Вебинар «Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах» http://www.croc.ru/action/detail/21608/ Презентация Александра Трошкина, системного инженера компании КРОК

1. Новая эра в управлении запросами:
ITSM на мобильных устройствах
Александр Трошкин
системный инженер
компании КРОК
Москва, 22.05.2013

2. 2
СОДЕРЖАНИЕ
Процесс «Управление запросами»
Приложение «BMC Remedy SRM»
Работа с консолью конечного пользователя
Работа с консолью менеджера
Мобильные решения BMC
Работа с приложением «BMC Requests»
Вопросы и ответы
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

3. 1 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ

4. 41 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
• Запрос на обслуживание
– различные типы
требований,
поступающие
от пользователей
в ИТ-департамент

5. 51 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
• Концепция – унификация, создание стандартных запросов,
моделей их внедрения и схем эскалации
— стандартизация услуг
— публикация каталога
— определение процедур
— единая точка контакта

6. 61 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ
— удобный доступ к стандартным услугам
— ускорение процедуры запроса услуг
— повышение удовлетворенности пользователей
— сокращение стоимости поддержки

7. 1 2 3 4 5 6 7
ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM

8. 81 2 3 4 5 6 7
ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM
• Service Request Management – отдельный модуль в линейке
продуктов BMC Remedy, автоматизирующий процесс
«Управление запросами»
— определение услуг
— публикация каталога
— заказ стандартных услуг
— настройка жизненного цикла

9. 91 2 3 4 5 6 7
ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM
— позволяет привязывать цели обслуживания
— широкие возможности согласования
— простой и удобный web-интерфейс

10. 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

11. 111 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

12. 121 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

13. 131 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

14. 141 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

15. 151 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

16. 161 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

17. 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА

18. 181 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА

19. 191 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА

20. 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC

21. 211 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
• Тенденция – порядка полутора миллиардов планшетов
и смартфонов будет использоваться в работе к 2015 году
 BMC Incidents
 BMC Approvals
 BMC Requests

22. 221 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
• Управление инцидентами
— на 52% сокращается время реакции
— повышается производительность
• Управление изменениями
— ЗНИ согласуется
за считанные часы
— удобство удаленной
работы с ЗНИ

23. 231 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
• Управление запросами
— на 33% меньше обращений по телефону
— оптимизируются затраты на поддержку
— сокращается время согласования

24. 241 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
Мобильные клиенты BMC обладают способностью
работать с прерывистым соединением
или без такового вообще (в offline-режиме)
Web-приложения
бесполезны при
отсутствии соединения

25. 251 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
iOS, Android и BlackBerry

26. 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

27. 271 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

28. 281 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

29. 291 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

30. 301 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

31. 311 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

32. 321 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

33. 1 2 3 4 5 6 7
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

34. 341 2 3 4 5 6 7
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

35. 35
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Александр Трошкин
системный инженер
компании КРОК
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1
+7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
atroshkin@croc.ru
www.croc.ru