1. Jak przy użyciu systemów CRM usprawnić działaniasprzedażowe – CRM i zaangażowanie Klientaw proces sprzedażowy Mikołaj Dziubalski YES Biżuteria

2. Transformacja biznesu

4. wartość jest oparta na wyjątkowych, spersonalizowanych doświadczeniach klientów; firmy muszą nauczyć się koncentrowania uwagi na pojedynczym kliencie i jego doświadczeniu w danym czasie, nawet wtedy, kiedy świadczą usługi setkom milionom klientów; uwaga koncentruje się na centralnej pozycji jednostki (N=1, doświadczenie pojedynczego klienta w danym czasie)

7. teoria deklarowana vs. teoria w praktyce

8. teoria deklarowana to zasady, wobec których deklarujemy wierność

10. przekonanie, że klienci potrafią wytłumaczyć swój sposób myślenia i zachowania

11. przekonanie, że umysły, ciała oraz środowisko kulturowe klientów można z powodzeniem badać niezależnie od siebie

12. przekonanie, że wspomnienia klientów dokładnie odpowiadają ich doświadczeniom

13. przekonanie, że klienci myślą słowami

15. zadawanie pytań – możemy zaczepiać ludzi, gdy popychają wózki z zakupami, możemy do nich dzwonić, zaprosić ich na spotkanie grupy focusowej albo do wzięcia udziału w internetowej sondzie (ale niestety to, co ludzie mówią różni się od tego, co robią)

17. SST – zaawansowana wersja elektroencefalografu

18. neurony lustrzane, dopamina

19. dopamina jest jedną z najbardziej uzależniających substancji chemicznych znanych człowiekowi

20. odpowiada ona za przyjemność, a decyzje zakupowe podejmowane są częściowo pod jej wpływem

21. potrzeba zaledwie 2,5 sekundy, aby zdecydować o zakupie

22. kilka minut później następuje jednak dysonans pozakupowy

23. wiara, religia, marka pięciu zmysłów

26. wrażenie, że żyjemy w racjonalnym świecie, jest bardzo dalekie od prawdy

27. racjonalne myśli stanowią o jakości naszej wiedzy i umiejętności, ale to emocje sterują naszym zachowaniem i stosunkiem do świata

28. racjonalne myślenie sprawia, że klient interesuje się produktem, ale to emocje powodują, że go kupuje

31. wiek XX – marketing jako wsparcie sprzedaży

32. wiek XXI – nowe techniki zarządzania m. in. CRM

33. cechy współczesnego rynku

34. powszechny dostęp do wiedzy, szybki przepływ informacji

35. unifikacja ofert, wysoka jakość

36. agresywna promocja sprzedaży

37. redundancja przekazu reklamowegoniechęć klientów jak się wyróżnić?

39. klient wymagający

40. klient często zmieniający zdanie

41. klient świadomy swoich praw

42. klient oczekujący idealnych produktów

43. klient oczekujący indywidualnego traktowaniaCRM

44. Nastawienie klienta

46. potrzeba powrotu do „źródeł”, czyli dobrych relacji z klientami

47. termin CRM pojawił się w połowie lat 90-tych XX wieku, jednak korzenie tej koncepcji sięgają przełomu XIX i XX wieku

49. bardzo często popełnianym błędem jest traktowanie CRM wyłącznie jako rozbudowanego systemu informatycznego

53. krytyczny konsument charakteryzuje się:

54. wzrastająca wiedzą o towarach i czołowych markach

55. sceptycyzmem wobec reklam i personelu sklepów

56. wzrastającą wiedzą o cenach danego towaru w wielu konkurencyjnych źródłach

57. wzrastającymi wymaganiami co do jakości produktów

59. dla klientów

60. marketing to ciągłe przerywanie filmów reklamami i nieuzasadnione wysokie ceny

61. dla działów produkcji

62. marketing to nieustanne zmiany w asortymencie, które utrudniają i zwiększają koszty procesu produkcji

63. dla handlowców

65. odejście od wymiany koncentrującej się wyłączenie na danej transakcji na rzecz wymiany opartej na ścisłej współpracy sprzedającego z nabywcą

67. hurtownie danych, zarządzanie wiedzą

68. front-office CRM vs. back-office CRM (operacyjny vs. analityczny)

69. data mining, business intelligence

71. proces budowy trwałego związku

72. maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji nie jest najważniejsza

73. cena nie jest czynnikiem decydującym

74. obserwacja zachowania klienta w czasie

75. indywidualizacja oferty

76. zaspokajanie potrzeb wyższego rzędu

78. wartość klienta w czasie (CustomerLifetime Value – CLV, LTV)

79. wskaźnik retencji

80. wskaźnik RFM (Retency, Frequency, Monetary)

81. wartość portfela klientów

82. kapitał klienta (Customer Equity)

83. zarządzanie portfelem klientów (oparte na cyklu życia klienta)

85. analiza wartości klienta

86. analiza lojalności klientów

87. analiza zadowolenia (satysfakcji) klientów

88. analiza punktów zwrotnych w relacjach z klientem

89. badanie odpowiedzi na kampanie promocyjne

90. analiza koszykowa (modelowanie grup produktów lub usług, które kupowane są przez klientów jednocześnie lub w określonej sekwencji)

91. analiza wykorzystania kanałów elektronicznych

95. mapowanie procesów (outsourcing)

96. optymalizacja procesów

97. przygotowanie do wdrożenia ERP/CRM (wybór dostawcy)

98. współpraca z dostawcą w trakcie wdrożenia

101. utrwalony system zarządzania

102. natłok realizowanych inicjatyw

103. oporni managerowie

104. brak zaangażowania ze strony pracowników

107. Frederick Winslow Taylor, Max Weber

109. kluczowym problemem jest dogłębnie przemyślane, inteligentne i efektywne stymulowanie zmian warunków w otoczeniu przedsiębiorstwa na takie, aby były dla niego jak najkorzystniejsze