tahsilat

2. TELEFON KULLANIMINDAKİ SORUNLAR
Ses tonunun yanlış kullanımı
Uygunsuz bir zaman
Birbirini anlama ve anlaşmanın yüz yüze iletişime kıyasla
daha zor oluşu
Telefonla konuşurken başka bir işle meşgul olmayı
sürdürmemiz

3. › Hiçbir zaman iddialaşmamak
› Hiçbir zaman tartışmaya girmemek
› Her problemin birden fazla çözümü olduğunu bilmek ve
inanmak
› Uyumlu ilişkiler kurmanın yararlarına inanmak
› Uyumlu ve uzlaşmacı olmak için; yaratıcı fikirlerden
yararlanmak
› Uyumlu ve uzlaşmacı olmak için pratik zekayı geliştirmek

4. DİKSİYON MÜKEMMELİYETİ İÇİN NELER YAPILABİLİR
 Yüksek sesle kitap okumak
 Yüksek sesle konuşma egzersizleri yapmak
 İyi Türkçe kullanma alışkanlığı edinmek
 İyi Türkçeyle yazılmış kitapları incelemek
 İyi Türkçe konuşan bir çevre

5. › Telefonu çevirmeden önce gerekirse yazılı bir plan
oluşturmak
› Gelebilecek sorular için şablonlar belirlemek
› A,B hatta C planları belirleyerek konuşma boşluklarını
dolduracak birikimi yaratmak

6. › İnsanlar tenkitlere dayanıksızdır
› Çok bilmiş kişiler haksız da olsa sıkıntı verirler
› Yıkıcı eleştiriler uzlaşmadan uzaklaştırır
› Yapıcı bir uslup kullanmak her zaman uzlaşmaya götürür.
› Yapıcı konuşmalar yeni dostluklar kurulmasına yardımcı
olur.
› Yıkıcı ve kaba konuşmalar ;
 Müşteri kaybettirir
 Dostlukları bozar
 Güveni sarsar
 Kişisel ve kurumsal imajımıza zarar verir

7. › Profesyonel olmak ve profesyonel davranmayı
benimsemek
› Başarının buna bağlı olduğunu bilmek
› Yorgun ve stresli olduğumuzu belli etmemizin, prestij ve
güven kaybettireceğini bilmek
› Yorgunluk ve stres azaltıcı egzersizler yapmak
› Durumumuzu belli etmemenin irademizi güçlendireceğini
düşünmek

8.  Bütün dikkatin
verilmemesi
 Sözünü kesme ihtiyacı
 Duyguları paylaşmama
 Karmaşıklığı
basitleştirmeme
 Not almama
 Karşılıklı onaylama
 Monotonluk
 Aksan
 Konuşma hızı
 Konuşma yoğunluğu
 Psikolojik engeller
 Endişe-korku
 Statü-Önyargı
 Yetişme farklılıkları
 Beklentiler

9.  Asabi
 Kaba
 Zorlaştırıcı
 Ukala
 Duygusuz
 Soğuk
 Mesafeli
 İlgisiz
 Saldırgan
 Sert
 Kararsız
 Aceleci
 Neşeli
 Kibar
 Cana Yakın
 Güvenilir
 Yaklaşılabilir
 İlgili
 Duygulu
 Dost
 Sempatik
 Sıcak
 Rahat
 Duyarlı

11. › Muhakkak günaydın/iyi günler ile başlamak
› Şirketimizi/departmanımızı/kendimizi tanıtmak
› Telefonu uzun süre çaldırmadan cevaplamak
A. Rahatlatır,güven verir
B. İşyerimizin dinamiğini gösterir
C. Zamana önem verdiğimizi kanıtlar

12. › Bizi arayanın şirketimize ziyarete gelmiş olduğunu
düşünmek ve kabul etmek
› Her arayan için görüşmek sıklığına bakılmaksızın aynı
nezaketi göstermek
› Müşterilerimize kendimizi,şirketimizi sevdirmeye,güvenilir
bir kurum olduğunu göstermeye kararlı olmak

13. › İsmini doğru kullanarak sık telafuz etmek
› Tonlama ve vurgulamaya özen göstermek
› Gerektiğinde aşırıya kaçmadan özür dilemek
› Yardımcı olmayı amaçladığımızı söylemek ve kanıtlamak
› Sözünü kesmemeye özen göstermek
› İsteklerini not almak ve bunu hissettirmek
› Konuşma sonunda özet geçmek
› Karşı tarafın telefonu kapatmasını beklemeden
kapatmamak

14. › Not alın. Önemli noktaları hatırlamanıza yardımcı olur,fakat
seçici olun. Dilediğiniz herşeyi yazmayın.
› Ara onaylamalar yapın. Müşteriyi dinlediğinizi belli etmek için
zaman zaman “evet ”,” anlıyorum” gibi kelimeler kullanın ancak
bunları kullanırken aşırıya kaçmayın ve anlamsız görüş
belirtmeyin.
› Kişisel endişelerinizi bırakın. Her zaman kolay olmasa da kişisel
korkularınızı,endişelerinizi bir kenara bırakın çünkü bunlar müşteri
ile aranızdaki bağları koparır.

15.  Arayan tarafın ihtiyacı bizimkinden önceliklidir
 Anlamak için dinlemek / sormak / dikkat etmek
 Yardımcı olmayı amaçlamak/ söylemek
 İhtiyaçlarını sıraya sokmaya yardımcı olmak
 Görüşme içerisinde geçen isim,sayı ve tarihleri muhakkak
not almak
 İhtiyaç ve isteklerini nasıl karşılayabileceğimizi anlatmak
ve onayını almak

17. › Uzun süreceğini düşündüğümüz görüşmeler için farklı
zaman planlaması yapmak
› Aramalarımızı önem sırasına almak
› Görüşme öncesinde üzerinde çalışacağımız konu için
gerekli araştırmaları yapmak
› Kalem,bloknot,hesap makinası gibi önemli yardımcıları
unutmamak

18. › Muhakkak, Günaydın- İyi günler diyerek başlamak
› Hemen, Kendi ismimizi-kurumumuzun ismini söylerek
başlamak
› Takiben, kimi aradığımızı ve arama sebebimizi söylemek
› ASLA, ayakta iken,ağzımız dolu ise, soluk soluğa
konuşmamak
› Muhakkak, güleryüzle,açık,anlaşılır bir dille konuşmak
› Muhakkak, her telefon görüşmesinin sonunda teşekkür
etmek

19. › Santral görevlileri ve asistanlar ile dost olmak,yardım
almak
› İlgili yöneticilerin isim ve görev bilgilerini edinmek
› Telefonu açan kişiye nazik davranmak,doğru kişiyi
bağlatmaya çalışmak
› Bağlaması için rica etmek,cazip cümleler ile not almasını
ve iletmesini sağlamak,
› Mutlaka geri arayabileceği irtibat numaramızı,isim ve
departman bilgimizi bırakmak

21.  Görüşme sonrası kendisini
“sizin sayenizde”daha iyi hisseden insanlar…