Kaspi Bank подготовил полную хронологию событий 72 часов, с момента появления провокационных sms о возможном банкротстве банка и возникшего ажиотажа в отделениях, до нормализации работы банка. Представил хронику событий председатель правления банка Михаил Ломтадзе.

1. Что еще мы можем сделать для Вас?
за 72 часа

2. SMS
Большинство
получили
провокационные
сообщения

3. 18 февраля 11.00
Спустя 72 часа…

4. И это у нас?!

5. Как обычно разворачиваются действия
в таких ситуациях?
•
•
•
•
•
Сокращают время работы отделений
Ограничение сумм выдачи
Дополнительные комиссии на снятие
Официальные релизы
Создают штаб, делают анализ и
разрабатывают стратегию

6. Звонки в наш call-center

7. ПЕРВЫЕ 24 ЧАСА

8. 1. Во всех отделениях kaspi bank по всей стране
огромные очереди обеспокоенных клиентов

9. 2. Три казахстанских банка и Ассоциация
финансистов обратились в правоохранительные
органы в связи с информационной атакой

10. 3. kaspi bank объявляет о награде в 100 млн. тенге за
любую информацию, чтобы найти этих «уродов»

11. 4. В 80% отделений заканчивается наличность

13. Звонки в наш call-center
Наш СС не может
обработать
звонки!

14. 5. Продлеваем рабочий день минимум до 21.30. Последнего
клиента обслуживаем в 1 ночи

15. ВТОРЫЕ 24 ЧАСА

16. 1. Для отделений заказано в 5 раз больше наличности.
Наличность развозится всеми доступными средствами,
включая самолеты
1600 круглосуточных выездов инкассации против 700
выездов в обыкновенные дни. 5 самолетов со спецгрузом
летит в областные центры

17. 2. Топ-менеджмент в отделениях

18. 3. Видео обращение к сотрудникам и клиентам
«Мы не подведем ни одного клиента. Исполняли, исполняем
и будет исполнять обязательства перед своими клиентами»
Текст обращения распечатан и расклеен во всех отделениях
банка

19. 4. Усиливаем Call Center – линии, рабочие места,
персонал
Почти в 2 раза
снижаем
количество
потерянных
звонков

20. 5. Организация горячего чая и еды для клиентов

21. ТРЕТЬИ 24 ЧАСА

22. • Руководители в отделениях
• Кофе, чай для клиентов
• Доставляем наличность
• Работаем минимум до 21.30
• Усиливаем Call Center

24. 1. Пресс-конференция акционеров с участием
иностранных инвесторов банка из Baring Vostok: «В
случае необходимости, $300 млн в распоряжении
банка»

25. 2. Заявления Генеральной прокуратуры,
Национального Банка, экспертов Ассоциации
финансистов, Президента РК

26. 3. Онлайн опровержение сообщения об очередной
провокации против kaspi (митинг около отделения)

27. Тем временем в Twitter…

28. 4. «Мы говорим 3 Спасибо: клиентам, сотрудникам и
провокаторам».
- Верным клиентам +1% к тенговому депозиту
- Сотрудникам спасибо в размере 100,000 тенге премии
- Провокаторам «спасибо» за то, чтобы мы так сильно
сплотились и стали сильнее.

30. 80% отделений вышли на нормальный график работы

31. …в принципе работаем в нормальном режиме
Выходим на
нормальный
режим работы

32. • Постоянные коммуникации
• Увеличение часов работы отделений
и мощностей Call Center
• Забота о клиентах
• Доставка наличности любыми
способами
• Личная ответственность каждого и
особенно руководителей

33. Что помогло….
• Собственная инкассация
• 2000 терминалов для оплаты кредитов по
всей стране
• Call-center с 1500 человек

34. РАБОТАЙТЕОДНО ПРАВИЛО С
ЕСТЬ ЛИШЬ В КОМАНДЕ
– НИКАКИХ ПРАВИЛ
ПОТРЯСАЮЩИМИ
ЛЮДЬМИ!

35. •
•
•
•
•
Стандартно
Сокращают время работы
отделений
Ограничение сумм выдачи
Дополнительные комиссии на
снятие депозитов
Официальные релизы
Создают штаб, делают анализ
и разрабатывают стратегию
kaspi
• Увеличение времени работы
отделений
• Полное удовлетворение
потребностей клиента
• Максимально открыты для
СМИ и общения с клиентом
• Личная ответственность