II Jornades de Biblioteques i Salut de Catalunya – Any 2017 Innovem amb Pregunteu-nos: nou servei virtual d’atenció a l’usuari sense límits d’espai i temps

1. Avís legal. Innovem amb Pregunteu-nos: nou servei virtual d’atenció a l’usuari sense límits d’espai i temps de Maria José Tomé, Adela Zambrano, Pilar
Roqué-Castellà està subjecte a una llicència de Reconeixement-NoComercial-SenseObraDerivada 4.0 Internacional de Creative Commons
BCSALUT 2017
II Jornades de Biblioteques i Salut de Catalunya
Barcelona, 8 i 9 de juny
Innovem amb Pregunteu-nos:
nou servei virtual d’atenció a l’usuari sense límits d’espai i temps
Tomé, Maria José; Zambrano, Adela; Roqué-Castellà, Pilar
Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya, Departament de Salut, Generalitat de Catalunya
La Biblioteca es planteja posar en funcionament un servei
virtual de referència accessible, visible, immediat i de fàcil ús
per a l’usuari.
Per al desenvolupament del servei es realitzen les actuacions
següents (1)(2)(3):
 Definició del servei i anàlisi de les necessitats dels usuaris
 Anàlisi del procés de referència virtual: descripció del
servei, destinataris, anàlisi de consultes, i selecció de fonts i
recursos d’informació
 Definició de les tasques del bibliotecari
 Definició dels canals i mitjans de prestació del servei
 Selecció de les eines tecnològiques aplicades
 Definició dels criteris de qualitat i avaluació
El desenvolupament tecnològic i l’accés generalitzat a Internet
han suposat per a les biblioteques afrontar nous reptes en el
tractament, recuperació i accés a la informació científica. Els
serveis de referència de les biblioteques s’han centrat en
apropar la informació als usuaris sense importar l’espai i el
temps que els separa.
L’objectiu d’aquest treball és analitzar el desenvolupament
tècnic del servei virtual d’atenció a l’usuari i referència,
Pregunteu-nos, de la Biblioteca de Ciències de la Salut de
Catalunya al qual els usuaris poden accedir des d’un únic punt
virtual, disponible les 24 hores, els 365 dies a l’any.
Introducció
Conclusions
Pregunteu-nos s’ha consolidat com un mitjà de treball únic per gestionar les consultes arribades a la Biblioteca, al mateix temps
ha permès interaccionar amb els usuaris, sense límits d’espai i temps.
Enviar
consultes
Accedir a la
Base de
Coneixement
(KB)
 Accessibilitat immediata sense límits d’espai i temps
 Interacció amb la Biblioteca i seguiment de la consulta
 Resposta ràpida a la consulta realitzada
 Obtenir informació relacionada a partir de la base KB
Usuaris
Què els hi aporta?
Resultats
Treballar en
xarxa
Què els hi aporta?
 Feedback i immediatesa amb l’usuari per al seguiment
de la consulta
 Treball en equip i de forma cooperativa
 Millora de les eines de treball
 Fonts d’informació especialitzades i actualitzades
 Base de Coneixement (KB) com a eina de suport per a
les consultes
Bibliotecaris
Gestionar i
fer ús de la
Base de
Coneixement
(KB) com a
font de
referència
Interactuar i
donar
resposta a
l’usuari
Fer el
seguiment i
veure les
consultes
fetes
anteriorment
Avaluar el servei
Material i mètode
Servei virtual de suport a la Biblioteca
https://suport.bibliotecasalut.gencat.cat
Canal
Indicadors d’avaluació
Núm. de consultes resoltes en 24 h.
Núm. de consultes resoltes satisfactòriament
Enquestes de satisfacció de la prestació del servei
Informació general de la biblioteca
Cerques bibliogràfiques
Accés als recursos bibliogràfics i contrasenyes
Incidències tècniques: no funciona…
Alertes
Formació
Gestor de referències
Préstec
SOD
Scientia
Suggeriments
Agraïments
Tipusdeconsultes
Bibliografia
1. MARS Digital Reference Guidelines Ad Hoc Committee. Guidelines for implementing and maintaining virtual reference services [Internet]. 2004 (Consulta: 30 de maig de 2017).
Disponible a: http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines
2. Manso Rodríguez R, Pinto, M. Servicio de referencia virtual : realidad y perspectivas. Gijón : Trea; 2014.
3. González-Fernández-Villavicencio N. Servicios de referencia en bibliotecas universitarias: tendencias y plan de marketing. Prof Inf [Internet]. 2012 (Consulta: 30 de maig de
2017); 21(6):567-76. Disponible a: http://dx.doi.org/10.3145/epi.2012.nov.03