詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，翔霖，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售，職訓

1. 員工協助方案推動的
資源運用與關鍵因素

2. • 有個人每天都固定向某報攤買一份報紙有個人每天都固定向某報攤買一份報紙有個人每天都固定向某報攤買一份報紙有個人每天都固定向某報攤買一份報紙，，，，儘管這個攤販的儘管這個攤販的儘管這個攤販的儘管這個攤販的
臉一向都很臉一向都很臉一向都很臉一向都很臭，但他還是每次都對小販客氣地說聲謝謝。
有一次和他同行的朋友看到這情形有一次和他同行的朋友看到這情形有一次和他同行的朋友看到這情形有一次和他同行的朋友看到這情形，，，，便問他便問他便問他便問他：「：「：「：「他每天賣他每天賣他每天賣他每天賣
東西都是這東西都是這東西都是這東西都是這種態度嗎？」
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
「「「「是的是的是的是的。」。」。」。」
「「「「那你為什麼還對他如此客氣那你為什麼還對他如此客氣那你為什麼還對他如此客氣那你為什麼還對他如此客氣？」？」？」？」
那人回答那人回答那人回答那人回答：「：「：「：「我為什麼要讓他決定我的行為我為什麼要讓他決定我的行為我為什麼要讓他決定我的行為我為什麼要讓他決定我的行為？」？」？」？」
所以所以所以所以
我們為什麼要讓別人的表現來決定自己的行為呢我們為什麼要讓別人的表現來決定自己的行為呢我們為什麼要讓別人的表現來決定自己的行為呢我們為什麼要讓別人的表現來決定自己的行為呢？？？？
我們是根據自己的意志與感覺在做事我們是根據自己的意志與感覺在做事我們是根據自己的意志與感覺在做事我們是根據自己的意志與感覺在做事，，，，而不是跟隨別人的而不是跟隨別人的而不是跟隨別人的而不是跟隨別人的
情緒在做反應情緒在做反應情緒在做反應情緒在做反應。。。。
二八定律(巴萊多定律)
• 19世紀末20世紀初意大利的經濟學家巴萊多認
為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一
小部分，約20%，其餘80%盡管是多數，卻是
次要的。
社會約80%的財富集中在20%的人手裏，而80%
的人只擁有20%的社會財富。
這種統計的不平衡性在社會、經濟及生活中無
處不在，這就是二八法則。

3. 二八法則
• 不要平均地分析、處理和看待問題，企業
經營和管理中要抓住關鍵的少數
• 要找出那些能給企業帶來80%EAP績效、總
量卻僅占20%的資源損耗，加強專業服務，
達到事半功倍的效果
• EAP人要對工作認真分類分析，要把主要精
力花在解決主要問題、抓主要項目上。
推行員工協助方案的關鍵因素
• 雇主、員工以及EAP服務提供者的複雜關係，
讓EAP提供者在公司內推動及提供EAP服務
時必須謹慎面對，同時也會影響到EAP導入
策略及規劃。
• 因此，企業應對EAP服務過程中的重要互動
關係性有所了解，才較容易找到EAP在公司
內的定位。

4. 員工協助方案的失敗因素
• EAP的服務預算都來自於雇主，但享受服務
的卻是員工，所以雇主無法立即體會EAP的
服務成效
• 加上求助資料保密的限制，雇主也無從得
知員工求助的內容與EAP服務所協助解決的
問題為何
• 雇主在判斷EAP服務對公司是否有貢獻時，
主要觀察是在於員工的工作表現與反應。
但這與員工的期待並不相同，員工關心的
是EAP方案服務的專業程度與有效性。

5. 員工協助方案的作為與目標
• EAP要同時滿足雇主與員工的期待與需求，
就必須以員工工作表現的快速回復為主要
考量，以專業服務品質的管控為重要工作，
並在服務提供時，更加講求效率與實用性，
藉以獲得雇主與員工的高滿意度
• 這與心理諮商或精神醫師僅滿足求助者的
需求有極大不同之處。
EAP成功的導入企業須具備條件
• 協助處理員工問題時，員工最在乎的就是「資料
是否保密」及「服務是否有效」。
• 「保密」一直是EAP推動過程中最重要的倫理守
則，也是建立所有服務的基礎，若是無法遵守相
關的保密規定，會造成員工的不信任，甚至發生
法律上的糾紛。
• 服務的專業度與有效性是在選擇服務提供者或資
源時，必須要謹慎考量的。若是員工無法在短時
間感受到服務的效用，會讓員工「再次使用率」
下降，甚至會形成EAP服務是不專業且沒有用的
印象。
1.服務服務服務服務的保密性與專業的保密性與專業的保密性與專業的保密性與專業性性性性

6. 2. 組織內承辦人員的特質
• 承辦人員必須具備有EAP的概念、了解組織
文化特性、資源整合，在推展的初期，能
知道EAP該如何導入較容易被接受
• 並具溫暖、親和、及良好的人際溝通技巧
等特質。
• 此人格特質因素是決定企業是否能成功導
入EAP服務的主要關鍵因素之一。
3. 多元的內部行銷
• EAP因牽涉到員工個人的問題、管理層級的諮
詢服務、組織立場之考量，所以是員工、主管、
及服務員工相關部門等都覺得陌生及疑慮的。
• 如何透過多元的內部行銷(如：公告、海報、
email、小卡、網站、行事曆、有獎徵答、磁
鐵、螢幕保護程式、廠車外觀、部門月會、電
子報…等)，讓員工能化解疑慮，並能察覺自己
的需要，同時透過適當管道的尋求協助，就成
為員工使用率是否能提升的一項關鍵因素。

7. 4. 主管支持
• 主管的支持可分為EAP導入前與導入後兩個部份。
• 在EAP導入前應與公司管理階層充分溝通，讓主管了
解EAP可以對員工及公司產生的成效為何，以獲得管
理階層的支持。一旦公司決定推行EAP方案時，管理
者是員工是否會使用EAP服務的一項重要因素（Beyer
& Trice, 1982; Gerstein & Bayer, 1988; Harley, 1991; Nord,
1989）。
• 由於管理者在EAP服務系統的角色，包含有：發現、
支持、推介及追蹤受困擾的員工，加上管理者是最容
易發現員工問題，並判斷及了解其嚴重程度，並且能
進一步去協助及滿足員工的需求的人。
• 因此，他們所扮演的角色會決定協助歷程是否成功
（Frisch & Leepson, 1986）。
5. 服務的定位與規劃
• 公司在導入EAP時，應思考EAP能在企業內
扮演的功能與角色，或預防及解決的問題，
這樣較能訂出EAP的成效目標，避免過度期
待而導致落差過大。
• 在規劃服務時，應考量公司有多少資源可
以投入，或哪些需求是急迫且需要立即被
滿足，避免畫出大餅卻無法達成的窘境。

8. 6. 服務提供者的專業度
• EAP的服務系統中，會出現二種不同的服務
提供者，一是問題評估系統中EAP部門的服
務人員，另一個是問題解決系統中專業資
源的服務人員。
• 這兩種服務人員的專業性，都會影響員工
或組織對於服務滿意度，以及問題解決的
有效性及實用度，因此選擇服務專業及良
好的服務提供者，是決定員工滿意程度及
工作表現回覆速度的重要因素。
7. 系統建構的連結與完整性
• 許多EAP服務的結束或失敗，是因為主要承辦
人的調職或離開，因此建構一個完整的服務輸
送系統，就顯得相當的重要。
• 服務輸送系統的建立，讓全公司的同仁及主管
一起納入EAP的服務行列，讓有需要協助的員
工，能透過主管或同事的推介及自行求助來接
受服務。
• 當服務系統建立後，無論是承辦人或服務提供
者的更替，都不容易影響到員工使用的權益，
也就是服務系統會自行運作，降低人為的影響
因素。

9. 8. 對組織及管理的貢獻
• 企業推動任何的方案，其目的都是為了提升員
工的生產力、讓員工能樂在工作，所以，EAP
能否為組織或管理層提供什麼貢獻，就顯得相
當的重要。
• 故在設計EAP服務模式及相關制度時，應加入
與管理有關的分析，如：工作影響程度分析、
管理關聯問題分析…等量表，以反映員工問題
對於工作影響程度以及組織內部問題，作為管
理者在進行組織管理時之參考。
10.10.10.10. 員工協助方案需要運用志工員工協助方案需要運用志工員工協助方案需要運用志工員工協助方案需要運用志工
志工培訓志工培訓志工培訓志工培訓，，，，是員工成長最好方式是員工成長最好方式是員工成長最好方式是員工成長最好方式
經驗經驗經驗經驗接近接近接近接近，，，，易於接觸需要協助者易於接觸需要協助者易於接觸需要協助者易於接觸需要協助者
關係關係關係關係接近接近接近接近，，，，易於轉介求助者易於轉介求助者易於轉介求助者易於轉介求助者
透過透過透過透過培訓培訓培訓培訓，，，，直接協助員工成長直接協助員工成長直接協助員工成長直接協助員工成長
運用志工運用志工運用志工運用志工，，，，擴大服務可及範圍擴大服務可及範圍擴大服務可及範圍擴大服務可及範圍

10. 10. 成效評估
• 服務成效評估應包含有員工層面、管理層面、專業
服務層面、服務行政等四個層面。
• 員工層面評量包含有EAP的廣知率、對服務的滿意
度、對於行政的滿意度、對服務的實用性及有效性
等
• 管理層面，則包含工作影響程度分析、管理關聯問
題分析…等評量
• 專業服務層面，包含員工及組織對於專業服務的滿
意度及配合度；服務行政層面，包含對於專業(知識
及倫理)、場地、聯繫、態度等
• EAP服務人員在服務過程的評量。而每月、季、年
度都應整理求助者的相關資料，進行趨勢分析並提
出建議，以作為公司在管理或員工職涯規劃的參考
依據，如此才能讓EAP服務成效不僅限於對員工，
更能創造對於組織管理的貢獻。
馬太效應
• 《聖經·馬太福音》中有一句名言「凡有的，
還要加給他，叫他有餘；凡沒有的，連他
所有的，也要奪去。」
「馬太效應」，用以描述EAP領域中普遍存
在的兩極分化現象。

11. 醫學源流醫學源流醫學源流醫學源流顧顧顧顧問問問問論論論論
• 「「「「醫之為道醫之為道醫之為道醫之為道，，，，乃古聖人所以泄天地之秘乃古聖人所以泄天地之秘乃古聖人所以泄天地之秘乃古聖人所以泄天地之秘，，，，
奪造化之權奪造化之權奪造化之權奪造化之權，，，，以救人之死以救人之死以救人之死以救人之死。」。」。」。」
• 故非聰明敏哲之人故非聰明敏哲之人故非聰明敏哲之人故非聰明敏哲之人、、、、非淵博通達之人非淵博通達之人非淵博通達之人非淵博通達之人、、、、非非非非
虛懷靈變之人虛懷靈變之人虛懷靈變之人虛懷靈變之人、、、、非勤奮善記之人非勤奮善記之人非勤奮善記之人非勤奮善記之人、、、、非精鑒非精鑒非精鑒非精鑒
確識之人不可學也確識之人不可學也確識之人不可學也確識之人不可學也..
• 人者皆即醫者人者皆即醫者人者皆即醫者人者皆即醫者.此乃分三者此乃分三者此乃分三者此乃分三者，，，，上人醫國上人醫國上人醫國上人醫國，，，，中中中中
人醫心人醫心人醫心人醫心，，，，下者醫病下者醫病下者醫病下者醫病