詹教授，詹翔霖，價值，銷售，職訓，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授，詹翔霖老師，詹仁松老師，詹翔霖教授，詹翔霖副教授

1. 溝 通 與 衝 突
大葉大學
詹翔霖副教授
C ha nrs @ms 68. hine t. ne t 0955- 268997
教學部落格

2. 14.1 溝通的意義
• 溝通（ Communication ）
• 指發訊者利用各種管道將訊息
(Information ）或意思（ Meaning ）傳到到
收訊者的過程。每一位管理者皆需要有良
好的溝通技巧，才可使組織內成員提高工
作效率和士氣。

3. 14.1 溝通的意義
• 溝通的功能
 1. 資訊傳遞（ Information Transfer ）
 2. 任務控制（ Task Control ）
 3. 激勵士氣（ Motivation ）
 4. 抒發情緒（ Emotional Expression ）

4. 14.2 溝通的程序

5. 14.3 溝通的類型

6. 14.3 溝通的類型
• 依溝通管道分類
 1. 口頭溝通（ Oral Communication ）
 2. 非口頭溝通（ Nonverbal
Communication ）
 3. 電子溝通（ Electronic
Communication ）
 4. 書面溝通（ Written Communication ）

7. 14.3 溝通的類型
• 依網路型態分類
 1. 輪狀式（ Wheel ）溝通網路
 2. 鏈條式（ Chain ）溝通網路
 3.Y 字型（ Y ）溝通網路
 4. 環狀式（ Circle ）溝通網路
 5. 交錯式（ All-Channel ）溝通網路

8. 14.3 溝通的類型
• 依溝通方向分類
 1. 往上式（ Upward ）溝通
 2. 往下式（ Downward ）溝通
 3. 水平式（ Lateral ）溝通

9. 14.3 溝通的類型
• 依非正式群體之溝通網路分類（或萄葡藤溝通）
 1. 輪式萄葡藤溝通（ Gossip Grapevine Chain ）
 2. 鏈式萄葡藤溝通（ Cluster Grapevine Chain ）

10. 14.4 溝通的障礙
• 個人溝通障礙
 1. 訊息扭曲
 2. 刻板印象（ Stereotyping ）
 3. 語言（ Language ）
 4. 非語言的暗示（ Nonverbal Cues ）
 5. 情緒影響（ Emotional Impacts ）

11. 14.4 溝通的障礙
• 組織溝通障礙
 1. 訊息氾濫（ Information Overload ）
 2. 時間壓力（ Time Pressure ）
 3. 資訊過濾（ Information Screening or
Filtering ）
 4. 消息回饋的缺乏（ The Absence of
Feedback ）

12. 14.4 溝通的障礙
• 克服溝通障礙方式
 1. 主動傾聽
 2. 使用相同語意
 3. 開放心胸
 4. 保持雙向溝通
 5. 避免摻入情緒

13. 14.5 衝突
• 衝突之意義
• 衝突（ Conflict ）指成員、群體或組織，因
利益、權責、目標或價值觀的差異，而產
生認知或行為的對立矛盾。

14. 14.5 衝突
• 衝突管理的發展階段
 1. 傳統觀點（ Traditional View ）
 2. 人群關係觀點（ Human Relation
View ）
 3. 互動觀點（ Interactionist View ）

15. 14.5 衝突
• 衝突類型

16. 14.5 衝突
• 衝突方格理論

17. 14.5 衝突
• 衝突的程序

18. 14.6 衝突管理
• 衝突管理（ Conflict Management ）
• 指將組織中的競爭、衝突與合作三者，調
整到對整體的組織績效，得以發揮極致的
相關作法及其程序，即維持衝突水準在理
想狀況下，使組織的整體績效極大化。

19. 14.6 衝突管理