Come usano Twitter le banche italiane? Tra social customer care e iniziative culturali, e se la spuntasse Pinterest?

1. TWITTER E ILCUSTROMER CARE

2.  Come risulta ad oggi il rapporto che le
banche hanno con la comunicazione?
 Quali sono i rischi in cui le banche incorrono
comunicando attraverso i social media?
Analizziamo la situazione dal punto di vista
dell’utilizzo diTwitter

3. Le banche stanno convergendo sempre di più verso una
prospettiva di mobile banking, in cui il cellulare verrà
usato per trasferire piccole somme di denaro, oltre
che trovare filiali e bancomat più vicini al cliente e
avere risposte e feedback dalla propria banca

4. In questo modo risolvere
una diatriba bancaria è
più facile e veloce e
garantisce un buon
livello di segretezza delle
proprie credenziali

5.  Si può rivelare per qualsiasi Brand un’arma a
doppio taglio
 Le banche sono spesso al centro di commenti
sgradevoli, derivati spesso dall’apprensione con
la quale un cliente si trova a dover affrontare le
problematiche di tipo finanziario
COMMENTI SGRADEVOLI,CATTIVE
RECENSIONI, PARERE RISPETTOAI DISSERVIZI

6.  Può rivelarsi utile e soprattutto veloce
rispetto ai vecchi canali (call center,
sportelli per il cliente ecc…)
 Richiede meno sforzo e l’immediatezza
con la quale si può contattare un
operatore rende l’operazione meno
impegnativa

7. Molto spesso il customer care suTwitter è solo il primo
passo dell’assistenza al cliente; dopo un contatto
iniziale o un messaggio diretto (DM), la conversazione
si sposta al telefono o magari si fissa un
appuntamento face to face
È QUASI IMPOSSIBILE USARETWITTER PER
RISOLVERE DELLE PROBLEMATICHE SERIE; LO SI
PUÒUTILIZZARETUTT’AL PIÙ PER CHIEDERE
INFORMAZIONI DI ORDINE GENERICO

8. Comporta un impiego di risorse multilivello:
 Molti canali
 Molti operatori

9.  Resta comunque un’abitudine irrinunciabile
quella di trasporre la propria presenza su più
piattaforme possibile
 La trasparenza conviene alle banche
 È preferibile mantenersi al passo con i tempi
in altri modi, ad esempio con i visual social
network come Pinterest, molto utile a
mostrare le infografiche

10. Tratto da “The Financial Brand”: http://thefinancialbrand.com/25227/social-media-customer-service-support-
in-banking/

11. Cybion ha condotto
un’analisi sugli istituti di
credito bancario italiani,
individuandone i profili
Twitter e dividendoli per
categorie:
 Profili generici
 Ufficio stampa
 Iniziative culturali
 Canali per i
professionisti (azionisti,
investitori,
imprenditori)
 Customer care
24%
12%
24%
36%
4%
PROFILI UFFICIO STAMPA
PER I PROFESSIONISTI
INIZIATIVA CULTURALE
GENERICO
CUSTOMERCARE

12. 6%
1%
65%
25%
3%
UFFICIO STAMPA
PER I PROFESSIONISTI
INIZIATIVE CULTURALI
PROFILO GENERICO
CUSTOMERCARE
Abbiamo poi
calcolato la media
per il numero di
follower di ciascun
profilo.
Come si evince da
questo grafico, le
iniziative culturali
sono quelle con il
maggior numero di
follower

13. Info
novità
Risp ai
clienti
comunicati
Pubblicità
e offerte
Molto spesso gli istituti
bancari preferiscono
creare un profilo
generico nel quale
inserire diverse
tematiche, come ad
esempio pubblicità,
comunicazioni
istituzionali e talvolta
risposte alle domande dei
clienti/utenti

14. Webank ha
realizzato un
profilo ufficiale
al quale ha
collegato una
lista di operatori
che svolgono un
servizio di
costumer care;
questo la rende
l’unica banca
italiana ad aver
distinto le due
funzioni e ad
averle
comunque
collegate tra
loro

15. 3 OPERATORI
RISPONDONO
NEI GIORNI E
ORARI
STABILITI ALLE
DOMANDE DEI
CLIENTI (IN
MANIERA NON
PUBBLICA)

16. Altri invece distinguono i profili per
tipologie tematiche, in modo da
dare maggiore risalto alle attività
che svolgono; Bnl ha operato in
questo senso per la sua attività di
beneficenza

17. Webank ne ha
creato uno per
la sua
temporanea
promozione
dei buoni
sconto
Mediaworld

18. In alcuni casi il profilo si
autodefinisce “ufficio stampa” e
rimanda per il customer care ad un
numero telefonico specifico
Ovviamente, se un utente invia
domande, è nell’interesse della
banca rispondere e non lasciare
questioni (pubblicamente) in
sospeso

19. Per i professionisti che operano
nell’ambito della finanza Bnl, Ubi Banca,
ma anche Veneto Banca con il profilo
dedicato al sindacato, dimostrano
un’attenzione particolare

20. Anche le banche hanno bisogno di
caratterizzarsi e trovare nuove vie per imporsi
all’attenzione degli utenti, specialmente in
questo periodo in cui la fiducia dei clienti va
continuamente ricontrattata e riconquistata
Un buon modo per dimostrarsi competitivi è
utilizzare i visual social network, come chi
utilizza Pinterest per pubblicare le
infografiche

21. Fineco pubblica le sue infografiche e offre in questo modo un servizio utile
per imparare a comprendere il sistema bancario e mostrare la propria
trasparenza in termini di bilancio e servizi o per intenti pubblicitari
FINECO IS ON PINTEREST

23.  Ha sicuramente senso sviluppare l’ambito
social da parte delle banche, tenendo
presente che non basta “esserci” per evolvere
 Il costumer care suTwitter ha senso nella
misura in cui il servizio è conforme ai
parametri di sicurezza che tutelano il cliente
 Le banche italiane dovrebbero dare più
definizione ai loro profili, in modo da
orientare il cliente nei diversi settori e servizi