職務認知與人際溝通技能 長榮大學航管系-B1-2-詹翔霖教授
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- 5. 組織需要溝通的原因 ＊觀點不同 ＊目標不同 ＊共同競爭有限資源 ＊層級衝突 ＊功能 ( 部門 ) 衝突 ＊直線與幕僚衝突 ＊勞資衝突
- 7. 讀書好不如做事好 做事好不如作人好 1. 史丹福調查結論指出：一個人賺的錢， 一二．五％ 來自知識 八七．五％ 來自關係 2. 哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調查發現： 『決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何 以最快方式找到對的人解決問題。』
- 8. 溝通之後要做甚麼？要達到甚麼 ？ 1. 自我與組織的期許 ◎ 自我激勵、樂在工作、發揮潛能 2. 自我在組織中的定位與角色 ◎ 承上起下、左右逢源、內外兼顧 3. 與工作夥伴在組織中的關係 ◎ 團隊合作、休戚與共、組織目標
- 10. 最遠的距離 就是我在你身邊，你卻感受不到 • 杜拉克曾說；「溝通最重要的地方是去傾 聽沒有說出口的部分。」良好的溝通的第 一步即是傾聽，主管應將「傾聽」視為一 個探索的過程，真誠地尊重，全然地參與
- 11. 何謂講話？溝通？協調？ 溝通 ◎ 將「意思」由一人傳遞給另一人。 ◎ 兩人或兩人以上（群體）相互間的訊息交流 行為，是一種雙向的過程。 協調 ◎ 組織成員為順利執行工作或任務時，針對某 一特定問題或狀況與相關人員連繫，彼此交 換意見，以取得觀點與行動一致的過程。 ◎ 有時會以一對一的方式進行，有時也會採取 會議的方式進行。
- 12. 傾聽是一種探索的過程 • 玩過一個互動遊戲。老師請我們用一塊布把眼睛蒙上，然 後每個人手裡拿著一把剪刀跟紙，聽口令剪出形狀。但動 手的過程中，不可以詢問任何問題。結果等到我們把蒙在 眼睛上的布拿下來後，發現每個學員剪的形狀不僅不是老 師所希望的樣子，還很恐怖。 這遊戲讓我們明白，「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。 我再說一個數字讓大家參考。根據一項調查，我們人的耳 朵，平均每分鐘可以聽到的字數為 400 600∼ 字，但我們 人的嘴巴講話的速度，平均每分鐘約為 200 300∼ 字。當 我們在聽別人說話時，因為有字數上的落差，所以思緒容 易飄離，也容易因心智的徘徊而錯過對說話者觀念的改變 跟感覺。
- 13. 傲慢與偏見聽而不聞 • 英國《 Cipd 》雜誌曾針對人資主管做過一 項調查，結果發現， 51 ％ HR 主管對體 重過重的女性有偏見； 37 ％的 HR 主管對 男性有偏見； 7 ％的 HR 主管對殘障人士 有偏見。
- 14. 由於「偏見」而因人廢言 • 傾聽很重要的關鍵是消除偏見、尊重對方。唯有如此，才能 釋出善意，進而改變溝通的模式。 探索頻道 (Discovery Channel ) 曾製播一部關於刺蝟求偶的 過程。 • 雄刺蝟必須一連好幾個小時圍著雌刺蝟轉圈子。因為每隻刺 蝟身上大約有 5 千根刺，雄刺蝟必須與雌刺蝟採取合作的態 度，否則交配不可能進行。 • 雄刺蝟的肚皮很薄，雌刺蝟只要稍微施展它的刺，雄刺蝟準 被刺的全身傷痕累累。這下該怎麼辦呢？雌刺蝟先收起渾身 的刺，讓雄刺蝟靠近。在過程中，我們可以看到雌刺蝟的動 作不夠快，雄刺蝟靠近時還是挨了好多針。 • 動物是如此，人與人之間也是如此。
- 15. 事出必有因 • 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三 更半夜跑來猛按我家的門鈴。 • 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？” • 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我 的小喇叭。” ■ 如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。
- 16. 溝通的四大目的 1. 說明事物 ( 信息表達 ) 2. 表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3. 建立關係 暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係 4. 進行企圖 透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標
- 17. 談話類型是由「 5W1H 」素材所構 成 • 透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-when- why ）和 「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how ） 兩種形式 • 陳述出 6 個要點： • 1. 基於特定原因（ why ） • 2. 在某段時間（ when ） • 3. 必須完成某件事（ what ）」 • 4. 確定誰（ who ） • 5. 能夠透過某處資源（ where ） • 6. 運用某種方法（ how ）完成這件事」。
- 19. 溝通的基本模式 注意 解譯＆了解 接受 行動 （收訊者） 回 饋 干 擾 思考＆傳 譯 （發訊者 ） 訊息的傳 送 （管道）
- 20. 四種技巧，提高你的說服力 EMBA 雜誌編輯部 • 說服別人的能力是一種與生俱來的天賦，學習不 來。組織行為學學者馬丁（ Steve Martin ）則說 ，說服不是一項藝術，而是可以從科學的角度出 發。 馬丁是管理書籍作者，也是資深管理顧問，客戶 包含了英國政府機構及多家大型企業。他根據過 去六十年的研究調查和數據資料為基礎，在華爾 街日報上提出幾項提高說服力的技巧：
- 22. • 2. 互惠策略。互惠策略的出發點是，當人們感到虧欠別人什麼而不好 意思時，會大幅提高做出反應的可能性。例如，如果服務生為顧客送 上賬單的同時，奉送上一顆糖果，會提升顧客支付小費的可能性。 3. 說出潛在的損失。告訴對方某種選擇會帶來的潛在損失，會產生一 種緊迫感。在一項研究中，員工向主管提出一項技術專案。當員工向 主管說明如果不實施這項專案，會造成公司五十萬美元的損失，相較 於說明這項專案預計帶來五十萬美元營收，前者接受建議的主管數量 增加了一倍。馬丁指出，有時候，描述機會成本，會比簡單地描述收 益更有說服力。 4. 表達共同點。在說服的過程中，如果能找到自己和對方的共同點， 例如小孩的年齡、喜歡的運動等，成功的機率會提高一倍。馬丁指出 ，找到自己和對方之間的共同點後，越快將共同點表達出來越好，尤 其是在價格談判或溝通合約條件以前。
- 23. 有效溝通的表達方式 你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言 77 ％％ 3838 ％％ 5555 ％％
- 24. 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我
- 26. 人生盒子 人生銀行
- 29. 同理心溝通 熊貓的遺憾 夏蟲語冰
- 31. 建立好人緣的「五好」 • 心地好、 • 態度好、 • 表情好、 • 言語好、 • 行為好
- 32. 百 不如一 百 不如一 百 不如一 百 不如一
- 36. stressed 字從後面倒過來寫就是 desserts • 在哪裡碰到障礙，就在那裡學習、扎根， 然後再往前走 • 「 Stressed is just desserts if you can reverse. 」（壓力就是甜點，只要你能逆向 觀看。 • 想一千次，不如去做一次 : 華麗的跌倒，勝 過無謂的徘徊。
- 39. 老天給的恩賜 • 養成用心工作的習慣，減少沒有意義的精 力消耗；嚴守集中化投資的紀律，避免進 入自己不了解的領域。 • 恪遵這個原則，或許無法擁有上億資產， 活到 100 歲，但是想要長期的快樂工作， 活到 90 歲，沒有意外的話，有 9 成的機 會，是可以成功辦到的。
- 40. 佛教有句話，因上努力，果上隨緣 • 在我們可以把握的部分盡力而為，至於最 終結果如何，就順其自然而不是一味強求 。 • 能做到這一點，就不會構成什麼壓力了。 • 任何一件事的成敗都是相對的，是可以轉 化的。 • 如果因為這種暫時得失造成壓力，不僅於 事無補，還會因此帶來更多的負面作用。