1. 1
III Encuentro y Comunicación Prepa Tec
“Calidad en el Servicio”
(LOS MOMENTOS DE LA VERDAD)
Ing. Antonio Zárate Negrón
Proyecto Monterrey Ciudad Internacional del Conocimiento
Noviembre 25, 2004

2. Los 4 objetivos para cualquier empresa :
2
• Satisfacer una necesidad real
• Agregar el máximo valor a lo que se compra
• Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente
• Que la empresa dure para siempre

3. 3
¿ YY LLAASS UUTTIILLIIDDAADDEESS QQUUÉÉ ??

4. 4
LLaass uuttiilliiddaaddeess ssoonn ccoonnsseeccuueenncciiaa ddee llaa
ccaalliiddaadd ddeell pprroodduuccttoo yy sseerrvviicciioo

5. 5
Jack Welch, Presidente del Consejo
de General Electric dice:
En una empresa ssóólloo hhaayy qquuee ccuuiiddaarr 33 ccoossaass::
SSaattiissffaacccciióónn ddee cclliieenntteess MMááss VVeennttaass
SSaattiissffaacccciióónn ddeell ppeerrssoonnaall BBaajjooss ccoossttooss
FFlluujjoo ddee eeffeeccttiivvoo (( CCoonnsseeccuueenncciiaa ))

6. FLUJO DE
DEMANDAS
FLUJO DE
INFORMACIÓN
6
ORGANIZACIÓN POR SERVICIO
C L I E N T E S
PERSONAL DE SERVICIO DIRECTO A CLIENTES
((MMOOMMEENNTTOOSS DDEE LLAA VVEERRDDAADD))
PERSONAL DE RESPALDO
SERVICIO SERVICIO
EQUIPO GUIA
CONSEJO DE
ADMÓN.
BASE DE
PROVEEDORES
FLUJO DE
DEMANDAS
FLUJO DE
SERVICIO
ACCIONISTAS
BASE DE
PROVEEDORES

7. 7
¿ QQUUÉÉ EESS UUNN MMOOMMEENNTTOO DDEE LLAA
VVEERRDDAADD ??

8. EEss eell mmoommeennttoo eenn qquuee ccuuaallqquuiieerr ppeerrssoonnaa eennttrraa eenn
8
ccoonnttaaccttoo ccoonn ccuuaallqquuiieerraa ddee llooss pprroodduuccttooss,,
sseerrvviicciiooss,, ppeerrssoonnaass,, eeqquuiippooss,, oo iinnssttaallaacciioonneess ddee llaa
oorrggaanniizzaacciióónn..

9. 9
¿QQuuiiéénn eess eell cclliieennttee??
TTooddaass llaass ppeerrssoonnaass qquuee rreecciibbeenn eell rreessuullttaaddoo ddee
ttuu ttrraabbaajjoo,, ttaannttoo ddeennttrroo ccoommoo ffuueerraa.. AAddeemmááss
ttooddaa ppeerrssoonnaa qquuee eennttrraa eenn ccoonnttaaccttoo ccoonnttiiggoo..
EEll ccoonncceeppttoo ddee cclliieennttee nnoo eessttaa lliimmiittaaddoo aall
cclliieennttee ffiinnaall..

10. 10
LLooss 44 ddeerreecchhooss ddeell cclliieennttee
EEssttaarr sseegguurroo ((nnoo rriieessggooss))
SSeerr eessccuucchhaaddoo
EEssttaarr iinnffoorrmmaaddoo
EEssccooggeerr

11. 11
El cliente se debe sentir llaa ppeerrssoonnaa
mmááss iimmppoorrttaannttee,, pero en México, lo
hacemos sentir:

12. 12
LIMOSNERO:
“ Ya cerramos, venga mañana ”
“ Haga cola ”
“ Es todo lo que tenemos ”
“ No podemos recibir su carro ”
“ No hay ”
“ Pídaselo a su mesero ”

13. 13
EMPLEADO:
“ Llámenos mañana ”
“ Llene estos papeles ”
“ Verifique que los artículos que lleva
tengan precio ”

14. 14
DELINCUENTE:
“ A dónde va ”
“ Tiene una identificación ”
“ No puede entrar con esa bolsa ”

15. 15
HOMBRE
INVISIBLE:
“ ¡Señorita! ...... ¡Señorita! ”
“ ¡Mesero! ..... ¡ Mesero! ”

16. 16
PRISIONERO:
“ Su vuelo ha sido
cancelado”
“La mercancía aun no
llega, no le podemos
devolver su anticipo, tiene
que esperar”
“Haga fila en una de las
cajas”

17. 17
SSiieemmpprree hhaayy pprriissiioonneerrooss
Todo cliente pasa por momentos de
prisión en nuestros procesos, la
calidad de nuestro servicio depende de
que tan rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los
momentos de la verdad críticos.

18. 18
PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…
¿ De veras lo compró aquí ?? (( eell ttrraannzzaass ))
LLaa ppeerrssoonnaa qquuee ssee lloo vveennddiióó nnoo eessttáá (( eell aammoollaaddoo ))
¿ PPoorr qquuee ttiirróó llaa nnoottaa ?? (( eell iirrrreessppoonnssaabbllee ))
LLoo hhuubbiieerraa cchheeccaaddoo aanntteess ddee ppaaggaarrlloo (( eell iinnúúttiill ))
CCuuaannddoo ssee lloo eennttrreeggaammooss eessttaabbaa bbiieenn…… (( eell ddeessttrrooyyeerr )) --
¿PPoorrqquuéé nnoo mmee lloo ddiijjoo aanntteess ?? (( eell oollvviiddaaddiizzoo ))

19. 19
La nueva forma de competir es: no
desperdiciar eell ttiieemmppoo del cliente

20. 20
Momento ddee llaa vveerrddaadd uunniivveerrssaall::
BUUEENN MMAANNEEJJOO
CCoonntteessttaarr aall pprriimmeerr ttiimmbbrraazzoo
““DDeeppaarrttaammeennttoo XX””,, áárreeaa YY,, llee aattiieennddee……....
CCoonntteessttaarr ccoonn ssoonnrriissaa,, áánniimmoo
MMaanntteenneerr ccoonnttaaccttoo ccoonnssttaannttee
CCoonnmmuuttaaddoorr:: LLiissttaass aaccttuuaalliizzaaddaass ddee eexxtteennssiioonneess
TTrraattaarr ddee eennccoonnttrraarr aa llaa ppeerrssoonnaa ccoorrrreeccttaa,, ttrraannssffeerriirr..
RReeppoorrttaarrssee mmááxxiimmoo eenn uunnaa hhoorraa
QQuuee ssiieemmpprree ccoonntteessttee uunn sseerr ““vviivvoo”” eenn hhoorraass hháábbiilleess

21. 21
Momento ddee llaa vveerrddaadd uunniivveerrssaall::
BUUEENN MMAANNEEJJOO
LLoo iiddeeaall eess qquuee ccoonntteessttee llaa ppeerrssoonnaa qquuee ssee bbuussccaa
LLuueeggoo,, qquuee ccoonntteessttee oottrraa ppeerrssoonnaa qquuee sseeppaa ddeell aassuunnttoo
QQuuee ccoonntteessttee uunn ““sseerr vviivvoo””
UUssaarr ccoonntteessttaaddoorraa ddee llllaammaaddaass ppeerroo,, ccoonn uunn mmeennssaajjee
““eessppeerraannzzaaddoorr””
– EEjjeemmppllooss::
• SSooyy ““ffuullaanniittoo”” rreeggrreessoo aa mmii ooffiicciinnaa eenn uunnaa hhoorraa mmááss..
• MMee ppuueeddee llooccaalliizzaarr eenn llaa eexxtteennssiióónn ““XXXX”” óó SSkkyytteell NNoo.. ““XXXXXX””
• RReevviissoo mmiiss mmeennssaajjeess ccaaddaa hhoorraa yy mmee rreeppoorrttaarréé
iinnmmeeddiiaattaammeennttee..

22. ¿ COMO AFECTA UN MMOOMMEENNTTOO DDEE LLAA VVEERRDDAADD MMAALL
22
24 INSATISFECHOS
PERO QUE NO SE
QUEJAN (96%)
MMAANNEEJJAADDOO ??
1 DE CADA 25 PERSONAS
SE QUEJA (4%)
6
TIENEN PROBLEMAS
“SERIOS“ (25%)
250 A 500 PERSONAS ESCUCHARAN SUS RELATOS (Y SERAN INFLUENCIADAS)

23. 23
Ya sea qquuee eell cclliieennttee ttee lloo ddiiggaa oo nnoo,,
ééll qquuiieerree::
 QQuuee lloo qquuee vvaa aa aaddqquuiirriirr llee ccuueessttee mmaass bbaarraattoo,, ssiinn
ssaaccrriiffiiccaarr ccaalliiddaadd
 QQuuee aaccttúúeess rrááppiiddoo,, oo sseeaa iinnmmeeddiiaattaammeennttee
 QQuuee llaa mmeerrccaannccííaa sseeaa eennttrreeggaaddaa ooppoorrttuunnaammeennttee
 QQuuee llaa mmeerrccaannccííaa sseeaa rreessuurrttiiddaa,, aaccttuuaalliizzaaddaa,,
rreeeemmppllaazzaaddaa aauuttoommááttiiccaa yy ccoonnssiisstteenntteemmeennttee..
 QQuuee eessttéé hheecchhaa aa ssuuss nneecceessiiddaaddeess eessppeeccííffiiccaass
 QQuuee vveennggaa pprree--eennssaammbbllaaddaa yy lliissttaa ppaarraa uussaarr;; nnoo
iinnssttrruucccciioonneess nnii nneecceessiiddaadd ddee ppeennssaarr
 QQuuee llee rreessuueellvvaass ssuu ““bbrroonnccaa”” aauunnqquuee nnoo sseeaa llaa ttuuyyaa

24. 24
Contacto ddiirreeccttoo ccoonn eell cclliieennttee
MMOOMMEENNTTOO DDEE LLAA
VVEERRDDAADD BBIIEENN MMAANNEEJJAADDOO
MMOOMMEENNTTOO DDEE LLAA
VVEERRDDAADD MMAALL MMAANNEEJJAADDOO
• SSeerr ppuunnttuuaall
• PPrreeppaarraarrttee ccoonn lloo
qquuee qquuiieerreess oobbtteenneerr
• QQuuee llee ccuummppllaass lloo
pprroommeettiiddoo))
• QQuuee nnoo sseeaass ppuunnttuuaall
• QQuuee lloo ddeejjeess ppllaannttaaddoo
• QQuuee nnoo lllleevveess llaa ttaarreeaa
• QQuuee nnoo ccuummppllaass ccoommpprroommiissooss
aaddqquuiirriiddooss

25. 25
Contacto ddiirreeccttoo ccoonn eell cclliieennttee
MMOOMMEENNTTOO DDEE LLAA
VVEERRDDAADD BBIIEENN MMAANNEEJJAADDOO
MMOOMMEENNTTOO DDEE LLAA
VVEERRDDAADD MMAALL MMAANNEEJJAADDOO
• SSiieemmpprree ddaarr llaa ccaarraa
yy eennffrreennttaarr llooss hheecchhooss
• IInnffoorrmmaacciióónn ccoonnffiiaabbllee
• IInnffoorrmmaacciióónn
ooppoorrttuunnaa
• IInnffoorrmmaacciióónn vveerraazz
• QQuuee llee ddiiggaass mmeennttiirraass
• QQuuee llee ddeess iinnffoorrmmaacciióónn ssiinn
ddaattooss
• QQuuee tteennggaa eerrrroorreess llaa
iinnffoorrmmaacciióónn
• QQuuee sseeaass lleennttoo ppaarraa
rreessoollvveerrllee aallggoo
• QQuuee ttee ddeeffiieennddaass ddee ttooddoo
• QQuuee nnoo hhaabblleess ssuu iiddiioommaa
IINNFFOORRMMAACCIIOONN

26. 26
¿QQuuéé eess ““ddeelleeiittaarr”” aall cclliieennttee??
EEss ddaarrllee uunn sseerrvviicciioo oo pprroodduuccttoo qquuee eessttáá
mmuuyy ppeerroo mmuuyy aarrrriibbaa ddee ssuuss eexxppeeccttaattiivvaass
yy uussaannddoo eell mmíínniimmoo ddee ssuu ttiieemmppoo............

27. 27
Sintetizando llaa CCaalliiddaadd ddeell SSeerrvviicciioo
ddeeppeennddee ddee llaa CCaalliiddaadd PPeerrssoonnaall
AAllttoo EEssppíírriittuu ddee SSeerrvviicciioo,, yy
SSeennttiiddoo ddee llaa UUrrggeenncciiaa…………