월간 IM 12월호에 기고한 '열린 사회와 고객들 - SNS에 대처하는 마케터의 자세' 라는 글입니다. SNS를 들여다봐야하는 이유와 그 방법에 관하여 간단하게 기술했습니다. 출처 - 월간IM 12월호

1. DATA TALK 088
네이버 지식iN은 출시 10년 만에 질문 1억 개를 모았다.
열린 사회와 고객들 네이버 측은 하루 평균 4만 9천 건의 질문과
6만 4천 건의 답변이 등록되며
이는 거의 매초 새로운 지식이 쌓여가는 셈이라 전했다.
SNS에 대처하는 생활정보에서 전문지식까지 방대한 정보가 스스로 모인 지식iN.
그런데 1억 개의 지식보다 매력적인 정보공유 플랫폼,
소셜미디어가 눈앞에 있다.
마케터의 자세 그러므로 마케터는 자의든 타의든 열린 사회의 일원이 돼야 한다.
만인의 만인에 대한 응답 는 지식의 물꼬를 활짝 텄다. 빗장이 열림으로써 정보는 쉽게 공유∙인
지식iN을 통해 10년 동안 사람들이 자발적으로 주고받은 1억 개에 달 용되고 어떤 검색엔진에서도 유용하게 정보를 찾을 수 있다. 이제 만인
하는 정보. 그 안에는 초등학생의 풋풋한 연애상담뿐 아니라 당대 트렌 의 질문과 답변은 플랫폼에 구애 받지 않고 유통 중이다.
드와 이슈도 빼곡히 담겨있다. 쉴 새 없이 오가는 다양한 이야기 속에
제품과 브랜드 이야기가 빠질 리 없다. 게다가 그렇게 쌓인 지식을 누 2. 빅 데이터
구든 언제라도 검색으로 다시금 불러낼 수 있는 시스템, 마케터라면 군 정보 규모가 크다. 커도 너무 크다. 네이버가 10년간 모은 지식iN 콘텐
침 흘릴 만하다. 그러나 애석하게도 지식iN의 정제되고 찾기 쉬운 콘텐 츠 1억 건도 엄청난 수치지만 소셜분석 서비스‘펄스K(www.pulsek.
츠는 오로지 네이버에서만 접할 수 있다. 아쉬워할 필요는 없다. 우리 com)’ 9월 한 달간 수집한 트위터 게시물은 1억 건을 훌쩍 넘는다.
가
에겐 누구에게나 열린 소셜미디어가 있기 때문이다. 사람들은 이제 SNS발( ) 대규모 열린 정보. 이제 이슈는 쉽게 전염되고 동시다발적
SNS로 이야기한다. SNS는 세를 꾸준히 불리고 사람들은 SNS를 통해 으로 발생하며 소비된다. 때는 바야흐로 마케팅 시대다. 멍석은 깔렸고
스스럼없이 무엇이든 이야기하고 정보를 공유하기 시작했다. 이른바
만인의 만인에 대한 응답이 가능하게 된 것이다.
열린 사회와 고객들
만인의 만인에 대한 응답이 가능한 시대, 마케터에게는 어떤 의미일까?
1. 오픈 데이터
제 것을 밖으로 흘리지 않는 정보의 사해( )인 지식iN과 달리 SNS 불꽃축제에 관한 트위터 모니터링 출처: 펄스K

2. 089 201212 IM
누구든 마이크를 잡는다. 새로 열린 사교의 장에서 브랜드는 여과 없이
소비된다. 이를테면 이런 식이다.
지난 10월 서울 밤하늘을 태운 불꽃축제에 관한 트위터 멘션을 살펴보
자. 사람들이 과연 축제만 즐겼을까? 아니다. 사람들은 축제를 보며 주
최기업인‘한화’
라는 브랜드를 생각한다. 여의도 불꽃축제 관련 트위
터 게시물 분석결과에서도‘불꽃축제’ 함께
와 ‘한화’ 언급한 횟수가
를 무한도전에 관한 감성 분석 출처: 펄스K
159번에 달하며 전체 9위를 차지했다. 이처럼 고객은 마케팅 시대에 걸
맞게 진화 중이며 마케터는 이를 고민해야 한다. 토요일 관련 언급이 반복적으로 늘어나
는 것을 볼 수 있다. 이는 시청자가 프로
그램 감상평 등을 SNS에 쏟아낸 결과
나는 검색된다, 고로 존재한다 다. 하나 더 살펴보자. 그림에서 빨간 그
대구 약령시에서 3대에 걸쳐 한약방을 운영하는 이용식 씨에 따르면 래프와 파란 그래프는 각각 부정적, 긍
1930년대에는 위장병에 걸린 사람이 많았다. 그는“조부가 남긴 당시 정적 감성을 나타낸다. 전반적으로 긍정
처방전으로 그 사실을 알 수 있다” 얘기한다. 헌데 종이에 담긴 조부
고 적인 반응이 많은 가운데 9월 21일 전후
의 처방전은 현재로선 그의 자손 외에는 아무도 볼 수 없다. 검색되지 ‘무한도전’ 관한 모니터링
에 로 빨간 그래프가 도드라졌다. 무슨 일
않기 때문이다. 무릇 지식이란 찾아낼 수 있어야 존재하는 것이다. 이 있었던 걸까? 좌측 그림을 보면 무한
SNS는 다르다. 쉽게 찾을 수 있다. 검색엔진, 팔로우(Follow), 좋아요 도전과 함께 언급된 단어 중 콘서트, 리쌍, 개리, 취소, 선언 같은 이슈
(Like)를 통해 눈으로 직접 볼 수 있다.
‘SNS’ 한글로 변환하면
를 ‘눈’ 키워드가 보인다. 9월 21일은 무한도전 멤버‘길’ 하차 논란이 불거
의
이다(키보드에서 알파벳 S는 자음‘ㄴ’ N은 모음
과, ‘ㅜ’ 같은 위치
와 졌던 날이다. 9월 15일부터 30일까지 약 2주간 무한도전을 언급한 멘
에 있다). 검색할 수 있는, 고로 존재하는 것을 말하는 듯하다. 션은 1만 5,000건이 넘는다. 매일 1,000건 이상의 언급이 이뤄졌다. 이
를 사람이 직접 모니터링하면 어떨까? 쉽지 않을뿐더러 비효율적이다.
소셜 분석을 이용하면 단 몇 초 내에 모니터링 결과를 받을 수 있다. 이
듣고 분석하고, 실행하라 처럼 소셜 분석으로 사회 이슈, 특정 브랜드에 관한 SNS상 여론을 살
지금까지 만인의 만인에 대한 응답 시대를 개략적으로 살펴봤다. SNS 펴보는 것이 가능하다. 대규모 정보를 모아서 여론은 어떠한지, 이슈는
는 벅찬 상대지만 맞붙을 필요가 있다. 이쯤 되면 떠오르는 말이 있다. 무엇인지를 원하는 기간에 따라 언제든 분석할 수 있다는 데 소셜 분석
“그래서 뭐(So what)?” 의 필요성은 충분하다. 지금까지 SNS 시대의 마케팅을 간략하게 풀어
가뜩이나 갈 길 바쁜 마케팅 담당자다. 결론부터 이야기하자. SNS를 봤다. 지식iN보다 방대하고 쉽게 접근할 수 있는 데이터가 눈앞에 놓여
통해 유통하는 대규모 정보는 모니터링할 수 있고 분석할 수도 있다. 있다. 심지어 그 안에는 날 것 그대로인 VOC(Voice of Customer)까지
쉽게 말해‘소셜 분석’ 가능하다. 네이버 지식백과에서는 소셜 분석
이 담겼다. 가만히 두고 볼 텐가. 선택은 어디까지나 마케터의 몫이다.
을‘트위터, 페이스북 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)에 올라온 방대한
메시지를 신속하게 분석하는 기술’
이라고 설명한다. 소셜 분석은 특정
키워드에 관한 SNS 반응을 호감도, 언급량, 인플루언서(Influencer),
노진석
연관 키워드 등의 기준으로 살펴볼 수 있는 기술 또는 도구를 말한다. 소셜분석서비스 담당 매니저
코난테크놀로지에서 소셜분석 서비스‘펄스K’ 마케팅 커뮤니케이션 업무를
의
예능 프로그램‘무한도전’ 관한 지난 9월 15일부터 30일까지의 소셜
에 담당하고 있다. 다양한 기업 및 공공 기관에 소셜 분석을 활용한 이슈 모니터
링 및 오피니언 마이닝 관련 콘텐츠를 제공한다.
분석 결과를 보자. 위의 그림을 살펴보면‘무한도전’ 방영하는 매주
을