1. ©"Shopping"2020"
FUTURE&TOUCHPOINTS&
"Almere,"26"September"2013"
"vision"and"scenario’s,"conference"Shopping"Today"
"Iskander"Smit,"info.nl"

2. ©"Shopping"2020" 2"
RESEARCH&QUESTION&
Which"are"the"dominaDng"touchpoints"for"shopping"in"2020,"and"what"
does"these"require"for"retailers"to"successfully"apply."

3. ©"Shopping"2020" 3"
Expert&group&members&

4. ©"Shopping"2020" 4"
Research&ques?ons&
• What"are"the"possible"touchpoints"in"the"customer"
journey"in"2020?"
• What"is"the"probability"of"use"of"these"touchpoints?"
• How"to"prepare"for"these"new"touchpoints?"
• What"steps"Holland"Inc."should"take"to"make"use"of"an"
abundance"of"touchpoints?"

5. ©"Shopping"2020" 5"
WHAT&IS&A&TOUCHPOINT?&
!"the"very"moment"of"contact"between"consumer"and"retailer"

6. ©"Shopping"2020" 6"
PREDICTING&THE&FUTURE&

7. ©"Shopping"2020" 7"
Is&this&the&future?&Two&views.&
Source:"hOps://vimeo.com/46304267,"hOps://vimeo.com/37870061""

8. ©"Shopping"2020" 8"
BACK&TO&THE&FUTURE&OF&2006&
Some"things"change"rapidly,"a"lot"remains"the"same"

9. ©"Shopping"2020" 9"
hypecycle&2006&

10. ©"Shopping"2020" 10"
hypecycle&2013&

11. ©"Shopping"2020" 11"
The&growth&of&mobile&has&already&happened&
CBS"
Mobiel internetgebruik1
naar leeftijd, 2007 en 2012
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Totaal
12 tot 25 jaar
25 tot 45 jaar
45 tot 65 jaar
65 tot 75 jaar
% van internet gebruikers 2)2007 2012
Bron: CBS
1) Gebruik van mobiele apparatuur niet thuis of op het werk
2) Personen met internetgebruik in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek

12. ©"Shopping"2020" 12"
Use&of&devices&and&applica?ons&by&youngsters&
Monitor"Internet"en"Jongeren"2010"–"2012"(IVO,"January"2013)"
In 2012 zijn de jongeren ondervraagd over het soort apparaat dat zij
gebruiken. Deze vraag is relevant geworden omdat er de laatste jaren
een sterke groei is geweest in het aantal beschikbare manieren om
internet toegang te krijgen. Het beste voorbeeld hiervan is de opkomst
van smartphones met een groot touchscreen zoals Android gebaseerde
telefoons en de iPhone.
Figuur 4 laat zien dat de meest gebruikte apparaten nog altijd
‘volledige’ computers zijn (laptop of desktop). Hierna volgt de
spelcomputer (console, zoals Playstation 3, Xbox 360, of Wii).
De smartphone is opvallend aanwezig: in 2012 heeft meer dan
de helft (56%) van de jongeren een smartphone, terwijl bijna 33%
van de jongeren een tablet computer heeft (zoals een iPad).
De mobiele telefoon zonder internet wordt nog door zo’n 27%
van de jongeren gebruikt.
De e-reader, een apparaat waarop men digitaal boeken kan lezen,
is niet erg populair onder jongeren: slechts 3% heeft een e-reader.
Figuur 4. Gebruik van apparaten (percentages; er waren meerdere
antwoorden mogelijk dus de antwoorden tellen niet bij elkaar op)
Tussen 2010 en 2012 zijn jongeren ook ondervraagd over de zaken die
ze met hun smartphone doen op internet. De meest opvallende nieuwe
vormen van internetgebruik, mogelijk gemaakt door de smartphone,
nog steeds geldt:
Jongens besteden gemiddeld meer tijd aan online games
(8 uur meer per week, 2012) en offline games (4 uur meer per
week, 2012) dan meisjes. In mindere mate geldt ook dat ze meer
downloaden (2 uur meer per week, 2012).
Meisjes besteden gemiddeld meer tijd dan jongens aan Twitter
(4 uur meer, 2012), Instant Messenger (2 uur meer, 2012) en
Sociale netwerken (2 uur meer, 2012).
Figuur 3. De gemiddelde tijdsbesteding in uren per week aan
verschillende internet applicaties door jongeren die een bepaalde
2011
2012
jongens meisjes
25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20
Twitter
Surfen
E-mailen
Sociale
Netwerken
Instant
messenger (MSN)
Downloaden
Online pokeren
Internet
radio & TV
Offline games
(geen internet)
Online games
Forums
Webloggen
(bloggen)
Chatten
Habbo
Youtube
Browser /
casual games
0% 20% 40% 60% 80%
E-reader (digitaal lezen)
Mobiele telefoon zonder internet
Tablet, zoals iPad
Draagbare spelcomputer
Smartphone
Spelcomputer
PC / desktop computer / iMac
Laptop / MacBook
2011
2012
jongens meisjes
25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20
Twitter
Surfen
E-mailen
Sociale
Netwerken
Instant
messenger (MSN)
Downloaden
Online pokeren
Internet
radio & TV
Offline games
(geen internet)
Online games
Forums
Webloggen
(bloggen)
Chatten
Habbo
Youtube
Browser /
casual games
0% 20% 40% 60% 80%
E-reader (digitaal lezen)
Mobiele telefoon zonder internet
Tablet, zoals iPad
Draagbare spelcomputer
Smartphone
Spelcomputer
PC / desktop computer / iMac
Laptop / MacBook
die zich uitstekend lenen voor gamen via ‘apps’, zoals Angry Birds
of Wordfeud.
Het gebruik van e-mail daalt van 84% naar 75% in 2012. Mogelijk
hangt dit samen met het gebruik van sociale netwerken of het
toegenomen gebruik van smartphone chat applicaties zoals WhatsApp,
die een vervangend communicatiekanaal bieden (zie sectie 2).
Figuur 1. Percentage jongeren dat een bepaalde applicatie gebruikt.
Naast het gebruik van bepaalde applicaties is ook de tijdsbesteding aan
verschillende applicaties van belang.a
Het aantal uren in figuur 2 is niet
optelbaar omdat jongeren regelmatig applicaties naast elkaar gebruiken10
.
erg hoog is en iets toe neemt: bijna 22 uur per week in 2012
(19 uur in 2011). Mede omdat het gebruik van Twitter regelmatig
via de mobiel loopt is dit cijfer mogelijk een overschatting omdat
het gebruik tussen en naast andere activiteiten door zal gebeuren.
De tijdsbesteding aan Habbo nam in 2012 ook toe: mogelijk heeft
dit te maken met nieuwe Habbo software die werd gelanceerd in de-
cember 2011 of het strengere beleid op vervuiling van het spel door
‘bots’ (niet menselijke spelers) waardoor het spelen leuker wordt.11
Een hoge tijdsbesteding (boven de 10 uur per week) wordt
naast Twitter ook gevonden voor online gamen, Youtube, Instant
Messenger, en sociale netwerken. Hierbij weten we uit de eerdere
IVO factsheet10
over dit onderwerp dat gebruik van Instant
Messenger, Youtube, downloaden, en sociale netwerken regelmatig
parallel aan andere activiteiten plaatsvindt (multi-tasken).
2010
2011
2012
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Youtube
Surfen
E-mailen
Sociale
Netwerken
Instant
messenger (MSN)
Downloaden
Browser /
casual games
Internet
radio & TV
Offline games
(geen internet)
Online games
Forums
Webloggen
(bloggen)
Chatten
Habbo
Twitter
Online pokeren
2011
2012
0 5 10 15 20 25
Browser /
casual games
E-mailen
Surfen
Online pokeren
Webloggen
(bloggen)
Forums
Downloaden
Internet
radio & TV
Offline games
(geen internet)
Chatten
Habbo
Sociale
Netwerken
Instant
messenger (MSN)
Youtube
Online games
Twitter
2010
2011
2012
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Youtube
Surfen
E-mailen
Sociale
Netwerken
Instant
messenger (MSN)
Downloaden
Browser /
casual games
Internet
radio & TV
Offline games
(geen internet)
Online games
Forums
Webloggen
(bloggen)
Chatten
Habbo
Twitter
Online pokeren
2011
2012
0 5 10 15 20 25
Browser /
casual games
E-mailen
Surfen
Online pokeren
Webloggen
(bloggen)
Forums
Downloaden
Internet
radio & TV
Offline games
(geen internet)
Chatten
Habbo
Sociale
Netwerken
Instant
messenger (MSN)
Youtube
Online games
Twitter

13. ©"Shopping"2020" 13"
CHANGING&BEHAVIOR?&
Social"and"rapid"communicaDon"is"here"to"stay"
Nearby"devices"are"dominant"
"

14. ©"Shopping"2020" 14"
Online&devices&
GfK"research"for"Shopping2020"

15. ©"Shopping"2020" 16"
I&WEAR&MY&LIFE&
CLOSE&WITH&ME&
social"connecDon"makes"
you"feel"never"alone"

16. ©"Shopping"2020" 17"
Six&themes&we&defined&with&the&expert&group&
• Ubiquitous"touchpoints"
• Retail"in"the"cloud"
• Hyper"personalisaDon"
• Hybrid"shopping"
• Curated"and"social"interacions"
• Fluid"customer"journeys"

17. ©"Shopping"2020" 18"
UBIQUITOUS&TOUCHPOINTS&
Everything"that"can"be"a"touchpoint"will"be"a"touchpoint"

18. ©"Shopping"2020" 19"
We&add&screens&to&our&shopping&experience&

19. ©"Shopping"2020" 20"
Or&we&add&shopping&to&our&screen&experience&

20. ©"Shopping"2020" 21"
Screens&appear&everywhere&

21. ©"Shopping"2020" 22"
Think&on&what&is&the&dominant&ac?vity&

22. ©"Shopping"2020" 23"
With&our&wearable&devices&everything&real&can&be&an&online&touchpoint&

23. ©"Shopping"2020" 24"
Not&the&device&is&the&touchpoint,&the&product&is&

24. ©"Shopping"2020" 25"
RETAIL&IN&THE&CLOUD&
Find"your"touchpoint"moments""

25. ©"Shopping"2020" 26"
Our&world&is&defined&by&the&digital&space&&

26. ©"Shopping"2020" 27"
The&store&is&everywhere&

27. ©"Shopping"2020" 28"
The&informa?on&in&the&cloud&as&part&of&the&products&
EsDmote"with"iBeacons"

28. ©"Shopping"2020" 29"
HYPER&PERSONALISATION&
Moving"to"the"YoueWeb"

29. ©"Shopping"2020" 30"
Sensors&tracking&all&of&our&life&

30. ©"Shopping"2020" 31"
Silly&smart&products&&

31. ©"Shopping"2020" 32"
We&expect&everything&to&adapt&to&our&profile&
Placed"

32. ©"Shopping"2020" 33"
3D&scanning&and&prin?ng&for&new&customiza?on&
Project"DNA"

33. ©"Shopping"2020" 34"
HYBRID&SHOPPING&
A"natural"mix"of"real"and"virtual"experiences"

34. ©"Shopping"2020" 35"
Mixing&media&
Sharp"

35. ©"Shopping"2020" 36"
Connec?ng&data&to&products&
Smart"Objects"MIT"

36. ©"Shopping"2020" 37"
Popup&stores&
bol.com"

37. ©"Shopping"2020" 38"
CURATED&AND&SOCIAL&INTERACTIONS&

38. ©"Shopping"2020" 39"
Real&experiences&
Landmarkt"

39. ©"Shopping"2020" 40"
Social&as&tool&
Svpply"

40. ©"Shopping"2020" 41"
FLUID&CUSTOMER&JOURNEYS&

41. ©"Shopping"2020" 42"
New&journeys&
De"Buren"

42. ©"Shopping"2020" 43"
Handsfree&shopping&
Apple"store"app"

43. ©"Shopping"2020" 44"
Asynchronous&customer&journeys&
Forrester"

44. ©"Shopping"2020" 45"
SCENARIOS&

45. ©"Shopping"2020" 46"
Context&and&forces&
Scenarioplanning"
• Scenario"planning"to"prepare"more"safe"on"the"future"by"
keeping"flexibility"in"the"process."
• Driving"forces"contains""topics"like:"open"markets,"new"
lost"generaDon,"mobile"only,"integrated"social,"
wearables,"data"potenDals"
• UncertainDes"the"level"of"self"organisaDon"and"our"
ajtude"towards"data"use."

46. ©"Shopping"2020" 47"
Four&scenarios&
Work"in"progress"
delegated to companiesself organisation
embracedatarejectdata
peer-2-peer products
embracing locality
optimized consumption
curated experiences

47. ©"Shopping"2020" 48"
Next&steps…&
• Create"stories"and"consequences"per"scenario"
• Define"impact"for"retailers"
• Translate"to"steps"to"take"
• IdenDfy"triggers"for"recognizing"scenarios""

48. ©"Shopping"2020" 49"
&WRAP&UP&

49. ©"Shopping"2020" 50"
Future&touchpoints&
Concluding"vision"
• Touchpoints"will"develop"to"the"emerged&moments&of&
intent"with"consumer"that"the"supplier"can"fulfill"
• Permission&based&profiling&offers"retailers"the"
opportunity"to"be"relevant"in"context"to"the"consumer""
• Shopping"will"be"social,&hybrid,&asynchronous&and&
con?nuously"
• We"will"be"using"a"mix&of&devices&next"to"each"other"
• RelaDons"can"be"built"on"curated&true&experiences,"and"
well"performed"facilitaDon"of"the"fulfillment.""
• The"consumer"does"not"strive"for"a"perfect"seamless"
experience."

50. ©"Shopping"2020"
&THANKS!&
"Iskander"Smit,"@iskandr,"iskander@info.nl"
https://vimeo.com/12187317