1. Mercure Budapest Buda
2011.11.08
Szállodai risk
management
Juhász István
Best Western Hotel Hungaria

2. "Sajnos sokan elfelejtik,
hogy a prevenció a legjobb befektetés.
Az elején nagyobb ráfordítást igényel,
ám ez messzemenőkig megtérül.”

3. Risk=Kockázat
„A kockázat
termelési és értékesítési tevékenységekkel együtt
járó bizonytalansági tényező, amely magában
foglalja a veszteség reális lehetőségét is”
Közgazdasági Kislexikon definíciója szerint.

4. SZÁLLODAI RISK MANAGEMENT
A szálloda tevékenységét
érintő kockázatok
 feltárása
 elemzése
 kezelése
A szállodák eredményes működése nagyban attól
függ, hogy a kockázati tényezőket a szakemberek
bevonásával időben felismerik, és megfelelően
kezelik.

5. 1. A szállodai kockázatkezelés nyolc
egymással összefüggő elemből áll
Belső környezet – a megfelelő környezet
biztosított-e, hogyan tekintenek rá, meg van a
hajlandóság foglalkozni a kockázattal
Célkitűzés - a szállodai küldetés és
kockázatvállalási hajlandóság összhangja
Események beazonosítása - a belső és külső
események kockázatot vagy lehetőséget
képviselnek
Kockázatelemzés - mennyire valószínű, hogy
megtörténik, és ha bekövetkezik, milyen hatást
vált ki

6. 2. A szállodai kockázatkezelés nyolc
egymással összefüggő elemből áll
Kockázatra reagálás - menedzsment válaszai
–elkerüli, elfogadja, csökkenti, vagy megosztja
– a válaszlépéseket összehangolja
Ellenőrzési tevékenységek - irányelvek, eljárások
meghatározása, végrehajtása a hatékonyság
érdekében
Információ és kommunikáció - a vonatkozó
információk beazonosítása, elfogadása,
kommunikálása, megfelelő időben, a feladatok
átszervezésével
Ellenőrzés - kockázatkezelés figyelemmel kisérése, ha
szükséges módosítása. Az ellenőrzés és értékelés
folyamatos menedzsment tevékenység, külön-külön
is vagy együttesen

7. Kockázatok meghatározása
Vállalati szintű kockázatok
 Árfolyamkockázat
 Kamatlábkockázat
 Inflációkockázat
 Hitelkockázat

8. Kockázatok meghatározása
Működési kockázatok
 Szükségállapot tervezet
 Tűzvédelem
 Biztonságvédelem és
egészségügy
 Környezetvédelem
 Vállalkozók ellenőrzése
 Élelmiszervédelem
 Számítás és informatikai
technológia
 Humán erőforrások-
munkavédelem

9. Szükségállapot tervezet
 A szállodai iparág legfontosabb kockázati
szempontjainak egyike a műveleti eljárás vagy
terv létesítésének szükségessége az előre nem
látható váratlan eseményekre.
 Ezek közül néhány nyilvánvaló, így pl. a szálloda
kiürítése tűz (riadó) esetén.
 Mások nem ilyen nyilvánvalóak, mint pl. egy
rendkívüli kiürítés az uszodai gépházból történő
klór-gáz szivárgás esetében.

10. Szükséghelyzeti tervet igényelnek
Tűz
Bombafenyegetés
Gázszivárgás vagy fejlődés
Vegyi anyagok kiömlése
Földrengés
Hurrikán, tájfun, áradás
Polgári nyugtalanság, megmozdulás
Fegyveres rablótámadás
Túszejtés
Ételmérgezés
Váratlan orvosi ellátás
Vagylagos elszállásolás (vagy szükségszerű)
Szolgáltatás hiánya
Zsarolás
Levélbomba és fenyegetés

11. Tűzvédelem
 Bármelyik Manager képes legyen tűz esetén
• irányítani, intézkedni
 Valamennyi Manager tudatában legyen
• a tűzveszély kockázatával
• felismerje és kiküszöbölje a tüzet okozó
veszélyeket
 Tréning évente egyszer
• a nappal dolgozóknak
 Évente kétszer
 az éjszaka dolgozóknak

12. Biztonságvédelem és egészségügy
 A szálloda és annak igazgatóságának
törvényes kötelessége biztosítani a
védelmet, az egészségi állapotot és a
boldogulást, valamennyi vele üzleti
kapcsolatban álló személy részére
A biztonsági tevékenységek
 bűnmegelőzés
 tűzmegelőzés
 vészhelyzeti tevékenységek
 elsősegély
 baleseti és váratlan események
 a jó vendég kapcsolatok

13. Környezetvédelem
 Szemét kezelése
 Folyékony hulladékok
 Szilárd halmazállapotú
hulladékok
 Újra-feldolgozás
 Légszennyeződés
 Vízszennyeződés
 Talajszennyeződés
 Víz megóvás
 Energia megóvás

14. Vállalkozók ellenőrzése
 Saját műszaki személyzet mellett külsős vállalkozók
szolgálatai
 A vállalkozók gyakran felelősek a tűzesetekért,
a balesetekért és lopásért.
 Munkaterületüket és belépésüket el kell különíteni a
személyzettől és vendégektől.
 Bármilyen hővel járó munkát csak engedéllyel végezhetnek.
 A területi vezető köteles a vállalkozót a munkaterületre
kísérni, megbeszélni a munka elvégzésének biztonságos
módját, időszakonként ellenőrizni a munkaterület
biztonságát és kikísérni a vállalkozót a munkavégzés
helyéről.
 Követelmény igazolni szakképesítésüket és felelősség
biztosítással kell rendelkezniük.

15. Élelmiszervédelem
 A szállodának teljesíteni kell egy előírásos,
fegyelmezett élelmiszer higiéniai programot a HACCP-t,
amelyik ellenőrzi az összes lehetséges módot, amelyben
az élelmiszer megfertőződhet.
 Megőrizni a szálloda minőségi szolgáltatása hírnevét és
a vendégei jó egészségi állapotát.
 Az élelmiszerekkel foglalkozóknak higiéniai oktatásban
kell részesülniük, amit gyakori időközökben meg kell
ismételni.
 Tisztasági Munkaterv, Élelmiszerraktározási Fegyelem,
Hőmérsékleti Ellenőrzési Terv, Személyzeti Oktatási
Terv stb.
 Élelmiszer egészségügyi takarítási rend
 Rovarirtás

16. Számítás és informatikai technológia
 Az informatikai rendszerekhez való hozzáférést és
használatukat ellenőrizni szükséges
 Illetéktelen személyek nem kaphatnak hozzáférést
 Interneten keresztüli csalás, lopás, fertőzés
megakadályozása
 Adataink biztonsága érdekében célszerű minden
fontosabb állományról rendszeresen másolatot készíteni
másik adathordozóra.
 Számítógépünk védve legyen a külső kártékony
hatásoktól, mint pl. vírus, féreg, kéretlen reklámüzenetek,
spam, stb.
 Telepítve van-e vírusirtó, valamint azt, hogy frissítve van-
e a vírus adatbázis.

17. HUMÁN ERŐFORRÁSOK-MUNKAVÉDELEM
 Egy szálloda üzemeltetésénél, igen nagy figyelmet kell
fordítani az emberi erőforrás helyes színvonalára és
annak használatára.
 Lényeges a feladatok elvégzéséhez a megkívánt
munkakörökre hibátlan személyzet szerződtetése,
gondoskodás a szükséges továbbképzésről.
 Oktatás- A személyzet szakképzett legyen, és hogy más
személyeknek képes legyen információt és utasítást
adni.
 Vezessen - személyzeti oktatási nyilvántartásokat
 Személyzet szerződtetése – szaktudás
Ellenőrizni kell a dolgozó szakképzettségét, hogy a
szakértelmet igénylő munkát el tudja vele végeztetni.

18. HUMÁN ERŐFORRÁSOK-MUNKAVÉDELEM
 Személyzet szerződtetése – alkalmazási feltételek
A munka megkezdése előtt minden egyes
munkavállalót el kell látni egy munkaszerződéssel,
amely tartalmazza az alkalmazási kikötéseket,
feltételeket és egy munkaköri leírást.
 Személyzeti fegyelem – panasz eljárások
Az alkalmazási feltételeknél megvannak a jogi
szabályok a személyzeti fegyelem, a panasz
eljárások és felmondások vonatkozásában

19. HUMÁN ERŐFORRÁSOK-MUNKAVÉDELEM
 Személyzeti fegyelem – panasz eljárások
A szállodai munkavállalási feltételeknek
világosan ki kell fejezniük, hogy milyen
eljárások vannak az adott helyen a személyzeti
fegyelmi ügyekben, és hogyan intézendők a
panaszos eljárások.
Azokat a vétségeket, amelyek az azonnali
elbocsátás tárgyai, világosan kifejezésre kell
juttatni, és tudatni kell a személyzettel.

20. „A cselekvés minden útja kockázatos, az
elővigyázatosság tehát nem a veszély
kerülésében rejlik (ami lehetetlen), hanem
a kockázat kiszámításában és a határozott
cselekvésben.” Niccolo Machiavelli

21. Köszönöm a lehetőséget
Köszönöm a figyelmet