Presentatie TNO service toekomst

Service.Toekomst

Klantcontact in 2017: Kwaliteit en kosten

Hans Kardol

de nabije toekomst (~45 minuten)

• Aanleiding voor toekomstvisie
• Opbouw van toekomstvisie

• Toekomstbeeld en speerpunten

• Bereikbaarheid: Strategie en Speerpunten

Hans Kardol juni 2007

Aanleiding: Service als basis


Kwaliteit in service voor retentie

 De kwaliteit van de customer service bepaalt het beeld over de
aanbieder (want dat is moment van de waarheid voor de klant)


Linker versus Rechterhersenhelft

• Right brain leaders perform better*)
*) bron: CRM GURU


Service inrichten: De twee innovatie cycles

Servicevision:
In het service innovatie proces is het
belangrijk om twee cycles goed in te
richten: termijn, graag toekomstvast
Langere

Service strategy cycle ontwikkelingen
Rekeninghoudend met
op macro, meso en micro niveau
Opstellen van de unieke servicestrategie
waarmee duurzaam concurrentievoordeel
behaald om toekomstvisie!
Vraagt kan worden

Service experience cycle
Kortcyclische implementatie en
optimalisatie van de geleverde service
experience

Toekomstvisie


Hoe komt een toekomstvisie tot stand?

• Beschrijven historisch perspectief

• Inventarisatie van trends

• Opstellen van toekomstbeelden

• Destilleren van speerpunten

• Realisatieplan: Hoe te komen tot het toekomstbeeld 2017


Trends Service.Toekomst


De negen toekomstbeelden


…horloge draadloos communicatie…
…interactieve TV-kanaal…
…identificatie en betalen…
…installatie stappenplan…
…herkenning…
…plattegrond eigen huis…
…hoe was de dag?...
…persoonlijke bediening…
…plaats zelf sensoren…
…aromatherapie als antwoord op een
lange dag…
…automatisch contact met residential
gateway…
…tegoed in ruil voor continue
marktonderzoek…
…servicemedewerker in beeld…
…zij bepaalt wie toegang heeft tot
welke informatie…
…remote control…

…direct lagere premie…

3 speerpunten

I High Intelligence
C High Control

High Touch T


Geen onderscheid

High Touch High Intelligence
online en offline kanalen

Altijd een
Nieuwste ICT biedt de De huurder als
persoonlijk Met realtime klantinformatie
aanspreekpunt
kans om de huurder in elk ‘parttime medewerker’
Eén manier van kan de service ervaring
identificeren
kanaal persoonlijk te bij alle bedrijven continu verbeterd worden
Zelf producten/
Nieuwe
behandelen diensten
samenstellen interactievormen

Van verkoop
Persoonlijker naar service
contact
Gedetailleerde
Continu huurdersbestand
Dienstverlening is belangrijkste
extreem
Service optimaliseren
bezit
Doe-het-zelf Doorlopend van de
vereenvoudigd Ondersteuning oplossingen & meten van huurderervaring
en voor ICT huurderloyaliteit
onderhoud eenvoudige en
op afstand interacties huurderwaarde
Eén profiel
Customer
Experience
Management
Toegankelijkheid Intelligente tools voor Continue monitor
en transparantie servicemedewerkers via cockpit

Apparatuur van verschillende Smart
bedrijven sluiten naadloos environments
op elkaar aan

High Control
huurder krijgt steeds meer
zélf de controle over de
afgenomen diensten


Drie speerpunten
• Hight Touch
• Dichtbij de klant met een persoonlijke benadering en oprechte
betrokkenheid
• De afstand tussen bedrijf en klant is verkleind door persoonlijk contact. De
medewerker is steeds meer begaan met het wel en wee van ‘zijn’ klant.

• High Control
• Geautomatiseerde ondersteuning geeft klant comfort en controle
• De klant ervaart steeds meer comfort dankzij de vergaande toepassing van ICT in

de dienstverlening van bedrijven. De klant is bovendien steeds meer in control
over deze dienstverlening en actief betrokken bij de totstandkoming ervan.

• High Intelligence
• Realtime klantprofiel voor meerwaarde voor klant en bedrijf
• Rijke klantprofielen stellen bedrijven in staat hun dienstverlening proactief beter
op individuele klanten af te stemmen. Dat heeft een gunstig effect op de
klantwaarde


3 strategieën: Tracey & Wiersema

ac y e
Intim ce llenc
o mer al Ex
Cust ratio
n
CI Ope
OE

PL
ip
ad ersh
u ct Le
Prod


Strategie: De drie disciplines

Intern: Klant:
•klant is koning •unieke service
•focus op identificatie, •precies wat ik zoek
begrip en service aan •reageren op mij / markt
klant
Intern: Klant:
•product is koning •Betrouwbaar, maken
•continue stroom geen fouten
nieuwe producten •goede prijs

Klant: Intern:
•Ze zijn •proces is
innovatief koning
•Ze lopen •kosten en
voorop kwaliteit

I High Intelligence
• Gedetailleerde klantprofielen voor aanbiedingen op maat
• Goed inzicht in ‘advocates’

C High Control
• Sterke en proactieve sturing op het voorkomen van klachten
• Klant regeert de relatie en bepaalt de waarde van de relatie

High Touch T
• Medewerker is betrokken bij klant
• Persoonlijk contact & sterke personalisatie op web
• Customer feedback op relatie niveau en NPS


I High Intelligence
• ‘sensing’ van trends en ontwikkelingen
• Inzicht in klantreactie bij introductive nieuwe producten

C High Control
• Klant is in control doordat ze betrokken zijn bij tot standkoming
van product (Nike ID / LEGO)
• Imago bepaalt de waarde van de relatie
High Touch T
• Customer Feedback voor op imago niveau en voor innovatie
ideeën


I High Intelligence
• Operationale dashboards voor proces besturing
• Voorspelling klantgedrag (b.v. call flow) o.b.v. diverse
parameters
C High Control
• Sterke sturing op het reduceren van fouten (Lean, Six Sigma)
• Bedrijf heeft mogelijkheid verschillende sausjes over hetzelfde
product te leggen (T-mobile flex)
High Touch T
• Gestandariseerde persoonlijke gebaren (Amazone, T-mobile)
• Customer Feedback voor identificatie van verbeteringen in
proces, KTV precentages


Gezocht: Service hero die helpt
om service.toekomst te vertalen
naar de dienstverlening van
vandaag de dag


Presentatie TNO service toekomst

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

Presentatie TNO service toekomst

Editor's Notes