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TWITTER E ILCUSTROMER CARE
 Come risulta ad oggi il rapporto che lebanche hanno con la comunicazione? Quali sono i rischi in cui le banche incorron...
Le banche stanno convergendo sempre di più verso unaprospettiva di mobile banking, in cui il cellulare verràusato per tras...
In questo modo risolvereuna diatriba bancaria èpiù facile e veloce egarantisce un buonlivello di segretezza delleproprie c...
 Si può rivelare per qualsiasi Brand un’arma adoppio taglio Le banche sono spesso al centro di commentisgradevoli, deriv...
 Può rivelarsi utile e soprattutto velocerispetto ai vecchi canali (call center,sportelli per il cliente ecc…) Richiede ...
Molto spesso il customer care suTwitter è solo il primopasso dell’assistenza al cliente; dopo un contattoiniziale o un mes...
Comporta un impiego di risorse multilivello: Molti canali Molti operatori
 Resta comunque un’abitudine irrinunciabilequella di trasporre la propria presenza su piùpiattaforme possibile La traspa...
Tratto da “The Financial Brand”: http://thefinancialbrand.com/25227/social-media-customer-service-support-in-banking/
Cybion ha condottoun’analisi sugli istituti dicredito bancario italiani,individuandone i profiliTwitter e dividendoli perc...
6%1%65%25%3%UFFICIO STAMPAPER I PROFESSIONISTIINIZIATIVE CULTURALIPROFILO GENERICOCUSTOMERCAREAbbiamo poicalcolato la medi...
InfonovitàRisp aiclienticomunicatiPubblicitàe offerteMolto spesso gli istitutibancari preferisconocreare un profilogeneric...
Webank harealizzato unprofilo ufficialeal quale hacollegato unalista di operatoriche svolgono unservizio dicostumer care;q...
3 OPERATORIRISPONDONONEI GIORNI EORARISTABILITI ALLEDOMANDE DEICLIENTI (INMANIERA NONPUBBLICA)
Altri invece distinguono i profili pertipologie tematiche, in modo dadare maggiore risalto alle attivitàche svolgono; Bnl ...
Webank ne hacreato uno perla suatemporaneapromozionedei buoniscontoMediaworld
In alcuni casi il profilo siautodefinisce “ufficio stampa” erimanda per il customer care ad unnumero telefonico specificoO...
Per i professionisti che operanonell’ambito della finanza Bnl, Ubi Banca,ma anche Veneto Banca con il profilodedicato al s...
Anche le banche hanno bisogno dicaratterizzarsi e trovare nuove vie per imporsiall’attenzione degli utenti, specialmente i...
Fineco pubblica le sue infografiche e offre in questo modo un servizio utileper imparare a comprendere il sistema bancario...
 Ha sicuramente senso sviluppare l’ambitosocial da parte delle banche, tenendopresente che non basta “esserci” per evolve...
Le banche italiane e i social network
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Le banche italiane e i social network

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Come usano Twitter le banche italiane? Tra social customer care e iniziative culturali, e se la spuntasse Pinterest?

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Le banche italiane e i social network

  1. 1. TWITTER E ILCUSTROMER CARE
  2. 2.  Come risulta ad oggi il rapporto che lebanche hanno con la comunicazione? Quali sono i rischi in cui le banche incorronocomunicando attraverso i social media?Analizziamo la situazione dal punto di vistadell’utilizzo diTwitter
  3. 3. Le banche stanno convergendo sempre di più verso unaprospettiva di mobile banking, in cui il cellulare verràusato per trasferire piccole somme di denaro, oltreche trovare filiali e bancomat più vicini al cliente eavere risposte e feedback dalla propria banca
  4. 4. In questo modo risolvereuna diatriba bancaria èpiù facile e veloce egarantisce un buonlivello di segretezza delleproprie credenziali
  5. 5.  Si può rivelare per qualsiasi Brand un’arma adoppio taglio Le banche sono spesso al centro di commentisgradevoli, derivati spesso dall’apprensione conla quale un cliente si trova a dover affrontare leproblematiche di tipo finanziarioCOMMENTI SGRADEVOLI,CATTIVERECENSIONI, PARERE RISPETTOAI DISSERVIZI
  6. 6.  Può rivelarsi utile e soprattutto velocerispetto ai vecchi canali (call center,sportelli per il cliente ecc…) Richiede meno sforzo e l’immediatezzacon la quale si può contattare unoperatore rende l’operazione menoimpegnativa
  7. 7. Molto spesso il customer care suTwitter è solo il primopasso dell’assistenza al cliente; dopo un contattoiniziale o un messaggio diretto (DM), la conversazionesi sposta al telefono o magari si fissa unappuntamento face to faceÈ QUASI IMPOSSIBILE USARETWITTER PERRISOLVERE DELLE PROBLEMATICHE SERIE; LO SIPUÒUTILIZZARETUTT’AL PIÙ PER CHIEDEREINFORMAZIONI DI ORDINE GENERICO
  8. 8. Comporta un impiego di risorse multilivello: Molti canali Molti operatori
  9. 9.  Resta comunque un’abitudine irrinunciabilequella di trasporre la propria presenza su piùpiattaforme possibile La trasparenza conviene alle banche È preferibile mantenersi al passo con i tempiin altri modi, ad esempio con i visual socialnetwork come Pinterest, molto utile amostrare le infografiche
  10. 10. Tratto da “The Financial Brand”: http://thefinancialbrand.com/25227/social-media-customer-service-support-in-banking/
  11. 11. Cybion ha condottoun’analisi sugli istituti dicredito bancario italiani,individuandone i profiliTwitter e dividendoli percategorie: Profili generici Ufficio stampa Iniziative culturali Canali per iprofessionisti (azionisti,investitori,imprenditori) Customer care24%12%24%36%4%PROFILI UFFICIO STAMPAPER I PROFESSIONISTIINIZIATIVA CULTURALEGENERICOCUSTOMERCARE
  12. 12. 6%1%65%25%3%UFFICIO STAMPAPER I PROFESSIONISTIINIZIATIVE CULTURALIPROFILO GENERICOCUSTOMERCAREAbbiamo poicalcolato la mediaper il numero difollower di ciascunprofilo.Come si evince daquesto grafico, leiniziative culturalisono quelle con ilmaggior numero difollower
  13. 13. InfonovitàRisp aiclienticomunicatiPubblicitàe offerteMolto spesso gli istitutibancari preferisconocreare un profilogenerico nel qualeinserire diversetematiche, come adesempio pubblicità,comunicazioniistituzionali e talvoltarisposte alle domande deiclienti/utenti
  14. 14. Webank harealizzato unprofilo ufficialeal quale hacollegato unalista di operatoriche svolgono unservizio dicostumer care;questo la rendel’unica bancaitaliana ad averdistinto le duefunzioni e adaverlecomunquecollegate traloro
  15. 15. 3 OPERATORIRISPONDONONEI GIORNI EORARISTABILITI ALLEDOMANDE DEICLIENTI (INMANIERA NONPUBBLICA)
  16. 16. Altri invece distinguono i profili pertipologie tematiche, in modo dadare maggiore risalto alle attivitàche svolgono; Bnl ha operato inquesto senso per la sua attività dibeneficenza
  17. 17. Webank ne hacreato uno perla suatemporaneapromozionedei buoniscontoMediaworld
  18. 18. In alcuni casi il profilo siautodefinisce “ufficio stampa” erimanda per il customer care ad unnumero telefonico specificoOvviamente, se un utente inviadomande, è nell’interesse dellabanca rispondere e non lasciarequestioni (pubblicamente) insospeso
  19. 19. Per i professionisti che operanonell’ambito della finanza Bnl, Ubi Banca,ma anche Veneto Banca con il profilodedicato al sindacato, dimostranoun’attenzione particolare
  20. 20. Anche le banche hanno bisogno dicaratterizzarsi e trovare nuove vie per imporsiall’attenzione degli utenti, specialmente inquesto periodo in cui la fiducia dei clienti vacontinuamente ricontrattata e riconquistataUn buon modo per dimostrarsi competitivi èutilizzare i visual social network, come chiutilizza Pinterest per pubblicare leinfografiche
  21. 21. Fineco pubblica le sue infografiche e offre in questo modo un servizio utileper imparare a comprendere il sistema bancario e mostrare la propriatrasparenza in termini di bilancio e servizi o per intenti pubblicitariFINECO IS ON PINTEREST
  22. 22.  Ha sicuramente senso sviluppare l’ambitosocial da parte delle banche, tenendopresente che non basta “esserci” per evolvere Il costumer care suTwitter ha senso nellamisura in cui il servizio è conforme aiparametri di sicurezza che tutelano il cliente Le banche italiane dovrebbero dare piùdefinizione ai loro profili, in modo daorientare il cliente nei diversi settori e servizi

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