱怨的處理方式、解決
驟，傳達給 一位員工步 每
將抱怨的處理方式、解決
驟，傳達給 一位員工步 每

5. 免費到府主動複 是很貼心的服務查 ，
如何讓資源更有效的運用並讓用 有戶
感覺？
問題

6. 承 員的心聲辦
* 已主動到府複 門鎖著進不去我有什麼查
辦
法，亂按電鈴被罵怎麼 ？辦
* 人力有限，案件那麼多，如果不在就留單
這是本處的規定我已盡力。
* 過表算 線是用 自己的設備，自己不內 戶
維
護卻怪我們，好心通知還不滿意真是公僕
難為！

7. 可以再多做些什麼？
經營關係－盡量建立用戶資料，最好也能客製化。經營關係－盡量建立用戶資料，最好也能客製化。
事前聯絡－複查前先查電腦系統是否有用戶電話可先聯絡。事前聯絡－複查前先查電腦系統是否有用戶電話可先聯絡。
簡單說帖－客製化簡單說帖－客製化 :: 總表與分表用水量比較表、增加的量、總表與分表用水量比較表、增加的量、
異常用水水表的照片異常用水水表的照片
專業形象－到現場穿戴整齊並戴識別證，加深用戶良好印象。專業形象－到現場穿戴整齊並戴識別證，加深用戶良好印象。