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使っていない貴方は損をしている? ~サイボウズのカスタマーサービス、全て見せます~

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クラウド基盤「cybozu.com」が始まって5年。
サイボウズのカスタマーサービスも、お客様のご期待に応えるべく改善を続けてきました。
本セッションではその背景からメニュー一覧まで余す事なくお伝えいたします。
おもてなしの街松山や、伝統の街日本橋からお届けするサイボウズのサービスをぜひ実感してください!

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使っていない貴方は損をしている? ~サイボウズのカスタマーサービス、全て見せます~

  1. 1. 使っていない貴⽅は損をしている? 〜サイボウズのカスタマーサービス、全て⾒せます〜
  2. 2. Agenda 第⼀部 16:30~16:45 ここまで聞ける!おもてなしサポート 第⼆部 16:45~17:10 サイボウズのカスタマーサービス、今昔物語 第三部 17:10~17:40 あなたの知らないカスタマーサービスの世界
  3. 3. 第⼀部 ここまで聞ける!おもてなしサポート 出演 サイボウズ株式会社カスタマー本部カスタマーリレーション部 伊藤 佑介 豊⽥ 有莉奈
  4. 4. Case1:若⼿社員の悩み ~とりあえずお願いって⾔われて も~
  5. 5. 勉強会 相談 カフェ サポート センター
  6. 6. サイボウズ Cyber Kids (サイバー坊主)
  7. 7. Case2:共有したくない予定?
  8. 8. 機能の質 問 ライセン スの質問 運⽤相談 トラブル の 質問 最適な 製品選び
  9. 9. 第⼆部 サイボウズ カスタマーサービス今昔物語 サイボウズ株式会社カスタマー本部 本部⻑ 関根紀⼦
  10. 10. 創業時のカスタマーサポート • 1997年創業 • カスタマーサポートの担当は社⻑ 22
  11. 11. 23 創業時のビジネスモデル
  12. 12. サポートの窓⼝はメールのみ 24 ネットで購⼊する⼈ ⾃分でサーバーに⼊れる⼈ 先進層
  13. 13. 25 売上推移 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 売上⾼ 97 98 99 00 01 02
  14. 14. メールの問合せも増えて問題発⽣ 26
  15. 15. 社内で開発したのが「サポートシステム」 27 後に「メールワイズ」となり 発売 サポートシステム
  16. 16. 顧客の声を全社で共有 28 顧客からの問合せをサポートの担当者だけではなく、開発者が皆で⽬ を通し、対応者にアドバイスをしたり、製品に反映したりと、顧客と の距離が近い体制でした サポートチー ム 開発チーム 経営
  17. 17. このような対応ポリシーもあり
  18. 18. さらに当時のプロモーションは 30 ボウズマン
  19. 19. アメコミ⾵だったり 31
  20. 20. ボウズマンを全⾯に出したり 32
  21. 21. ラッピングバスまで⾛らせて 33
  22. 22. インターネット広告 34 中にはちょっと調⼦に乗りすぎたものもございまし て。。。
  23. 23. 35 お客様から、お叱りを受けることもありまし た
  24. 24. カスタマーセンターを松⼭へ 36 • 2008年 • さらに顧客数も増え、体制を強化するため • 地⽅の優秀な⼈材確保のため、創業の地である 愛媛県松⼭にカスタマーセンターを設置
  25. 25. 松⼭カスタマーセンター 37
  26. 26. 2011年クラウドの提供開始 38 パッケージだけでなくクラ ウドでの提供開始 より多くの⼈がお客様へ
  27. 27. ファン作りの取組み 39 カスタマー部⾨のミッションを「ファン作 り」とする
  28. 28. 40 ⼀本の電話に⼼をこめる
  29. 29. 41 そして熱い顧客を増やそう!
  30. 30. 42 カスタマーサービス拠点 東京 ⽇本橋オフィ ス 札幌カスタマーセン ター 松⼭カスタマーセン ター 宮崎、沖縄、カリフォル ニア に業務委託 3拠点約80名 の⼈員
  31. 31. 新しいサービス 43 ファンづくり インフォメーション センター テクニカル センター FAQ 24時間365⽇ 障害窓⼝ セミナー チャット サポート サンクス レター ユーザー向け 雑誌 グリーティング カード ワークショップ 導⼊・運⽤ 相談 Cafe コミュニティ ファンミーティング コンシェルジュ
  32. 32. 44 これからも皆様が便利にご利⽤いただけるよう 新しいサービスを投⼊していきます
  33. 33. 第三部 あなたの知らないカスタマーサービス の世界 サイボウズ株式会社カスタマー本部 本部⻑ 関根紀⼦ チーフカスタマーマーケティングマネージャー 畑中知⼦
  34. 34. お問合せされたい⽅向けのサービス • 電話サポート • メールサポート • チャットサポート • cybozu.com 時間外障害窓⼝ • 遠隔⽀援サービス
  35. 35. チャットサポート
  36. 36. 時間外障害窓⼝
  37. 37. ⾃分で調べたい⽅向けのサービス • FAQ • マニュアル
  38. 38. FAQ サイボウズ FAQ で検索
  39. 39. マニュアル サイボウズ マニュアル で検索
  40. 40. ⾃分で学びたい⽅向けのサービス • 勉強会 • ワークショップ
  41. 41. ワークショップ
  42. 42. Webセミナー
  43. 43. 相談したい⽅向けのサービス • 運⽤相談カフェ • サイボウズコミュニティ
  44. 44. 運⽤相談カフェ
  45. 45. サイボウズコミュニティ サイボウズコミュニティ で検索
  46. 46. サイボウズをもっと知りたい⽅向けのサービス • 会報誌「Lien(リアン)」 • ファンミーティング
  47. 47. バックナンバープレゼント
  48. 48. ファンミーティング
  49. 49. ⽇本橋オフィスツアー?(未定) サイボウズ商店?(未定)
  50. 50. ご清聴誠にありがとうございました https://cybozu.co.jp/customer/ ※11⽉下旬以降に公開予定

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