Recommended
More Related Content
Recently uploaded
Recently uploaded (6)
Featured
Featured (20)
Tugas UTS MK. Kualitas Pelayanan LION AIR
- 1. TUGAS UTS MK.KUALITAS PELAYANAN WILHELMINA OHOITIMUR 1742010082 KARENIA EKLESIA 1742010081 DERRY CATUR SURYA 1542010051 KUALITAS PELAYANAN LION AIR Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Jakarta
- 3. Kualitas Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan Konsumen. Apa itu kualitas pelayanan?
- 4. Diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas Pelayanan
- 5. “Kualitas Jasa/Produk adalah kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan” (Philip B.Crossby) Kualitas Produk Atau Jasa
- 6. Kualitas Sangat Diperlukan Konsumen saat ini semakin “pemilih” dalam selera maupun pilihan terhadap produk atau jasa yang akan digunakan. Persaingan antar usaha lebih ketat dan kompetitif. Penekanan biaya hanya dapat dilakukan jika perbaikan proses dan peningkatan produksi dilakukan secara berkelanjutan.
- 7. Pelanggan Akan Puas Produksi atau jasa yang dibelinya: 1. Berkualitas 2. Biaya Lebih Rendah 3. Tepat Waktu
- 8. Adanya Kesenjangan Menghindari kesenjangan yang akan terjadi pada kualitas pelayanan dapat meningkatkan keberhasilan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas, sebab konsumen cenderung untuk membandingkan Pelayanan yang diterima dengan yang diharapkannya.
- 9. HARAPAN TIDAK SESUAI dengan yang DIALAMI = KESENJANGAN
- 10. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara Simultan Intensitas Tenaga Kerja yang Tinggi Dukungan terhadap pelanggan Internal kurang memadai Gap Komunikasi Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan Visi bisnis jangka pendek
- 11. 5 KESENJANGAN (GAP) Perbedaan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen Perbedaan antara Persepsi manajemen dengan spesifikasi dari pelayanan yang berkualitas Perbedaan antara spesifikasi pelayanan yang berkualitas dengan pemberian pelayanan yang ada Perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan janji yang diberikan sebelumnya. Perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dialami oleh konsumen.
- 12. Menciptakan Pelayanan yang Berkualitas 1. Menunjukan sikap positif 2. Mengenali kebutuhan pelanggan 3. Memenuhi kebutuhan pelanggan 4. Memastikan pelanggan kembali lagi
- 13. LION AIR Profile
- 14. Lion Air sendiri adalah maskapai swasta terbesar di Indonesia Lion Air merupakan maskapai penerbangan swasta nasional asal Indonesia yang secara hukum didirikan pada tanggal 15 November 1999 dan mulai beroperasi pada 30 Juni 2000 dan berkantor pusat di Lion Air Tower, Jl.Gajah Mada No.7 yang berada di kawasan Jakarta Pusat. PT.Lion Mentari Airlines beroperasi sebagai Lion Air merupakan sebuah maskapai bertarif rendah(Low Cost Carrier) dengan mengusung slogan “We Make People Fly”. Melalui slogan tersebut Lion Air mencoba mewujudkan dan mengubah stigma masyarakat bahwa siapapun bisa terbang bersama Lion Air dengan tetap mengedepankan aspek keselamatan, keamanan, dan kualitas penerbangan.
- 15. Lion Air merupakan salah satu bagian dari Lion Group yang juga menaungi maskapai lainnya seperti Wings Air, Batik Air, Lion Bizjet, Malindo Air yang berbasis di Malaysia, dan Thai Lion Air yang berbasis di Thailand.
- 16. Kejadian Akhir-akhir ini maskapai penerbangan Lion Air sedang hangat diperbincangkan, dikarenakan serangkaian kejadian yang terjadi dan bisa dikatakan kejadiannya terjadi secara beruntun. Kejadiannya bukan hanya kecelakaan saja tetapi pada manajemennya pun menjadi bahan perbincangan publik ditambah lagi dengan perkembangan teknologi dan informasi yang berkembang cukup pesat sehingga dalam sekejap hingga semua orang dapat mengetahui kejadian tersebut.
- 17. 14 Januari 2002, Lion Air Penerbangan 386 PK-LID, Boeing 737-200 rute Jakarta-Pekanbaru-Batam gagal lepas landas (take off) dan terjerembab setelah lebih dari lima meter badan pesawat meninggalkan landasan pacu di Bandara Sultan Syarif Kasim II, Pekanbaru. Tujuh orang penumpangnya luka-luka dan patah tulang. 31 Oktober 2003, Lion Air Penerbangan 787, MD-82 rute Ambon- Makassar-Denpasar, keluar jalur saat mendarat di Bandara Hasanuddin, Makassar. 3 Juli 2004, Lion Air Penerbangan 332, MD-82 rute Jakarta-Palembang mendarat tidak sempurna di Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II, Palembang. 30 November 2004, Lion Air Penerbangan 583 PK-LMN, MD-82 rute Jakarta-Solo-Surabaya tergelincir saat melakukan pendaratan di Bandara Adisumarmo, Solo. 25 orang penumpangnya tewas. 10 Januari 2005, Lion Air Penerbangan 789, MD-82 gagal lepas landas di Bandara Wolter Monginsidi, Kendari akibat salah satu bannya kempis. 3 Februari 2005, Lion Air Penerbangan 791, MD-82 rute Ambon- Makassar tergelincir saat mendarat di Bandara Hasanuddin, Makassar. 12 Februari 2005, Lion Air Penerbangan 1641, MD-82 rute Mataram- Surabaya ketika akan lepas landas di Bandara Selaparang, Mataram. Roda bagian depan tergelincir keluar landasan, sekitar setengah meter di sebelah utara dari pinggir landasan pacu. 6 Mei 2005, Lion Air Penerbangan 778, MD-82 rute Jakarta-Makassar pecah ban saat mendarat di Bandara Hasanuddin, Makassar. Akibatnya, pilot terpaksa menghentikan pesawat di landasan pacu sebelum mencapai lapangan parkir.
- 18. • 24 Desember 2005, Lion Air Penerbangan 792, MD-82 rute Jakarta-Makassar-Gorontalo tergelincir saat melakukan pendaratan di Bandara Hasanuddin, Makassar. • 18 Januari 2006, Lion Air Penerbangan 778, MD-82 rute Ambon-Makassar-Surabaya tergelincir saat melakukan pendaratan di Bandara Hasanuddin, Makassar. • 4 Maret 2006, Lion Air penerbangan 8987, MD- 82 rute Denpasar-Surabaya tergelincir saat mendarat di Bandara Juanda, Surabaya karena cuaca buruk. • 7 April 2006, Lion Air Penerbangan 391, MD-82 rute Pekanbaru-Jakarta batal lepas landas karena gangguan pada roda kiri di Bandara Sultan Syarif Kasim II, Pekanbaru. Pesawat itu tak jadi lepas landas karena roda kirinya tiba-tiba tak bergerak walaupun sudah bergerak dari apron menuju ujung landasan dan siap terbang. • 24 Desember 2006, Lion Air Penerbangan 792,PK-LIJ Boeing 737-400 rute Jakarta- Makassar-Gorontalo tergelincir saat melakukan pendaratan di Bandara Hasanuddin, Makassar.
- 19. • 19 Maret 2007, Lion Air Penerbangan 311, MD-82 rute Banjarmasin-Surabaya batal lepas landas walaupun sempat meluncur di landasan pacu Bandar Udara Sjamsudin Noor, Banjarmasin. • 23 Februari 2009, Lion Air Penerbangan 972 PK-LIO, MD-90 rute Medan-Batam-Surabaya mendarat darurat di Bandara Hang Nadim, Batam akibat macetnya roda depan. Semua penumpang selamat. • 9 Mei 2009, MD-90 Lion Air PK-LIL tergelincir di Bandara Soekarno-Hatta • 3 November 2010, Lion Air Penerbangan 712,PK-LIQ Boeing 737-400 rute Jakarta-Pontianak-Jakarta tergelincir di Bandara Supadio, Pontianak. • 14 Februari 2011, Lion Air Penerbangan 598, Boeing 737- 900ER rute Jakarta-Pekanbaru tergelincir saat mendarat di Bandara Sultan Syarif Kasim II, Pekanbaru. Semua penumpang selamat namun hal itu ditanggapi oleh Dirjen Perhubungan Darat dengan menyatakan bahwa semua pesawat jenis Boeing 737-900ER dilarang mendarat di Kota Pekanbaru apabila landasan basah. Lion Air memutuskan menggunakan pesawat Boeing 737-400 untuk melayani rute tersebut (Hal ini kemungkinan akan menunda niat Lion Air untuk memensiunkan Boeing 737-400)
- 20. • 15 Februari 2011, Lion Air tujuan Medan-Pekanbaru-Jakarta dengan nomor penerbangan JT 0295 berjenis Boeing 737-900 ER tergelincir di Pekanbaru pada pukul 17.00 WIB. Seluruh roda pesawat keluar dari lintasan bandara. Seluruh penumpang tidak mengalami luka-luka. • 17 Februari 2011 sebuah Lion Air Boeing 737-900 ER (pesawat yang sama yang tergelincir di Pekanbaru 2 hari sebelumnya) sedang didorong oleh traktor di bandara Jakarta dan tanpa sengaja mengarah ke pesawat Lion lainnya. Pesawat mengalami kerusakan pada stabilizer bagian belakang. Tidak ada laporan korban luka. • 18 Februari 2015, Lion Air mengalami delay yang berkepanjangan selama 3 hari. Akibatnya, sebanyak kurang lebih 2000 calon penumpang Lion Air di Terminal 1 Bandara Soekarno Hatta telantar. Penyebabnya karena pesawat menabrak burung saat take off dari Jakarta menuju Semarang dan juga terdapat gangguan dan kerusakan teknis. • 24 April 2015, Lion Air penerbangan 303, Boeing 737-900ER, dengan rute penerbangan Bandar Udara Internasional Kualanamu, Kabupaten Deli Serdang, Sumatra Utara menuju Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten mengalami ledakan di bagian belakang pesawat ketika akan lepas landas menuju Jakarta. 207 penumpang dan 7 kru pesawat selamat. Namun, 3 penumpang pesawat harus di rawat di rumah sakit di Kabupaten Deli Serdang karena mengalami luka serius.
- 21. 3 Agustus 2017, terjadi kecelakaan senggolan sayap di Bandar Udara Internasional Kuala Namu antara pesawat Lion Air Boeing 737-900ER nomor penerbangan JT 197 dengan kode registrasi PK-LJZ dari Bandar Udara Internasional Sultan Iskandar Muda, Banda Aceh dengan pesawat Wings Air ATR 72-500 dengan nomor penerbangan IW 1252 dengan kode registrasi PK-WFF menuju Bandar Udara Cut Nyak Dhien, Kabupaten Meulaboh, Aceh. Pesawat Lion Air berusaha menghindar ke kanan runway, tetapi karena jarak terlalu dekat dan terbatasnya ruang di runway akhirnya terjadilah tabrakan antar sayap tersebut. Akibatnya,bagian sayap kedua pesawat ini mengalami kerusakan. 29 April 2018, Lion Air penerbangan 892, Boeing 737-800, dengan rute penerbangan Makassar ke Gorontalo tergelincir saat mendarat di Bandar Udara Jalaluddin, Gorontalo. Tidak ada korban jiwa dalam peristiwa ini. 29 Oktober 2018, Lion Air Penerbangan 610, Boeing 737 MAX 8 dengan rute penerbangan Jakarta ke Pangkal Pinang sempat hilang kontak sebelum akhirnya diketahui terjatuh di perairan Tanjung Karawang 13 menit setelah lepas landas, diperkirakan semua penumpang dan awak pesawat tewas. 16 Februari 2019, Lion Air Penerbangan 714 tergelincir saat mendarat di Bandara Supadio, Pontianak. Semua penumpang dan awak pesawatnya selamat. 01 September 2019, Lion Air mulai memberlakukan bagasi (0kg) atrtinya jika penumpang memerlukan fasilitas bagasi , maka dikenakan tarif bagasi yang berlaku.
- 22. Dari serangkaian kejadian tersebut dapat dikatakan bahwa sebagian besar terjadi karena kelalaian manusianya. Mengapa demikian, dikarenakan kurangya pengawasan pada bagian mesin pesawat, prosedur operational penerbangan, dan terlebihnya pada pelanggan internalnya masih minim. Serta dari pelayanannya tersebut yang sangat kurang ,dapat membuat banyak pelanggan kecewa dengan apa yang mereka terima dari maskapai.
Editor's Notes
- Definisi menurut AY Perdana (2014)