Questo è lo storico schema di intervento sui social media in concomitanza di situazioni di crisi e emergenziali da me rielaborato e tradotto. E' il migliore trovato in questi anni di studi quindi lo propongo come Best Practice di riferimento.

1. Copyright e distribuzione riservata
Mauro Facondo
Consulenza e Formazione 1
Schema di intervento
Regole di risposta e di interazione
VALUTAZIONE FINALE
Scrivere risposte circoscritte a
questa situazione. Risponderai?
TRASPARENZA
Svela la tua appartenenza
all’azienda
FONTI
Cita fonti includendo linkis,
video immagini o altri
riferimentio
TEMPESTIVITA’
Prendi tempo per formulare
una riposta appropriata.
Non correre!
TONO DI VOCE
Rispondi in un tono che
rifletta entusiasticamente il
background prestigioso
dell’azienda
INFLUENZA
Focalizzatevi sulle
fonti/autori più influenti
Non chiedere la
cancellazione
FISSA I FATTI
Vuoi rispondere direttamente nel
campo commenti , riportando
informazioni basate sui fatti?
(V. Considerazioni di risposta)
RIPRISTINO
Vuoi rettificare la situazione e
agire secondo una soluzione
ragionevole?
V. Considerazioni di risposta
MONITORA SOLTANTO
Evita di rispondere a specifici
post. Tieni sotto controllo per
acquisire informazioni rilevanti e
riporta ai responsabili d’area
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
NO
NO
NO
CONSIDERAZIONI DI RISPOSTA
VALUTAZIONE
SCOPERTA
RISPOSTA
SI
CONCORDANZA
Un’ulteriore precisazione rispetto ai fatti
espressi nel post, non costituisce
qualcosa di errato in assoluto, ma
potrebbe comunque generare reazioni
non previste. Si può essere d’accordo
con il post, lasciarlo stare o fornirne
un’analisi ancora più positiva? Vuoi
rispondere?
LASCIA COSI
Lascia perdere il post-
non rispondere
“TROLLS”
E’ un blog di provocazione?
“RAGER” (Arrabbiati)
E’ un post rabbioso scherzoso?
“MISGUIDED”
Sono riportati nel post fatti erronei?
“CLIENTE SCONTENTO”
Il pst è un risultato di una
esperienza negativa?
CONDIVIDI IL SUCCESSO
Vuoi condividere proativamente la tua
storia e la tua missione?
(V. Considerazioni di Risposta)
SI
WEB POSTING
Avete scoperto un post sull’azienda?
E’ positivo? E’ Equilibrato?
Fonte: schema utilizzato da American Air Force
elaborazione del docente Mauro Facondo