Sole24ore - Master in comunicazione e media digitali - strategia azienda digitale feb12
1. La strategia digitale
Cosa è e a cosa serve una strategia digitale per un Azienda
13° Master in Comunicazione e Media Digitali - 3 febbraio 2012
giovedì 2 febbraio 12
2. Chi ha lavorato a questa lezione:
OpenKnowledge - @openknow - www.open-knowledge.it
Stefano Mizzella - @stefanomizzella - http://www.socialmediascape.org/
Nicola Silvestri - @nicolasilvestri - http://it.linkedin.com/in/nicolasilvestri
Chi vi parla
giovedì 2 febbraio 12
3. Il mondo non è più quello di una volta
giovedì 2 febbraio 12
4. 35 milioni di italiani agiscono online
giovedì 2 febbraio 12
7. Stare con loro?
• NON vuol dire fare pubblicità dove vanno gli utenti
• NON vuol dire spiarli
• NON vuol dire parlare il loro linguaggio
• Vuol dire comportarsi come loro
giovedì 2 febbraio 12
8. Come si fa a collegarsi con il consumatore digitale?
giovedì 2 febbraio 12
9. L’azienda digitale
• Essere digitali nel 1995 - SAPpizzazione, e-mail
• Essere digitali nel 2000 - digital advertising (e lo sfaldarsi dei mass media)
• Essere digitali nel 2005 - oh, non c’è solo l’adv quando si va online: SEO, e-
commerce, e-mail marketing, behavioural targeting
• Essere digitali oggi - Social Media Marketing
• Essere digitali domani, quando toccherà a voi farlo...
giovedì 2 febbraio 12
10. Cosa manca?
• Essere digitali nel 1995 - SAPpizzazione, e-mail
Attività interne, organizzative e di razionalizzazione dei processi.
E dopo il ’95, tutto il digitale ha guardato all’esterno, trascurando a volte in maniera
brutale, la necessità di affrontare necessari e urgenti cambiamenti interni all’azienda.
• Da oggi, per essere digitali, non possiamo più limitarci ad evolvere strategicamente
solo le azioni esterne, ma dovremo pianificare anche l’evoluzione dell’organizzazione
interna.
giovedì 2 febbraio 12
11. Ci sono 3 tipi di Social Media
giovedì 2 febbraio 12
12. People trust people
People trust people, more than ads and companies. Recent studies, like Edelman’s, “Trust
Book”, 2009, have shown that people have very little trust in corporations and their
marketing websites. Other studies, like Nielsen’s, “Global Advertising”, 2009, have shown
that people are now much more likely to trust strangers online because of the ability to have
direct conversations with them.
giovedì 2 febbraio 12
13. People control your brand
Customers connect with each other, happily leaving organizations behind. Customer behavior has
changed. Businesses and organizations no longer control the conversations with their customers.
Your customers, prospects and peers are discussing your brand, your industry and your competitors right
now in social media: with or without you.
giovedì 2 febbraio 12
14. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media
3. Everybody will “LIKE” us
giovedì 2 febbraio 12
15. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
giovedì 2 febbraio 12
16. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
giovedì 2 febbraio 12
17. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
giovedì 2 febbraio 12
18. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
giovedì 2 febbraio 12
19. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media
giovedì 2 febbraio 12
20. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media
giovedì 2 febbraio 12
21. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media
giovedì 2 febbraio 12
22. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media
giovedì 2 febbraio 12
23. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
2. Ogni azienda dovrebbe
investire nei social media
giovedì 2 febbraio 12
24. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media
giovedì 2 febbraio 12
25. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?
1. È pubblicità gratis
2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media
Questo messaggio genera business?
giovedì 2 febbraio 12
26. 1. È pubblicità gratis
2. Ogni azienda dovrebbe investire nei
social media
3. Everybody will “LIKE” us
27. Dove si comprano gli Advocates?
Fai il miglior prodotto della categoria
- excellence
giovedì 2 febbraio 12
28. Dove si comprano gli Advocates?
Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori
- internal knowledge sharing
Key principles for a social intranet
Freeform
Let the purpose and context
decide the format and structure.
giovedì 2 febbraio 12
29. Dove si comprano gli Advocates?
Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori
- internal knowledge sharing
Key principles for a social intranet
Freeform
Usability
The application is an obstacle
between the user and the goal.
giovedì 2 febbraio 12
30. Dove si comprano gli Advocates?
Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori
- internal knowledge sharing
Key principles for a social intranet
Freeform
Usability
Openness
Make sure that anyone who can
and want to participate can do so.
giovedì 2 febbraio 12
31. Dove si comprano gli Advocates?
Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori
- internal knowledge sharing
Key principles for a social intranet
Freeform
Have you
Usability heard?
No, what?
Openness
Dialog
Sharing knowledge requires
understanding.
Understanding requires a dialog.
giovedì 2 febbraio 12
32. Dove si comprano gli Advocates?
Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori
- internal knowledge sharing
Key principles for a social intranet
Freeform
Usability
Openness
Dialog
Transparency
is to know, how can you make the
right decision?
giovedì 2 febbraio 12
33. Dove si comprano gli Advocates?
Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori
- internal knowledge sharing
Key principles for a social intranet
Freeform
Good work!
Usability
Openness
Dialog
Transparency
Recognition is the primary driver
for sharing. Period.
Recognition
giovedì 2 febbraio 12
34. Dove si comprano gli Advocates?
Fai in modo che tutte le persone che lavorano al prodotto siano in grado di descriverlo e di argomentarlo
- employee empowerment, abbattimento dei silos interni
giovedì 2 febbraio 12
35. Dove si comprano gli Advocates?
Organizza quindi la tua azienda in modo che qualunque dipendente possa rispondere a chi fa cattiva pubblicità al prodotto
- policy
10 cose da ricordare quando si elabora una social media policy:
1. Evidenziare lo scopo delle attività sui social media.
Significa dire cosa vogliamo ottenere e cosa possono fare i dipendenti per ottenere il risultato atteso. Meglio evitare
di rendere questo documento una lista di cose che i dipendenti NON possono fare.
2. Assumersi la responsabilità di quel che si scrive/dice.
Il dipendente ha il diritto di dire quel che vuole. ;a deve sapere che la responsabilità delle cose che dice è SUA.
3. Essere autentici.
Significa dire chi si è: non solo il nome, ma anche il ruolo in azienda.
4. Analizzare la propria audience.
Quando si è su Twitter o Facebook, teniamo sempre presente che parliamo a tanti diversi gruppi di utenti: clienti,
potenziali clienti, dipendenti attuali o futuri ed ex-dipendenti. Cerchiamo sempre di non allontanare nessuna
audience dal nostro obiettivo.
5. Usare il buon senso.
Anche se si interviene sui social media quando non si è sul posto di lavoro, tenere a mente che si rappresenta
ancora e sempre l’azienda. Fare attenzione alle possibili conseguenze di quel che si scrive nei confrotni sia
dell’azienda che del brand. Tutte le aziende monitroano quel che i loro dipendenti fanno sui social media.
giovedì 2 febbraio 12
36. Dove si comprano gli Advocates?
Organizza quindi la tua azienda in modo che qualunque dipendente possa rispondere a chi fa cattiva pubblicità al prodotto
- policy
10 cose da ricordare quando si elabora una social media policy:
6. Comprendere lo spirito della Community.
Si partecipa a una community per aiutare gli altri e per essere aiutati dagli altri. Una community di brand dovrà sempre
trovare l’equilibrio fra informazioni personali e professionali. Non si è con la competizione che si crea una buona
community, cerchiamo di realizzare una piattaforma dove consumatori e brand collaborano, condividono, si collegano e si
aiutano.
7. Rispettare i diritti intellettuali e l’uso corretto delle informazioni.
Dare sempre il credito a chi ha realmente prodotto quel che pubblichiamo. Assicurarsi di avere i diritti per pubblicare
qualunque contenuto
8. Proteggere la proprietà intellettuale.
Quella dell’azienda: non è opportuno svelare la ricetta del Big Mac e in generale elementi che possano danneggiare
l’azienda. La trasparenza non vuol dire aprire tutto a tutti, ma dare ai consumatori e ai dipendenti le informazioni che ci
aiutano a raggiungere l’obiettivo di business.
9. Aggiungere valore.
http://www.youtube.com/watch?v=-rTzIAWI4Ms
10. La produttività conta.
Si passa troppo tempo sui social media? No, passare tempo sui social media è parte del nostro lavoro. Il punto è che non
diventi l’unica cosa che facciamo: si deve trovare il giusto equilibrio fra il tempo che passiamo assieme ai clienti e quello
che passiamo a realizzare il prodotto.
giovedì 2 febbraio 12
42. EQUILIBRIO: INTERNO + ESTERNO
SOCIAL SOCIAL
ENTERPRISE BRAND
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
43. LA VISIONE OLISTICA
Respect that your customers and employees have
power. Once you accept this as true, you can begin
to have a real, more equal relationship with them.
-Charlene Li
To succeed with empowered customers, you must
empower your employees to solve customer
problems.
-Josh Bernoff
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
45. BRAND + CUSTOMER + BUSINESS
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
46. DAL CRM AL SOCIAL CRM
Una filosofia ed una strategia di business pensata per coinvolgere il cliente in una
conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente di fiducia e
trasparenza.
- Paul Greenberg
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
47. IL SOCIAL CRM IN POCHI MINUTI
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
48. COINVOLGERE DENTRO E FUORI
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
49. DELL OUTLET
Dell Outlet
aperto nel giugno 2007, l’account Twitter ha superato i
7 Milioni di dollari di vendite con una quota di
1,5Milioni di follower.
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
50. MYSTARBUCKS IDEA
Starbucks
la piattaforma di idea management "My Starbucks Idea"
ha generato più di 75.000 suggerimenti in meno di 6
mesi con più di 70 idee che Starbucks ha deciso di
realizzare.
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
51. COMCAST CARES
Comcast
team di 10 responsabili del servizio clienti che presidiano
full time il canale Twitter “Comcast Cares”, fornendo
supporto entro 20 minuti dalla richiesta.
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
52. DOMINO’S PIZZA
Domino’s Pizza
L'utilizzo dei social media, tra cui soprattutto Foursquare, ha
favorito un aumento dei profitti del 29% per un valore pari a
$17.5M.
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
53. TWELPFORCE - BEST BUY
Best Buy
Oltre 2.600 dipendenti rispondono alle richieste degli utenti
in un tempo medio di risposta di 12 minuti.
MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND
giovedì 2 febbraio 12
55. Vediamo assieme il lavoro fatto nei gruppi e discutiamo!
giovedì 2 febbraio 12
56. Recap
Il CRM digitale è il sostanziale obiettivo dell’Azienda Digitale: per farlo funzionare in
ambito social, va rivisto il concetto di CRM perché possa accogliere il potenziale della
nuova tecnologia. Così nasce il Social Business.
Usare i social media senza una strategia rischia di rendere reali i peggiori incubi di un
comunicatore.
La strategia per usare bene i social media è la strategia aziendale per utilizzare il digitale
- dentro e fuori l’azienda.
giovedì 2 febbraio 12