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Uploaded byKazuki Ueki
20141216 CM re:Growth 梢さんと頑張るシステムサポート
Classmethod re:Growth Tokyo 2014 session 14
20141216 CM re:Growth 梢さんと頑張るシステムサポート
- 1. 梢さんと頑張る システムサポート クラスメソッド株式会社 植⽊木 和樹 classmethod.jp1 reGrowth-‐‑‒014 2014/12/16
- 2. アジェンダ • ITILとは？ • サービスサポートについて • サービスデスクとインシデント管理理 • 新サービスとライフサイクル管理理 classmethod.jp 2
- 3. ⾃自⼰己紹介 classmethod.jp 3 • 名前:植⽊木 和樹（うえき かずき） • 年年齢:38歳 • 出⾝身:新潟県妙⾼高市 • 元製造業情報システムG常駐 • 主にUnixサーバエンジニア（監視、保守） • 資格：IPA ITサービスマネージャ IPA システムアーキテクト • JAWS北北陸陸コアメンバー（JAWS DAYS 2013〜～） • JAWS埼⽟玉コアメンバー（2013年年8⽉月〜～） • JAWS上越妙⾼高コアメンバー（2014年年11⽉月〜～）New!! @czkuk
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- 9. サービスサポート • IT利利⽤用者が適切切に利利⽤用できるよう サポートする • ITサービス運営における⽇日々の運⽤用⼿手法 • 5つのプロセスと1つの機能 classmethod.jp 9
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- 14. サービスデスク インシデント管理理 • SPOC（単⼀一の窓⼝口） • NOT メーリングリスト • 1⽇日の新規件数、対応件数 • 応答時間、対応時間、⻑⾧長期化案件 classmethod.jp 14 数値化できる！
- 15. 数値化できれば改善できる • メンバーの負荷分散 • 定型化、ナレッジ化 • 教育 • 「ブログ書いといたから」 classmethod.jp 15
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- 22. re:Invent 2014新サービス • 変更更管理理、リリース管理理、構成管理理に マッチする（たぶん） • AWSで機能だけでなくプロセスも標準化 classmethod.jp 22
- 23. まとめ • ITIL: 無理理はせず、でも管理理はしよう • オペ: リリース後1年年間の作業を考えよう • AWSでライフサイクル as a Service classmethod.jp 23