Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR)
Tel.: +39 045 6152381
Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it
Social ...
Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR)
Tel.: +39 045 6152381
Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it
Approcc...
Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR)
Tel.: +39 045 6152381
Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it
• Monit...
Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR)
Tel.: +39 045 6152381
Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it
• Gener...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Social network e contenuti tecnici: insieme per un servizio clienti eccellente

375 views

Published on

Modelli organizzativi e tecnologici che supportano il flusso osmotico e biunivoco delle informazioni all’interno dell’azienda e fra l’azienda e i suoi interlocutori, nonché l’uso strategico dei contenuti della comunicazione tecnica: ecco i presupposti fondamentali del Social Customer Care.
Report sul libro di Paolo Fabrizio, La rivoluzione del Social Customer Care, Dario Flaccovio Editore, Palermo, 2015

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Social network e contenuti tecnici: insieme per un servizio clienti eccellente

  1. 1. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel.: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it Social network e contenuti tecnici: insieme per un servizio clienti eccellente Modelli organizzativi e tecnologici che supportano il flusso osmotico e biunivoco delle informazioni all’interno dell’azienda e fra l’azienda e i suoi interlocutori, nonché l’uso strategico dei contenuti della comunicazione tecnica: ecco i presupposti fondamentali del Social Customer Care. Report sul libro di Paolo Fabrizio, La rivoluzione del Social Customer Care, Dario Flaccovio Editore, Palermo, 2015 Evoluzione del servizio clienti dagli anni Novanta a oggi Nella prima parte del libro, Paolo Fabrizio racconta l’evoluzione del customer service: • Prima del 1995: supporto telefonico • 1996-2000: supporto via e-mail • 2001-2004: web self-service, in particolare pagine dedicate a prodotti / servizi, FAQ e blog. Si tratta comunque di “un’importante azione di customer service proattivo tutt’ora consigliabile, poiché consente di limitare il flusso delle conversazioni ripetitive … che occuperebbero … gli addetti del servizio clienti, liberandoli per attività di assistenza per casi non-standard” e ottimizzandone quindi le risorse • 2005-2007: espansione dei canali web, in particolare delle chat • 2008-2009: app (native, ibride e web) • 2010: Social Customer Service. “I social network irrompono nella nostra quotidianità e diventano luogo virtuale di scambio di esperienze. I consumatori li utilizzano per confrontarsi fra loro e anche come nuovi canali di contatto con le aziende (Twitter e Facebook su tutti)”. “La scelta di adottare il Social Customer Service è frutto di una dinamica ben precisa: i clienti stanno esercitando una forte pressione sulle aziende. Infatti si rivolgono a loro sempre più insistentemente tramite i social network per ottenere risposta alle loro istanze, anche nei casi in cui i social network aziendali non sono ancora espressamente utilizzati per fornire assistenza ai clienti … il divario fra la domanda di Social Customer Service e la risposta delle aziende è ancora piuttosto elevato”: le aziende che si muovono ora in questa direzione possono quindi guadagnare un vantaggio competitivo. Negli anni il numero dei canali di comunicazione fra clienti e azienda è aumentato: “I nuovi canali si sono man mano aggiunti a quelli esistenti senza tuttavia sostituirsi a essi. Questo fenomeno risponde all’esigenza dei clienti di avere sempre più opzioni di scelta”. 1 Social network e contenuti tecnici: insieme per un servizio clienti eccellente Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it)
  2. 2. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel.: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it Approccio omni-canale “Più opzioni di scelta” implicano la necessità da parte dell’azienda di adottare un approccio omni-canale per erogare informazioni coerenti, indipendentemente dal canale / dai canali utilizzati dal cliente sia per stabilire il primo contatto con l’azienda, sia per proseguire l’interazione con essa. L’approccio omni-canale presuppone che l’azienda adotti modelli organizzativi e tecnologici in grado di supportare un flusso di informazioni azionabili osmotico, biunivoco, all’interno dell’azienda (fra le varie aree coinvolte nella soluzione del problema segnalato dal cliente), fra azienda e interlocutori esterni e fra interlocutori esterni e azienda (non solo clienti, ma anche fornitori, partner commerciali, contatti, prospect, ecc.). Pubblicazione di contenuti tipici della comunicazione tecnica Oltre al superamento dei compartimenti stagni (silos) interni all’azienda, il secondo punto fondamentale è rappresentato dai contenuti. Intervistato da Paolo Fabrizio, Alessio Beltrami sottolinea l’importanza strategica di newsletter, FAQ e blog come strumenti per pubblicare in modo proattivo e “generoso” contenuti utili agli interlocutori, in grado cioè di rispondere a interrogativi e di risolvere problemi tipici. Si tratta di contenuti che guardano ai prodotti / servizio cui dalla prospettiva del cliente, cioè da esperienze di utilizzo concrete, non dal punto di vista dell’azienda che li ha progettati e realizzati. Alessio Beltrami cita in particolare contenuti che parlano dei differenti utilizzi del prodotto, della manutenzione ordinaria, del troubleshooting e della riparazione. Si tratta quindi di contenuti tipici della comunicazione tecnica (ad accesso pubblico) da veicolare online per alimentare applicazioni web di self-help e di Social Customer Care. Sfide del Social Customer Care Social network e tecnologia mobile introducono nel servizio clienti importanti elementi di novità: • Il dialogo fra cliente e azienda si svolge in pubblico, sotto gli occhi di altri clienti – attuali e potenziali –, di partner, concorrenti, ecc. • Il dialogo non è solo fra cliente e azienda, ma anche peer-to-peer. Secondo una ricerca di Zendesk, a fronte di un 50% di clienti che utilizza i social network per ottenere dall’azienda una risposta che li aiuti a risolvere il proprio problema, vi è un 47% ca. che condivide esperienze con il proprio grafo sociale e un 40% ca. che cerca risposte da pari, anziché dall’azienda. • Potenzialmente il dialogo può avere una diffusione virale. Per superare queste sfide Paolo Fabrizio suggerisce alle aziende di: • Pubblicare in modo proattivo e “generoso” contenuti utili agli interlocutori, in grado cioè di rispondere a interrogativi e di risolvere problemi tipici. Questi contenuti funzionano in fase sia di post-vendita (auto-formazione, troubleshooting, ecc.) sia di pre-vendita, poiché rispondono a quesiti che anche il potenziale cliente potrebbe porsi in fase di selezione del prodotto e di formulazione della decisione di acquisto. Inoltre, si tratta di contenuti, che indicano al prospect qual è il livello di servizio che ragionevolmente può attendersi dopo l’acquisto 2 Social network e contenuti tecnici: insieme per un servizio clienti eccellente Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it)
  3. 3. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel.: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it • Monitorare le conversazioni online, presidiando i luoghi della rete frequentati da clienti attuali e potenziali • Rispondere in modo rapido ed efficace, risolvendo il problema del cliente. Paolo Fabrizio sottolinea che a una domanda posta via social network i clienti si aspettano una risposta entro 30-60 minuti, e suggerisce alle aziende di mostrarsi empatiche nei confronti del cliente e di adottare un tono colloquiale, in linea con il social network utilizzato. Opportunità del Social Customer Care Al di là delle sfide, il Social Customer Care offre alle aziende opportunità interessanti, anche perché “il divario fra la domanda di Social Customer Service e la risposta delle aziende è ancora piuttosto elevato”. Le aziende hanno la possibilità di utilizzare social network, web e applicazioni online per sfruttare appieno il potenziale del customer service, cioè il contributo che esso può dare per mantenere i clienti nel medio- lungo periodo e per generare connessioni, contatti e prospect, attraverso la creazione di relazioni in cui giocano un ruolo chiave: • Facilità con cui è possibile entrare in contatto con l’azienda (obiettivo “attrito zero”, perché lo sforzo costa tempo e fatica al cliente) • Rapidità di reazione • Trasparenza nella comunicazione • Coerenza nelle informazioni erogate attraverso vari punti di contatto • Fiducia. Sapendo cogliere le opportunità del Social Customer Care, i principali vantaggi che l’azienda può ottenere in termini di riduzione dei costi e aumento dei ricavi sono: • Miglioramento di SEO (Search Engine Optimization), indicizzazione e posizionamento da parte dei motori di ricerca, poiché le informazioni erogate sono rappresentate tipicamente da contenuti “a coda lunga” (cioè molto specifici), che si fanno trovare più facilmente da chi li cerca attivamente • Ridurre i costi del servizio clienti • Aumentare la soddisfazione dei clienti • Fidelizzare i clienti esistenti • Incentivare gli acquisti ripetitivi. Già nel 2012 la ricerca Global Customer Barometer di American Express evidenziava che il 58% del campione era “disposto a spendere di più con le aziende che forniscono un servizio clienti di qualità eccellente”. La qualità del servizio percepita dal cliente è quindi un elemento di differenziazione dalla concorrenza e un fattore di competitività dell’azienda. L’accento cade sull’aggettivo “percepita”, perché è il cliente che valuta in modo soggettivo la qualità del customer service. Inoltre, un buon momento per proporre una vendita (di cross- o up-selling) è proprio quello in cui il problema del cliente è stato risolto ed egli è quindi tendenzialmente soddisfatto e ben disposto nei confronti dell’azienda. Per Paolo Fabrizio si tratta di un ottimo esempio di come trasformare un problema in una opportunità 3 Social network e contenuti tecnici: insieme per un servizio clienti eccellente Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it)
  4. 4. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel.: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it • Generare connessioni, contatti e prospect, grazie a contenuti, che parlano di esigenze e problemi che anche il potenziale cliente può avere. I contenuti della comunicazione tecnica sono quindi sfruttati come strumenti di content marketing. Fra le letriche atte a misurare il ROI (ritorno sull’investimento) del Social Customer Service, Paolo Fabrizio cita in particolare le seguenti: • Customer retention o churn rate (tasso di abbandono) • Vendite (cross- e up-selling; referral, cioè attività promozionali svolte attivamente dai clienti per creare nuovi contatti e convertirli in clienti) • Riduzione del numero di ticket / reclami. Strumenti del Social Customer Care Attualmente i social network (in particolare Facebook e Twitter) rappresentano gli strumenti principe del Social Customer Service, anche se sono in ascesa altri social network (per esempio LinkedIn nel settore B2B) e applicazioni online che supportano una conversazione privata con il cliente (live chat integrate all’interno di siti, e-commerce e blog; sistemi di messaggistica come WhatsApp). Riguardo a Facebook e Twitter, ecco alcuni suggerimenti di Paolo Fabrizio: • Concludere sempre con un post pubblico una conversazione che, nata in pubblico, continua con uno scambio di messaggi privati per motivi di riservatezza • Creare hashtag per temi specifici • Pubblicare le policy aziendali in termini di servizio clienti; dichiarare esplicitamente che la pagina è dedicata (anche) al supporto dei clienti; indicare giorni / orari di disponibilità e anche gli altri recapiti aziendali. • Facebook: abilitare messaggi privati; dedicare una tab al servizio clienti per renderla più facilmente individuabile • Twitter: creare un account dedicato al servizio clienti, collegandolo biunivocamente con quello marketing / istituzionale. *** Autore: Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it) | http://blog.keanet.it | www.keanet.it 4 Social network e contenuti tecnici: insieme per un servizio clienti eccellente Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it)

×