Доклад Дениса Шаромова

1. Денис Шаромов
1С-Битрикс
Поддержка Битрикс24 и «Открытые линии»

2. ПРИВЕТ,я руковожу отделом техподдержки
«Битрикс24»

3. О чем этот доклад
Удобство
Качество
Результаты
Планы
Опасения
Вопросы
Изменения
Время

4. Поддержка Битрикс24
Сегодня

5. База статей

6. • написано 170 статей
• 420 000 просмотров
•25 000 оценок
• 71% нажали «Спасибо»
База статей за 6 месяцев

7. За полгода поддержка
Битрикс24 решила
42 000 обращений

8. 15% ставят минус продукту
90% довольны поддержкой
12 000 оценок

10. Открытые линии
закрывают вопрос быстрой поддержки

11. М
Юрий Волошин Сергей Кулешов
Наталья ГрихинаЕкатерина Шеленкова
Как работают открытые линии
•Сообщения со всех каналов
•Распределяют по очереди
•Маршрутизируют
•В реальном времени

12. Интеграция с CRM
•История коммуникаций
•Статистика по работе
•с сообщениями
•Анализ удовлетворённости

13. Как это будет в Битрикс24
Привычный раздел помощи

14. Как это будет в Битрикс24
Актуальная база статей

15. Как это будет в Битрикс24
Чат вместо тикетов

16. А через нетворк?

17. План перехода
•июль - пробный запуск на
коммерческих клиентах
•август - доработка модуля
•сентябрь - октябрь -
запуск для партнеров
•январь - открытие
открытых линий для всех

18. Умный бот вместо сложных форм
• Бот на входе задает вопросы
вместо мастера
• Предлагает ответы из базы
знаний
• Учится и подбирает ответы на
основе оценок
• Назначает чат нужному
сотруднику

19. Команда поддержки сегодня

20. Цели изменений
• Увеличить качество обслуживания
• Существенно улучшить клиентоориентированность и
удовлетворенность клиентов
• Доработать продукт открытых линий
• Показать отличный пример рынку

21. Спасибо за внимание!
Вопросы?