1. 大 堂腾 讯 讲
第五十七期
研 管理部发
大 堂主 ：讲 页 http://km.oa.com/class
与 互 ：讲师 动 http://km.oa.com/group/class

2. 超级超级 QQQQ 的千万之路：的千万之路：
革命——渠道——运营革命——渠道——运营
超级 QQ 目项 组

3. 目录目录
Part I
Part II
超级 QQ 的 展 史发 历超级 QQ 的 展 史发 历
如何吸引用户选择超级 QQ如何吸引用户选择超级 QQ
Part III 如何 超让 级 QQ 用 留下来户如何 超让 级 QQ 用 留下来户

4. Part IPart I 超级超级 QQQQ 的发展历史的发展历史
Part I
Part II
超级 QQ 的 展 史发 历超级 QQ 的 展 史发 历
如何吸引用 超户选择 级 QQ如何吸引用 超户选择 级 QQ
Part III 如何 超让 级 QQ 用 留下来户如何 超让 级 QQ 用 留下来户
2000-2006.09
史历
2006.09-2007
和 累试验 积
2008-
型转

5. 移动 QQ （ 5
元 / 月）在短
信 中一支业务
独秀，最高超
过 800 万用户
2005 年移
动 QQ 品产
老化，用户
数和收入陷
入衰减
2000 年移动
QQ 作 最早为
的增值业务
成 公司第为
一桶金
2005 年 Q3 大
手 化 品术优 产
体 ，移验 动 QQ
重回上升通道
， 2006 年再次
突破 800 万
2006 年底移
停止聊天动 业
合作，移务 动
QQ 面 下临 线
风险 与移 合作动 开
信发飞 QQ ，满
足部分互通要
求
2007 年 9 月移
动 QQ 移 正动侧
式下 ， 信线 飞
QQ 上线
2 年 用 数时间 户
突破 1000 万
半年的准经过 备
， 2006 年 9 月
超级 QQ （ 10 元
/ 月） 亮登闪 场，
2000-2006.09 史：曲折历 复杂

6. 亮点 1 ：高低 版本并行资费 试验
挑 合适地区和渠道， 比选 对 5 元版和 10 元版
从 通量、流失率、 化率指 合判断，超开 转 标综 级
QQ 得用 同，从而 定了全国上 策略。获 户认 确 线
后 交友、移续 动 Qzone 等 品都沿用此策略，推产
出高 版本资费
当然不能随意提价，要有 手 的差杀 级 异！
2006.09-2007 和 累期：渠道 王试验 积 为

7. 亮点 2 ：低 版本用 向高 版本的 移资费 户 资费 转
新功能吸引， 分活 ，积 动 Q 刺激币
逐步 停主要功能 限高 版本使用、 品即暂 仅 资费 产
将停止服 通告务
各 策略通 渠道数据 控效果，不断 化，最种 过 监 优
移了百万用终转 户
2006.09-2007 和 累期：渠道 王试验 积 为

8. 亮点 3 ：渠道精耕 作， 个 段做好细 每 阶 铺垫
新创
套餐卡，星星之火逐步燎原， 大扩 100 万用户
突破
网站，不断 化， 率提升至优 转换 10%
健稳
端，早早蓄力， 累，用 数不断看终 时间积 户 涨
2006.09-2007 和 累期：渠道 王试验 积 为

9. ： 于移 和 信，疲于奔命，几无隐忧 纠缠 动 飞 运营
版本混乱
分散收入和保代 ，推出寄生于不同为 码 SP 公司
的超级 QQ ，用 看到是一个不 定、 以理解户 稳 难
的 品！ 品和 来 增加了产 对产 开发 说 N 倍 量！维护
定位尴尬
聊天功能被迫 藏宣 ，用 只看到一个隐 传 户 24 小
在 挂 的功能时 线 级
空白运营
1 个 品人 ，产 员 1 个 人 ， 定所有渠道、营销 员 搞
投 、版本 移、宣 ，没有用 的空诉 迁 传维护 户运营
2006.09-2007 和 累期：渠道 王试验 积 为

10. 亮点 1 ：整合短信 品，集中 源线产 资
超级 QQ
4.5 元
短信超人
10 元
QQ 千里眼
10 元
超级 QQ
10 元
超级 QQ 高 版级
英克版手机俱 部乐
15 元
共同的功能和成 体系长
推广试验
09 年放开
其他 品封版 ， 品 理产 运维 产 经
人力全部支持超级 QQ 整合后
运营
2008—— 型期：整合和转 运营
更多 争类短信竞

11. 亮点 2 ：投入 人力， 求 展运营 谋 长远发
思路 立运营 确
源及 品 源 始 向老用 ， 到老用营销资 产 资 开 倾 户 给
更多价 ，提高留存率户 值
重 系 性能视 统
品整合，功能和特权活 的 展，需要强健的产 动 扩
系 ，统 D/O 分离，不断重构
目 建项 团队 设
成立 目 ， 品、 、 、 、 目管项 组 产 开发 运维 测试 项
理、前台各小 分工 ，不断 充组 专业 扩
2008—— 型期：整合和转 运营

12. 亮点 3 ： 品定位敏捷地演 ，更好地推 品产 进 动产 运营
定位与旧移动 QQ 模糊，
用 活 度和粘性低，体户 跃
不了用 价现 户 值
融入特权，体 用现
手机户 VIP 的身份
玩 你的手机和转 QQ
亮我的手机生活闪
问题
解决
升级
于虚泛，用 同感低过 户认
，无法 生 品的 期产 对产 预
问题
吸取用 声音，定户
位更便于诠释
解决
升级
做手机潮人
2008—— 型期：整合和转 运营

13. Part IIPart II 如何吸引用户选择超级如何吸引用户选择超级 QQQQ
Part I
Part II
超级 QQ 的 展 史发 历超级 QQ 的 展 史发 历
如何吸引用 超户选择 级 QQ如何吸引用 超户选择 级 QQ
Part III 如何 超让 级 QQ 用 留存下来户如何 超让 级 QQ 用 留存下来户
用让 户
更方便
地接触
到 品产
用让 户
更清楚
品有产
什么用
渠道拓展和精细运营
抓准 品 点和定位产 卖

14. 0
20, 000
40, 000
60, 000
80, 000
100, 000
120, 000
140, 000
160, 000
180, 000
200, 000
2008-1-1
2008-1-15
2008-1-29
2008-2-12
2008-2-26
2008-3-11
2008-3-25
2008-4-8
2008-4-22
2008-5-6
2008-5-20
2008-6-3
2008-6-17
2008-7-1
2008-7-15
2008-7-29
2008-8-12
2008-8-26
2008-9-9
超级QQ新增用户曲线
0
20, 000
40, 000
60, 000
80, 000
100, 000
120, 000
140, 000
160, 000
2006-9-1
2006-10-1
2006-11-1
2006-12-1
2007-1-1
2007-2-1
2007-3-1
2007-4-1
2007-5-1
2007-6-1
2007-7-1
2007-8-1
2007-9-1
2007-10-1
2007-11-1
2007-12-1
超级QQ新增用户曲线
0~20000
911 ，全国运
上营 线
20000~40000
全新客 端引户 导
改版上线
手机铺垫
内置
网站铺垫
改版
40000~60000
端内置 始终 开 发
力
新铺垫 势
力套餐卡
模式
60000 ～ 80000
全新 mq.qq.com
改版上线
定超确 级 QQ 和手
机 QQ 、手机腾讯
网整合方案
80000~100000
手机 QQ 、手机 网腾讯
的融合初 成效见
探 超讨 级 QQ 全新
定位和 slogan
高 版本资费 铺垫
100000 以上
套餐卡 始开 发
力， 10 大主要省份
全新支付模式探讨
和无 成 起来的线 长
新内容的整合创
• 每个渠道精耕 作， 掘其最大价细 挖 值
• 每个 段都要考 和 新下一 段的渠道阶 虑 创 阶 driver ，并做好 和准铺垫 备
渠道的力量渠道的力量

15. 运维侧：强大的渠道配置中心，统计用渠道运维侧：强大的渠道配置中心，统计用渠道
说话说话

16. 产品侧：揣摩各渠道用户场景，提升转化率产品侧：揣摩各渠道用户场景，提升转化率
品网站产 订购 /UV 的 率转换 达 5% ，在 通流程和 上：开 细节
通方式 足不同用两种开 满 户习惯
一的 通体 强化用 信心统 开 验 户订购
容易出 的地方增强提示错
11

17. 手机 QQ 渠道，内置以及投放广告效果都很突出：
利用 件 用 点 即可触 定制短信，省去软 让 户 击 发 编辑门槛
22
开发侧：利用各种技术，简化用户操作门槛开发侧：利用各种技术，简化用户操作门槛
确定

18. 玩 你的手机和转 QQ
亮我的手机生活闪
做手机潮人
产品定位和核心吸引力不断升级产品定位和核心吸引力不断升级
移 在 成 手 用， 足用 用手动 线 为杀 级应 满 户
机挂 Q 以及保持好友的随 通时沟
将短信提醒功能并入，并且拓展手机多项
内容 用，不再是一个 短信的 品应 纯 产
包装品牌，更准定位，更 近用 期，贴 户预
更好地得到口碑和用 之 的 播户 间 传
（正在 行中……）进

19. Part IIIPart III 如何让超级如何让超级 QQQQ 用户留存下来用户留存下来
Part I
Part II
超级 QQ 的 展 史发 历超级 QQ 的 展 史发 历
如何吸引用 超户选择 级 QQ如何吸引用 超户选择 级 QQ
Part III 如何 超让 级 QQ 用 留存下来户如何 超让 级 QQ 用 留存下来户
提升用
价户 值
提升用
意户满
度
大 品内涵， 化体扩 产 优 验
化系 ，不断重优 统 构
D/O 分离， 分工专业
敏捷 目，快速响 需求项 应
密接触，收集用 声音亲 户
快速响 投 ，解决应 诉

20. 产品侧：扩大产品内涵，提升用户价产品侧：扩大产品内涵，提升用户价
值值
近一年的内容 和活 累，将用 价 从运营 动运营积 户 值
一的聊天通信功能 展到多方面手机 用和特权单 扩 应
，并建立起成 体系和 分体系 穿用 价长 积 贯 户 值

21. 品 ： 用 价 的产 侧 围绕 户 值 运营品 ： 用 价 的产 侧 围绕 户 值 运营
黄金等级
按 通 折算业务开 时长
金豆、特权均与等 挂级 钩
金豆
根据用 消 按比例 放户 费 发
部分高价 特权通 金豆消耗值 过 实现
特权
基 功能础
手机内容及 用应
下手机生活线
品主 活产 题 动
最基础的用户价值体系，
具有外显性，身份展现在
QQ 和手机各个平台
通过金豆流通整合长尾的
内容，控制内容成本，拉
动业务交叉和用户 arpu 值
用户感受最直接的价值，更
多内容和特权的引入，摆托
单一功能的依赖

22. 产品侧：从用户角度，不断优化产品产品侧：从用户角度，不断优化产品
体验体验
化 ，降低用优 细节 户门槛
移 在 示 注昵称动 线显 备
定增加字符 功能绑 筛选
功能升 更 人性化级 为
短信 天气 增加 自 接收查询 预报 订阅 动
自写短信增加防 功能骚扰
适 更多 景用 操作需求应 场 户
通过 wap 面 置功能，比短信更方便页 设

23. 产品侧：倾听并传达用户的声音产品侧：倾听并传达用户的声音
听，用 的声音在 里？户 哪
投诉
论坛
一 一用 聊对 户
天
客服回访
通 目 例会、周 、过项 组 报
月 、多 方式将用 声报 种 户
音 到 目 每个人传递 项 组
化需求转
解决投诉
激励团队

24. 运维侧：快速响应投诉，用户最关注的绝不能运维侧：快速响应投诉，用户最关注的绝不能
出错出错
用 的黄金等 一度 乱，各 示不同，成 共性投 ：户 级 错 处显 为 诉
建立 用 核心 数据的定期 机制，差 部分 行对 户 业务 对账 异 进 补处
理并 行 定位进 问题
定期 机制对帐
自助化客服
投 从客服到 品再到 ，解决 用 等待 久：诉 产 运维 时长让 户 过
通 脚本提供了各类客服 面，全面涵盖了用 注的各类功能过 页 户关
特性，有效的提升了用 投 的响户 诉 应时间

25. 运维侧：强化日常监控，推动系统性能的优化运维侧：强化日常监控，推动系统性能的优化
完善的流量 控监
系 出故障，要等用 投 上来才能 解决 ：统 户 诉 发现 吗
任何内外部服 波 均能第一 到并通知相 人 ，将用务 动 时间检测 关 员
无法正常使用的 降到最短户 时间
系 模 指 定期统 块运营 标 汇总
知道系 要 化，但是往 入手开发 统 优 哪 呢
通 指 的 和 件公布， 人 系 行状况的过运营 标 汇总 邮 让开发 员对 统运
全面了解，并及早 系 瓶 及 患，做出修改措施发现 统 颈 隐

26. 开发侧：优化系统，不断重构，满足用户开发侧：优化系统，不断重构，满足用户
用 量越来越大，要保障所有用 体户 户 验继续顺畅
上 一个新特性一度非常困 ， 常延期甚至失 ：线 难 经 败
聊天类 的梳理和性能 化业务逻辑 优
冗余 CMD 的清理下 ，提升系 可 性线 统 维护
复杂逻辑 CMD 从 UI 中分离，降低系统风险
通知提醒 包、延 一度非常 重：丢 迟 严
各核心模 的性能瓶 行 性的 化，如 算法 化，对 块 颈进 针对 优 过滤 优
TTC 接入， BitMap 存， 步 列引入等缓 异 队
用 可享受的功能和服 越来越多，要保障每个都正常户 务
用 使用 品的平台越来越多，要保障体 的一致和快速户 产 验
3G 平台的拓展一度遇到瓶 ，一放量 接口就延 甚至崩 ：颈 查询 迟 溃
基于各类开发 Cache 的外部接口服 ， 来自务 为 3G ， Web 以及客
端等入口的海量 求提供快速 定的响户 请 稳 应

27. 项目管理侧：敏捷响应需求项目管理侧：敏捷响应需求
立 目项项
以迭代版本 理大特处
性
目运营项
以周版本快速解决系
更等统变
周例会，安排周版本需求每
日晨会，每 review 需求 度进
周例会，安排周版本需求每
日晨会，每 review 需求 度进

28. 项目团队：不断磨合，用心服务项目团队：不断磨合，用心服务